《客户跟踪与管理》PPT课件.ppt

客户跟踪与管理 -----置业顾问必修课客户跟踪客户跟踪——减少客户流失减少客户流失 在新楼盘销售的实际工作中，一位在新楼盘销售的实际工作中，一位客户从初始接触到最后成交，平均客户从初始接触到最后成交，平均要历时一至二个月，而客户的成交要历时一至二个月，而客户的成交比率只有不到比率只有不到10%10%90%90%的客户流的客户流失都是在这一个多月的时间里发生失都是在这一个多月的时间里发生的当然，一些客户流失的原因是的当然，一些客户流失的原因是由于楼盘本身无法满足客户的要求由于楼盘本身无法满足客户的要求而最终被弃，但还有相当数量的客而最终被弃，但还有相当数量的客户流失是由于营销人员在后期的客户流失是由于营销人员在后期的客户跟踪中没有充分展示楼盘特色，户跟踪中没有充分展示楼盘特色，及时引导客户的心理动向造成的及时引导客户的心理动向造成的因此，客户看房结束，消费的初步因此，客户看房结束，消费的初步冲动消失后，及时跟进，再次适时冲动消失后，及时跟进，再次适时地向客户通报楼盘的利好信息是至地向客户通报楼盘的利好信息是至关重要的关重要的 客户跟踪客户跟踪——持持续，有效的联续，有效的联系是我们不容系是我们不容忽视的工作环忽视的工作环节节。

及时、适时的进行客户跟踪及时、适时的进行客户跟踪 n n尝试建立亲密的个人关系n n经常向客户通报市场信息n n了解客户的购买进程及最新的购买需求n n不断并且主动地接受客户咨询，消除客户疑问n n有楼盘的最新消息时，第一时间知会你的客户找一个好的理由找一个好的理由 n n在客户保持频繁、持续的在客户保持频繁、持续的联系过程中，如果你一拿联系过程中，如果你一拿起就说：起就说：“××ד×××先先生生/ /女士，您好，请问您现女士，您好，请问您现在是否已经决定购买我公在是否已经决定购买我公司推荐的房子了呢？司推荐的房子了呢？” ”用用不了几次，客户就会感到不了几次，客户就会感到反感这样的通话，空洞反感这样的通话，空洞而乏味，难免让人厌烦而乏味，难免让人厌烦因此，不时的变换联系理因此，不时的变换联系理由是一个很有效的办法由是一个很有效的办法 要知道，真正的客户总是希望能更多的了解市场行情与客户联系的理由n n举办活动n n提供与房产买卖相关的资料n n提供楼盘附近项目的情况以供客户参考（当然是对你的销售有利的）n n关心客户的近况及最新购买需求n n价格n n通报楼盘的建筑或销售进度客户跟踪方式客户跟踪方式 n n联系n n信函联系n n拜访客户跟踪的要点客户跟踪的要点 制定客户跟踪记录制定客户跟踪记录 n n在客户跟踪时，他们的情况或需求可能会不断变化。

为了能够准确的掌握每位客户的现状，在与客户联系的同时，做好详尽的记录是十分必要的，它将准确而及时的提醒你何时，如何继续跟进，而哪位客户是时候放弃了客户跟踪实战流程一客户跟踪实战流程一1 1、初次接待收集客户信息，并在客户离开后认真将客户资、初次接待收集客户信息，并在客户离开后认真将客户资料整理记录料整理记录2 2、根据客户的资料进行两个分析：客户的需求分析和抗性、根据客户的资料进行两个分析：客户的需求分析和抗性分析需求分析需要了解客户目前居住的区域、房子面积、分析需求分析需要了解客户目前居住的区域、房子面积、购房动机、家庭人口和经济收入状况；抗性分析需要根据购房动机、家庭人口和经济收入状况；抗性分析需要根据和客户接触的过程中总结客户的关注点，分析客户的性格和客户接触的过程中总结客户的关注点，分析客户的性格类型，将客户表露出的或者可能在心里出现的抗性做以总类型，将客户表露出的或者可能在心里出现的抗性做以总结3 3、抗性化解说辞：根据客户的需求和抗性总结分析，结合、抗性化解说辞：根据客户的需求和抗性总结分析，结合本项目的核心优势和差异性，编写针对性的说辞，并在客本项目的核心优势和差异性，编写针对性的说辞，并在客户档案中做记录。

户档案中做记录客户跟踪实战流程二客户跟踪实战流程二4 4、制定跟踪计划：在熟悉了客户的基本情况和需求、制定跟踪计划：在熟悉了客户的基本情况和需求后，有准备、有针对性地编写了个案说辞，然后后，有准备、有针对性地编写了个案说辞，然后制定跟踪方式和跟踪计划在跟踪计划里要分析制定跟踪方式和跟踪计划在跟踪计划里要分析罗列客户可能提出的问题和回答方式，并在跟踪罗列客户可能提出的问题和回答方式，并在跟踪前进行联系比如两个销售人员相互配合，一个前进行联系比如两个销售人员相互配合，一个充当客户，一个联系跟踪谈判充当客户，一个联系跟踪谈判5 5、将跟踪过程仔细记录和分析，制定下次跟踪计划将跟踪过程仔细记录和分析，制定下次跟踪计划6 6、将跟踪过程全部记录完毕，写出成功案例或者失、将跟踪过程全部记录完毕，写出成功案例或者失败案例客户管理客户管理一一. .客户的认识与分类客户的认识与分类( (一一) )客户分析客户分析1 1需求需求2 2能力能力3 3决定权决定权( (二二) )如何判断一个真正的客户如何判断一个真正的客户 名字、地址、性别、籍贯、年龄、职业、衣着、言谈、举止、行为、名字、地址、性别、籍贯、年龄、职业、衣着、言谈、举止、行为、交通工具、通讯工具交通工具、通讯工具( (三三) )客户分析及应对秘诀客户分析及应对秘诀 “ “顾客是上帝顾客是上帝” ”。

“顾客顾客” ”可能是可能是“ “魔鬼魔鬼” ”，但是最难对付的顾客都有，但是最难对付的顾客都有一个共一个共同的特点，他是你的顾客，他是你的推销对象同的特点，他是你的顾客，他是你的推销对象客户类型客户类型n n理智稳健型理智稳健型理智稳健型理智稳健型n n特征：深思熟虑、冷静稳健，不容易被推销员的言辞所动，对予疑点，特征：深思熟虑、冷静稳健，不容易被推销员的言辞所动，对予疑点，必详细究问必详细究问n n应对原则：以诚待人；以专业的内容去信服于他应对原则：以诚待人；以专业的内容去信服于他n n喋喋不休型喋喋不休型喋喋不休型喋喋不休型n n特征：因为过分小心，竟至于喋喋不休，大小事情都在顾虑之中，有时特征：因为过分小心，竟至于喋喋不休，大小事情都在顾虑之中，有时甚至离题甚远甚至离题甚远n n应对原则：引到正题上；取得他的信任；快刀斩乱麻应对原则：引到正题上；取得他的信任；快刀斩乱麻n n沉默寡言型沉默寡言型沉默寡言型沉默寡言型n n特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表静肃特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表静肃n n应对原则：要了解他实际的需求；切忌自说自话应对原则：要了解他实际的需求；切忌自说自话。

n n感情冲动型感情冲动型感情冲动型感情冲动型n n特征：天性激动，易受外界的怂恿刺激，很快做出决定特征：天性激动，易受外界的怂恿刺激，很快做出决定n n应对原则：让他冷静下来；不能说服的，让他尽快离开案场；激将法应对原则：让他冷静下来；不能说服的，让他尽快离开案场；激将法客户类型客户类型n n优柔寡断型优柔寡断型优柔寡断型优柔寡断型n n特征：犹豫不决，反复不断，怯于做决定特征：犹豫不决，反复不断，怯于做决定n n应对原则：帮他做决定；不给其选择余地应对原则：帮他做决定；不给其选择余地n n盛气凌人型盛气凌人型盛气凌人型盛气凌人型n n特征：趾高气扬，以下马威来吓唬销售员，常以教训口气说话特征：趾高气扬，以下马威来吓唬销售员，常以教训口气说话n n应对原则：不卑不亢；谦虚礼让，抓住对方弱点，正面说服应对原则：不卑不亢；谦虚礼让，抓住对方弱点，正面说服n n求神问卜型求神问卜型求神问卜型求神问卜型n n特征：决定权操纵在特征：决定权操纵在“ “神意神意” ”或或“ “巫师巫师” ”手中，十分迷信手中，十分迷信n n应对原则：以现代观来说服他；适时以迷信、风水等引导说服；应对原则：以现代观来说服他；适时以迷信、风水等引导说服；买通买通“ “巫师巫师” ”或风水先生。

或风水先生n n畏首畏尾型畏首畏尾型畏首畏尾型畏首畏尾型n n特征：购房经验缺乏，不易做出决定特征：购房经验缺乏，不易做出决定n n应对原则：借助品牌实力来说服他；用业绩来鼓励他，说服他应对原则：借助品牌实力来说服他；用业绩来鼓励他，说服他客户类型客户类型n n神经过敏型神经过敏型神经过敏型神经过敏型n n特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他n n应对原则：少说多听应对原则：少说多听n n藉口故意拖延型藉口故意拖延型藉口故意拖延型藉口故意拖延型n n特征：个性迟疑，推三推四特征：个性迟疑，推三推四n n应对原则：了解他是否要买，了解他推迟的原因，帮他解决应对原则：了解他是否要买，了解他推迟的原因，帮他解决n n十一、斤斤计较型十一、斤斤计较型十一、斤斤计较型十一、斤斤计较型n n特征：心思细密，大小通吃，事事计较特征：心思细密，大小通吃，事事计较n n应对原则：用威言相逼；斩钉截铁应对原则：用威言相逼；斩钉截铁n n十二、金屋藏娇型十二、金屋藏娇型十二、金屋藏娇型十二、金屋藏娇型n n特征：出钱者通常都不愿曝光，决定权在不出钱的女方特征：出钱者通常都不愿曝光，决定权在不出钱的女方。

n n应对原则：抓拢她，赞美她；尽量让他一次性付款应对原则：抓拢她，赞美她；尽量让他一次性付款了解客户要素及来人表的填写了解客户要素及来人表的填写n n任何销售均要做到“知己知彼”，知彼即了解客户，在现代营销中更显重要，正所谓，从需求→市场→产品→销售在房屋销售过程特别是现场销售接待中，对客户的了解是销售员取得成功销售的基础，而在了解过程中掌握客户要素更是今后分析客户，进行突破业务的重点本章将对客户的要素作以介绍，并提示现场销售人员客户登记工作的重要性了解客户要素了解客户要素 一一. .客户要素客户要素( (一一) )初级要素初级要素1 1姓名姓名2 2年龄年龄3 34 4地址地址5 5籍贯（国籍）籍贯（国籍）6 6职业职业7 7区域区域8 8媒体媒体9 9其他其他了解客户要素了解客户要素( (二二) )中级要素中级要素1 1所需房型所需房型2 2所需面积所需面积3 3价格承受价格承受4 4满意程度满意程度5 5购房原因购房原因6 6家庭情况家庭情况7 7其他其他了解客户要素了解客户要素( (三三) )高级要素高级要素1 1相貌特征相貌特征2 2性格脾气性格脾气3 3生活习惯生活习惯4 4个人好恶个人好恶5 5身体状况身体状况6 6家庭背景家庭背景7 7购房动机购房动机8 8干扰因素干扰因素9 9其他其他获悉客户要素目的获悉客户要素目的 根据客户要素进行客户分析，采用适当的对策及技巧，进而说服客户获悉客户要素方式获悉客户要素方式 n n寒喧聊天n n观察神情n n留意行动获悉客户要素要点获悉客户要素要点 n n要真实确切，不可被表面现象迷惑n n逐层深入，不可冒进n n注意引导，使其真实流露n n真诚可信，以朋友相交来人表的填写来人表的填写 n n填写内容：附来人表n n填写方式：以折勾和文字表示n n填写要点：详尽清晰 日期与姓名。