通信工程师中级终端与业重点总结.docx

一、 职业规范 1、营销职业规则（了解）职业态度守则、通信纪律守则、通信服务守则、安全生产守则2、社交礼仪常识3、企业及客户的权利、义务责任（熟悉）（1）定义（2）作用：便于电信工作开展，塑造良好企业形象，为客户的合理要求提供依据（3）特点：以人为本，与时俱进，内容具体、可操作性强，具有一定的灵活性4、电信服务用语欢迎语：欢迎光临/见到您很高兴/欢迎问候语：您好/早上好/下午好祝愿语：祝您生日快乐/祝您送别语：再见/慢走/欢迎再来/ 征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮助您？请托语：请您稍等一会/请在旁边稍坐一下致歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/ 致谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/ 答应语：好的/是的/这是我们应该做的/ 二、企业经营管理了解：企业经营方针、经营目标和发展战略；企业市场经营计划、市场营销组织结构熟悉：电信客户关系管理掌握：电信业务管理规定，受理程序了解】1、企业经营战略：企业战略可分为3个层次：公司战略、业务战略或竞争战略和职能战略了解】2、企业经营方针就是企业的存在理由，它规定了企业将以何种方式、何种产品或何种服务去满足哪一个市场的哪一个部分的需求了解】3、企业战略的主要的特点：全局性、长远性、抗争性、纲领性。

了解】4、通信企业市场营销计划的内容：计划提要、市场现状、风险机会、市场营销策略、行动方案、预算、控制等8个方面的基本内容了解】5、市场营销组织：职能型组织、地区型组织、产品（品牌）管理型组织、市场管理型组织、产品／市场管理型组织熟悉】6、客户关系管理（CRM）的定义：客户关系管理是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及客户满意度 CRM是一种经营策略，是企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程掌握】7、电信业务管理规定：【掌握】8、定义：在合适的时间以合适的渠道将客户的需求采集进系统.形成双方必须遵守的契约受理程序：①、客户认证②、客户创建③、账户创建④、客户业务信息录入（业务信息、账户信息、定价信息、扩展信息）⑤、客户业务费用计算与收取⑥、客户订单审核第三章：通信市场的营销1、通信市场的定义（了解）:通信市场是指通信产品或服务的现实客户和潜在客户需求的总和电信市场包含三个主要因素，即有对某种电信产品需要的客户、为满足这种需要的购买能力和购买欲望最初的市场是指劳动产品交换的场所。

现代的市场是整个商品流动领域中的交换关系的总和市场就是顾客，通信市场是通信企业所服务的潜在顾客和现实顾客通信市场涵盖通信设备市场和通信服务市场构成市场的因素：人群，购买动机，购买力2、市场营销的理论在建设市场营销中的作用 3、顾客满意和客户满意度：现代市场营销的重要发展趋势是从交易营销转向关系营销，而关系营销的核心任务就是提升顾客满意度，注重顾客的终身价值，与客户建立长期的关系名词解释顾客满意：包含了两层意思，内部顾客满意;外部顾客满意顾客满意度指数：是指顾客在购买某产品/服务过程中或购买后与购买前的心理期望相比较后得出的函数值把客户期望、购买后的感知、购买的价格等方面因素组成一个计量经济学模型 4、顾客的让渡价值客户让渡价值及其影响因素（P36）：顾客让渡价值是指总顾客价值与总顾客成本之差产品价值：产品价值是由电信产品的功能、特性、品质等所生产的价值他是顾客需要的中心内容服务价值：服务价值是构成总客户价值的重要因素人员价值：是指电信企业员工的知识水平、业务能力、工作效益与质量、经营作风、应变能力等所产生的的价值形象价值：形象价值是指通信企业及其产品在社会公众中形成的总体形象产生的价值。

降低电信顾客的总成本：货币成本，时间精力体力四、通信市场分析　　了解：通信市场营销环境的种类；市场细分的作用、依据和程序　　熟悉：通信消费者购买行为分析；通信产品定位；通信市场预测　　掌握：市场调研的方法；目标市场的选择；集团（大）客户购买行为；市场营销策划了解】1、通信市场营销环境的种类：①、微观市场营销环境 ②、宏观市场营销活动【了解】2、市场细分的作用：①、有效的市场细分可以帮助企业发现新的市场机会，特别是中小企业②、有效的市场细分有利于企业合理地利用资源，提高资源的使用效率和使用效果，更好地确定市场，抓住有利的市场机会③、有效的市场细分可以提高企业的应变能力，顾客需求具有不确定性特点，企业要随时关注市场变化，经常对市场进行重新定位，及时调整市场营销策略④、有效的市场细分可以帮助企业了解竞争格局，分析和比较不同细分市场中竞争者的经济实力和采取的营销策略，从而知道哪些市场的竞争激烈，哪些市场的竞争程度低然后根据情况制定自己的战略，开展活动，占据市场优势地位，提高市场占有率了解】3、市场细分的依据：①、地理因素 ②、人口因素 ③、心理因素 ④、行为因素 【了解】4、市场细分的原则：①、可测量性 ②、可进入性 ③、可盈利性 ④、可辨认性 ⑤、相对稳定性【了解】5、市场细分的程序：①、选定产品的目标市场范围 ②、分析潜在用户的基本要求 ③、分析潜在客户的不同需求 ④、剔除潜在用户的共同需求 ⑤、为细分市场定名 ⑥、进一步认识细分市场的特点 ⑦、测定各个细分市场的规模。

6、动机：当人民产生某种需要，而又未能满足时，心理上变产生了一种内在的驱动力，促使个体采取某种行动7、购买动机：是指为了满足一定需求而引起人民购买行为的愿望或意念8、人的需求5个层系：生理的、安全的、社会的、尊重的和自我实现的需要9、消费者购买动机的类型：①、生理性购买动机 ②、心理性购买动机 10、常见的消费者购买动机：①、求实购买动机 ②、求新购买动机 ③、求美购买动机 ④、求廉购买动机 ⑤、求名购买动机 ⑥、自我表现购买动机 ⑦好胜购买动机 ⑧、好癖性购买动机 ⑨、惠顾性购买动机【熟悉】11、通信消费者购买行为分析：【熟悉】12：通信产品定位：【熟悉】13、通信市场预测：（一）市场预测的种类：（1）、按市场预测时间的长短分类：①、短期市场预测 ②、近期市场预测 ③、中期市场预测 ④、长期市场预测 （2）、按市场预测的空间范围分类：①、宏观市场预测 ②、中观市场预测 ③、微观市场预测 （3）、按市场预测的商品内容分类：①、单项产品市场预测 ②、分类别商品市场预测 ③、商品总量预测 （4）、按市场预测的方法分类：①、定性市场预测 ②、定量市场预测 （二）环境影响因素的预测①、市场需求预测 ②、市场产品供应预测 ③、科学技术发展趋向预测 （三）市场预测的程序：①、明确预测目标 ②、收集、分析历史与现实数据 ③、选择预测方法和预测模型 ④、确定预测结果（四）市场预测的方法：定性预测①、用户调查法 ②、营销人员意见法 ③、经理人员意见法 ④、专家会议法 ⑤、专家意见法定量预测①、回归分析预测法 ②、时间序列平滑预测法 【掌握】14、市场调研的方法：①、第二手材料调查 ②、抽样调查 ③、实地调查 ④、问卷调查【掌握】15、目标市场的选择：目标市场是企业为了满足现实或潜在的需求而开拓的特定市场，这种特定市场是在市场细分确定企业机会的基础上形成的。

影响细分市场吸引力的因素：①、市场因素 ②、竞争因素 ③、经济因素 ④、技术因素 ⑤、社会因素一个细分市场要成为企业的目标市场必须符合的标准：①、有足够规模和发展潜力 ②、竞争对手尚未完全控制 ③、企业有能力进入目标市场的范围选择：①、产品--市场集中法 ②、市场集中法 ③、产品集中法 ④、选择性集中法 ⑤、整体市场覆盖法【掌握】16、集团（大）客户购买行为：4P：产品、价格、渠道、促销集团（大）客户购买的类型：①、直接重购 ②、修正重购 ③、新购集团（大）客户购买者的采购过程：①、确认需求 ②、描述基本需求 ③、确定产品性能 ④、寻找供应商 ⑤、提出方案 ⑥、选择运营商 ⑦、签订合同 ⑧、检查评估 集团（大）客户购买决策参与者：使用者、影响者、采购者、决定者、控制者影响集团（大）客户购买决策的主要因素：①、环境因素 ②、组织因素 ③、人际因素 ④、个人因素【掌握】17、市场营销策划：营销策划是经济策划的一种，是指为了达到一定的营销目标，在掌握有关营销信息的基础上，遵循一定的程序，对未来的营销活动进行系统和全面的构思，谋划、制定、选择、完善营销方案的一种创造性活动过程。

营销策划的几个要素：①、营销策划目标②、营销策划主体③、营销策划信息④、营销策划物质技术手段通信企业营销策划分为两大类：营销战略策划、营销战术策划市场营销策划的方法：①、哲学方法②、经济学方法③、（经济）数学方法④、系统科学方法市场营销策划的方式：点式、线式、面式和体式五、通信市场策略1、关系营销（了解）关系营销是在“社会学时代”的大背景下，把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程关系营销以系统论为基本思想，通信技术的进步为通信企业关系营销发展创造了条件，是传统营销在新条件下的丰富和发展通信企业营销活动的内容：供应商市场，内部市场，招聘市场，中介市场，顾客市场，影响者市场通信企业关系营销策略：信息交流的双向沟通，长期合作的产略过程，互利互惠的双赢目标，管理的反馈控制系统2、绿色营销（了解）绿色营销是市场营销领域的一个新概念，它为传统的市场营销引入了一种新的理念和思维方式，它代表了一种可持续发展为指导思想，照顾生态层面的新的营销思维方式和操作方式绿色营销的外在因素：深入人心，生产和投资行为法规限制，公约限制，技术进步内在因素：责任意识，高价高利润，树立形象。

绿色营销的定义定义：保护地球生态环境，促进人和自然、社会经济和生态环境的和谐关系，确保人类社会的持续发展特点：全局于长远，矛盾复杂化，市场环境差异大绿色营销策略：产品策略，价格策略，促销策略，渠道策略3、全球营销（了解）市场因素，成本因素，环境因素，竞争因素全球营销战略：全球高占有率战略：让利润赢顾客群，全球小占有率战略：以小打大全球营销战略包括四个内容：确定全球营销任务、全球市场细分战略、竞争定位战略及全球营销组合战略4、通信产品的价格策略（熟悉）通信企业内部因素：成本费用、市场营销组合因素（1）通信新产品定价策略：取脂定价法、渗透定价法、满意定价法（2）心理定价策略：尾数定价、整数定价、声望定价、招徕定价3）折扣定价策略：现金折扣、数量折扣、交易折扣、折让①推广折让②减免服务折让③特约优惠折让通信市场环境因素：（1）通信需求价格弹性（2）通信市场结构①完全垄断市场价格决策 ②寡头垄断市场价格决策 ③垄断竞争市场的价格决策④完全竞争市场的价格决策（3）顾客心理因素 ①消费者的价值观念 ②消费者的价格折射心理 ③消费者的质量价格心理法律和政策因素政府干预，保护合法竞争 5、营销渠道管理（熟悉）通信企业渠道选择策略（1）渠道种类的选择决策①直接销售还是间接销售②宽渠道还是窄渠道：广泛营销、选择性营销、独家营销。

2）中间商的选择决策通信企业销售渠道管理（1） 渠道冲突及产生原因（大题目）。