《客服专员》笔试题及答案.docx

《客服专员》笔试题及答案 客服专员笔试题一、单项选择题〔30分〕1、受理业务时， 留意倾听客户提出的要求和问题， 了解客户所办业务的需求； 〔 A 〕接过客户递交的现金、 凭证、 票据， 以相宜的音量复述客户所办的业务；A 双手 B 单手 C 左手 D 右手2、 客户效劳主要包括四个阶段：接待客户、〔 A 〕和挽留客户 A 理解客户和协助客户 B、 欢送客户和协助客户 C 欢送客户和理解客户 D、 分析客户和理解客户 3、接听时， 以下不正确的做法是〔 A 〕A 如是传言 B、 等对方放下后再轻轻放回机上 C 最好能告知对方自己姓名 D、 接时， 不运用“喂” 答复 4、衡量客户满足度的指标有美誉度、〔 A 〕和销售力 A、 知名度、 回头率、 埋怨率 B、 知名度、 埋怨率 C、 知名度、 回头率 D、 回头率、 埋怨率5、 通过〔 B 〕可以了解更多的效劳失败的缘由， 发觉经营管理的漏洞， 刚好采纳改良措施，防止其他客户跳槽 A、客户主动反应信B、客户流失分析 C、新客户调查 D、发放调查问卷 6、 效劳人员可以用“您看还有什么须要我为您做的吗”〔 B 〕。

A、 管理客户期望 B、在效劳完毕时检查客户对效劳是否满足 C、 同客户建立关系 D、向客户表示感谢 7、陪伴客户乘坐电梯时，〔 B 〕 A、 都应由客户先进入电梯 B、 到目的地后， 先让客户走出电梯C、 到目的地后， 陪伴人员应先出电梯， 并按住电梯门， 等候客户走出电梯D、 进入电梯后， 不应说话8、来电找的人不在时，以下做法正确的选项是 D A、 应告知对方不在的理由， 如出差 B、 如对方询问， 应尽量告知他所找的人什么时间回来C、 礼貌地询问对方的工作单位、 姓名和职位 D、 以上做法都正确 9、〔 A 〕是客户想象中可能得到的效劳 A、 客户对效劳的预期 B、 客户对效劳的实际感受值 C、 客户满足 D、 客户忠诚10、 听从型问题客户很简单听信别人的话， 办法变得很快， 也较简单听从接待人员的看法， 对权威的信任度高， 简单承受示意 所以在处理听从型客户的投诉时应〔 A 〕A、 以专业、权威的形象出现，并供应有理有据的解决方案 B、 有理有据， 以理服人C、 应耐性引导， 使其说出真实想法 D、 看法要热忱， 多花一点时间倾听11、 内向型问题客户言语不多， 受外界影响不大， 有时表现为反响比拟慢， 不情愿表达自己， 情感不外露。

所以在处理内向型客户的投诉时应〔 C 〕A、 权威的形象出现， 并供应有理有据的解决方案 B、 有理有据， 以理服人C、 应耐性引导， 使其说出真实想法 D、 看法要热忱， 多花一点时间倾听12、 急躁型问题客户脾气急躁， 看法强硬， 有时甚至高傲， 说话时带吩咐口吻， 简单引起争吵 所以在处理急躁型客户的投诉时应〔 C 〕A、 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立看法，以免引起客户的疑心和反感B、 建立起类似“成人—儿童” 的关系，在沟通中驾驭主动权C、 保持冷静、冷静、再冷静，镇静、镇静、再镇静，必要时可短暂离开2-3 分钟 D、 应把信息向客户说明清晰， 让客户自己作判定13、在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是〔 A 〕 A、 客户有受重视的感觉 B、 让客户能尽快冷静 C、 稳定投诉处理人员的心情 D、 以上三者都是14、 换位思索的实力， 也就是〔 B 〕， 是为客户供应优质效劳的必要条件之一 A、 怜悯心 B、 同理心 C 、 有形度 D、 信任度 15、 以下正确的效劳措辞有〔 C 〕 A、 这是公司的规定 B、这不是我的工作 C、 让我想想我能做什么 D、 我不知道16、 客户效劳人员在向客户致歉时， 以下说法不妥当的是〔 C 〕。

A、 深感歉疚 B、 特别惭愧 C、 我真笨 D、 多多包涵17、以下哪项不是客服人员应遵守的职业道德〔D〕 A文明礼貌 B办事公正 C 爱岗敬业 D虚心慎重 18、 公务接待中， 双排座轿车应让客户坐在〔 B 〕A、 副驾驶位置 B、司机后排对角线位置 C、 司机身后后排位置 D、 后排中间座位19、 假如是主子开车， 客人应坐〔 A 〕A、 主子旁边的副驾驶位 B、 司机后排对角线位置C、 司机身后后排位置 D、 后排中间座位20、在探望客户时， 关于递名片的次序不正确的说法是〔 A 〕A、 应由被访问者先递名片 B、应由职位低的一方先递知名片 C、 如是介绍时， 应由被介绍一方先递知名片D、 多数人相互交换名片时， 可遵照对方座次依次递送名片 二、多项选择题〔10分〕21、标准化效劳规程规定， 柜员在上班时间不得有如下举止： ABC A、 吸烟 B、 吃东西C、 与同事耳语争论客户 D、 与客户谈话 22、 向客户致歉应遵循以下原那么： ABC A、 致歉语应当文明而标准B、 致歉应当刚好 C、 致歉应当大方D、 致歉应尽量谦卑， 贬低自己， 抬高客户23、在处理客户投诉是， 以下表述不恰当的是 ABCD 。

A、 “不行能， B、 “我绝没有说过那种话” C、 “这是我们公司的规定” D、 “我不大清晰”24、 在效劳客户的过程中， 客户效劳人员复述客户的需求可以 ABC A、 分清责任B、 表达效劳人员的职业化素养 C、 提示客户 D、 劝慰客户25、 以下哪些属于良好的沟通习惯？ BCD A、 在与客户沟通时， B、 留意客户的旋外之音 C、 限制自己的谈话时间 D、 适当做笔记26、 在公共场合应留意不要发生以下状况： ACD 双手不得 ABC A、 伸懒腰 B、 接打 C、 修指甲 D、 整理衣服 27、 引导客户在走廊行走时， 应留意 BCD A、 引路人应走在客户右前方的 B、 引路人走在走廊的左侧 C、 客户走在路中心 D、 与客户的步伐保持相同28、接听的正确的做法有 ACD A、 谨慎做好记录，B、 中可以运用专业术语， 以显示效劳的专业度 C、 通话完毕后， 应说声“再见” ， 并等对方挂后再挂 D、 接时， 不运用“喂—” 答复29、 拨打客户时， 可以用 ABC 作为通话完毕语 A、 “感谢” B、 “麻烦您了” C、 “那就拜托您了” D、 “请您再说一遍， 好吗”30、在向客户递送物品时应 ABCD 。

A、 双手接物，B、 有尖头的物品〔如剪刀等〕 应留意尖头局部应朝向自己 C、 轻拿轻放D、 在传递有字的物品时， 字的正面应向着对方， 以便对方看清晰内容 三、简答题〔共40分〕1、你认为客服专员的工作中第一应当解决或者是最重要的一件事是什么？2、假如你是一个客服专员你觉得从哪些方面的工作做好，将对供应优质的客户效劳起到重要作用？解析：客户想要的无外乎就是第一时间帮他们解决问题一般来说，在客服岗前培训的时候都会对此做详细的标准在没有了解之前，答题时不妨从几个大点启程，从理论层面上解答你可以这样说：“单从哪一方面入手，明显有点太片面在我看来，可以结合工作流程、效劳质量标准、业务水同等几方面，将客户效劳工作深化到公司业务流程的各个环节，最大限度地降低客户问题的发生率 3、你如何对待客服工作？4、你认为你具备哪些品质可以胜任客服专员这一岗位？四、案例分析〔20分〕场景：李宇是某某汽车特约修理中心的客户经理，在最近一段时间，他通过回访进展客户满足度的调查今日早上他一到公司，就起先了探望 “是王刚吗？” “我是，哪位？”“我是某某汽车特约修理中心的 “有事吗？”“是这样，我们在做一个客户满足度的调查，想听听您的看法?”“我此时此刻不太便利。

没有关系，用不了您多长时间我此时此刻还在睡觉，您晚点打过来好吗？”“我待会也要出去啊，再说这都几点了，您还睡觉啊，这个习惯可不好啊，我得提示您 “您还是此时此刻听我说吧，这对您很重要，要不然您可别怪我 客户挂断请对上述场景进展分析解析：这个回访是比拟差的，在这里李宇在提问语气的运用上就有问题，更何况他么有考虑客户的当时状况，没有站在客户的角度上思索问题，从而导致回访没能到达预期的效果，也给客户留下了非常不好的印象本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第7页 共7页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页。