服务礼仪考核标准学习教案.ppt

会计学1服务礼仪考核服务礼仪考核(kǎohé)标准标准第一页，共15页主要主要(zhǔyào)(zhǔyào)内容内容n n1、站姿； 2、坐姿；n n3、走姿； 4、行礼；n n5、引导； 6、为他人(tārén)介绍；n n7、呈递名片；8、接收名片；n n9、握手； 10、请进 第1页/共14页第二页，共15页1.1.站姿站姿￿ ￿n n（（1 1））抬抬头头、、头头顶顶平平、、双双目目向向前前(xiànɡ (xiànɡ qián)qián)平平视视，，嘴唇微闭，面带微笑，微收下颌嘴唇微闭，面带微笑，微收下颌 （（2 2分）分）n n（（2 2）两肩放松，稍向下压两肩放松，稍向下压2 2分）分）n n（（ 3 3）） 挺挺 胸胸 、、 收收 腹腹 、、 立立 腰腰 、、 身身 体体 重重 心心 在在 两两 腿腿 中中 间间 （（2 2分）分）n n（（4 4））双双臂臂自自然然下下垂垂与与身身体体两两侧侧或或放放在在身身体体前前相相搭搭放置小腹位。

放置小腹位 （（2 2分）分）n n（（5 5））双双腿腿立立直直，，保保持持身身体体正正直直，，膝膝和和脚脚后后跟跟要要靠靠紧 （（2 2分）分） 第2页/共14页第三页，共15页2.2.坐姿坐姿￿ ￿1 1、坐时从椅左边走到座位前，转身后，右脚后撤一小步，轻稳地、坐时从椅左边走到座位前，转身后，右脚后撤一小步，轻稳地坐下女子入座时，若是裙装，应用手将裙稍稍拢一下女子入座时，若是裙装，应用手将裙稍稍拢一下2 2分）分）2 2、面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌2 2分）分）3 3、双肩平正放松，双臂自然弯曲掌心向下、双肩平正放松，双臂自然弯曲掌心向下(xiànɡ xià)(xiànɡ xià)交叠或两交叠或两手相握，放平身体的一边或膝盖之上手相握，放平身体的一边或膝盖之上2 2分）分）4 4、坐在椅子上，应立腰、挺胸，上体自然挺直，身体中心垂直向、坐在椅子上，应立腰、挺胸，上体自然挺直，身体中心垂直向下下(xiànɡ xià)(xiànɡ xià)。

2 2分）分）5 5、双膝自然收拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠（男士坐时、双膝自然收拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠（男士坐时可略方开）可略方开）2 2分）分）6 6、坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背2 2分）分）7 7、起立时，右脚向后收半步，而后站起起立时，右脚向后收半步，而后站起2 2分）分）8 8、谈话时可以侧座，此时上体与腿同时转向一侧谈话时可以侧座，此时上体与腿同时转向一侧2 2分）分） 第3页/共14页第四页，共15页3.3.走姿走姿￿ ￿（（1 1）） 上身挺直，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑上身挺直，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑2 2分）分）（（2 2）） 腰部以上至肩部应尽量减少动作，保持腰部以上至肩部应尽量减少动作，保持(bǎochí)(bǎochí)平稳；平稳； （（2 2分）分）（（3 3）） 双肩靠近身体随步伐前后摆动，手指自然弯曲朝向身体，以肩双肩靠近身体随步伐前后摆动，手指自然弯曲朝向身体，以肩关节为轴，摆幅以关节为轴，摆幅以30°~35°30°~35°为宜。

为宜 （（2 2分）分）（（4 4）） 迈步前进时，重心应从足中移到足的前部迈步前进时，重心应从足中移到足的前部 （（2 2分）分）（（5 5）） 行走路线要成为一条直线行走路线要成为一条直线2 2分）分）（（6 6）） 步幅适中，一般应该是前脚的脚跟与后跟的脚尖相距为一脚长步幅适中，一般应该是前脚的脚跟与后跟的脚尖相距为一脚长2 2分）分）（（7 7）） 行步速度，一般男士每分钟行步速度，一般男士每分钟108~110108~110步，女士每分钟步，女士每分钟118~120118~120步2 2分）分）第4页/共14页第五页，共15页4.4.行礼行礼(xíng lǐ) (xíng lǐ) n n（（1 1）） 适适用用与与下下级级对对上上级级，，或或同同级级之之间间，，以以及及初初见见的的朋朋友之间1 1分）分）n n（（2 2）） 施施鞠鞠躬躬礼礼时时必必须须脱脱帽帽，，用用右右手手握握住住帽帽前前沿沿中中央央，，如如果果戴戴高高顶顶小小帽帽时时，，应应握握帽帽顶顶中中央央前前部部，，帽帽里里朝朝向向(cháo (cháo xiànɡ)xiànɡ)身身体体，，挂挂帽帽与与腰腰中中，，或或与与体体侧侧，，另另一一只只手手下垂。

下垂 （（1 1分）分）n n（（3 3）） 两两脚脚立立正正，，目目视视受受礼礼者者，，双双手手母母指指交交叉叉于于腹腹前前，，男士双手在背后交叉；（男士双手在背后交叉；（1 1分）分）n n（（4 4）） 施施礼礼时时，，以以腰腰为为轴轴，，上上身身前前倾倾30°30°（（或或45°45°、、90°90°）），，视视线线落落在在对对方方鞋鞋尖尖部部位位，，同同时时问问候候““您您好好””、、““早早 上上 好好 ””、、 ““欢欢 迎迎 光光 临临 ””、、 ““欢欢 迎迎 您您 再再 来来 ””等等 （（1 1分）分）n n（（5 5）） 礼礼后后直直起起上上身身，，戴戴帽帽，，如如果果对对方方要要讲讲话话，，不不可可忙忙与戴帽1 1分）分）n n（（ 6 6）） 施施 礼礼 者者 和和 受受 礼礼 者者 在在 施施 礼礼 过过 程程 中中 要要 相相 互互 注注 视视 （（1 1分）分）第5页/共14页第六页，共15页。

5.5.引导引导(yǐndǎo) (yǐndǎo) n n（（1 1）） 当服务人员要带领来宾到某处去时，首先要面向来宾说：当服务人员要带领来宾到某处去时，首先要面向来宾说：““请随我来请随我来”” （（1 1分）分）n n（（2 2）向后退两至三步再转身走向后退两至三步再转身走 （（1 1分）分）n n（（3 3））    一般要走在来宾的左侧前方二三步一般要走在来宾的左侧前方二三步 n n （（1 1分）分）n n（（4 4）如转弯）如转弯(zhuǎn wān)(zhuǎn wān)或有楼梯要示意或提醒或有楼梯要示意或提醒1 1分）分）n n（（5 5）不要影响来宾观赏的视线不要影响来宾观赏的视线1 1分）分） 第6页/共14页第七页，共15页7.7.呈递呈递(chéngdì)(chéngdì)名片名片 n n（（1 1）） 双目正视对方双目正视对方 （（1 1分）分）n n（（2 2））  应把名片正面应把名片正面(zhèngmiàn)(zhèngmiàn)朝向对方。

朝向对方 （（1 1分）分）n n（（3 3））    用双手或右手呈递用双手或右手呈递 （（1 1分）分）n n（（4 4））  伴寒暄语伴寒暄语 （（1 1分）分）第7页/共14页第八页，共15页6.6.为他人为他人(tārén)(tārén)介绍介绍 n n（（1 1）应使用敬语应使用敬语1 1分）分）n n（（2 2）按一定的程序）按一定的程序(chéngxù)(chéngxù)进行：进行：n n ① ①把晚辈先介绍给长辈；（把晚辈先介绍给长辈；（1 1分）分）n n ② ②把未婚者介绍给已婚者；（把未婚者介绍给已婚者；（1 1分）分）n n ③ ③把男士介绍给女士；（把男士介绍给女士；（1 1分）分）n n ④ ④把职位低的介绍给职位高把职位低的介绍给职位高1 1分）分）n n（（3 3）被介绍者要正面向着对方，女士、长者可以不）被介绍者要正面向着对方，女士、长者可以不起立在宴会会谈时例外，欠身致意就行在宴会会谈时例外，欠身致意就行。

1 1分）分）n n（（4 4）介绍完毕，相互握手介绍完毕，相互握手1 1分）分） 第8页/共14页第九页，共15页8.8.接受接受(jiēshòu)(jiēshòu)名片名片 n n（1）目视对方 （1分）n n（2）双手或右手接 （1分）n n（3）做“阅读”状 （1分）n n（4）郑重放入口袋(kǒu dɑi)或合适的地方（1分）n n（5）寒暄语 （1分） 第9页/共14页第十页，共15页9.9.握手握手(wò shǒu) (wò shǒu) n n（（1 1）） 上身微微前倾上身微微前倾 （（1 1分）分）n n（（2 2）） 面带微笑，伴问候语面带微笑，伴问候语 （（1 1分）分）n n（（3 3））    目光注视对方目光注视对方 （（1 1分）分）n n（（4 4））    双方间距以一米为宜（双方间距以一米为宜（100cm100cm）（）（1 1分）分）n n（（5 5））      一般以长辈、女士、上级先伸手一般以长辈、女士、上级先伸手1 1分）分）n n（（6 6））    必须用右手握必须用右手握。

1 1分）分）n n（（7 7））    时间一般为时间一般为3-53-5秒1 1分）分）n n（（8 8））      几人间握手几人间握手(wò shǒu)(wò shǒu)忌十字交叉忌十字交叉1 1分）分） 第10页/共14页第十一页，共15页10.10.请进请进￿ ￿n n（（1 1）一般情况下要站在来宾的右侧，将身体转向来宾一般情况下要站在来宾的右侧，将身体转向来宾1 1分）分）n n（（2 2）当来宾还未走近时，向前上一小步，向来宾施礼、）当来宾还未走近时，向前上一小步，向来宾施礼、问候不要站在来宾的正前方，并要与来宾保持一问候不要站在来宾的正前方，并要与来宾保持一定的距离定的距离(jùlí)(jùlí)）1 1分）分）n n（（3 3）向右撤步，先撤左脚再撤右脚，站成右丁字步向右撤步，先撤左脚再撤右脚，站成右丁字步1 1分）分）n n（（4 4）左手下垂（或放腰后），右手手指伸直并拢从腹）左手下垂（或放腰后），右手手指伸直并拢从腹前抬起，向右横摆到身体的右前方（前抬起，向右横摆到身体的右前方（1 1分）分）n n （（5 5）微笑友好地目视来宾，直到来宾走过去，再放）微笑友好地目视来宾，直到来宾走过去，再放下手臂。

下手臂1 1分）分） 第11页/共14页第十二页，共15页11.印象分印象分￿ ￿n n姿态(zītài)优美、动作大方、表情自然、精神饱满20分）n n优秀18分；良好14分；及格10分；不及格10分以下 第12页/共14页第十三页，共15页THE END第13页/共14页第十四页，共15页内容(nèiróng)总结会计学4）双臂自然下垂与身体两侧或放在身体前相搭放置小腹位6） 步幅适中，一般应该是前脚的脚跟(jiǎogēn)与后跟的脚尖相距为一脚长1） 适用与下级对上级，或同级之间，以及初见的朋友之间6）施礼者和受礼者在施礼过程中要相互注视1） 当服务人员要带领来宾到某处去时，首先要面向来宾说：“请随我来”4）如转弯或有楼梯要示意或提醒4）郑重放入口袋或合适的地方（1分）THE END第13页/共14页第十五页，共15页。