正式讲议服务礼仪客户.ppt

服服 务务 礼礼 仪仪服务人员职业化教程培训讲师：李平培训讲师：李平制作日期：制作日期：2005-04-272005-04-27课程大纲课程大纲看听笑说动服务意识一、服务的意识一、服务的意识(1)我 值得成功与快乐!（邮票）•生命的价值请选出句中最重要的部分!(2)我们我们永远可以找到永远可以找到更好的方法更好的方法去做同样的事去做同样的事! !世上没有不好世上没有不好的人的人, ,只有不好只有不好的心态与信念的心态与信念; ;案例一案例一 请答题请答题®请你答对以下题目，如答不正确时，你就听我介绍保险的相关知识！®最坚固的锁怕什么? ®一年四季都盛开的花是什么花？®什么地方的路最窄？®什么时候有人敲门，你绝不会说请进 Mir moneyMir money拼命赚钱®自我语言：开心、很开心、非常开心®肢体语言：自己创造、控制自己的情绪®开心的秘密：     因                                                  果（自己）                                     （世界）过去——————现状—————明天选择                       今天                      会努力                       更好                     更好                               选择                               努力Money & YouMoney & You®乔吉·拉德®第一个动作与众不同！®一定要有人为我今天的努力而付出!®价值的转换!®正确的心态建立；®改变自身的观念;®良好的自我形象;®经营之神王永庆服务意识服务意识®为什么要有服务意识?®顾客是怎样失去的?®顾客要什么?®顾客服务的等级?竞争带来的竞争带来的……服务服务——利润的源泉利润的源泉顾客是怎样失去的顾客是怎样失去的? ?失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意不满意满意顾客要什么顾客要什么 ——服务的关键因素服务的关键因素顾客服务顾客服务的等级的等级顾客服务的等级顾客服务的等级一一、、有有问问必必答答二二、、保保持持沟沟通通三三、、专专人人负负责责四四、、超超常常服服务务五五、、专专业业顾顾问问六六、、长长期期伙伙伴伴等等级级你你的的位位置置在在哪哪里里？？课课 程程 回回 顾顾千人千面，人各有异！感恩+善解=谢谢!二、礼仪的定义二、礼仪的定义®礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。

 ““三秒钟三秒钟””印象印象®女人看头®男人看腰®55% 55% 外表外表 仪表仪表®38% 38% 身体语言声音身体语言声音 ®7% 7% 谈话内容谈话内容形象塑造形象塑造仪容仪容: :女性女性头发头发脸脸眼睛眼睛鼻子鼻子耳朵耳朵仪容：男性仪容：男性胡子胡子嘴嘴脖子脖子手手帽子帽子穿着穿着: :女性女性穿着：男性穿着：男性西装西装皮带皮带袜子袜子鞋鞋站姿站姿脚脚膝盖膝盖双手双手背部背部眼睛眼睛头部头部蹲姿蹲姿请思考：如何捡起地上的东西请思考：如何捡起地上的东西？？座姿座姿眼睛眼睛走姿走姿                                          手势手势微笑微笑将军的脸？？礼节礼节•提升个人素质，内强素质，外塑形象；•教养体现细节，细节体现素质•方便交往应酬与沟通；•“小有名气”与“大有名气”•有助于维护企业形象；•红酒、让座内行看门道，外行看热闹介绍礼仪介绍礼仪握手握手礼仪礼仪交换名片礼仪交换名片礼仪交谈礼仪交谈礼仪用餐礼仪用餐礼仪入座入座中餐中餐西餐西餐与客共乘电梯礼仪与客共乘电梯礼仪乘车礼仪乘车礼仪访客礼仪访客礼仪接待预接待预约客人约客人接待临接待临时访客时访客访客访客q70至80厘米（熟悉）q1米至1米2（陌生）q2个手臂长（站立）q一个手臂长（坐着）q一个半手臂长（一站一坐）距离礼仪距离礼仪行礼行礼礼节20字诀®停下脚步®面带微笑®注视对方®鞠躬到位®说早上好A) A) 走出去走出去, ,说出来说出来, ,把银子收回来把银子收回来! !B) B) 给你面子给你面子, ,给我银子给我银子! !三、三、 礼仪礼仪不响，不听，不出接听！不响，不听，不出接听！双方通，放顺序？双方通，放顺序？打秘决打秘决®设计开场白;®和正确的人说话;®约定时间;®想象成功，顺畅情景；®转化对事件的定义；®离婚®建立心锚®负面影响；接秘决接秘决 1 1、及时。

超过、及时超过3 3声要致歉声要致歉 2 2、微笑、微笑 3 3、标准用语：您好！南软光碟有限公司、标准用语：您好！南软光碟有限公司（（部门）部门）XXXX（（人）人） 4 4、声音大小适中、声音大小适中 5 5、准备好纸、笔、准备好纸、笔 6 6、让对方先挂筒、让对方先挂筒A.先倾听倾听﹐再发言发言B.抚平对方情绪抚平对方情绪C.请对请对方说说出要求D.不要轻轻易承诺承诺E.急件或暂缓暂缓F.记录记录如何处理抱怨如何处理抱怨 结结 束束 语（一）语（一）®细节体现修养，礼貌体现品德；®改变从自我开始；®只要生命不息，就要坚持到底！®你就是一个充满无限潜能的人！结束语（二）结束语（二）•请微笑鞠躬请微笑鞠躬 做谦谦君子做谦谦君子•将服务礼仪进行到底将服务礼仪进行到底谢谢大家谢谢大家!。