医院物业管理的特点与运作.doc

医院物业管理的特点与运作卫生系统在努力深化改革,将医院后勤服务与管理推向社会，因此迫切需要物业管理新东升物业公司以“业主至上，服务第一”的服务宗旨、“团结、开拓、优质、奉献”的公司精神及“优质服务、精益求精”的质量方针赢得了社会的认同，从而在剧烈的物业管理市场竞争中脱颖而出,成为深圳市中医院、深圳市小朋友医院和南海市中医院等多家医院的后勤管家公司医院物业管理规模日趋扩大,获得了较好的社会效益、经济效益　 相对于住宅区、写字楼、商场等一般性物业而言,医院是较难管理的一种物业在管理中矛盾较多,困难较大，这是由医院物业管理自身的特点所决定的 　一方面,医院物业管理的服务对象具有双重性从业人员不仅给病人提供服务，还要同步满足医务人员的服务需要，而医务人员又在为病人服务病人属于弱势群体，绝不像住宅区内的住(用）户或写字楼里的办公人员那么易于管理和服务服务规定越高,管理难度越大　　医院物业管理的功能除了是为医务人员和病人提供优质服务和高效管理,发明安全、文明、整洁、舒服的环境，还必须保证医院正常的医疗工作秩序同步,良好的物业管理还能为医院树立品牌形象，吸引外来病人就诊，提高经济效益医院物业管理范畴广泛，涉及医院主体(门诊部、住院部、综合楼、制剂楼等)、住宅区及食堂三大部分。

每一部分的管理运作方式不同，由管理处统一协调控制因此,医院物业管理功能和范畴决定了管理的高难度 卫生规定高，专业性强，这是医院物业管理的一大特点清洁工作是重中之重，是管理工作面临的最大挑战医院不同于一般住宅、写字楼，清洁也不再是扫扫擦擦那么简朴，要消毒，要注意交叉感染对人员素质有较高规定,并须注重学习医院消毒隔离制度等知识 　由于医院采用开放式治安管理方式，人员流动量大,进出人员复杂,并且楼幢多、面积大,管理难度大保安员工作不只是局限于常规的治安、消防、车辆道路管理,还须从事陪人控制、救护接应、协助病人等方面的医疗专业性服务工作　 有些医院存在楼宇老化、设备陈旧、配套设施不完善等问题，旧医院要获得与新医院或新住宅区同样的物业管理成绩，无疑要困难得多,这是对机电维修人员的一大挑战因此，管理处必须充足发挥职能部门作用和个人的主观能动性,积极采用有效措施,将医院后勤维修服务工作做得细致入微 　针对医院物业管理的特点,管理处必须遵循物业管理的规律并结合医院实际运作状况,使每步管理程序和每个管理环节形成一种制度化、系统化的有机整体,使内部管理和现场管理有机地互相协调配合起来在平常管理过程中,诸如清洁消毒、机电维修、保安消防及对外关系协调等任何一种环节出问题，都将直接影响物业管理正常运营。

因此,管理人员必须学会统筹兼顾,综合治理协调,从全局的角度看问题,而非各管一摊不问其她 　南海市中医院物业管理处成立伊始，便导入ISＯ９0０２质量保证体系，进行高原则、严规定、规范化管理在运作过程中,将住宅区管理经验与南海市中医院实际运作状况相结合,逐渐形成具有我司特色的医院服务管理模式 　一、 抓服务质量核心控制点,增进保安部高效运作　 由于南海市中医院楼幢多、管理范畴大，我们推出行之有效的治安管理和服务措施一方面将整个管理区划分为大门岗、门诊楼、住院楼、综合楼、住宅楼、停车场等六大控制点每一种控制点均有明确的工作职责和服务质量原则如门诊大楼的保安员不仅要做好治安值勤工作，还要与大门岗保安员一起接应救护车、协助病人，还要完毕维持就诊秩序、导诊、征询、空调与灯光控制等工作停车场保安员要完毕车辆监控、引导车位和收费等多项任务，并与大门岗保安员共同完毕车辆疏导工作对每项服务都订出相应的质量原则，如空调与灯光控制,需要何时开几盏灯均有明确规定，并进行监督检查,贯彻到位 采用群防群治的治安管理措施医院属于开放式场合，人员流动量大,相对于一般住宅而言,治安管理难度大,一方面我们狠抓内部管理,实行岗位责任制；另一方面,我们发挥广大医务人员和病人的作用,认真培训和提高医务人员的自我防备意识,让业主和我们共同努力搞好治安管理工作。

发现可疑人员立即告知保安员，使治安管理防患于未然二、 彻底转变服务观念，提供积极式维修服务 　现代物业管理规定用新的管理思想、管理手段管好物业,为业主和使用人提供优质、高效、便捷的服务机电维修部在管理处领导下,严格按照ＩSO９0０2质量保证体系规范运作，着装、文明语言、维修质量、工作记录都做到一丝不苟维修人员已改“接听再行动”的被动服务习惯，变成不定期积极上门服务，及时与科诊室、住（用)户和病人沟通，收集机电维修信息,发现问题及时解决，从而在全院产生一种全新的维修服务面貌　 供水、供电、电梯、空调、消防及洗衣机等设备是医院的重点设备,不能出半点差错为保证设备正常运作,我们将重点设备保养工作责任到人,并制定各项设备保养筹划、原则和监督检查制度,制定了停水、停电应急解决程序两年来，设备管理方面未浮现问题,保证了医院后勤工作的顺利进行　 三、　实行劳动定额管理，提高清洁服务质量,减少管理成本 量化管理是实行质量体系原则的基本，劳动定额管理是量化管理的重要内容刚接管南海市中医院时，保存下来的清洁员普遍存在责任心不强、服务意识差、悲观怠工、出工不出力等问题，且医院在清洁员的工作安排上存在劳动量分派不均、局部劳动力过剩等现象,严重影响清洁服务质量。

针对这一状况，管理处及时在环境部实行劳动定额管理，保证每一位清洁员都能按照服务原则,在规定期间内满负荷工作对每一张台、每一张床、每个病房都设定明确的清洁时间原则,根据各清洁区总劳动量拟定清洁员名额，合理调配人员医院本来3名清洁员搞外围及家属区打扫,工作质量不尽人意,目前只安排1名清洁员却能做得井井有条,并且清洁员人数比接管前精减近1/4．分工合理、职责明确、劳动积极性和工作效率提高、人员减少使管理成本减少，这都是实行劳动定额管理带来的直观效果　　四、 注重人员培训,提高服务质量 医院物业管理对人员素质有较高的规定为了提高整体服务质量,管理处对员工的培训极为注重,从多种服务技能到职业道德,每一种环节抓得很紧培训不仅仅是管理人员，清洁员、维修员、保安员均有整套的培训筹划,从一言一行、点点滴滴培训，甚至请星级宾馆的礼仪专家给我们进行星级服务培训　 我们特别强调对员工进行职业道德培训，由于培训教育及时到位,获得明显效果例如，当保安员在陪人控制、收费、车辆疏导等过程中被无理刁难、谩骂甚至受到威胁时，总能体现出克制忍让、有理有节的服务道德风尚在进驻南海市中医院两年的时间里,管理处从未发生过员工与服务对象发生争执的事件。

　为了更进一步提高员工的服务水平，寓教于乐，我们开展了现场操作规范模拟表演及服务规范知识问答如保安部开展了《抓捕小偷应急解决程序》演习，环境部开展了星级服务规范表演及服务规范有奖知识问答等活动，严格规范了员工的一言一行,大大增进和提高服务质量　 五、 实行严格的考核制度，建立有效的鼓励机制 对每位员工的工作体现及其绩效予以公正而及时的评核,有助于提高工作积极性、挖掘潜力，从而不断提高管理成效管理处除了根据ISＯ9002原则建立的质量体系实行日检、周检、月检考核制度外，还针对各部门实际运作状况制定了具体的奖罚细则及岗位工作质量原则,并已得到认真贯彻 　采用量化考核,用数字阐明,用分数体现,以体现考核的精确性考核成果作为月底发放工资、评比月份优秀员工的根据,也是员工升降级的重要根据到目前为止,管理处已撤换3名部长，开除3名保安员，劝退2名维修工、9名清洁员　　月底发布当月考核成果,把优秀员工名字发布在管理处月份优秀员工光荣榜上目前在职的几位主管大都是通过严格考核后，从操作层提拔上来的 六、　掌握医院发展方向,创新服务理念 医院在发展，必然对我们的服务提出更高的规定因此,我们必须挖掘潜力，提高服务质量，设法超过业主的规定,做到服务有效及时。

目前，南海市中医院在履行星级服务，院方制定多种措施在规范医务人员行为,努力提高医疗服务水平顺应形势,我们管理处开始倡导星级服务,并已制定和实行《清洁员星级服务规范细则》同步,将在保安、维修、饮食等服务项目方面逐渐实行星级服务　　总之，医院物业管理具有一般物业管理的共性和自身的特点在实际操作中只有将常规物业管理手段与医院实际运作特点相结合,才干形成一种高效的工作效率。