商场服务技术分析.ppt

第一章第一章 绪论绪论. .第二章第二章 服务职业要求服务职业要求. .第三章第三章 服务礼仪训练服务礼仪训练 第四章第四章 接待技术接待技术第五章第五章 店面管理店面管理 有较强的培训能力有较强的培训能力抓住抓住顾客顾客的：的：沟通协调能力较强沟通协调能力较强受企业欢迎的金牌导购受企业欢迎的金牌导购专业、整洁的仪容仪表专业、整洁的仪容仪表真诚而自然的微笑真诚而自然的微笑积极向上的工作态度积极向上的工作态度饱满的工作热情饱满的工作热情良好的人际关系良好的人际关系热诚可靠的品质热诚可靠的品质受企业欢迎的金牌导购受企业欢迎的金牌导购独立的工作能力独立的工作能力具有创新能力具有创新能力乐学会学乐学会学沟通能力强沟通能力强爱岗敬业，业务技能熟练爱岗敬业，业务技能熟练充分了解商品知识充分了解商品知识受企业欢迎的金牌导购受企业欢迎的金牌导购能够显现出卖场和商品的能够显现出卖场和商品的附加价值附加价值服从领导服从领导虚心接受批评虚心接受批评善于倾听善于倾听善于合作，有团队精神善于合作，有团队精神受顾客喜爱的金牌导购受顾客喜爱的金牌导购有礼貌、有耐心有礼貌、有耐心态度热情友好，乐于助人态度热情友好，乐于助人能提供快捷而尽心的服务能提供快捷而尽心的服务能回答顾客提出的问题能回答顾客提出的问题传递正确的信息传递正确的信息介绍顾客所购商品的特点介绍顾客所购商品的特点。

受顾客喜爱的金牌导购受顾客喜爱的金牌导购以顾客利益为重以顾客利益为重帮助顾客做出正确的购买选择帮助顾客做出正确的购买选择认真听取顾客的意见和要求认真听取顾客的意见和要求记住老顾客的爱好记住老顾客的爱好请选择请选择3 3个特点，个特点，以图例或小剧本以图例或小剧本的方式加以表达的方式加以表达三流导购只能讲出商品的特点三流导购只能讲出商品的特点二流导购能讲出商品的优点二流导购能讲出商品的优点一流导购既能讲出商品的优点，一流导购既能讲出商品的优点，又能讲出商品给顾客带来的利益又能讲出商品给顾客带来的利益——商品的利益点商品的利益点经验缺乏的新手经验缺乏的新手有较强的沟通能力和协调能力有较强的沟通能力和协调能力销售业绩一般销售业绩一般（（基本能够基本能够或接近完成任务销量）或接近完成任务销量）有较强的沟通协调能力有较强的沟通协调能力宁可要只有小学程度宁可要只有小学程度却笑口常开的小姑娘，却笑口常开的小姑娘， 也不愿要板着面孔的哲学教授，也不愿要板着面孔的哲学教授，哪怕是义务劳动也不要哪怕是义务劳动也不要!销售业绩较好（超过或销售业绩较好（超过或绝对完成任务销量）绝对完成任务销量）有一定的培训带领技巧有一定的培训带领技巧沟通协调能力强沟通协调能力强营业员营业员业务员业务员导购员导购员推销员推销员终端终端你知道吗你知道吗？？何谓导购何谓导购引导购买引导购买四种导购四种导购.金牌导购金牌导购.银牌银牌导购导购.铜牌铜牌导购导购.普通普通导购导购.走向金牌导购走向金牌导购三个工人的回答三个工人的回答三三个个工工人人在在砌砌一一堵堵塞塞墙墙。

有有人人过过来来问问他他们们：：“你你们在干什么？们在干什么？”第一个人第一个人没好气没好气地说：地说：“没看见吗？砌墙没看见吗？砌墙第二个人第二个人抬头笑了笑抬头笑了笑说：说：“我们在盖一栋高楼我们在盖一栋高楼”第第三三个个人人边边干干活活边边哼哼着着小小曲曲，，他他满满面面笑笑容容开开心心地地说说：：“我们正在建设一座新城市我们正在建设一座新城市十十年年后后，，第第一一个个人人依依然然在在砌砌墙墙；；第第二二个个人人坐坐在在办办公公室室里里画画图图纸纸——他他成成了了工工程程师师；；第第三三个个呢呢，，是是前两个人的老板前两个人的老板导购员的导购员的角色定位角色定位顾客的良好参谋顾客的良好参谋企业的信息顾问企业的信息顾问企业和品牌的企业和品牌的 形象代言人形象代言人 导导 购购 员员 的的5S服务原服务原则则Smaile 微笑微笑.Speed 迅速迅速Sincerity 诚恳诚恳Smart灵巧灵巧Study研究研究。