在北京国家会议中心大酒店实习的报告.docx

在北京国家会议中心大酒店实习的报告在北京国家会议中心大酒店实习的报告班级：FIU1002班姓名：王嘉圆学号：20100067 本人于年2010年7月16日至2010年8月21日在北京国家会议中心大酒店前厅部完成了264小时的实习总结实习经历如下：一、企业的基本情况北京市国家会议中心大酒店坐落于北京奥林匹克公园中心区，是一家由北辰集团投资兴建的国际化商务会议型酒店，紧邻国家体育场（鸟巢）、国家游泳中心（水立方）和国家体育馆，步行可达作为国家会议中心的配套酒店，酒店与国家会议中心通过空中连廊相连，步行仅需三分钟国家会议中心总用地面积约12.22 公顷，总建筑面积约为 53 万平方米其中会议、展览面积 27 万平方米，主体建筑地下 2 层，地上 8 层，高 42 米，长 398 米，宽 148 米，是整个奥运建筑项目中单体建筑面积最大的；配套设施建筑面积约 26 万平方米，包括 2 座酒店、2 栋写字楼、商业等建筑国家会议中心在 2008 北京奥运会和残奥会期间为国际广播中心（IBC）主新闻中心、（MPC）、击剑馆及媒体酒店所在地IBC、MPC 为 120 家电台、电视台的 12,000 名转播商及 6,512 名注册文字记者和摄影记者提供服务；击剑馆先后为击剑、轮椅击剑等项目的比赛提供场地，国家会议中心大酒店在奥运会、残奥会期间共接待了 87 家境内、外媒体的 1008 名注册媒体记者及奥委会代表。

酒店高60米，16层，拥有420件客房酒店设有普通楼层和行政楼层，客房分为高级间、行政豪华间、行政套间、行政豪华套间所有房间都提供宽带上网，有国际、国内几十个频道可供选择的电视节目，保险箱、洗衣等应有尽有每间房都有宽敞的落地观景窗，或远眺，或近观，奥运花园美景尽收眼底咖啡厅、大堂吧、茶吧、美食店、健身中心等设施齐全酒店设有客务部，服务运营部，市场销售部，展览运营部，财务部，采购部，收益部，工程部，公关部，前厅部，管家部，网络信息部，安保部等几个大的部门其中，前厅部和管家部又属于客务部国家会议中心大酒店拥有其独特的企业文化酒店的愿景是：规模最大、管理最优、品牌最响、服务最佳、评价最高、效益最好其服务的宗旨是：回报股东、服务社会、为员工提供发展空间国家会议中心大酒店的价值观“热情、尊重、诚实、追求卓越”教导着每一名员工为客人提供绝对优质的服务 二、实习部门的情况 我实习的部门是前厅部，主要包括前台、礼宾、商务中心、服务中心（总机）、预订部、礼品店、健身中心、美容美发、行政酒廊和客房销售这几个二级部门酒店实行部门经理负责制，由前厅经理统筹安排，各分部主任或分部经理管理本部门事务，与其他部门密切配合，合作完成工作。

因为我所属的经理分管着服务中心、商务中心和礼品店，所以我分别在这些部门实习了一段时间以下是这三个部门的职责：（一）、服务中心服务中心也就是平时酒店中所说的总机，是一个二线部门，不需要直接面客但是这个部门是所有客人了解酒店的一个最先的窗口，所以这个部门的话务员的责任是十分重大的，而且对她们个人素质的要求也是十分严格的1、岗位职责是：（1）、服从前厅主管的工作安排，严格按照规定的服务工作流程为客人提供优质服务2）、坚守工作岗位，礼貌、热情、准确、迅速地转接每一个3）、严格执行消防安全和保密制度，保守通信秘密4）、认真、仔细、准确地为客人提供叫醒服务和留言服务5）、熟悉国际、国内各大城市和地区的编码，熟记本市急修、急救、火警及、涉外单位常用号码等问讯资料，满足客人查询6）、掌握酒店各级领导的姓名，熟悉酒店各部门和服务设施的号码，随时提供各种查询服务7）、保持机房的整洁，维护设备完好，做好日常清洁卫生和日常保养工作8）、负责沟通与酒店各部门的联系，广泛征求和听取客人及部门的意见，及时研究和解决工作中的问题，不断改进工作9）、加强费用控制，负责机房财产设备使用管理，协助前台主管做好三级帐，做到帐物相符。

10）、做好值班记录，遵守交接班制度2、工作内容（1）阅读交班本，并签名，交接卫生检查表2）向夜班人员了解叫醒服务落实情况，特别是 VIP 客人人工叫醒，了解 DND （请勿打扰）情况 （3）继续办理 VIP 客人人工叫醒服务4）对电脑打印出来的未叫醒服务的房间进行补叫5）了解当天 VIP 客人，熟悉 VIP 的姓名、身份和房号，了解当天的天气预报6）处理正常话务工作7）安排轮流用午餐8）将需交班的内容记录在交班本上9）管理前厅部的钥匙的借出与归还（10）交接班二）、商务中心商务中心是现代酒店的重要标志，是现代酒店商旅客人的私人助理，为酒店客人提供多种通讯和秘书性的服务随着社会不断发展，它已成为现代酒店为宾客提供服务的重要部门之一1.岗位职责（1）、保持良好的仪容仪表和服务态度，热情为客人提供商务中心各项服务；（2）、为客人提供收发、复印、打印、翻译、塑封、光盘租用刻录和上网发送 E-mail 等服务，并为客人保密；（3）、帮助客人免费为充电；（4）、迅速、准确地回答客人有关商务和旅游方面的各种问题；（5）、保持工作环境的整洁和办公设备的良好运转；（6）、提供国际国内长途服务；（7）、提供常用办公小文具，供客人随时借用；（8）、提供最新商务信息和商务服务咨询业务；（9）、每班次认真检查，确保设备设施处于良好状态，定期做好商务中心内各种设备设施的清洁和保养工作；（10）、负责保持商务中心区域内的清洁卫生；（11）、发挥工作主动性和积极性，搞好同事间的团结和协作，完成上级交办的其他任务2.工作流程（1）打开所有的门和电脑及复印机、机等设备。

检查设备并在交班记录上签字 （2）到礼宾部领取当日的报纸，中文一份和英文一份 （3）清洁商务中心的卫生，擦拭设备以及桌面4）为客人接受与发送并向客人介绍价格，包括将送到客人房间等服务5）为客人提供复印文件和打印文件的服务当客人要求复印服务时，服务员应详细了解客人复印要求，是1：1 复印还是要求放大或缩小，是单面复印还是正反面复印以及复印页数核对要求，点清复印页数，按收费标准进行结帐，把金额填写在付款凭证金额栏内6）打字及电脑文字处理流程接到原稿，应仔细阅读，识别每一个字母和数字，以及了解客人对打字的具体要求，并和客人谈妥完稿和核对时间，注意估计的时间要合理7）借用洽谈室及会议和办公设备（8）为客人提供上网服务，并与客人核对开始时间在客人结束上网后要记录结束时间，为告诉客人他所需要付得费用9）下班前清点账目核对 OPERA 系统中的账目，特别是现金、刷卡关闭所有设备并断电锁好门，抽屉，锁定三）、礼品店礼品店是为客人提供食品、日用品、礼品和休闲用品的场所礼品店不仅是酒店形象的体现，同时也是对当地文化的一种体现1、岗位职责（1）上班着干净整洁的制服，并着淡妆上岗；（2）熟知商品的价格、材料、摆放位置以及销售手段；（3）供货商送货时要验货并入库；（4）学会操作收银挂账系统；（5）当接时，要向来电者报greeting；（6）上班期间，站的时间要大于坐的时间，即使在坐的时候也要保证客人能够看到店里有服务人员。

2、工作流程(1)早班人员要提前10分钟到服务中心领取钥匙开门；（2）开门之后，首先开灯，再打开电脑等设备；（3）擦拭柜台，摆放好商品并检查是否所有商品都有供应；（4）给客人介绍商品，并正确地收银； （5）在结束一天营业后，要打印出当天账单，将当天的收益装入袋中，一起投到前台的钱柜中； （6）关闭设备，灯以及门将钥匙归还服务中心；三、学习到的知识在进入国家会议中心大酒店之前，在酒店接受了为期两天的培训培训内容包括酒店的文化，酒店的领导人，酒店的部门构成，各个部门的职责，前厅部与其他部门之间的联系，服务意识的培养，仪容仪表的培训，接听的礼仪等诸多与酒店切实相关的内容酒店的初期培训让我对酒店有了一个大概的了解，不仅仅是停留在以前住酒店时对酒店的印象了解了酒店基本的运营方式和我所在酒店为客人提供的主要服务在和经理报道后，我首先去了服务中心一）、在服务中心，我学会了以下的内容：1、了解了岗位的职责和酒店的排班制度；2、学会和掌握了话务员接时要向来电者说的greeting的说法3、了解话务员在接时的语速、语调和语气等问题；4、掌握了机上的每一个按键的作用；5、学会了如何接、转，在客人打进要求转时，如果要转到房间要询问客人是否知道入住者的名字并核对信息，只有信息正确才可以为客人转接。

如果客人要转接到酒店的部门，也要询问客人有什么需求，再按照不同的需求看情况是否能为他转接6、通过上夜班，了解了在服务中心上夜班的流程首先要修改服务中心白板上的会议信息、天气预报、日期、入住率和值班经理名字；其次在十二点之后打出当天的值班经理日志和当天是否有客人过生日的报表；接着就是定制叫醒服务，叫醒服务是运用机进行叫醒在输入之后，要核对输入的房间号和时间是否正确；最后在第二天早上当叫醒服务开始后，检查是否客人已经被叫醒，如果没有要进行人工叫醒7、通过岗位培训，了解了酒店的位置以及如何问客人指路，酒店附近的商店和设施，在客人提出问题后知道找那些部门解决8、学会使用opera系统进行查询，以及运用call center通知客房部为客人提供服务因为我在酒店实习时间较短，无法完成所有的服务中心的上岗培训，所以经理安排我去了商务中心部门二）、在商务中心我学会了一下内容： 1、学会怎样使用加油站为客人进行免费的充电 2、学习、掌握和熟记了商务中心的价目表，以便告知客人3、学会使用复印机、机、塑封机、CD刻录机、扫描仪、等商务中心设备4、学会了如何使用opera系统为客人挂账。

5、知道了国家会议中心大酒店商务中心主要经营的业务以及物品的摆放因为商务中心的内容比较简单，容易掌握经理让我进入了最后一个部门，也就是礼品店这是我实习的最后一站，也是印象很深刻的一站三）、在礼品店我学到了一下内容：1、了解了岗位职责2、熟记了商品的价格、所有商品的摆放位置和剩余商品的位置3、知道如何向客人出售商品，以及一些销售商品的技巧4、学会了为客人指路和如何为外国客人引导方向的英语用词和句型5、学会使用opera查询客人能否挂账，以及为客人挂账6、学会如何接客人的，并对其进行服务如果客人需要哪种商品，要记下客人的房间号、姓名、如何支付费用等细节若客人现金支付，就要事先准备好零钱以便于为客人找钱若客人挂账，要提前查明客人能否进行挂账并给客人开杂项单务必要让客人在杂项单上签字7、学会如何使用pos机为刷卡的客人结账8、学会如何为客人开发票9、学会如何填写每天的销售记录表，以便月末的时候清点货物10、学会处理客人的投诉，客人会不满意礼品店的商品的种类，有些他们需要的礼品店没有的，要记录下来，以便下次进货时让进货商为我们提供该商品四、实习的收获上面所说的是我在酒店实习时学到的和工作有关的内容，它让我增长了很多技能，也让我了解了很多我以前所不知道的酒店的知识。

这些都让我受益匪浅其实，真正让我觉得有。