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案例：腾讯公司知识管理案例：腾讯公司知识管理-CAL-FENGHAI-(2021YEAR-YICAI)_JINGBIAN 腾讯公司的知识管理施行 知识管理(Knowledge Management,简称KM)是伴随着知识经济而产生的一个名词,短短几年时间,其从概念走向应用,并成为一个热门话题知识管理的关键是知识的转化与革新,这就决定了知识管理必定以人的知识过程为内容知识管理是由一系列知识活动构成的动态流程,也是使知识不断增值的价值创造过程,主要包括知识积存、知识应用、知识共享、知识交流 和知识革新等本文围绕腾讯公司的发展壮大历程，从知识视角加以解读分析，探寻其成功的秘籍与启发 一、腾讯公司发展历程 腾讯〔Tencent〕成立于1998年11月,是中国创立最早、最成功的互联网企业之一1998年11月12日，马化腾与张志东共同筹资注册成立“深圳市腾讯计算机系统〞，推出无线互联网寻呼解决方案2004年6月16日,在香港联交所主板公开上市,2008年6月10日起,腾讯控股入选恒生指数成分股,成为首个入选香港重要成分股指的中国互联网企业2009年，腾讯营收总额达到人民币124亿元，净利润52亿元，市值超过400亿美元。

经过10多年的高速发展，腾讯公司是目前中国最大的互联网综合服务提供商之一,也是中国服务用户最多的互 联网企业之一目前腾讯业务横跨即时通信、网络游戏、交际网络、互联网增值服务等领域，收入来源多样，各项业务稳健快速增长 腾讯公司以“为用户提供一站式生活服务〞为战略目标,构建了、腾讯网、游戏以及拍拍网四大网络平台,形成中国规模最大的网络社区在满足用户信息传递与知识获 取的必需求方面,腾讯公司拥有门户网站腾讯网、即时通讯工具、邮箱以及SOSO搜索;在满足用户群体交流和资源共享方面,腾讯公司推出的空间(Qzone)已成为中国最大的个人空间,并与访问量极大的论坛、聊天室、群互相协同;在满足用户个性展示和娱乐必需求方面,腾讯公司拥有非常成功的虚拟形象产品Show、宠物、游戏和Music/Radio/Live(音乐/电台/电视直播)等产品,同时,还为用户提供了多种无线增值业务;在满足用户的交易必需求方面,C2C电子商务平台——拍拍网已经上线,并完成了和整个社区平台的无缝整合截至2008年3月31日为止,腾讯即时通讯工具的注册用户数已经超过亿,活跃用户数超过亿,游戏 的同时人数达到400万,腾讯网已经成为了中国浏览量第一的综合门户网站,电子商务平台拍拍网也已经成为了中国第二大电子商务交易平台。

腾讯公司形成了自己鲜亮的企业文化公司以“成为最受尊敬的互联网企业〞为发展愿景,“保持自主革新,树立民族品牌〞的长远发展规划,确立了“通过互联网服务提升人类生活品质〞的使命,树立了“正直,尽责,合作,革新〞的价值观腾讯公司在即时通信、电子商务、支付、搜索引擎、信息安全以及游戏方面等都拥有了相当数量的专利申请2007年,腾讯公司投资过亿元 二、腾讯公司革新导向的知识管理体系架构 对知识管理的视察可以从不同角度进行从知识管理的主体分析,知识管理包括个人知 识与个人知识之间的管理、个人知识与组织知识之间的管理、组织知识与组织知识之间的管理等;从知识管理的主题分析,知识管理包括知识发现、知识聚集、知识创造、知识运用等知识发现、知识聚集、知识创造和知识运用〞是知识管理的四大主题与一般知识管理相比,以革新为导向的知识管理更加重视发现知识、聚集知识、创造知识和运用知识等过程在 组织运营中的功能知识发现是从企业内外海量的信息中识别出有效的、新颖的、潜在有用的知识,包括知识搜寻、辨识、过滤、抽取等过程知识发现将信息变为知识,从数据矿山中找到蕴藏的知识金块,为知识革新和知识经济的发展做出贡献知识聚集是在发现知识的基 础上对有效知识进行分类整理系统化的过程,包括知识归类、存储、转移、整合等过程。

知 识创造是对现有知识进行再生产的过程,包括知识发酵、转化、内化、联合等过程知识运用是在组织运营中有效配置、使用现有知识和新创知识创造价值的过程,包括知识配置、保护、共享、固化、开放等过程如图1所示 图1 知识管理的四大主题 知识管理的实施首先应紧密结合企业的发展战略和战略实施步骤,企业知识管理的目标从属并支持企业发展战略目标;企业知识管理的流程必需嵌入企业的业务流程,亦即知识管理的四大主题服务于企业业务工作;而为了实现知识管理,完成企业业务目标,必需引入先进的管理理念,如以人为本的理念等,及时采纳先进的管理技术,如较具代表性的数据仓库、数据挖掘、群件等从腾讯公司业务革新施行可以洞悉其知识管理的基本体系如图2所示 图2 腾讯公司革新导向的知识管理体系 三、腾讯公司知识管理体系内涵 〔一〕知识管理战略理念：革新创造价值 在腾讯公司看来,没有革新,就没有腾讯,革新关于公司和个人都非常重要腾讯公司的革新战略经历了“模仿、引进、学习、革新〞的过程,走过了“学习型革新、整合革新和战略革新〞三个阶段,并持之以恒地保持下来,逐渐融入公司的文化之中,成为腾讯公司快速向前发展的不竭动力。

模仿是企业提升技术能力的重要学习过程与大多数成功的国内互联网公司类似,腾讯公司的成功也从模仿开始,但其成功之处或许是能够在模仿中进行有效的革新腾讯公司的核心产品即是这种模仿革新的典型案例,当时,是作为ICQ的一个模仿者出现在中国用户面前的此外,腾讯公司目前众多的产品中几乎都能找到这种模仿式革新的影子:网络游戏、电子商务(拍拍网)、无线增值以及门户网站等不仅是在产品层面,甚至在革新机制的建立上,腾讯公司也并不回避模仿2006年10月腾讯公司宣布投资过亿元人民币设立腾讯研究院,以吸引中国科学家和技术人员加盟,这无疑同Google和微软等跨国公司的研发革新机制有耦合之处不仅如此,腾讯公司还在2006年下半年推出了网实验室以充分汲取用户的想象力和必需求,这种方式同样也类似于Google的一些做法 在成功的模仿过程中,腾讯公司将引进和学习很好地结合在一起,在引进、学习的基础上进行革新腾讯公司认为革新和学习是相辅相成的关系,没有学习做基础的革新,会陷入凭空编造;反之,如果只学习而没有革新,那么学到的也只是一些死的知识,不能真正转化为现实的生产力1998年到2004年是腾讯公司革新发展的第一个阶段,这个阶段也被称做“学习型革新 阶段〞,当时典型的产品就是。

除外,学习型革新理念还渗透到的许多产品,比如离线消息、群、魔法表情、移动、炫铃等革新和引入并不矛盾例如日本和韩国的汽车,都是从引入做起然后才开始去革新我们所提倡的是聪慧的引进,并不断地在此基础上进行革新〞腾讯公司董事会主席马化腾这样解释公司的革新策略腾讯公司联席CTO熊明华更是清楚地说明了引进、学习和革新的关系：“必需要强调的是,‘引进’这个词听起来,没有任何革新的成分,但我们在引进的时候,要抱着学习的心态,在引入时要看其成功和失败的经验是什么,核心技术到底是什么,而不是一个界面UI,或是一个功能,我们所提倡的是聪慧的引进,在引进中学习,并不断地在此基础上进行革新〞腾讯公司激励员工在工作中继续进行学习,并给员工提供丰富的学习渠道,比如亲身到韩国的游戏公司学习、观摩等,只有更多地接触到新的知识才干更多地发现机遇和触发革新腾讯公司通过一系列的制度安排使学习与企业的工作及活动各层面相结合,实现企业革新发展 随着腾讯公司革新机制的建立,自主革新已经融入公司文化公司提倡革新文化,尽量为每一位同事提供革新的机会和氛围,让员工在繁忙的工作中也能保持活跃的思维,从而使每个人都能保持工作的激情;腾讯公司所提倡的革新概念也融入日常的工作中,任何人在任何时候都可以进行革新。

毫无疑问,如果没有那么多革新,也就没有今天的腾讯〞目前,腾讯公司已经将革新从技术、产品层面,逐渐扩大到商业模式的革新、用户体验的革新等层面,公司内部掀起新一轮的战略革新,为竞争者设置更高的进入壁垒战略革新的目标是为全中国的用户提供生活,这种的生活我们希望就像水和电一样是真正天天为大家进行服务的〞 〔二〕知识发现:扩张腾讯公司的敏锐触角 广泛收集信息、发现有效知识是腾讯优于其他公司的鲜亮特征,也是腾讯知识管理的重要基础关于一家互联网企业来说,发现知识就是要跟踪国际信息技术前沿,了解网络发展的趋势和将来,寻找公司发展所必需要的各类知识和人才当前,技术关于知识发现是一个福音博客、Wiki、Tag、RSS订阅等,已经改变了我们知识发现的习惯腾讯公司的知识发现手段可以概括为:其一,通过模仿革新发现知识其二,跟踪国际前沿发现知识为及时发现国际信息产业界的最新知识和信息,2002年,腾讯公司在美国设立办事处,其中一项重要职能就是每周向深圳总部抄送一份美国互联网的趋势汇报2006年9月,腾讯公司在韩国首尔设立办事处,一方面便于代理韩国的网络游戏,协调员工前来韩国学习观摩游戏开发;另一方面则更为密切地收集韩国的互联网信息。

其三,广泛收集创意发现知识腾讯公司通过在公司内部和社会上举办“革新大赛〞,收获了丰富的创意和发展机遇此外, “产品试用平台〞也为腾讯公司收集有关新产品的改善知识提供了线索腾讯公司的知识发现对象覆盖了包括知识员工、竞争对手、合作伙伴、服务对象(消费者)、政府中介以及其他可能的相关者的一切可以接触的领域因此,可以形象地说,腾讯公司建立了一张有形和无形相结合的知识发现网络,使其知识发现的敏感触角尽可能延伸到一切想去的地方其四,通过搜索引擎发现知识腾讯SOSO作为信息传递和知识获取的重要途径,已经与腾讯公司其他产品和服务进行整合,并在公司内外得到广泛应用,成为公司发现知识的重要途径 〔三〕知识聚集:塑造腾讯公司的革新能力 腾讯公司在收集整理知识方面形成了独特的方法2006年7月,腾讯公司成立“腾讯革新中心〞,这是腾讯公司有史以来第一次由一个专门的部门去负责革新业务革新中心〞由腾讯公司深圳研发中心分开出来,是专门负责公司革新业务的公司级机构,其最高管理团队被称为管理委员会,由包括CTO、革新中心主任在内的五人组成革新中心的使命是搜集整理公司各个业务部门以及外部用户提供的创意,经过筛选后在公司内部的革新平台上提出,经由员工投票之后,再由管理委员会从中选择可行的项目,最后再一次让公司员工评价。

项目在进入革新中心后会由一个创意演变成一个可行的产品,直到成熟可供商用后,这个项目就会整体转 移到其他一线的业务平台,因此,革新中心在腾讯内部也被称为“革新孵化器〞在腾讯公司知识管理中,“腾讯革新中心〞逐渐成为公司的知识仓库,对内收集员工的创意,对外汇总用户的灵感,为公司的知识创造提供了保证 整合公司既有知识与新知识是腾讯的另一个特色关于任何一家互联网企业来说,要把一种革新从一个想法变成一项业务,并且要和既有业务保持一定的整体性,这件事绝非一般的公司可以做到的在这方面,腾讯公司显得游刃有余：不管是什么样的业务,腾讯公司总能够巧妙地将其融入自身的大社区中,并与其他业务有机地结合在一起这应该归功于腾讯公司在互联网经营方面的一大革新,即“生活产业模式〞该模式从把握用户必需求出发,强调用户体验,并力图为用户打造“一站式〞的互联网社区,让用户登录腾讯社区后,能够轻易地找到满足自身必需求的业务可以说,“生活产业模式〞已经成为腾讯公司整合各种知识的重要平台 〔四〕知识创造:构筑腾讯公司的竞争优势 技术革新是腾讯公司生存和发展的核心支柱,革新精神更是腾讯企业文化的核心内涵腾讯把革新能力看做是将来公司竞争力的一个最核心的元素,在腾讯的价值观中,革新是一个永不变的真理。

为了创造新知识,腾讯积极组织公司内部的“革新大赛〞,将公司员工中产生的好想法、。