电话销售100问.ppt

问 沟通 100一、如何寻找准客户?•根据公司对客户的要求标准，收集基本符合标准的企业，然后通过初步的沟通筛选重点客户，根据了解的情况，找到企业的需求点，最终找到准客户二、如何定义你的目标客户？•目标客户必须是潜在客户•精选优质客户 •判断客户的生命周期价值 三、如何约见客户？•资料准备：客户所有资料，本公司的所有资料•问候客户：用客户职务称呼对方，保持热情、礼貌、自信•自我介绍：个人姓名和职务、公司名称等•业务介绍：通过简短而有效的业务介绍，强化客户兴趣•约见面谈:最好在第一次通话中确定面谈的时间和地点•发送资料：通过邮箱发送公司有关资料，让客户对我公司有一个较基本的了解四、使用沟通要注意哪几点？ •适可而止：与客户第一次联络不要太过亲密和随意，时间不要太长，一般只是问候一下，告诉对方你是谁就足够了 •在里一定要表述清晰，自我介绍或表述一定要简短清晰，突出主要问题让对方在最短的时间，很轻松地理解你的话•心态从容 在与客户第一次通话时，要有充分的心理准备,要从与客户交朋友的角度出发，保持心态平和，既考虑到对方可能作出积极的反应，也要考虑到对方可能出现的冷淡。

这种良好的心态会在你的语言、语调中表露出来，虽未谋面，对方也会感到你的自信和坦然，从而留下好的印象 五、让客户愿意和你谈话，要注意哪几点•我是谁/我代表那家公司？•我打给客户的目的是什么？•我公司的服务对客户有什么好处？六、打时对方听到你公司名就直接挂怎么处理？•找到原因，是否对公司有误解，消除误解•打给企业其它负责人，有机会了解真实情况，解释误解•可隔几天再打，不管对方态度如何，我方始终保持热情真诚的态度七、打时对方不给你机会介绍怎么处理？•也许对方真的很忙，礼貌道别，告知对方你以后会再打给他•对方也许对你公司有误解不认同，你可从多方了解实际情况，消除误解，争取认同八、约对方见面对方却一直以没有时间推迟怎么处理？•你可能没有把公司的特点讲清楚，或者说没有深刻理解公司的产品•你没有发掘到客户的真正需求，你的产品对客户有什么价值•你预约的时候是否自信和亲切•你预约的时间问题，一般在9-11点13-15点和客户预约第二天见面的时间比较合适，最好在周二到周四预约九、怎样提出自己的拜访请求？l确定你想拜访的客户l准备客户资料l先把要说的话打一个草稿,注意言简意赅,不要拿起就聊个没完,或者不知道 说什么好l拨打前,先考虑时间是否合适,如果是上班时间可以选 在上午十点左右,下午上班后不久打,如果是休息时间可以选在休息日下午,或晚饭后到8点之前打。

l在中和经理人谈话的时候说到最为关键的时候一定要打住，然后在说在中和你说不清楚，你看哪天有时间我过去拜访下您，咱在更为详细的聊聊，这样就为下一步工作打下了基础十、如何掌握最佳拜访时机？l客户对原来的合作单位有意见,感到不满意时l客户暂时遇到困难,急需帮助时l客户心情愉快时l集中在星期二至星期四拜访客户,星期一各公司都会开内部会议,星期五临近周未,客户早没了上班心思l天气不好的时候l在中和经理人谈话的时候说到最为关键的时候一定要打住，然后在说在中和你说不清楚，你看哪天有时间我过去拜访下您，咱在更为详细的聊聊，这样就为下一步工作打下了基础十一、提出拜访时需注意什么?l注意礼貌l站着打,人站着的时候注意力相对比较集中,中气十足,讲话的声音也会比坐着好听l面带微笑,微笑着说话,能够使气氛比较轻松,增加你的亲和力l把握每位客户l不要一边打一边做无关的事情l不谈论产品的细节l表示不会占用客户过多时间l让客户选择见面时间l照顾客户的情绪l比客户晚挂l保留完整记录十二、如何拜访客户？ 在拜访之前一定要先打约访 约访好的客户一定要守时，客户是最看不惯违约迟到的人提前设计好开场白首先应该感谢客户,如“汪总,你这么忙还抽出宝贵时间来接见我,我感到非常荣幸,真是很感谢您”,其次是赞美客户和客户交换名片,并做自我介绍,如“我是万昌公司的某某,这是我的名片,请多指教”介绍此次来的目的提出问题,让客户开口说话十三、怎样有效设计开场白?利益冲击:客户普遍比较关心经营管理成本,可以产品对客户的利益点出发,引发客户的兴趣利用竞争者弱点,但不能诋毁你的竞争对手求教式开场,利用某些客户喜欢指导和教育别人的习惯,引起客户注意赞美式开场,每个人都喜欢听好听的话,赞美就成了接近客户的好方法利用好奇心,那些客户不知道不了解或与众不同的东西,往往会引起客户的注意十四、怎么提出引导性的问题?你的问题要确保客户讲的话比你多设计一些浅显的问题,用于过流,让客户觉得轻松,愉快,能够让谈话继续用一个大的问题开头,以便更深入地细化其他问题设计二选一的问题,以便让客户在规定的范围内做出回答问题具有连贯性问题具有专业性,从面给客户一种可以信赖的感觉问题应易于回答,同样客户的拒绝回答的可能性比较小十五、什么是开放式询问？ （OPEN QUESTION）开放式的询问是指能让对方充分发挥地阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现况。

例如：“您理通常都是怎样应付这些问题的”“您认为形势会朝着怎样的趋势发展下去？”“您对我们有什么建议？”(谈话尽可能的选择开放式询问)十六、开放式询问的目的？ l取得讯息l让对方表达他的看法、想法十七、什么是封闭式询问 封闭式的询问（CLOSE QUESTION）是让对方针对某个主题明确地回答“是”（YES）或“否”（NO）让客户在限定的范围内选择,掌握主动权十八、封闭式询问的目的？ l获取对方确认l在对方的确认点上，发挥自己的优点l引导对进入您要谈的主题l缩小主题的范围l确定优先顺序十九、问问题时最需要注意什么？ l提一些客户喜欢并愿意回答的问题，可以促使双方的进一步交流 l在没有掌握客户大量的信息前，最好谨慎发问，以免效果适得其反二十、怎样回应客户的谈话？l具有丰富的产品知识和行业知识,这样你在回应客户时才能做到对答如流l介绍公司时,用简短的语句,清楚的表达出来l应该确实说明情况,不要给客户过度承诺l回答客户的问题,必须准确,彻底解决客户的疑问l对于你不清楚或难于回答的问题,可以进行委婉的反问l有礼貌的用自己的语言复述客户的问题,客户觉得你的复述和他的原意相同,就会觉得你在认真听他的话,而且完全理解他，这样就会得到客户的认同l对客户的提问必须如实作答,不要不懂装懂二十一、如何让客户感受到你的真诚？l清楚地告诉你的客户,你此次前来的目地,你需要运用一定的语言技巧,以免被客户在第一时间拒绝你l告诉你的客户,你的产品能够给他带来什么利益,并提供真的证据,表明你可以帮助他解决问题l如果有竞争对手,不妨客观的分析孰优孰劣,不要一棒子打死l如果你能帮助客户解决一些别的问题,在力所能及的范围内要尽量帮忙,这是获得客户情感认同的好机会l对于那些你不能做的决定,必须告诉客户需要等待答复的天数,并保证在时限前告知客户二十二、怎样把握客户性格特征？二十二、怎样把握客户性格特征？n n完美型：原则性强、守承诺、守法、有影响力、喜欢控制，完美型：原则性强、守承诺、守法、有影响力、喜欢控制，光明磊落光明磊落n n助人型：温和友善、随和、含蓄、慷慨大方、乐善好施助人型：温和友善、随和、含蓄、慷慨大方、乐善好施n n成就型成就型   ：自信、精力冲沛、风趣幽默、处世灵活：自信、精力冲沛、风趣幽默、处世灵活n n自我弄：情绪化、多幻想、惧怕拒绝、占有欲强、我行我自我弄：情绪化、多幻想、惧怕拒绝、占有欲强、我行我素素n n理智型：温文儒雅、条理分明、表达含蓄、内向、欠缺活理智型：温文儒雅、条理分明、表达含蓄、内向、欠缺活力、反应缓慢力、反应缓慢n n疑惑型：做事小心谨慎、机智、务实、守规、团体意识强疑惑型：做事小心谨慎、机智、务实、守规、团体意识强n n活跃型：乐观、热心、喜欢活动、不停获取、多才多艺活跃型：乐观、热心、喜欢活动、不停获取、多才多艺n n领袖型：自我、追求权力、爱命令、有正义感、主观、直领袖型：自我、追求权力、爱命令、有正义感、主观、直觉强觉强n n和平型：温和、友善、随和、注意细节、不喜欢被支配和平型：温和、友善、随和、注意细节、不喜欢被支配二十三、如何应付不同性格特征的二十三、如何应付不同性格特征的客户客户n n完美型：以理性，合乎逻辑，庄重的态度和他沟通，适时表现一些幽默，说完美型：以理性，合乎逻辑，庄重的态度和他沟通，适时表现一些幽默，说话要真诚，直截了当话要真诚，直截了当n n助人型：对于他的接特表示感激，不轻易拒绝他，鼓励他谈谈自己的想法，助人型：对于他的接特表示感激，不轻易拒绝他，鼓励他谈谈自己的想法，告诉他你想知道的事情告诉他你想知道的事情n n成就型：尽量配合他，告诉他你与站在同一阵线的，提供产品或服务完全是成就型：尽量配合他，告诉他你与站在同一阵线的，提供产品或服务完全是在帮助他，不可批评他在帮助他，不可批评他n n自我型：密切地配合他，让感觉到你是他的朋友，关心他，愿意支持他。

不自我型：密切地配合他，让感觉到你是他的朋友，关心他，愿意支持他不要过于理性化，对于他的成就给予称赞要过于理性化，对于他的成就给予称赞n n理智型：应亲切，友善，尊重他的界线，要求他做购买决定时，尽量留给他理智型：应亲切，友善，尊重他的界线，要求他做购买决定时，尽量留给他足够的决策时间足够的决策时间n n疑惑型：注意倾听，表示支持他和他站在一起，保持一致性不要言行不疑惑型：注意倾听，表示支持他和他站在一起，保持一致性不要言行不一不要批评他的多疑，说话时必须真诚清楚一不要批评他的多疑，说话时必须真诚清楚n n活跃型活跃型   ：保持交流轻松愉快，倾听他的伟大梦想和计划，可以提供一些建议：保持交流轻松愉快，倾听他的伟大梦想和计划，可以提供一些建议或参考或参考n n领袖型：说话直接，尽量说重点可以有适当的领袖型：说话直接，尽量说重点可以有适当的“ “冲突冲突” ”或或“ “争吵争吵” ”，不要，不要取笑或讥讽他，不可试图操纵他或说谎取笑或讥讽他，不可试图操纵他或说谎n n和平型：尽量倾听并鼓励他说出自己的想法，适时表示赞美、认同和平型：尽量倾听并鼓励他说出自己的想法，适时表示赞美、认同二十四、怎样快速缩短与客户的心理距二十四、怎样快速缩短与客户的心理距离离?n n找到对方的兴趣，创造共同话题找到对方的兴趣，创造共同话题n n找到对方的利益点找到对方的利益点n n让对方多说，话题以对方为中心让对方多说，话题以对方为中心n n适当的赞美对方适当的赞美对方n n对客户的观点，看法表示同意。

对客户的观点，看法表示同意二十五、怎样克服自己的销售障碍二十五、怎样克服自己的销售障碍?n n知识障碍知识障碍: :对公司业务要完全掌握对公司业务要完全掌握, ,对客户的提问对客户的提问从容以答从容以答n n心理障碍心理障碍: :不要自己给自己制造困难不要自己给自己制造困难, ,不要害怕外不要害怕外出拜访出拜访, ,被客户拒绝是销售过程中非常正常的事被客户拒绝是销售过程中非常正常的事. .n n心态障碍心态障碍: :正视销售职业正视销售职业, ,相信自己的能力相信自己的能力, ,热情面热情面对客户对客户n n技巧障碍技巧障碍: :熟悉销售流程熟悉销售流程, ,介绍产品思路要清晰介绍产品思路要清晰, ,准准确判断客户需求确判断客户需求, ,控制销售过程控制销售过程n n习惯障碍习惯障碍: :语气和度态要柔和语气和度态要柔和, ,微笑自然微笑自然, ,不以貌取不以貌取人人, ,没有不良习惯没有不良习惯, ,给客户留下良好印象给客户留下良好印象二十六、如何给客户留下第一好印象？l一流的公司就要一流的仪表，不管是立、坐、行都要表现出良好的职业素质l展示你良好的精神面貌，自信，不卑不亢，文明礼貌，守时。

l客户没有请你入座，你最好站着l不要东张西望，也不要做小动作，尽量平和的直视对方l将调整到静音状态，不要接听无关或非紧急l请一直保持微笑二十七、被客户告之已经有了合作的对象怎么处理？l客户需要什么你知道否？如果你知道顾客到底想要什么你就可以想方法去满足他？l任何一个产品，一项服务都不是十全十美，有优势就有不足你真正了解你的产品优势和劣势吗？向客户提供需求的资本，能提供别人没做到的服务l合作对象时刻都在变，没有永远的合作，只有永远的利益深入了解客户所需，找出竞争对手的弱点二十八、如何才能找到客户的关注利益点? l就是不断的向客户提问,你问的越多，客户说的越多,暴露的情况就越多，这样,你就能一步步化被动为主动,成功的发现客户的需要，并设法满足他 .二十九、怎样找到与客户的共同点？v找到共同点，会让客户喜欢你，信任你并认同你v首先，关心客户，从客户需求入手v其次，察言观色，按图索骥v以话试探，投石问路v培养感情，把功夫用在销售之外三十、建立共同点必须具备哪些基本条件？v至少有一方熟悉，能够通过对话或其他的方式进行下去v客户对话题感兴趣，愿意花时间在一起谈下去v有合适探讨的地点，便于谈论 ，并且 在适当的时候能够转到销售话题上来v共同点应比较自然，不能牵强v共同点必须有内容，不能蜻蜓点水v在距离接近后，能够及时回到业务主题上，能够趁热打铁达成共识三十一、客户(对方)往往会对你提出的问题作出拒绝,这时你会向客户提出新的问题,怎样合理的再促使客户回答自己呢?v提问题时要注意语气和态度 v具有耐心和服务精神 v保持与客户情绪同步三十二、对方提出高额回扣怎么处理？ v从公司长远合作前景及短期利弊衡量 量化指标 如果预期收益支持此项回扣 集体商讨后定夺三十三、对方嫌你价格高怎么处理？ n n运用同理心运用同理心 肯定对方的感受肯定对方的感受 充分理解客户充分理解客户n n巧妙地将客户关注的价格问题引导到其他同样重要的因素巧妙地将客户关注的价格问题引导到其他同样重要的因素上来上来 比如说优质的服务和高质量的产品比如说优质的服务和高质量的产品n n询问客户与哪类产询问客户与哪类产品品比较后才觉得价格高比较后才觉得价格高 比如说看看客比如说看看客户比较的产品是不是同一个档次的产品户比较的产品是不是同一个档次的产品n n 切忌不要只降价，而不改变其他附加条件。

比如说延长切忌不要只降价，而不改变其他附加条件比如说延长交货时间、减少某些服务、增加单批订货量而适当调整价交货时间、减少某些服务、增加单批订货量而适当调整价格，从而让客户感觉到自己的价格体系是很严格、很科学格，从而让客户感觉到自己的价格体系是很严格、很科学的，以便促成成交的，以便促成成交三十四、对方不接受你方的价格怎么办？n n首先，要清楚的知道自己的底线，这样就可以保证谈判时不会谈成亏首先，要清楚的知道自己的底线，这样就可以保证谈判时不会谈成亏本生意本生意n n其次，要了解对方的底线，作为一个公关业务人员，你一定有一些隐其次，要了解对方的底线，作为一个公关业务人员，你一定有一些隐形渠道来了解对方的底线范围，这样就可以保证不被对方牵着鼻子走形渠道来了解对方的底线范围，这样就可以保证不被对方牵着鼻子走n n再次你要考虑两个底线之间的利润空间如何来决定什么样的要价既可再次你要考虑两个底线之间的利润空间如何来决定什么样的要价既可以让公司的生意成功又可以让自己从中获得最大利益，这样就保证了以让公司的生意成功又可以让自己从中获得最大利益，这样就保证了自己的利益自己的利益n n最后要了解两个公司间的关系，如果是对方急需你的单子，那就要在最后要了解两个公司间的关系，如果是对方急需你的单子，那就要在对方能力允许的范围内尽量的狮子大张口，来获得最大利益，如果是对方能力允许的范围内尽量的狮子大张口，来获得最大利益，如果是自己的公司需要对方的单子，那就要在自己公司要求的的隐形底线基自己的公司需要对方的单子，那就要在自己公司要求的的隐形底线基础上再加５～１０％来和对方谈判，保证自己的公司不会做亏本的买础上再加５～１０％来和对方谈判，保证自己的公司不会做亏本的买卖卖  三十五、有效的客户信息包括哪些? 完整的客户信息(客户来源\客户业务\客户价值\客户交往 ）详细的个人客户信息 (姓名\籍贯\家庭背景\学历经历\兴趣爱好）详细的团体客户信息(经营状况\用工惯例）三十六、工作过程中，如何给客户留下良好的印象? l l外表整洁大方外表整洁大方l l态度和蔼可亲态度和蔼可亲 l l谈吐轻松谈吐轻松\ \得体得体 l l肢体语言恰当肢体语言恰当\ \丰富丰富 l l细节问题体现内在涵养细节问题体现内在涵养 三十七、怎样寻找与对方的共同话题? l l关心客户需求 实现与客户互动 l l寻找彼此感兴趣的话题l l平时自身要积累一定的兴趣\爱好知识三十八、怎样让对方感觉到你很在乎他(她)的利益? l l多提客户 少提自己 l l友善的对待客户 l l 真心诚意的帮助客户三十九、真诚的感情投入表现在哪些方面? l l站在客户的立场上思考问题 l l不把客户仅当”买家” ，更要当朋友 l l消除客户的恐惧心理 l l为客户提供恰当的帮助 四十、如何建立与客户间持久稳定的关系l l l l多向客户的兴趣靠拢 l l让自己保持亲和力 l l试着与客户分担忧愁四十一、怎样展现自己的自信和成熟？•穿戴整齐,给客户一种专业,有精神,积极向上的感觉•让面部有个好造型,轻松愉快的表情,自信笃定的眼神•相信你的产品能够给客户创造价值•从容应对客户,不卑不亢•自信也要把握尺度,过于自信等于自以为是四十二、怎样通过热情感染客户•和客户说话时要充满热情,引导客户谈论他最感兴趣的话题•对你的产品要充满热情,提到你的产品有一种自豪感,激情四射,感染客户•让你的脸学会轻松,灿烂的笑容能够让人感到轻松,能够为你的印象加分,缓解气氛,所以要尽可能的丰富你的面部表情•让你的声音显得热情•让眼神帮你传递热情,一直和客户保持眼神交流,目光接触,表时你对他讲的话感兴趣,他自然觉得你热情四十三、怎样保持与客户得体的礼节交往？•称呼客户就高不就低•注意说话技巧，在谈论些不是你能够决定结果的话题时，可以以模棱两可的中庸式的答案回复客户，以免尴尬。

•讲究说话礼仪，说话时始终面带微笑，看着对方的眼睛，表情尽量温和•要善于入乡随俗，切忌评论对方对方的办公室布置，客户公司生产的产品不好，做到“客不责主” •谈话以客户为中心，放弃自我中心论四十四、拓展过程要把握一个度,如何在保持热情的同时把握好”度”而不至于引起对方反感呢? l控制好销售节奏,避免客户反感l 注意措辞的温和性 l善于倾听客户的谈话 l巧妙的消除潜在的销售障碍 l多用激励人心的语言 四十五、保持幽默感很重要，如何运幽默调节气氛 l善于自嘲 l 适当夸张 l巧用反话 四十六、怎样才算是成熟的销售行为?n n不要怨声载道不要怨声载道, ,满腹牢骚满腹牢骚, ,尤其是不要当着客户批评其不讲道理尤其是不要当着客户批评其不讲道理, ,好坏好坏不分不分, ,或抱怨你公司老板如何苛刻严历或抱怨你公司老板如何苛刻严历, ,不通人情不通人情n n在讲解的过程中在讲解的过程中, ,发现客户有不明白的地方发现客户有不明白的地方, ,应适当重复应适当重复, ,不能置之不不能置之不理理n n不要与客户争辩不要与客户争辩, ,即使你赢了也是输了即使你赢了也是输了, ,因为这势必增加客户的抵触心因为这势必增加客户的抵触心理理, ,失去对你的信任失去对你的信任n n不要批判客户不正确的观点不要批判客户不正确的观点, ,不用和客人较真不用和客人较真, ,可适当提出一些不会引可适当提出一些不会引起争执的个人看法起争执的个人看法n n遇到难于回答和处理的问题或异议遇到难于回答和处理的问题或异议, ,应该正面应该正面, ,积极的应对积极的应对. .不要流露不要流露悲观情绪悲观情绪, ,更不要纠缠更不要纠缠n n不要讲竞争对手的坏话不要讲竞争对手的坏话n n不要探听客户的隐私及客户的经营管理事务不要探听客户的隐私及客户的经营管理事务, ,如果客户主动提起如果客户主动提起, ,要做要做一名好的听众一名好的听众四十七、怎样才能做到与客户心灵相通,掌握客户的心理\成功实现交易呢? n n善于拉拢客户的心善于拉拢客户的心 n n让客户心情放松让客户心情放松n n巧破客户的心理防线巧破客户的心理防线 n n针对理由各个击破针对理由各个击破 四十八、怎样合理利用礼物去拓展业务? n n先明确是否应该送礼先明确是否应该送礼( (让客户感到自己的关心和尊重让客户感到自己的关心和尊重) )n n选择送礼的档次选择送礼的档次n n摸清客户的喜好摸清客户的喜好 n n选择送礼的时间选择送礼的时间 选择礼品的意义选择礼品的意义 n n送礼时要注意相关细节送礼时要注意相关细节( (举止大方表现适当举止大方表现适当) )四十九、怎样才能人为的形成与对方间的”磁场”,让客户喜欢与你沟通呢?n n顺应客户的观点顺应客户的观点 n n让客户体会到关心和尊重让客户体会到关心和尊重n n选好对待客户的态度选好对待客户的态度 n n n n确定客户的价值标准确定客户的价值标准五十、怎样调动客户的情绪，与客户形成互动沟通呢? n n找客户感兴趣的话题 n n通过积极的态度感染客户 n n向客户推销你的人品(以真诚的态度与客户接触’让客户产生信任感)五十一、怎样才能提高自己的倾听技巧?n n具备倾听的能力具备倾听的能力 ，先提前做准备，先提前做准备 n n不要随意打断客户不要随意打断客户 n n要适当注意倾听的礼仪要适当注意倾听的礼仪 n n在合适的时候在合适的时候 对客户的话要作出回应对客户的话要作出回应n n不要让客户认为你无心倾听，从而导致销售失败不要让客户认为你无心倾听，从而导致销售失败 五十二、同对方沟通时,怎样有针对性的提出问题? o初次见面时,要把握好向对方提一些他最感兴趣的问题 o切忌所提问题漫无边际 o问题应明确\清晰\简洁五十三、如何主导客户的注意力?o提及客户现在可能最关心的问题o谈到客户熟悉的第三方o赞美客户,如,”他们说你是这方面的专家,所以我也想和您交流一下”o提出问题的严重性o提起客户的竞争对手,如”我们刚和某某公司有过合作,他们认为…..o提及客户感兴趣的某件事情,或者他的个人爱好o通过你的热情和动作感染客户五十四、赞美对方很重要，你怎样做? o注意赞美不等于拍马屁 o赞美的内容要具体 o从客户的亮点来赞美客户五十五、怎样积极响应”闭门羹”?o正确面对失败 o友好的与客户告辞 o 避免错误的言行 o不对客户作出无法兑现的承诺五十六、“客户拒绝”包括哪些?n销售人员方面: 印象不良:态度不诚恳,举止不适当,形象欠佳 诓骗客户:客户本身对销售人员抱着审视态度,再加上不实的言辞 缺乏沟通:过多使用专业术语,引用资料不实,语言含糊 姿态压迫:对于客户提出的幼稚,错误问题,以高姿态,高架势压迫n客户方面: 抗拒改变:不愿意接受新事物,改变原有的方式 情绪不好:客户正处于情绪低谷期,或刚被上司指责 需求不对:客户刚已成交了,或现没有这方面的需求 没有意愿:根本没有这方面的需求或需求没有被激发出来五十七、怎样有效预防拒绝?n拜访前要有被拒绝的心理准备n尽量在访问前告知客户,不要突然打扰客户n约访前应事先充分与客户沟通n如果初访被拒绝,应将责任归咎自己n抓住客户性格特质,以最适合客户个性的方式和他交流n乐于倾听客户的心声,表现出你的善解人意,以引起共鸣n注意不要让身体语言透露不良讯息,比如接受名片不重视,坐立不安,说话不专一,答非所问,假装成一副什么都懂的导师样子n不要对客户的拒绝高谈阔论,在任何时候你都应该从客户的角度着想n退一步海阔天空,不必太在意客户的反应,你要做的事是建立他对你的一种新观点五十八、怎样将对方开始拒绝的态度转为肯定\接受呢? n 向客户表达认同心n接受客户的拒绝理由n以退为进 n让客户感觉你是在为他赚钱五十九、怎样有效联系建立客户友谊？o是最直接、最有效、最常用的方法之一，需要一定耐心,多给客户一点时间,多打,让客户对你多一点了解和信任o定期发送问候短信,当双方接触到一定阶段时使用短信,客户会觉得你是个细心的人,值得信赖o电子邮件,定期将一些对客户有用的资讯发送给客户,取得对方的好感o定期约见客户(运动、喝茶、品咖啡聊天等)六十、怎样与客户培养感情o和客户聊些工作和销售以处的话题，寻找与客户的和客户聊些工作和销售以处的话题，寻找与客户的共同点，加深了解共同点，加深了解o对客户的经历和成就表示对客户的经历和成就表示 由衷的钦佩和赞赏由衷的钦佩和赞赏o对客户遇到的困难，在力所能及的范围内真诚地提对客户遇到的困难，在力所能及的范围内真诚地提供帮助供帮助o对因个人的原因对因个人的原因 在工作中产生的疏漏和错误，要在工作中产生的疏漏和错误，要勇于承担责任，用时改正，并求得客户谅解勇于承担责任，用时改正，并求得客户谅解o对客户给予的帮助，报以真诚的感谢对客户给予的帮助，报以真诚的感谢六十一、欲得到客户认可,需善于创造“感动”,你怎样去感动对方o足够的热情,没有足够的热情 ,谁都不能打动 o细节决定成败 o即使被拒绝,也要感恩客户 六十二、拓展过程中,如何准备回答客户所提问题? v提前制定计划 v 巧设”陷阱”,引客户”就范” v提供多种方案让客户选择六十三、商谈中怎样才能做到不与对方发生争执? v出现错误时真诚道歉出现错误时真诚道歉 v不要直接指责客户不要直接指责客户 v冷静分析客户异议冷静分析客户异议 v将话语权转给客户将话语权转给客户六十四、怎样巧妙的处理对方的“异议” v认同客户的感受 语气肯定 态度真诚 v用温和的态度化解客户的情绪 v尽早承担错误,静待客户情绪平静 v说服客户时要确保信息准确 六十五、怎样建立信任关系？ v 坦诚 v换位思考 v把握好人及关系-阐明长期利益关系 v良好的沟通环境创建及沟通技巧运用六十六、基本谈判技巧有哪些？ v了解你的谈判对手（包括在哪里询问？谁了解你的谈判对手（包括在哪里询问？谁会告诉你？客户不愿意回答时如何问？）会告诉你？客户不愿意回答时如何问？）v开价一定要高于实价，留有一定的谈判空开价一定要高于实价，留有一定的谈判空间间v永远不要接受对方第一次开价或还价永远不要接受对方第一次开价或还价六十七、你应掌握的谈判的重点内容包括哪些？ v询问的方式（开放式或者封闭式的选择）v注意积极的倾听及倾听的技巧 v注意沟通的公式六十八、怎样与客户进行价格谈判?v在报价时，不能因为想得到订单而报低价，那样会限制以后价佫谈判的范围v尽量让自己的报价向客户靠拢，但必须把目标价格放在其中v你可以选择适当让步，但必须是双向的，让步换取让步，每一次让步小于上次的让步，给对方一种无法再压缩 的印象，最终达成一致v为了吸引客户，可以使用优惠政策，提供一些免费服务v如果嫌价格高，可以谈产品质量，用一些好的成功例子加以说服v不要和客户在价格上纠缠，尤其是拿自己公司和别的公司做比较的时候六十九、开局谈判技巧有哪些l开局的条件一定要（远）高于你的期望值 l开出高于自己预期的条件 l永远不要立即答应对手的第一次报价 l知道对方的条件后立即大胆地表示意外 l诱使对方先出价 七十、为什么需要在谈判开始时抬高自己的要求n n它可以让你有更大的谈判空间它可以让你有更大的谈判空间 n n对方可能直接答应你的条件对方可能直接答应你的条件 n n会抬高你的产品或服务在对方心目中的价值和地会抬高你的产品或服务在对方心目中的价值和地位位 n n可以让对方在谈判结束时感觉到他赢得了谈判可以让对方在谈判结束时感觉到他赢得了谈判 七十一、中场谈判技巧有哪些？n n如何应对对手的影子谈判策略如何应对对手的影子谈判策略 ：（影子就是更高决策人）：（影子就是更高决策人） ①①、在谈判开始之前，设法让对手承认，只要条件合适，他即、在谈判开始之前，设法让对手承认，只要条件合适，他即可作出最终决定，而不需要请示其他人；可作出最终决定，而不需要请示其他人； 　　　　 ②②、以毒攻毒。

同样使用、以毒攻毒同样使用“ “影子影子” ”策略，让对方明白你的用意，策略，让对方明白你的用意，一般对方会立即使用此策略；切记；对手每次叫停这种策略时，你都一般对方会立即使用此策略；切记；对手每次叫停这种策略时，你都应该把报价的水平恢复到第一次的水平应该把报价的水平恢复到第一次的水平 n n绝对不要首先提出折中的方案绝对不要首先提出折中的方案 ：：　　 ①①、千万不要进入认识的误区：只有价格折中才是对双方都公平、千万不要进入认识的误区：只有价格折中才是对双方都公平的做法；的做法； 　　 ②②、当双方的价格或条件出现差距时，不一定要取中间值，因为、当双方的价格或条件出现差距时，不一定要取中间值，因为你通常会有若干次讨价还价的机会；你通常会有若干次讨价还价的机会； 　　 ③③、千万不要主动提出价格或条件的折中，而要诱使对方首先提、千万不要主动提出价格或条件的折中，而要诱使对方首先提出来，这样可以将谈判空间向有利于自己的方向缩小；出来，这样可以将谈判空间向有利于自己的方向缩小； 　　　　 ④④、让对方先提出价格或条件折中，实际上是在鼓励对方作出妥、让对方先提出价格或条件折中，实际上是在鼓励对方作出妥协，即使最终无法再次进行折中，你也可以装出非常不情愿的样子接协，即使最终无法再次进行折中，你也可以装出非常不情愿的样子接受他的条件，让对方感觉到他赢得了这场谈判的胜利受他的条件，让对方感觉到他赢得了这场谈判的胜利七十二、终局谈判技巧n n黑脸－白脸策略黑脸－白脸策略 1 1、黑脸、黑脸——白脸策略是一种非常有效的谈判策略，可在不导致任何对抗情绪的情况白脸策略是一种非常有效的谈判策略，可在不导致任何对抗情绪的情况下成功地给对手施加压力。

人们使用黑脸下成功地给对手施加压力人们使用黑脸——白脸策略的频率远比你想象的高每当你白脸策略的频率远比你想象的高每当你同时面对两个谈判对手时，就一定要当心；同时面对两个谈判对手时，就一定要当心； 　　　　2 2、应对黑脸、应对黑脸——白脸策略的最好的方式就是识破它，一旦被识破，对方通常会选择白脸策略的最好的方式就是识破它，一旦被识破，对方通常会选择放弃，但要注意识破的方式，以免引起对手的尴尬放弃，但要注意识破的方式，以免引起对手的尴尬 n n收回条件收回条件 1 1、收回策略是一把双刃剑，有时更象是一场赌博，使用时一定要选择好对象，你、收回策略是一把双刃剑，有时更象是一场赌博，使用时一定要选择好对象，你可以通过收回免费送货、免费安装、免费培训或者是付款日期等条件来收回自己刚刚可以通过收回免费送货、免费安装、免费培训或者是付款日期等条件来收回自己刚刚作出的价格让步它的作用是促使对方尽快作出决定，有时能促成一笔交易，有时也作出的价格让步它的作用是促使对方尽快作出决定，有时能促成一笔交易，有时也能破坏一笔交易；能破坏一笔交易； 　　　　 2 2、一旦发现对手在使用这个策略，一定要立刻予以还击，你可以要求对方先解决好、一旦发现对手在使用这个策略，一定要立刻予以还击，你可以要求对方先解决好内部问题，双方再展开真正有效的谈判；　内部问题，双方再展开真正有效的谈判；　　　　　 3.3.需要强调的是：谈判结束之后，一定要记得祝贺对方！一定要让对方感觉自己赢需要强调的是：谈判结束之后，一定要记得祝贺对方！一定要让对方感觉自己赢得了胜利！得了胜利！ 七十三、怎样向客户做出谈判让步?n n首先，明确双方的关系不是单纯的买卖，而是双赢合作的首先，明确双方的关系不是单纯的买卖，而是双赢合作的关系关系n n不到万般无奈的情况就有要轻易让步，名得对方得寸进尺不到万般无奈的情况就有要轻易让步，名得对方得寸进尺n n为了在关键时刻获得客户认同，可以在细枝末节上做出让为了在关键时刻获得客户认同，可以在细枝末节上做出让步，让客户感受你的诚意步，让客户感受你的诚意n n即使客户的要求可以轻易实现，答应客户也不要过于爽快，即使客户的要求可以轻易实现，答应客户也不要过于爽快，要通过微小让步来显示你让步的艰难，以降低客户的期望要通过微小让步来显示你让步的艰难，以降低客户的期望n n力求不突破客户的接受范围，同时保证自己的利益低限力求不突破客户的接受范围，同时保证自己的利益低限n n要明确自己最的让步价值，限制让步的幅度和范围要明确自己最的让步价值，限制让步的幅度和范围七十四、如何分析客户的延迟心理？n n你的产品可能没有引起客户足够重视，或者客户你的产品可能没有引起客户足够重视，或者客户根本不需要根本不需要n n客户可能对你价格不满意，正在等待其它公司报客户可能对你价格不满意，正在等待其它公司报价价n n和你接触的客户不是决策人，他需要向上级请示，和你接触的客户不是决策人，他需要向上级请示，又不好意思告诉你他做不了主，只好拖下去又不好意思告诉你他做不了主，只好拖下去n n客户想杀价，等你没耐心或急于成交时压价客户想杀价，等你没耐心或急于成交时压价n n可选择合作的公司多，客户不急着做决定可选择合作的公司多，客户不急着做决定七十五、怎样强化与客户的关系纽带？n要向客户传递长期合作的理念和意向n对客户实行有针对性的差异化服务，将客户分为ABCD等不同的级别，建立金字塔，参照客户的实际需求，制定不同的客户服务策略n和客户进行深入，有效的沟通，避免让客户对你产生误解n最大限度的满足客户，包括客户的心量需求，让客户感觉你的产品和服务超过他的期望值n还要和客户换位思考，多站在客户的角度，为客户着想七十六、怎样进行老客户跟踪式销售？l保持对老客户的供应需求，保证提供及时，满意的服务。

l你还必须主动定期拜访老客户，保持与老客户的接触l从整个行业的的高度，专业的角度，深入发发掘老客户的需求，对症下药，帮助老客户解决问题，获得更多的信任及认可七十七、如何做后续服务？l主动提供客户所需要的后续服务l客户需要帮助时提供有效的服务 l积极兑现对客户服务上的承诺七十八、对客户出现不满意情绪时，你如何处理？ n n耐心倾听客户抱怨耐心倾听客户抱怨 n n始终保持微笑始终保持微笑 n n善于主动道歉善于主动道歉 n n合理表达同情心合理表达同情心 n n积极帮客户解决问题积极帮客户解决问题 七十九、拓展过程如何对客户实行个性化服务？ n n调整产品或服务以满足客户的不同需求 n n不要缩小客户的问题 n n做好解决问题之后的追踪服务 n n花更大的精力在那些不满的客户身上八十、通过哪些方式能建立起与客户的良好关系？ n n主动询问客户需要哪些服务 n n适时登门拜访 n n寻找共同话题尽快找到客户感兴趣的话题 n n更多地关注客户的需要n n始终表现出积极的态度 n n让客户认可你这个人，对你保持高度的信任 八十一、客户（对方）的角色分类包括哪些？ n n发起者发起者 n n影响者影响者 n n决策者决策者 n n执行者执行者 n n使用者使用者八十二、你所理解的“积极的倾听” l人们通常都只听到自己喜欢听的，或依照自己认为的方式去解释听到的事，往往这已未必是对方真正的意思了，因而人们在“听”的时候往往只能获得百分之二十五的真意。

为了改进彼此的沟通，在谈判的过程中提倡“积极的倾听l所谓积极的倾听是积极主动地倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，藉以解决问题，并不是仅被动地听对方所说的话八十三、积极倾听的三个原则？ l站在对方的立场，仔细地倾听l要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的l要能表现诚恳，专注的态度倾听对方的话语八十四、如何训练倾听的技巧？ l培养积极的倾听技巧l让对方把话说完，并记下重点l秉持客观、开阔的胸怀l对对方所说的话，不要表现防卫的态度l掌握对方的真正的想法八十五、沟通的秘决 ？ n引起对方的关注和取得对方的信任 八十六、 ABC沟通公式的运用原则？A-顾问 B-桥梁 C-新人  n如果没有热情，就不要指望得到热情的回报n最有效的说服，就是能够让对方不知不觉得产生参与感n以“智者”的方式思考，以“愚者”的方式表达n假如你希望对方高兴见到您，那你首先就得高兴见到对方n遇到不讲理的对手，就更需要讲理n沟通的目的不在于说服对方，而在于寻找双方都能够接受的方法八十七、注意措辞的温和性，你如何做？ n在与客户谈话时，要尽量能够通过语言拉近与客户的关系，增强彼此之前的合作感，比如尽可能少用“我能”“我会”“我希望”等词语，而要用“我们可以”“您认为”等语句，如果客户表示反对，要热情的询问客户反对的原因，但不要直接用“为什么。

建议用“哪些具体原因”等让客户感到自己被重视和尊重八十八、送礼时怎样摸清客户的喜好八十八、送礼时怎样摸清客户的喜好？？ n给客户送礼不能盲目，必须了解客户的习惯给客户送礼不能盲目，必须了解客户的习惯和个性，他是什么身份？有什么爱好？有和个性，他是什么身份？有什么爱好？有哪些习惯和忌讳？如果在送礼前了解到客哪些习惯和忌讳？如果在送礼前了解到客户的兴趣和爱好，那么你的礼物将会收到户的兴趣和爱好，那么你的礼物将会收到更高价值的回报更高价值的回报八十九、怎样强化与客户的关系八十九、怎样强化与客户的关系纽带？纽带？•首先你必须详细收集客户资料（包括客首先你必须详细收集客户资料（包括客户的性格特征、爱好、家庭状况，生日户的性格特征、爱好、家庭状况，生日•不断地进行客户满意度调查不断地进行客户满意度调查•加强感情方面的交流，比如日常拜访、加强感情方面的交流，比如日常拜访、节日问候等节日问候等•合理的条件下，最大限度地满足客户合理的条件下，最大限度地满足客户•和客户进行换位思考，多站在客户原角和客户进行换位思考，多站在客户原角度，为客户着想度，为客户着想九十、怎样有效防范客户流失九十、怎样有效防范客户流失？？流失的原因有三种：流失的原因有三种： 1、自己公司的原因、自己公司的原因 2、竞争对手的原因、竞争对手的原因 3、客户方面的原因、客户方面的原因应对方法：应对方法：•认真倾吐客户的意见，建议和抱怨，并真正予以重视认真倾吐客户的意见，建议和抱怨，并真正予以重视•树立客户至上的意识树立客户至上的意识•强化与客户的沟通，及时将公司的变化信息传递给客强化与客户的沟通，及时将公司的变化信息传递给客户户•提供差异化服务提供差异化服务 九十一、怎样有效挽回流失的客九十一、怎样有效挽回流失的客户？户？•首先进行自我检查，分析客户流失的具首先进行自我检查，分析客户流失的具体原因体原因•经过分析，确系公司、经过分析，确系公司、产品产品‘销售人员销售人员的原因的原因之后，应尽快向客户表示歉意。

之后，应尽快向客户表示歉意与此同时，你可以给客户寄送一件具有与此同时，你可以给客户寄送一件具有一定价值但不贵重的礼品一定价值但不贵重的礼品•主动登门拜访，认真、仔细的倾听客户主动登门拜访，认真、仔细的倾听客户的意见，分析要怎样做才能再次的意见，分析要怎样做才能再次 客户客户提供服务提供服务九十二、怎样进行客户销售回访？•及时打询问其对公司的产品及服务的看法，询问在产品使用方面是否存在问题•需求确认回访：询问客户近期介否有新需求，以便发现打捞的销售机会，用时满足客户需求，以免被竞争对手捷足先登•定期回访：以一定的时间为段为周期进行回访，让客户感觉到公司的诚信与责任，若发现问题要及时解决•节日问候：在节假日或有关客户的重大节日时送上祝福，表示问候，以加深与客户的感情，让客户感觉到优越感九十三、怎样运用超值服务策略九十三、怎样运用超值服务策略§必须要保证产品与服务的品质§必须通过服务来提升产品的价值§自始自终保持热情的服务态度§实时向客户表示关心关怀九十四、怎样处理客户的抱怨九十四、怎样处理客户的抱怨§首先对客户的抱怨有一个正确的认识，坦然面对，首先对客户的抱怨有一个正确的认识，坦然面对，然后有效解决然后有效解决§以礼相待，耐心倾听以礼相待，耐心倾听§站在客户的立场，很多问题和抱怨就容易解决了站在客户的立场，很多问题和抱怨就容易解决了§客户提出抱怨后，应及早处理，千万不要拖延客户提出抱怨后，应及早处理，千万不要拖延§在处理抱怨时，最好深入现场，不要总是用在处理抱怨时，最好深入现场，不要总是用的方式的方式§如果客户发怒，应保持冷静，尽可能平息对方的如果客户发怒，应保持冷静，尽可能平息对方的怒气怒气§不要向客户做出一些不能兑现的承诺，以免引丐不要向客户做出一些不能兑现的承诺，以免引丐不必要的纠纷不必要的纠纷九十五、怎样维护客户的满意度九十五、怎样维护客户的满意度§明确客户的需求和期望，并采取适当 的策略§为客户提供符合其需求的最高性价比§做好沟通工作，做好和客户的情感交流§有效的开展个性化服务§保证优质的服务贯穿于销售行为的整个过程九十六、怎样做客户的产品顾问九十六、怎样做客户的产品顾问§充分了解整个市场动态，准确记录客户讲话要点，充分了解整个市场动态，准确记录客户讲话要点，始终表现高度的职业始终表现高度的职业素素养和以客户为核心的意识养和以客户为核心的意识§全面了解并能熟练运用各种销售技巧，以为客户全面了解并能熟练运用各种销售技巧，以为客户服务为荣，与客户建立并保持牢固的合作伙伴关服务为荣，与客户建立并保持牢固的合作伙伴关系系§面对客户，始终保持微笑和眼神交流，保持良好面对客户，始终保持微笑和眼神交流，保持良好积极的工作心态，通过自信，热情感染客户积极的工作心态，通过自信，热情感染客户§了解并掌握客户需求，能够将产品特性与客户需了解并掌握客户需求，能够将产品特性与客户需求进行对接，为客户提供解决问题的方案求进行对接，为客户提供解决问题的方案九十七、怎样突破与客户的物质九十七、怎样突破与客户的物质交流关系交流关系§应该尝试在工作之外和客户保持联系和接触§和客户之间的培养感情膛不在礼关键是要千诉客户你真正把他当做朋友§一定要尊重客户，不要把自己的意见强加给客户，交流是双向的，良性的互动§努力与客户建立信任关系，寻找感情桥梁§待人真诚永远是赢得客户的有效法宝九十八、怎样快速缩短与客户的心九十八、怎样快速缩短与客户的心理距离理距离n n和客户产生情感协调，有真诚的心“爱”你的客户，这样才能走进客户的“警戒范围”n n向客户表示同理心n n对客户的观点，看法表示同意n n肯定客户的观点为，表明客户观点的非独一性n n从客户需求未被满足的后果出发，向客户提出己的观点n n表示你理解和体会客户的感受九十九、怎样实现客户的良性的发九十九、怎样实现客户的良性的发展展n n不要因为某一次交易不成功就放弃客户n n象维护婚姻关系一样的维护客户关系n n如果客户遇到一些困难，而你又有能力解决，不妨大方的伸出援手，真诚的帮助客户n n和客户站在同一条战线上，同舟共济n n主动全方位地对客户表示关心n n建立多种信息反馈渠道一百、怎样建立良好的客户人脉网一百、怎样建立良好的客户人脉网n n善于推销你自己n n主动联络客户n n有效利用各种各样信工具n n多结交一些良师益友n n通过饭局拓展你的人脉n n要想客户建立良好的合作关系，要懂得真本钱，花时间，不害怕浪费时间。