商务接待与拜访礼仪_学习情境.ppt

1 1学习情境4 商务接待与拜访礼仪2 2知识目标1.掌握商务活动中的迎客、待客和送客的礼仪规范2.掌握商务活动中的办公室拜访和到家中拜访的礼仪规范3.了解办公室的布置、办公室礼仪以及办公室禁忌的相关知识能力目标1.能按照商务接待礼仪规范要求进行商务接待活动2.初步具备依据商务拜访礼仪规范进行办公室拜访的能力3.能够运用所学理论知识，在今后的商务接待和拜访工作中表现出较好的礼仪素养4.能够有针对性的修饰和美化办公室学习目标3 3l 素质目标l 培养学生于细微之处以礼待人、尊重他人的职业品格，为形成 商务接待与拜访的礼仪素养打下良好基础，以适应商务工作场 合的礼仪要求4 4我们的学习目标我们的学习目标待客应对最多的地方是接待处你的接待技巧要圆熟而且要诚意地对待顾客你的一举一动都影响客人对公司的印象学习接待礼仪有利于：1、提高服务人员的个人素质；2、更好地对服务对象表示尊重；3、塑造并维护公司的整体形象；4、使公司创造出更好的经济效益和社会效益5 56 6接待处的工作要点： 正确的姿态  整理来宾的名单：  应对  柜台经常保持清洁整齐  注意服务仪容  接待访客时要注意访客的心理及顺应访客的要求，进行服务。

最影响你接待水准的是：第一是你的接待态度；第二是你的服装打扮及礼貌；第三是你的说话技巧 7 71、必要的心理准备；2、确保贵宾从入口进来后，能清楚知道接待处的位置；3、整齐清洁；4、借齐需要的小册子；5、时钟及日历表；6、花瓶；7、安排好当天的工作程度表；8、你的服饰要整齐第一步：具体而完善的准备8 81、以愉快的心情向来访者打招呼1）必须站起来向到访者的人说声：“欢迎！” （2）中午十一点前可以说声：“早安！” （3）午后可以说一声：“你好！” 第二步：主动招呼来访者9 9l 2、填写访客名册l （1）询问对方是否事前已预约l （2）礼貌地请他们签名，并请他们佩挂宾客名牌 1010当你清楚对方的公司名称及姓名后，便向宾客说一声：‘请稍 等一下，我立刻通知XXX先生（或女士）迅即与有关人员联络 如果有几位访客 同时到来，我们该怎 么应对呢？第二步：迅速、准确地传达联络 考验你的接待技 巧的时候到了！1111接待多个访客时的注意事项：接待多个访客时的注意事项：（（1 1）应该依访客的先后顺序进行处理）应该依访客的先后顺序进行处理 ：：A、请访客按顺序在沙发上候坐，以等待登记；B、如令他们等候，要向访客说声：“对不起，令你久等了 。

2 2）联络会晤人员：）联络会晤人员：A、联络后，引领访客到会客地点并向访客说：“已联络了 XX他现在正在前来接待处，请先坐一下 B、如需等待或会晤人员没空时，询问访客可否由其他人作 代表来与他会晤1212l l （（3 3）会晤人员不在时：）会晤人员不在时：l A、首先你要向宾客致歉礼貌的说声：“对不起，XXX有 事外出了 l B、当访客询问会晤人员去向时，委婉的告知访客实情 继而询问是否需要留言或找别的人员，有没有什么物件需要转 交给会晤人等等l l （（4 4）当访客没有指定的会晤人员时：）当访客没有指定的会晤人员时：l 问清其来访的用意，然后联络有关部门的负责人 1313不能忽视的要点是——引领开始时向访客说一声：“对不起， 令你久等了场所的不同，引领访客时的要点也不同： 1、走廊上：走在访客侧前方两至三步当访客走在走廊的正中央时，你要 走在走廊上的一旁偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说 ：“往这边走 2、楼梯上：先说一声：“在X楼然后开始引领访客到楼上上楼时应 该让访客先走，因为一般以为高的位置代表尊贵 在上下楼梯时，不应并排行走 ，而应当右侧上行，左侧下行。

第三步：引领访客14143、电梯内：首先，你要按动电梯的按钮，同时告诉访客目的地是 在第几层如果访客不只一个人，或者有很多公司内部的职员 也要进入电梯并站在一角，按着开启的掣，引领访客进入，然 后再让公司内部职员进入即是说访客先进入，以示尊重离 开电梯，则刚好相反，按着开启的掣（che），让宾客先出 如果你的上司也在时，让你的上司先出，然后你才步出 1515第四步：入座，备茶会客室的准备工作：•窗户是否通风；•地上是否有烟灰、纸屑；•会客桌是否已抹干净；•沙发是否整齐清洁；•墙上挂钟的时间是否正确这些重要的细节是否被你乎视掉了呢？1616开门后接待人员站在门的侧面，说：“请进请 客人进去进门后随手关门一般来说座位安排是这样的：一般来说座位安排是这样的：接近入口处为下座，对面是上座有椅子与沙发两种座位沙发是上座如果有一边是窗，能看见窗外景色为上座西洋式的房间，有暖炉或装饰物在前的是上座请客人进入接待室后，便请他坐上座并说声： “请稍等一会 当客人在接待室入座后，你要立即准备弄茶 1717端茶的步骤如下：1 1、、事前的准备事前的准备 首先，先洗手，然后，检视茶具的清洁 2 2、、倒茶的方法倒茶的方法 检查每个茶杯的杯身花样是否相同；茶水的温度以八十度为宜；注意入量大约为茶杯容量的六至七成；注意每一杯茶的浓度要一样；检查杯数与人数是否相同。

3 3、、端茶的方法端茶的方法 注意在叩门后，向客人微笑点头后才进入；在离开时，于门口向客人点头施礼才离去 双手将茶逐一拿给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶拿给客人；端茶给客人时，要先给坐在上座的重要宾客，然后顺序给其他宾客；一般要从客人的右后方将茶递给客人，说声：“请喝茶 4 4、、访客离去后访客离去后1818客来敬茶 琛瓯洗尘l 我国历来就有“客来敬茶”的民俗早在3000多年前的周朝， 茶已被奉为礼品与贡品到两晋、南北朝时，客来敬茶已经成 为人际交往的社交礼仪颜真卿《春夜啜茶联句》中有“泛花 邀坐客，代饮引清言”唐代刘贞亮赞美“茶有十德”，认为 饮茶除了可健身外，还能“以茶表敬意”、“以茶可雅心”、 “以茶可行道” 当今社会，客来敬茶更成为人们日常社交和家庭生活中普 遍的往来礼仪俗话说：酒满茶半奉茶时应注意：茶不要太 满，以八分满为宜水温不宜太烫，以免客人不小心被烫伤 有两位以上的访客时，用茶盘端出的茶色要均匀，并要左手捧 着茶盘底部，右手扶着茶盘的边缘，如有茶点心，应放在客人 的右前方，茶杯应摆在点心右边上茶时应以右手端茶，从客 人的右方奉上，并面带微笑，眼睛注视对方 1919l 以咖啡或红茶待客时，杯耳和茶匙的握柄要朝着客人的右边 ，此外要替每位客人准备一包砂糖和奶精，将其放在杯子旁或 小碟上，方便客人自行取用。

喝茶的环境应该静谧、幽雅、洁净、舒适，让人有随遇而 安的感觉选茶也要因人而异，如北方人喜欢饮香味茶，江浙 人喜欢饮清芬的绿茶，闽粤人则喜欢酽郁的乌龙茶、普洱茶等 茶具可以用精美独特的，也可以用简单质朴的 当然，喝茶的客人也要以礼还礼，双手接过，点头致谢 品茶时，讲究小口品饮，一苦二甘三回味，其妙趣在于意会而 不可言传另外，可适当称赞主人茶好壶中茶叶可反复浸泡 ３至４次，客人杯中茶饮尽，主人可为其续茶，客人散去后， 方可收茶2020l 琛瓯洗尘沏茶是家庭礼仪中待客的一种日常礼节，也是社会交往的 一项内容，不仅是对客人、朋友的尊重，也能体现自己的修养 传说我国古代有一人名叫若琛瓯，乃景德镇人，以制茶具 而闻名，他制的茶具美观、耐用可是一个恶毒的巫师知道后 ，念了一道毒咒，毁坏了茶具要解开这道咒语，需有一名年 轻人投入烧茶具的炉火于是，琛瓯很勇敢地投入熊熊烈火中 ，咒语解开了，茶具恢复原样人们为了纪念他，便将第一次 茶水称为“琛瓯洗尘” 如今，“琛瓯洗尘”是“十八道功夫茶”中的一道，后人 用得更多的是“洗尘”二字，以表达对客人的尊敬 2121如有吸烟的访客到访时：1 1、即使公司内禁烟，如果有吸烟的客人到访，也要将烟灰、即使公司内禁烟，如果有吸烟的客人到访，也要将烟灰 碟送给客人，同时别忘记送上打火机。

碟送给客人，同时别忘记送上打火机2 2、当客人离去后，应该立即将窗打开，让新鲜的空气进来、当客人离去后，应该立即将窗打开，让新鲜的空气进来 ，将烟味吹走，清理烟灰碟时，注意火种是否已熄灭，有没有易，将烟味吹走，清理烟灰碟时，注意火种是否已熄灭，有没有易 燃的文件在附近？小心检查是否有烟灰或烟头在地毯上燃的文件在附近？小心检查是否有烟灰或烟头在地毯上3 3、如果你负责接待工作，请勿吸烟因为接待处是客人第、如果你负责接待工作，请勿吸烟因为接待处是客人第 一眼便会看见的地方吸烟应该是在休息的时间，在休息室或吸一眼便会看见的地方吸烟应该是在休息的时间，在休息室或吸 烟室内做的事情如果你很想吸烟，待吸完烟再回来小心烟味烟室内做的事情如果你很想吸烟，待吸完烟再回来小心烟味 留在衣服或头发上，检查牙齿或手指甲是否呈黄色等等留在衣服或头发上，检查牙齿或手指甲是否呈黄色等等2222递烟和点烟的礼节l 递烟：递烟给对方时，应将烟包开口，弹出数支，露着上半截，由 对方自己取出一支如果在家中，可放在盒中由对方自取，等对方取 好烟，自己才取出一根烟来吸l 不吸烟的人，别人将烟递过来时，只要略微摇手示意，说声“谢 谢，我不会”，对方不该强求。

男子在招呼女子时，如果不知对方会 否抽烟，就不必递烟给她，对方会抽烟的话，不妨递上l 点烟：几个人同时点烟，年轻的应给年长的先点，男子要给女子 点，主人给客人点一支火柴点两支烟就得熄掉用打火机，点完两 支后应熄灭一下，切忌连点三次l 年长者向年轻者借火，年长者可先划火点烟，然后年轻者接过燃 着的火柴点自己的烟；男子向女子借火，女子不必替他点火，把火柴 或打火机递给他就行了；女子向男子借火，不论这男子是否比自己年 纪大，都不能从他手中接过燃着的火柴，应由男子划着火柴或打着打 火机，女子俯身就火借火时，应把嘴上的烟拿下来，取过对方的打 火机时，再把香烟含在嘴中l 别人为自己点了烟，一般应轻声表示谢意2323第五步：替访客保管物品时A、通常接待处不保管访客的物品，如果有特殊的访客提出要求时，你 首先要问对方一句：“请问将贵重物品随身携带？”切记要问清此点， 以避免事后出现麻烦B、当访客离去，忘记从接待处取回放置的物品或拖付保管的东西时 你有责任通知访客找个适当的时间致电给当事人，如果不是当事人接 ，切勿将当事人遗留物品的事告知对方这是基本的常识C、为了避免出现访客遗留物品的情况，当访客要离去时，迅即检查预 放在接待处的物品或即时检查会客室，看是否有物品遗留下来。

2424第六步：叫外卖时，应注意的事项 有客人到访时，有时会要求叫外卖此时，接待人员要听清楚上司的 指示 ：（1）人数；（2）地点；（3）时间；（4）食品的种类尤其是时间的掌握，不能太早，否则食品会变凉，但也不能太迟，令 客人久等向几间熟识的外卖店叫外卖较好，既方便又稳安当收到外卖的食品时，你负责派送给客人准备筷子，换茶给客人 客人食完后，把握时机收拾干净2525第五步：当访客准备离开时1、通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声：“谢谢您的来临2、需特别的送客，则带领客人到电梯前，替客人按钮，当客人进入电梯后，在 门未关闭前，向客人告别3、利用车辆接送客人A、如果客人需要你帮助叫出租车 ： 你应先将客人带至门前等候你截停车后，替客人打开车门，然后一手固定 车门，一手示意他们进入，说：“请！”客人入座后，指把车门关上这时，最 好不要立即离去，应站在原地，与客人挥手告别，直到汽车远去B、如果需要你亲自送客时：同样乘车也有座位的次序，司机后面的座位为上座司机旁边为次上座位 三人同时乘坐时，后面两个为上座位，司机旁边为次上座位，是助手座位为 安全起见，法律规定，坐在司机旁边座位上的人，必须系上安全带。

2626交换名片的礼仪 ：1 1、、事前的准备：事前的准。