东阿阿胶网络口碑服务案例分享.pdf

大旗灵科 网络口碑服务案例分享 2012.10.25 大旗灵科 目录 背景 我们的工作 网络口碑预警项目 问答平台（WIKI）项目 社会化媒体对话管理项目 品牌粉丝口碑激发平台 意见领袖体验活动 话题推广及搜索引擎优化管理项目 未来网络口碑营销管理建议 年度重点工作展示 大旗灵科 阿胶项目 背景介绍 真假混杂，价格混乱 市场 受众 竞争者 消费者老龄化严重 阿胶造假、阿胶无用论 在网络上进行大量推广， 不乏恶意、虚假竞争 股价 一直在16元左右徘徊 且受到负面新闻影响 背景 舆论 大旗灵科 以官方账号、形象出席社会化媒体及电 商渠道： 1、入驻B2C渠道； 2、主动寻找并应答消费者发布在网络 上的问题；予以引导； 3、建立官方ID，出席bbs、博客、微 博等社会化媒体 正本 清源 对有损企业、品牌形的行为进行清理： 1、清理假货； 2、清理非正规渠道货品； 3、对竞争对手的恶意竞争进行处理 我们的工作 大旗灵科 除常规的日常负面预警监测外，还针对 几次负面事件，及时进行相关的处理： 1、6.6事件危机公关处理 2、1.6阿胶涨价相关处理 3、日常负面的沉贴处理 防负 激发 建立口碑激发平台，阿胶族初具规模， 并产生大量正面口碑： 1、****原粉美食体验 2、杭州*****话题《用什么取悦准丈母 娘》 3、阿胶文化节达人体验 我们的工作 大旗灵科 年度重点工作回顾 6.6事件危机公关处理 大旗灵科 防负-6.6事件应对策略 阿胶造假的危 机应对策略 撰写新闻稿，进行正面新闻发布 启动24小时危机预警 安排权威媒体进行专 访，以正视听 邀请网络媒体，参与企业的新闻 发布会，进行正面i舆论引导 百度搜索引擎的优 化管理，减少负面 曝光几率 正面创意贴、创意视频的策 划和发布 大旗灵科 声量Top 1：阿 胶不仅是山东人 的阿胶,更是中国 人的阿胶 声量声量Top 1：河北查封问题阿胶企业：河北查封问题阿胶企业 声量声量Top 2：下脚料熬出阿胶：下脚料熬出阿胶 声量Top 1: 真假阿胶能辨, 大家请淡定,莫恐慌,辟谣帝 再临江湖 声量Top 1:实拍 东阿阿胶的国家 专利是啥样子的 中央电视台为啥老是替中央电视台为啥老是替“驴驴“喊冤诉委曲喊冤诉委曲 效果评估——网络负面舆论压制 对整个网络舆论环境进行了梳理，阿胶的负面信息已经得到了有效抑制，正面信息已经占据了90%以上。

7月危机延续，将原有预警5*8小时服务免费升级为7*8小时服务，有效保证了第一时间发现负面信息的产生！ 大旗灵科 年度重点工作回顾 网络口碑预警项目 大旗灵科 网络口碑预警工作综述 1）网络口碑预警工作，从2010年6月网络危机公关项目即开始启动，并免费在7 月份将合同约定的5*8小时升级到7*24小时预警服务 2）从2010年7月起，网络口碑预警项目每日下午6：00前提供前一日16：00-当天 16：00内24小时的网络负面预警日报从2011年2月起，我们增加了针对搜索引 擎和重点论坛的人工搜索工作，每天早、中、晚三次全网扫描监控负面信息的产生 3）从2010年8月起，网络口碑预警项目每月月底前提供上月网络舆情月报服务 预警项目自7月1日起进入正式运行阶段，每日提交24小时预警日报，并 在每月初提交《**阿胶网络舆情分析月报》，主要工作概述如下： 制定并完善**阿胶负面话题等级分类及负面等级预案，为**阿胶品牌安全及正面口碑 建设打下基础 撰写并完善**阿胶月度网络舆情分析报告，帮助了解品牌自身网络口碑状况及竞品在网络环境中的情况 每日提交**阿胶预警日报，帮助企业第一时间发现负面口碑，积极应对，防止负面危机爆发 大旗灵科 负面应对重点工作回顾 1、1月份阿胶涨价负面应对 防负 大旗灵科 2、方舟子微博炮轰阿胶 防负 负面应对重点工作回顾 大旗灵科 年度重点工作回顾 问答平台（WIKI）项目 大旗灵科 WIKI问答项目工作综述  8月10日，完成第一批15个问答的报告。

 9月7日，完成第二批15个问题的发布报告  10月15日，完成第三批15个问题的发布报告  通过WIKI问答的发布，有效的优化了在百度搜索结果，在相关关键词搜 索时，均出现在首页 WIKI平台问答从7月份开始执行，共3个月45个问答设计，发布在百度知道、 新浪爱问、天涯问答三大平台，强化**阿胶网络基础知识截止10月份， 已完成合约规定的WIKI项目 大旗灵科 提问 最佳答案 问答示意 大旗灵科 回答二 回答一 其它网友回复其它网友回复 其他网友对提问也作出应答 大旗灵科 年度重点工作回顾 SCRM项目 （社会化媒体对话管理项目） 大旗灵科 SCRM项目工作综述  SCRM的意义在于解决在网络中，网民提出的对于阿胶、**阿胶的咨询类话题，通过应答影响消费者认知及购买决策  SCRM项目，每天搜索网民咨询类话题并进行应答处理，每月根据当时的社会热点事件及行业状况进行应答方向把控，每月提供月报总结  通过前几个月的应答状况分析，我们又增加了竞品信息的抓取与应答，同时关注主要竞品福胶及百年堂阿胶的企业信息 SCRM项目从7月1日起，SCRM进入筹备阶段，8月份试运行9月份在接 受**阿胶专业培训后，根据问答库进行网络应答，并适时对应答内容做调整。

大旗灵科 SCRM服务优秀应答截屏 网友 咨询 对话 应答 19 大旗灵科 网友网友 咨询咨询 对话对话 应答应答 SCRM服务优秀应答截屏 大旗灵科 SCRM服务优秀应答截屏 网友 咨询 对话 应答 大旗灵科 年度重点工作回顾 **阿胶族口碑激发平台 大旗灵科 **阿胶族第一次线上主题活动 2010年9月底，伴随阿胶族平台上线，第一次主题活动“秋季多吃 酸甘，少辛辣”也正式上线，最终获得1万多次的互动效果 大旗灵科 **阿胶族第二次线上主题活动 2010年11月，阿胶族第二次主题活动“10分钟变滋补，立冬养生 菜肴推荐”分享活动，取得良好效果 活动时间： 2010-11-15至2010-11-29 活动效果概况： 上线12天以来 分享人数达：268人 分享篇次：523篇次 分享关注：131,395 分享方式示例： 大旗灵科 **阿胶族第三次线上主题活动 2010年12月，阿胶族第三次线上主题分享活动“冬季进补，膏方知多 少”上线，为冬至阿胶节进行预热 活动时间： 2010-12-10至2010-12-24共计15天 活动效果概况： 参与互动：1573次 分享关注：130603次 活动成果：成功的向平台用户灌输有关膏方的 常识，并加深用户对于阿胶是中药滋补三宝的认 知。

分享方式示例： 大旗灵科 **阿胶族第四次线上主题活动 2011年1月，阿胶族第四次线上主题活动“爱健康爱美丽，晒出绝色容 颜的秘籍”话题上传活动上线 活动时间： 2011-1-17至2011-1-28共计33天 活动效果概况： 互动参与：3588次 上传话题数：666篇 评论数：2922次 关注数：155391次 分享途径如下： 大旗灵科 活动主题： “春季养生话养肝” —话题上传型 活动时间： 2011-3-4至2011-3-25共计21天 活动效果概况： 互动参与：2981次 上传话题数：607篇 评论数：2374次 关注数：198491次 **阿胶族第五次线上主题活动 2011年3月，阿胶族第五次线上主题活动“春季养生话养肝”话题上传 活动上线，为网友春季滋补提供了很好的参考内容 大旗灵科 年度重点工作回顾 意见领袖体验活动—— 阿胶美食达人体验活动 大旗灵科 阿胶美食达人体验活动 2010年10月，第一次网络达人体验活动“阿胶原粉美食创意大赛”正 式开始招募，取得了有史以来最好的效果 本次体验活动主要是体验阿胶原粉的方便性，建立“滋补美味，食用方便”的口碑点，并真正的实现“阿胶进厨房”的战略。

大旗灵科 共招募15位达人撰写了15篇体验报告，在各大BBS分享了85篇次，其 中45篇获得加精、置顶、首页推荐等荣誉 阿胶美食达人体验活动 小资饮品 滋补靓汤 阿胶固原膏 养生甜点 养生菜肴 大旗灵科 达人报告获得新浪首页推荐 扩散论坛：新浪是中国的四大门户网站之一，在全球范围内注册用户超过 2.3 亿，日 浏览量可达上亿次 达人介绍：三石美食，新浪博客达人，美食达人，喜欢做各种美食图片质量精美， 博客访问量大 新浪首页推荐链接： 大旗灵科 达人报告优化搜索引擎 影响搜索引擎  通过搜索关键字“阿 胶原粉”，我们制作 的阿胶原粉专题和达 人报告均出现在百度 和Google的前列位置， 为消费者了解产品使 用，作购买决策提供 了极好的参考 大旗灵科 年度重点工作回顾 意见领袖体验活动—— 冬至阿胶文化节达人体验 大旗灵科 人均到达成本<0.64元 长尾效应还在继续, 到达成本相应持续降低… 申请体验人数：93人 通过体验人数：10人 共传播49篇次高质量报告 达人将报告主动传播到28个论坛、博客 项目总关注数 从12月8日至1月26日， 传播影响234,318人次 项目外站总关注和总回复数 1月7日至1月26日， 外站总关注数：149,060人次 外站总回复：474次 体验申请及分享概况 2篇大旗定制专题 本站配置各类型、多维度广告资源 总点击：85,258次 品牌总曝光：31,895,385人次 大旗资源 项目执行效果 申请体验人数：93人 通过体验人数：10人 共传播49篇次高质量报告 达人将报告主动传播到28个论坛、博客 项目外站总关注和总回复数 大旗灵科 49篇次优质口碑报告，覆盖pclady、YOKA、搜房网、败家族、闺蜜网、我爱假日网、 TOM、江西网、VOGUE、TOM社区、ELLE、空间、新浪女性、大众点评网、新浪 乐居、Q动E族、汽车画报网、风尚伊人网、东阿阿胶族、网易、绿野户外论坛、人人网、 onlylady、乐蜂网、空间、六人行、魔时网等28个主流美容、生活、户外类专业论 坛和门户论坛。

口碑传播覆盖范围广，社区精准 新增微博分享形式，拓展扩散面，覆盖更广泛的网友！ 大旗灵科 论坛优秀状态：12篇，23次 首页文字推荐：2篇 置顶：4篇 热帖：1篇 首页文字推荐 论坛精华 论坛推荐 论坛置顶 高亮 口碑报告分享社区优秀，状态推荐率高 达人优秀率：60% 论坛优秀率：50% 热帖 社区版块精华：10篇 社区版块高亮：5篇 社区版块推荐：2篇 意见领袖的体验报告受到各大论坛肯定和推荐，附加媒介价值超过66,000元！ 大旗灵科 年度重点工作回顾 桃花姬固元糕体验活动 大旗灵科 3月27日-6月25日 共有2030名产品爱好者关注并申请活动 200名产品爱好者通过申请，为平台带来1003新注册用户数 共发布微博≥ 400次 原创微博篇次：200篇 原创率达：50% 附加口碑分享渠道：225个（、MSN、SNS、BBS、BLOG…………） 随时享用我的健康美容零食随时享用我的健康美容零食 ————桃花姬固元糕大规模体验活动桃花姬固元糕大规模体验活动 项目执行效果 大旗灵科 桃花姬活动概况 活动主题： 桃花姬固元糕 随时健康随时美~ 活动时间： 2011-4-1至2011-6-25(基本数据统计截止时间05-13） 活动效果概况： 用户主动上传宣言：2030条 已通过人数：200 活动分享次数: IM：30次 微博：131次（不包括网友自发转发） 开心网：1423次 人人网：137次 blog/bbs：289次 分享点击：5083次 目前收到桃花姬并主动上传心得：92 通过微博进行分享：400 页面关注：426018 大旗灵科 优秀原创微博展示 大旗灵科 年度重点工作回顾 话题推广—— 《我该如何取悦准丈母。