【设计】设计师与客户沟通技巧.docx

设计师与客户沟通技巧一、设计师应具备的基本素养；任何一位设计师都期望自己的设计作品被人接受， 都期望与客户的交易谈判获得胜利， 并为此苦苦探求各种行之有效的方法和胜利要领； 第一， 设计师的自身形象是特别重要的； 一个受过良好训练有肯定艺术修养的人， 其良好文雅的外表并不是为了炫耀和显示；而是代表了公司的形象；在现实的谈判交易过程中， 同样是一个公司的设计师实行相同的技巧所得到客户的评判也截然不同， 通常造成这种评判的缘由来自设计师自身；其次，全部的设计师都要学会自我举荐，大多数的设计师在谈判中会从公司的情形谈起， 但有一点必需慎记： 在介绍公司的同时必需进行自我推销， 在实际谈判中客户最关怀的是价格， 工程质量和后期服务； 所以我们要让客户进一步的明白我们设计师自身的才能与公司的运作方针；在如今市场竞争日益猛烈的情形下， 各家公司都在从方方面面下功夫， 那么在相同的价格、质量、后期服务的情形下，如何使客户挑选你的公司，挑选你作 为他们的设计师，就要从我们个人与公司整体优势下手， 就要学会如何自我推销， 如何添加附加因素， 才能产生较好的成效； 而客户所需要的就是才能强、 有责任心、自身素养较高的优秀设计师来满意他们的要求；日常工作中，应防止衣着不整，缺乏精神，防止浑身上下珠光宝气，化妆过 重，所给客户带来的第一印象欠佳， 失去设计师本身应有的气质与形象； 要主动为自己制造良好的交谈气氛； 男设计师最好穿西装和衬衣， 领口、袖口肯定要清洁、平整，领带以中性颜色为好， 不要太花或太暗； 女设计师不要装扮的太花哨， 不要浓妆艳抹，不要戴过多的首饰、要表现出高雅大方的职业女性气质；语言运用是很重要的， 在与客户的交谈中， 运用热忱和布满自信的语言， 这就需要你必需精神饱满地去对待每一个客户； 抑扬顿挫的表达方式会增加你所表达内容的说服力， 因此在与客户交谈中需要声音嘹亮， 防止口头禅， 防止语速过慢，防止口齿不清；中国有句老话“礼多人不怪”；一个设计师的形象除了应注意服饰和语气， 更应留意自身的修养， 礼貌的行为会促成你的胜利； 交谈中要让客户充分表达他的想法， 善于倾听客户的谈话， 有助于你明白更多的信息， 真实想法，亦有助于建立与客户的相互信任；交谈中应以轻松自如的心态进行表达；过于紧 X 会削减所提的建设性看法的重量同时也会减弱你的说服力；二、人品与性格积极的人生态度设计师比谁都应具有积极的人生态度， 坦然地面对成就与挫折与失败； 因挫折而消沉的人很难获得胜利， 视失败为珍贵体会积极总结， 愈挫愈勇地向胜利目标挑战的品质才是一个优秀设计师应具备的；长久力对一些有进展潜力的客户多次反复拜望也是达成目标的手段之一； 我们能在每次拜望中不断获得客户的真实需求， 然后有针对性的接待再访， 肯定能减轻对方的排斥心理， 有耐心的接待三四次， 或许客户已在盘算与你合作了； 因此，为了防止功败垂成培育长久力是特别重要的；智力智力， 对一个设计师来说是至关重要的， 智力是我们对客户的疑问作出快速反映的基础，也是我们实行奇妙、恰当的应对方法的基础；圆滑的态度一个优秀的设计师不止是辩论家， 而且是一位能推心置腹的探求出客户需求， 并加以恰当应对的高手； 在与客户交谈中， 我们是期望对方明白我们的观点， 告知客户我们明白他的需求， 并能够赐予满意； 并不是期望客户赞同我们的观点， 最终不与我们合作； 所以圆滑的态度是必需的， 我们提倡绝不是没有原就的一味服从客户并与客户较真， 而是基于对客户明白， 敬重的基础上顾全大局的处事方法；基础是敬重，真实而非虚伪的；可信性在供大于求的市场状况下，设计师经常面临客户左右徘徊的两可局面；对客户而言， 如要其接受一家新的公司或是该公司市场知名度， 这就要求设计师能够从各方面协作并发挥专长； 最重要的就是让客户乐于接受一个设计师是对他的信任， 要求设计师必需要有令客户信任的行动， 双方之间不仅只是临时的交易关系；这样才能使客户乐于为你做活广告，带来更多的回头客源；善解人意口如悬河的人不肯定能成为优秀设计师， 由于这样的人往往陶醉于自己的辩才与思想中， 而忽视了客户的真实需求， 优秀的设计师会不断探询客户的需求，以细腻的感受力和怜悯心，判定客户的真实需求并加以满意最终成交；想象力优秀的设计师仍应具备描述公司前景的才能， 富于想象力的陈述， 不仅能排除户的排斥心理， 仍能给自己带来满意感和自信心， 增强说服力促进交易的胜利；三、姿势设计师应具备的基本肢体语言眼睛平视对方， 眼光停留在对方的眼眉部位； 距离距对方壹肘的距离，手自然下垂或拿资料，挺胸直立，平稳的坐在椅上，双腿合 拢，上身稍前；三、设计师应克服的缺点一次胜利的交易， 实际上是一系列谈判技巧， 体会和政策支持的结果； 是一个系统工程； 在这个工程中的任何地方显现问题， 都会影响到其他方面，从而导致失败或不完全胜利， 所以设计师肯定要防止任何一点纰漏；1、言谈侧重道理有些设计师习惯于书面化，理性化的论述；会使客户感觉其建议可操作性不强， 达成目标的努力太过艰巨； 因此常会拒绝合作或拒绝建议； 2 、语气蛮横这会破坏轻松自如的沟通气氛， 增强客户反感心理， 会使合理建议不能付诸争论； 3、喜爱随时反对假如设计师不断打断客户谈话，并对每一个异议都进行反对， 会使自己失去一个在短时间内发觉真正异议的机会， 而这种反对不附带有建议性提案时， 反对仅仅是一时的爽快， 易导致客户恼羞成怒中断谈话， 这对于双方都是特别遗憾的； 4、谈话无重点假如你的谈话重点不实际，客户无法察觉或难以察觉你的要求， 就无从谈起； 所以，谈话时环绕重点进行陈述可以帮忙你胜利； 5、言不由衷的恭维对待客户我们要坦诚相待，由衷的赞同他们对于市场的正确判定， 如为求得签单而进行华而不实的恭维， 会降低设计师与公司的信誉度， 亦会在日后承担由此带来的后果； 五、 探讨我们所面对的客户群体和消费心理（一）、细分市场，挑选客户群 消费者的需求是多种多样的，某一特定的设计方案或价格， 不行能使全部消费者的要求都能得到满意； 这就需要依据市场调查的结果对客户按肯定的分类标准进行划分，把客户分成如干类型，发觉并把握；（二）、客户类型与消费心理 1、客户类型 A、分析型．理智型的消费者这种客户在挑选公司时通常比较理性， 会从多方面权衡， 综合各种因素， 往往会询问许多公司，对价格，质量，服务与自身承担才能等全面考虑，然后才打算是否与你 和作； B、自主型．掌握型消费者此种人思维方式，行为习惯，喜好等都比较固定，很有主见， 通常对外界影响不太在意， 如对你的公司有爱好， 一般不会跑掉；C、表现型．冲动型的消费者这种人通常喜爱新颖，高档的东西，不惜花重金， 以显示自己的位置； E、亲善型．徘徊型的消费者此种人没有主见，有时甚至不明白自己的需要，行动起来徘徊不决，举棋不定，反复无常； 2、消费层次 A、对于分析型、理智型的消费者通常工薪阶层的居多， 这些人既要好的质量． 服务，又要低的价位； 我们就要突出公司的优势， 帮忙他们分析自己的情形， 分析本公司的优势，排除其顾虑； B、对于自主型．掌握型的消费者这些人的喜好比较固定，通常对设计有特殊的需求，或较高的审美要求，或工程质量有特别要求；洽 谈时需将其要求奇妙的结合起来，这些人通常在某一方面很专业，如：艺术方面．建筑方面等； C、对于表现型．冲动型的消费者一般要求比较任凭，问的比较少，不愿表现出对家装一无所知，可以实行夸 X．刺激等方式突出我公司与众不同，来刺激其追求新颖高档的欲望，引导消费完成交易； D、对于亲善型、徘徊型的消费者可以宣扬公司的特色的同时， 明白他们不明白的需求 , 通过公司的横向比较，想其所想不到的，让他看清与我们公司合作的价值所在，利益所在， 作他的助手；（三）、影响和客户合作的因素 1 、价格、质量、服务、企业知名度； 2 、消费者心理：喜好、收入； 3、社会因素：家庭成员．亲热的伴侣．同事．邻居等（四）、整个交易过程以与在每个环境中所要留意的事项 1 、完成一次交易的过程客户拜望．谈判前的预备，处理谈判过程中的异议， 完成交易后期服务；2 、 应答技巧（询问或反馈）礼貌用语．语气．语调．语速，认真倾听，已确定的事项回答要确定，不确定的事项回答要富有弹性； 3、初次接触的询问和沟通 A、设计师应具备的谈判学问第一要明白自己的公司状况， 相关的部门； 其次是对自己公司的特点， 进展目标， 工艺过程与其给客户带来的好处， 对装饰行业专业学问的把握与同行公司的运作情形的把握， 明确我公司在同行业中的位置， 整个市场对我们公司的接受程度有多大，我们的主要对手是谁，双方的优劣势各在何处；B、交易对象的调查尽可能具体的明白客户的自然状况如： XX．年龄．婚否．职业．爱好．背景．经济状况．家庭状况；并明白家庭成员的喜好，行为习惯； C、尽可能的设想谈判过程中所能遇到的各种问题并找六、 面对面的谈判 1 、克服沟通障碍与有效沟通技巧做好细致全面的谈判前预备， 见机行事， 以适当的话题开头，客观地明白客户的需要，防止自作主 X 的主观判定；选够交易理由与强调挑选我公司是物有所值，防止无目的介绍；争取客户的认同，防止“屈客”； 要诚恳牢靠，防止夸 X 的资料虚报；表现出爱好和热诚，防止不在乎；提出带有启示生的问题，把握主动，供应多个挑选，防止不择手段； 2 、谈判技巧知已（公司与自身的分析和懂得） 知彼（客户的行为分析动机） 找出双方的关系程度（需要和隐匿的事项，建立双赢的局面）； 3、谈判前预备的八个过程 A、 谈判前的预备； B、 定立大目标，预备应变方法； C、 提出带有启示性的问题，深化明白真相； D、 把握主动，将顾客的问题变成自己的问题，将自己反对的变成正面利益； E、 介绍利益； F、 应对反对； G、 建立弹性空间； H、 达成目标； 出应变方法，挑选其中较好的几种，做到有备无患； D、条件答应，尽量先与客户商定好见面的时间和地点，以防止铺张时间； E、会见前留意自己的外表，整理好自己的头发，衣着要得体；七、谈判情形的把握开场白因情形而定， 忌生搬硬套， 对顾客的询问不厌其烦， 宣扬要适度，不夸大其词，留意对方的表情，语言．形体语言等信号；明白顾客 的心理， 对已确立的原就， 回答要坚决确定； 谈判过程中适时加入一些拉近个人感情的话题， 善于给自己制造机会， 把握机会， 完成交易， 掌握进退不死缠烂打， 为下次谈话留有余地； 八、如何处理异议异议是客户因某种缘由， 而对设计方案或公司的制度，价格，提出反对；但这并不代表客户将不与我们合作，而只是表 示尚有些顾虑，想法和事情仍未中意；处理异议主要有两种方法： 1 、削减异议发生的机会在谈判过程中客观的明白客户的需要， 供应多个挑选， 着重强调物有所值，以自己表现出来的诚恳牢靠与热诚， 争取得到客户的接纳， 防止异议的发生；2 、有效的处理发生的异议（ 1）、处理异议的态度心情轻松，不行兴奋， 态度真诚，留意倾听，重述问题，谨慎回答，保持亲善，敬重客户，敏捷应对；（ 2）、处理异议的方法一当客户提出异议时，找出对方不中意的地方，提出正确观点，并积极列举公司的优势来补偿缺点，具体方法有： A、质问法对客户的异议，可直接用为什么来问其理由； B、对⋯⋯但是接受对方的反对，然后转变为反击； C、举例法对客户的异议，引用实例予以说明以解除担忧； D、充耳不闻法不完全把对方的话当真，而是转移话题； E、资料转移法将顾客的留意力引到资料与其他销售用具方面上来； F、否定法对顾客所讲的话予以否定； G、回音法犹如回音一样将以方的话在重复一次；（ 3 ）、处理异议方法二 A、报价价格强调报价与其他公司不同，真正物有所值，正。