业主投诉案例解析总结计划.docx

业主投诉案例分析总结计划业主投诉案例分析案例一：市政水压低业主凡是投诉怎么办?某花园一至三层采用一次供水，其他部分推行二次供水由于市政供水的水压偏低，导致三层以下用户的热水器经常无法使用，停水断流现象也屡次发生管理处多次向供水公司口头和书面反应，反应都不大，供水情况也素来没有获取改良弄得业主经常就此问题进行投诉，有的还骂骂咧咧出言不逊管理处对投诉的业主自然要笑容相迎、善言相劝，一般管理人员没摆平的’就由主任出头好话说了几箩筐，固然临时兴能平抑不满情绪，可是问题并未解决，业主仍是三天两端再次上门只管他们多半也清楚问题不在物业公司身上，但宽泛认定家里没水就得找管理处算账，就该由管理处负责(这种认识诚然有失偏颇，可是我们应该理解他们，物业公司与那些垄断公司打交道尚且困难，何况区区“散户”?业主在求助无门的情况下，只好反过来给物业公司施加压力)为了挣脱这种被动应付的场面，管理处绞尽脑汁一想方法，有针对性地采用了几项新的措施：主任出头找政府部门反应民心民情，借助行政力量促使供水问题的解决；未完好解决前动员大家错开洗浴顶峰期，以缓解水压情况；一旦发生停水，安排护卫员为上了年龄或行动不便的业主送水上门。

同时利用通知形式，将之宣布于众(“做”很重要，“说”同样重要，我们不只需扎扎实实地为业主排忧解难，同时还要让业主认识我们的良苦专心)业主看到管理处确实是悉心全力了，也就不再恶语相加只管供水不正常的情况还连续了较长一段时间，但绝大部分业主都能对管理处赏赐谅解此后经过不懈努力，小区供水状况才渐渐获取了明显改良/议论：服务产品的特定属性，个负责任的物业公司来说，使得人们很难将物业管理的职责界定和囊括得十分清楚对一发生在小区内的所有事情，没有该不应管的区分，只有怎样去管的差别所以，即使碰到那些明显只与我们“沾边”的问题时，也要尽自己所能，全力去促成问题的解决，而不应该躲、推、拖案例二：被困电梯的乘客不肯谅解怎么办?今年年初的一天清早，某大厦一台正在运行中的电梯突然发生故障，将在大厦办公的某公司一职工困在空中管理处领导立刻赶到现场，依照起初拟订的应急方案组织有关人员进行抢修经过一个小时的紧急办理，电梯故障才得以除去当被困的这位公司职工走出电梯时，管理处领导立刻迎上前去，毕恭毕敬地给他鞠了一个躬，诚心地向他致歉和讲解不曾想他根本不予理睬，反过来还破口痛骂(管理人员这时很简单失去沉着，可是此后的做法说明管理人员仍是很好地控制了自己的心态)。

并扬言要到新闻媒体投诉，拂衣而去，向到达了下午才返回大厦里的公司此时有的同志建议抓紧上门致歉，争取尽早获取他的谅解管理处领导依照平时对他性格的认识，认为随着上门很可能再次勾起他的火气，收效未必好，不如先缓一缓，尔后找个其他方式来化解他的不满情绪(不只掌握客户的自然情况，而且认识他们的性情本性，这样就能“看人下菜碟”，辨证施治)接着这个话茬讨论来讨论去，大家感觉能够委托礼仪公司给他送束鲜花，也许能够暂停他的不快次日一上班，这位工作人员发现自己办公桌上放着一束美丽的鲜花鲜花中还有管理处的一张对不起卡，卡上写道“忘了昨天吧，你的笑容应该这样灿烂!”议论：当面的语言交流，其实不是人们进行思想和感情交流的独一方式一束鲜花、一张贺卡甚至一个眼神、一个微笑，都能够成为我们与客户交流的管道，它经常比喋喋不断地说来说去更拥有思想张力和感情引力运用其妙存乎一心，经常能够收到“尽在不言中、无声胜有声”的收效案例三：报喜公鸡扰人安闲怎么办?一天上午刚刚上班，某小区5栋的一位业主，便火冒三丈的到达管理处投诉反应他家楼上有人养鸡，鸡每日天不亮就打鸣，严重影响了他全家的正常歇息，使他的老年冠芥蒂近日加剧，要求管理处立刻出头办理。

款待人员第一赏赐安慰，而且许诺立刻进行检查和解决经过检查很快发现，确实5栋6楼有位业主家养了一只大公鸡进一步认识还得悉，6楼的这位业主新婚不久，由于其家乡有在新婚时期养鸡报喜的民俗习惯，所以才跑了好几个农贸市场，千挑万选，买来一只美丽的公鸡在家养着，依照家乡的常例，这只公鸡最少要喂养一个月负责办理这件事情的工作人员立刻感觉此事解决起来有难度，便和同事一同商讨怎样去说服这位新婚的业主大家轮流扮演不同样角色，你问我答、你争我辩，先在办公室里“激辩”操练设想好了“情节”和“台词”，感觉有了掌握，“说客”才登门去做工作工作人员进门第一表示自己是为向业主夫妇道贺而来，尔后和他们聊起了各地的婚俗等他们不经意地说起家乡养鸡报喜的民俗时，则不失时机地说：“我正想找机会和你们讲，邻居投诉你们违犯城市管理规定和《业主合约》在家养鸡呢!”他们辩解自己清楚养鸡不妥，但又感觉民俗难违工作人员的话立刻盯了过去：“都说入乡随俗，不养鸡也是依照我们这里的民俗办呀!”他们表示既然养了只好养下去，担忧办理掉了不吉利工作人员把早就想好的建议端了出来：“你们养在家里可是给自己报喜，不如送到田野放了，让它把喜报给千家万户!”这样一说，夫妇俩都很快乐，答应过两天就这么办。

做通了养鸡业主的工作，管理处又向投诉的业主反应了办理情况主动对未能实时发现和遏止业主养鸡而造成他歇息不好一事表示对不起，同时希望他能够理解新婚业主的心情，再担待两天投诉的业主也很知书达礼，对管理处的工作效率和办理方式特别满意两天后，那只公鸡真的到田野“报喜”去了点：几乎所有人都知道从老祖宗那处下来的一条世哲学：“情好”原以它就是教人不青皂白，而亦步亦趋、曲意迎合、阿奉迎其他能够有沿着方的感情脉和思迹、因利去服方的意思个案例的成功之正在于这样做的、的不合理而且合情，不中肯而且动听案例四：住与自己客生商怎么?一天夜晚9点多，某管理接到605房住，有人乱事，求帮助原来住是一家公司，承接了一片的，方几次送交的文稿均不意，登罪，双方因今生了争公司的人要求派将来人行拉出房主管得悉后，感觉若是依照住的要求去做，采用种粗暴的方式来理，肯定不能够，一旦僵持起来将以收于是决定先到住家中，一步认识情况后再做定一，双方忧如盼来了判官，就讨论纷繁，争着着自己的理听了一会儿，主管听理解了双方争的焦点，得有商解决的余地，就成心先制造了一个噱：“你把我来，既不座又不敬茶，只自己嘴上畅快，忧若有点失礼吧?”此言一出，双方一怔，停止了大声喧嚷。

接着，他趁便好言相，“都平易生，你要不想就吵下去!其你点小事，只需平心静气地交流，双方各一步，完好能够利了⋯⋯”主管么一，气氛当就和了，双方的交流开始坦和起来来人，自己投了100多万，寄希望通高量的宣片来拉售，若是因片了事，弄不好就要血本无住承，自己原来确实有点，求予解，不已安排人通宵加班做了精心的改正，希望方再看一下新的文稿可否能可和接受来人听已做了新的改正，然嘴里仍在着牢，但赞成再看看，不料一番后特别意住也好就收，表示了成立优秀的相互相信，保持此后的期合作，此次愿意只按半价收取双方于握手言好议论：所有的小区都难免有磕磕碰碰、吵喧华闹的事情发生，物业公司见义勇为地负有化喧嚣为祥和的责任可是这些事情，很多是物业公司这一特定角色难以分辨是非黑白的办理、解决它的基本出发点，仍是要依照老祖宗那句“和为贵”的古训少当“裁判员”，多做“和事老”案例五：业主投诉噪音扰人怎么办?某山庄入伙后不久的一天清早，维修班职工在睡梦中被急促的敲门声叫醒原来是凌云102室的业主来投诉，反应地下室水泵发出的低频噪音和水锤的撞击声，严重搅乱他们的睡眠维修班长立刻到业主家中及水泵房实地勘探，发现投诉真切于是立刻采用了临时性补救举措：停小泵，用大泵，先除去水锤的撞击声，保证业主当晚能有一个较好的睡眠环境。

次日一早，管理处便给发展商发去了工作专函，并与公司有关部门联系恳求辅助经过物业公司、发展商、承建商三方面的技术人员共同分析讨论，并结合过去的经验，决定采取以下举措除去噪音问题：(1)将稳压泵的止回阀改为消音式：(2)将所有卡和管道与墙体连结处做隔音办理；(3)在水泵房做隔音层(技术问题必定经过技术举措来解决，没有强有力的技术支撑，就没有高水平的管理务)管理处抓紧落实，很快整改完成测试结果是水锤撞击声基本除去，低频噪音诚然降低了很多，但依旧不够理想大家就连续考虑新的方法(对业主提出的问题决不能够搪塞了事，你能够欺诈一时，但不能够欺诈长久，一旦人家理解过来，我们失去的将是相信)，认为若是再给水泵作一层间隔罩，隔音收效会更好，于是维修班自己着手，作了一个大木箱，将稳压泵罩住，使水泵运行所产生的噪音降到了最低限度困扰了业主多天的噪声终于消失了，业主一家都露出了满意的微笑议论：为客户办争隋，不只需办好，而且要加决，拖拖拉拉而没有知足客户的时间要求，办得再好也讨不到好，所以在物业管理人员中要特别重申“立刻办”的精神，由于时效实实在在地是服务质量的重点性组成要素案例六：住户对维修料具提出思疑怎么办?由于由管理处供给维修料具不只方便，而且物美价廉，很多业主住户在进行室内维修时，都愿意选择管理处供给的料具。

但也有提出思疑的，碰到这种情况，工作人员应有理有据地做好讲解工作，防范有效投诉一次，某大厦11楼一户厨房环型灯管不亮，维修人员小谢检查后确认灯管已坏住户立刻不满地说：“它是你们不久前帮助换上的，必然是冒充伪劣产品!”小谢看住户有了误解，立刻笑着给他详尽说明管理处对维修料具的管理方法业主不问青红皂白就横加训斥，还能够善言以对，这是难能难得的职业意识)：管理处供给的所有料具都由正规供给商定点供给；料具入库前要进行严格的检查查收；住户家每次维修的时间、项目、改换料具均有记录；环型灯管如系使用3个月内破坏可免费改换尔后又告诉他环型灯管由于自己构造原因，散热收效差，长时间工作会惹起温度过高，不能够作为长明灯，否则影响使用寿命(同时介绍使用知识，拓展了服务深度，若在前一次改换时就能讲清楚，岂不更好)住户一听茅塞顿开，忙说：“哎呀，我家厨房光芒不足，这个灯平时一天24小时全亮着，实在对不起，误解你们了回到维修班此后，小谢查阅了他家前一次的维修记录，记录显示破坏的灯管已经使用了4个月有余(原始记录平时好象没关紧急，一旦需要时是最有说服力的)小谢又将这一情况反馈给住户，住户毫无怨言地缴纳了资料费议论：灯不拨不亮，事不说不明。

搞物业管理需要“做功”，也少不了“说功”或先说后做，或先做后说，或边做边说，或多做少说，或多说少做，或咋做咋说，但不能够只做不说，由于不说，物业管理者与业主之间就断了相互认识和理解的桥梁案例七：业主装饰家具堵占楼道怎么办?一天，某管理处接到一位住户的投诉：某位业主二次装饰地板，将家具堆放在楼道和电梯间，阻挡通行管理处派人上楼查察，情况真切经进一步检查认识，正在装饰的这位业主是某学校的教师，他办理装饰手续时，就忽略装饰管理规定，拒交装饰保证金，对有关要求吹毛求疵，还恐吓管理人员，与管理处的工作人员闹得不亦乐乎怎样去说服这样的人呢?管理处的几个工作人员碰头商讨，确定了在坚持原则的前提下，针。