客户投诉作业指导书.doc

管理体系程序文件管理体系程序文件文件编号：文件编号： UM/WI- -004 最高版次：最高版次： A03 页页 数：数： 3 最新修订日期：最新修订日期：2010-10-19（受控章）（受控章）客户投诉作业指导书客户投诉作业指导书制制 作作审审 核核批批 准准浙江尤奈特电机有限公司浙江尤奈特电机有限公司浙江尤奈特电机有限公司浙江尤奈特电机有限公司 程序文件程序文件客户投诉作业指导书文件编号：文件编号：UM/WI-004 版版 次次：：A00 页页 码：码：第 1 页 共 3 页 最新修订日期：最新修订日期：2010 年 10 月 19 日1.1.目的目的确保客户的投诉能够得到妥善处理，以取得客户满意 2.2.范围范围适用于对客户投诉的处理和问题点改善方案的实施、效果验证全过程的控制 3.3.职责职责市 场 部： ⑴ 负责将客户投诉传递至客诉处理部门；⑵根据品保部的需要提供信息；⑶客户赔偿申请的提出、确认；⑷客户赔偿记录的保存品 保 部：⑴ 界定客户投诉问题点责任部门；⑵ 主导客诉检讨会议，督促责任部门分析原因、提交对策； ⑶ 负责客户投诉纠正和预防措施的跟踪、验证；⑷负责客诉处理相关信息与客户的沟通、反馈；⑸ 负责客户投诉记录的保存。

⑹负责客户投诉赔偿的确认责 任 部 门：⑴ 负责客户投诉原因的分析，提供证据、资料和数据给品管部；⑵ 提交品保部纠正、预防措施，并落实执行总 经 理：投诉报告回复的审批 4.4.定义定义无 5.5.程序程序5.1 客户投诉的接收5.1.1品保部接收到客户或市场部提供的客户投诉信息，将信息填写到《客户投诉改善对策报告》（附件二）当中，必要时要求市场部根据客户提供的信息，将客户定单信息转化为任务书信息、S/N对应的任务书号、客户的零件名称转化为公司内部物料名称等5.1.2品保部根据客户/市场部的信息整理的报告，原则上需要包括客户名、客户机种型号、公司机种型号、任务书号、交货时间、数量、问题发生时间、不良率、不良现象、不良零件名称等；对投诉内容不明确或存在疑惑，要求客户提供详细的信息，必要时品保部可以直接与客户联系沟通5.2 客户投诉的立案5.2.1 品保部填写《客户投诉改善对策报告》后，理解不良问题的具体信息，适当时对不良样品进行初步分析，初步界定责任部门，将问题点登入《客户投诉一览表 》 （附件三）中；5.2.2 经过调查，发现是 客户误投诉，品保部在《客户投诉改善对策报告》上做相应说明后回复客户，向客户说明。

5.2.3 品保部根据客诉问题点的具体状况（严重等级、客户等级、预期改善的复杂程度、客户明确要求等）决定客诉处理的方案，一般有以下几种方案：⑴客诉检讨会议，适用于严重或重复发生的客诉、重要客户的客诉、客户一次反馈特别多问题点的客诉和涉及责任部门多的客诉等；⑵直接向责任部门发出客户投诉改善对策报告，适用于一般客诉；⑶如果客户提出8D回复时,必须按照8D报告予以回复5.3 客户投诉的处理浙江尤奈特电机有限公司浙江尤奈特电机有限公司 程序文件程序文件客户投诉作业指导书文件编号：文件编号：UM/WI-004 版版 次次：：A00 页页 码：码：第 2 页 共 3 页 最新修订日期：最新修订日期：2010 年 10 月 19 日5.3.1 客诉检讨会议⑴决定需要召开客诉检讨会议，由品保部发出会议通知并发布客诉信息至各责任部门，需要有紧急行动（如隔离物料防止不良品蔓延）的通知也同时发出；⑵责任部门在会议之前对问题点有基本确认，准备好资料，适当时，对品保部转出的不良样品进行分析；⑶会议由品保部主导，提倡使用多种品质分析工具，如头脑风暴、鱼骨图等进行原因分析，形成改善计划，定义责任人和计划时间；涉及对库存需要采取措施，应定出管制方案，会后立即实施；⑷会议结束，品保部整理出初步改善报告后给相关部门，并要求针对紧急对策提交处理结果，对长期对策进行可行性、适宜性确认，对改善计划时间点进行确认并反馈给品保部，此工作应在会议结束2个工作日内完成；⑸品保部收到各部门反馈信息，对其进行整理、确认后形成正式《客户投诉改善对策报告》反馈给客户，抄送给市场部；或特殊情况下由市场部回复客户， ，同时将报告发给责任部门和验证追踪部门；5.3.2 一般客诉的处理⑴品保部直接将《客户投诉改善对策报告》发给责任部门，适当时转出不良样品，发出由品保部分析的初步原因和客户或品保部提出的建议对策；定义责任部门完善报告的时间点；⑵责任部门在2个工作日之内反馈相关信息，否则品保部将按照默认的时间点对完成情况进行稽核；责任部门反馈信息涉及到需要重新界定责任部门和重新修订改善计划和时间点时，由品保部与相关部门沟通确认，重新定出改善方案；⑶责任部门可以召集相关人员进行问题点原因分析、提出对策；⑷责任部门从改善方案决定后2个工作日内，将紧急措施执行情况和长期措施计划状况提交品保部；⑸品保部对反馈信息整理、确认后形成正式《客户投诉改善对策报告》反馈给客户，抄送给市场部；或特殊情况下直接由市场部回复客户，同时将报告发给责任部门和验证追踪部门；5.4 客户投诉改善对策的实施5.4.1 客诉投诉改善对策由责任部门实施，其程序与纠正和预防措施控制程序相同；5.4.2 改善对策引起工程变更的按《工程更改管理规定》执行；5.4.3 改善对策涉及到相关文件变更，参照《文件和资料控制程序》执行；5.5 客户投诉改善对策的验证5.5.1 品保部IPQC具有对所有客诉投诉改善项目进行批量生产验证的职责，并将验证的结果记录在《客户投诉一览表 》中，验证的方法是：改善方案实施后连续3批批量生产没有出现同样问题或者不良的比例有明显下降，这时认为改善方案是有效的，否则认为无效；5.5.2 IPQC在3批批量生产之后将验证结果反馈给客诉追踪部门和责任部门；责任部门对验证无效的改善对策重新进行评价，必要时进行修改，直至有效改善品质；5.5.3 品保部应始终参与客诉问题点改善的过程当中； 5.5.4 品保部最终参照IPQC记录的验证结果确认《客户投诉改善对策报告》是否可以关闭，并完善《客户投诉一览表 》 ，同时将改善结果反馈客户，完成客诉闭环。

5.6 客户不接受的 《客户投诉改善对策报告》的处理浙江尤奈特电机有限公司浙江尤奈特电机有限公司 程序文件程序文件客户投诉作业指导书文件编号：文件编号：UM/WI-004 版版 次次：：A00 页页 码：码：第 3 页 共 3 页 最新修订日期：最新修订日期：2010 年 10 月 19 日客户不接受原因的分析或改善对策，对此问题从本程序5.3开始重新执行5.7 客户索赔的处理客户投诉的问题，涉及索赔，由市场部业务员填写《客户投诉赔偿处理申请单》 ，见附件四注明投诉的问题，索赔的内容及原因，由市场部经理审批后，提供给品保部经理对赔款问题/内容进行确认，最后由总经理批准后实施5.8 客户投诉全过程中产生的质量记录由品保部负责保存；《客户投诉赔偿处理申请单》由市场部保存6 6、参考文件参考文件6.1《工程更改管理规定》6.2《纠正和预防措施控制程序》6.3《文件和资料控制程序》7.7.附录附录7.1 客户投诉控制流程图 （附件一）7.2 客户投诉改善对策报告 （附件二） 7.3 客户投诉一览表 （附件三） 7.4 客户投诉赔偿处理申请单 （附件四） 客户投诉控制流程图：客户投诉控制流程图： 附件一附件一 流程 Flow职责部门 Responsibility记录 Record市场部/品保部品保部品保部品保部品保部责任部门 ResponsibilityDepartment1.客户投诉改善对策报告CAR2.8D工作表8D report3.客户投诉一览表Summaryfor Customer Complaint1.客户投诉改善对策报告CAR2.8D工作表8D report1.客户投诉改善对策报告CAR2.8D工作表8D report客户投诉改善对策报告 CAR客户投诉改善对策报告 CAR客户投诉改善对策报告 CAR客户投诉改善对策报告 CAR客诉接收 Complaint received客诉信息转化，填写报告 Confirmed andfill the CAR form误投诉misjudge问题点的确认和初步调查 Confirm andfirst investigate拟订处理方案，向各部门发信息 Draw out the solution plan and informrelative department处理方案Decision一般处理 Only use the CAR flow8D程序处理Use 8D flow客诉检讨会议 Complaintsolution meeting形成报告并发出到责任部门 Form the CAR and distribute it torelative department责任部门分析原因、提出对策后，提交报告Analyzing root cause andwork out corrective action, refer theCARYesNo。