服务心态及职业礼仪.ppt

《服务心态及职业礼仪》《服务心态及职业礼仪》博星达管理工程顾问有限公司博星达管理工程顾问有限公司培训师培训师:张棣张棣主要内容主要内容一、心态决定命运一、心态决定命运二、服务人员应该具备的心态与能力二、服务人员应该具备的心态与能力三、职业礼仪与规范三、职业礼仪与规范课程导入：课程导入：组建临时的培训团队组建临时的培训团队n n选出团队的队长；选出团队的队长；选出团队的队长；选出团队的队长；n n给新团队起一个队名；给新团队起一个队名；给新团队起一个队名；给新团队起一个队名；n n选出你们团队的口号；选出你们团队的口号；选出你们团队的口号；选出你们团队的口号；n n请编辑你们的队歌；请编辑你们的队歌；请编辑你们的队歌；请编辑你们的队歌；n n队员签名共同遵守纪律；队员签名共同遵守纪律；队员签名共同遵守纪律；队员签名共同遵守纪律；n n并且团队集体上台表演并且团队集体上台表演并且团队集体上台表演并且团队集体上台表演时间：时间：10分钟分钟一、心态决定命运一、心态决定命运1 1、何为、何为““心态心态””？？ n n心态就是性格心态就是性格心态就是性格心态就是性格+ +态度u性格是一个人独特而稳定的个性特征，它表现一个人对现实性格是一个人独特而稳定的个性特征，它表现一个人对现实的心理认知和相应的习惯化了的行为方式。

的心理认知和相应的习惯化了的行为方式 u态度是一个人对客观事物的心理反应，这种心理反应往往伴态度是一个人对客观事物的心理反应，这种心理反应往往伴随着自我心理判断，影响着人们是否进行价值判断并采取积极随着自我心理判断，影响着人们是否进行价值判断并采取积极的或消极的对应措施，影响着这种行为的强度和程度的或消极的对应措施，影响着这种行为的强度和程度 u我们不难看出，心态成为影响人行为的根本性因素，从一定程我们不难看出，心态成为影响人行为的根本性因素，从一定程度上揭示了人发展上的趋势心态如何决定着人们的命运如何度上揭示了人发展上的趋势心态如何决定着人们的命运如何2 2、何为、何为““命运命运””？？n n谈起谈起谈起谈起“ “命运命运命运命运” ”，宿命论者认为：人间吉凶、祸富、贵贱，宿命论者认为：人间吉凶、祸富、贵贱，宿命论者认为：人间吉凶、祸富、贵贱，宿命论者认为：人间吉凶、祸富、贵贱等命运，具有神秘地无可奈何的某种必然等命运，具有神秘地无可奈何的某种必然等命运，具有神秘地无可奈何的某种必然等命运，具有神秘地无可奈何的某种必然 n马克思认为：人的发展既有必然性，有具有偶然性必然性决马克思认为：人的发展既有必然性，有具有偶然性。

必然性决定发展的方向和前途，偶然性加速和延缓发展进程必然性和偶定发展的方向和前途，偶然性加速和延缓发展进程必然性和偶然性在一定条件下可以相互转化然性在一定条件下可以相互转化 n这一认识肯定人改造自然、改造社会、改造自己的能动性人这一认识肯定人改造自然、改造社会、改造自己的能动性人可以创造条件对必然的趋势加以影响，对偶然因素加以控制和创可以创造条件对必然的趋势加以影响，对偶然因素加以控制和创造，使情态朝着有利的方向转化，从而掌握自己的命运造，使情态朝着有利的方向转化，从而掌握自己的命运 3 3、心态决定一切、心态决定一切n n如何保持良好心态，消除或转化不良心态呢？如何保持良好心态，消除或转化不良心态呢？如何保持良好心态，消除或转化不良心态呢？如何保持良好心态，消除或转化不良心态呢？ p给自己一个比较准确的定位很重要；自己定位与客观实际能力相给自己一个比较准确的定位很重要；自己定位与客观实际能力相应，这种一种心理状态是最能发挥个人才能的心态，也是令人令己应，这种一种心理状态是最能发挥个人才能的心态，也是令人令己满意的心态满意的心态p具备了这种良好的、平和的心态，不仅容易认识自己，给自己确具备了这种良好的、平和的心态，不仅容易认识自己，给自己确立一个合理的具体明确的目标，而且在这样的一个目标的鞭策下，立一个合理的具体明确的目标，而且在这样的一个目标的鞭策下，总在一种努力奋斗、安心满意的心态下工作。

总在一种努力奋斗、安心满意的心态下工作p具有了这样的心态，事业大都能够进入良性循环：当取得了成功具有了这样的心态，事业大都能够进入良性循环：当取得了成功后，往往再去争取一个同样明确具体、符合实际的目标后，往往再去争取一个同样明确具体、符合实际的目标 4 4、自信是成功的保证、自信是成功的保证n n自信不是自负，它们在自我心理定位上可以自信不是自负，它们在自我心理定位上可以自信不是自负，它们在自我心理定位上可以自信不是自负，它们在自我心理定位上可以加以区分与金钱、势力、出身和亲友相比，加以区分与金钱、势力、出身和亲友相比，加以区分与金钱、势力、出身和亲友相比，加以区分与金钱、势力、出身和亲友相比，自信是更有力量的东西，是人们从事任何事自信是更有力量的东西，是人们从事任何事自信是更有力量的东西，是人们从事任何事自信是更有力量的东西，是人们从事任何事都最可靠的资本都最可靠的资本都最可靠的资本都最可靠的资本n n而仅仅有自信心还是不够的，应该使自信心而仅仅有自信心还是不够的，应该使自信心而仅仅有自信心还是不够的，应该使自信心而仅仅有自信心还是不够的，应该使自信心变得更坚强，那么即使遇着挫折，也能不屈变得更坚强，那么即使遇着挫折，也能不屈变得更坚强，那么即使遇着挫折，也能不屈变得更坚强，那么即使遇着挫折，也能不屈不挠，不断进取，决不会遇到困难就退缩。

不挠，不断进取，决不会遇到困难就退缩不挠，不断进取，决不会遇到困难就退缩不挠，不断进取，决不会遇到困难就退缩 5 5、懂得满足，便会快乐！、懂得满足，便会快乐！n n满足是一种心态，你的心态是为你所有的、完满足是一种心态，你的心态是为你所有的、完满足是一种心态，你的心态是为你所有的、完满足是一种心态，你的心态是为你所有的、完全受你控制的一种东西全受你控制的一种东西全受你控制的一种东西全受你控制的一种东西 n n无论你从事什么工作，你都要尝试着找到你工无论你从事什么工作，你都要尝试着找到你工无论你从事什么工作，你都要尝试着找到你工无论你从事什么工作，你都要尝试着找到你工作中令你满意的地方作中令你满意的地方作中令你满意的地方作中令你满意的地方 n n如果你可以选择职业，甚或是职业中的某一专如果你可以选择职业，甚或是职业中的某一专如果你可以选择职业，甚或是职业中的某一专如果你可以选择职业，甚或是职业中的某一专业，对这些事又有天然的才能和爱好，那你就业，对这些事又有天然的才能和爱好，那你就业，对这些事又有天然的才能和爱好，那你就业，对这些事又有天然的才能和爱好，那你就很容易从中找到让自己满意的地方。

很容易从中找到让自己满意的地方很容易从中找到让自己满意的地方很容易从中找到让自己满意的地方 现场研讨：现场研讨：n n后勤服务人员中应该具有怎样的心态？后勤服务人员中应该具有怎样的心态？二、服务人员应该具备的心态与能力二、服务人员应该具备的心态与能力心态的分析心态的分析u 顾客到零售终端，大多抱有或强或弱的戒备顾客到零售终端，大多抱有或强或弱的戒备心理，顾客心理，顾客心理上都穿了一层很厚的心理防御心理上都穿了一层很厚的心理防御“盔甲盔甲”，双手捂紧了自己的钱包，，双手捂紧了自己的钱包，生怕受到无良生怕受到无良导购的欺骗，买了不好或自己不需要的产品导购的欺骗，买了不好或自己不需要的产品客户类型分类：客户类型分类：u 死板的客户死板的客户——u 热情的客户热情的客户——u 冷静的客户冷静的客户—— u 坦率的客户坦率的客户——u 霸道的客户霸道的客户——u 犹豫的客户犹豫的客户——u 好面子的客户好面子的客户—— 要把他看作大权在握的人要把他看作大权在握的人要求完美无缺要求完美无缺 办事有些松松垮垮办事有些松松垮垮处事冷静稳健，深思熟虑处事冷静稳健，深思熟虑直接向对方表示出真挚。

直接向对方表示出真挚在所有事情上的垄断权在所有事情上的垄断权特别重视开端特别重视开端客户心态：客户心态：p请不要以为我买不起；请不要以为我买不起； （来者是客，请不要瞧不起我）p 请听我说、请讲重点；请听我说、请讲重点； （先听后说切忌点蚊香，抓不到重点）p 请说出对我有什么好处；请说出对我有什么好处； （（先说商品好处，再提供具体的理由）p 请提供不同选项；请提供不同选项； （根据客户需求提出不同选项）p 提供合理价格与付款方便提供合理价格与付款方便 （（诚实的价格与方便的付款条件） 导购人员心态：导购人员心态：Ø胆怯、挫折、自私、攀比、补偿、报复、胆怯、挫折、自私、攀比、补偿、报复、空虚、压抑、浮躁、定势错位等心理空虚、压抑、浮躁、定势错位等心理。

　 面对两大敌人： 看得见的敌人----竞争对手； 看不见的敌人----自己这里有些数据供参考：这里有些数据供参考：根据美国对销售人员调查研究，结果发现：根据美国对销售人员调查研究，结果发现：ü 48%，第一次遭受挫折就退缩；，第一次遭受挫折就退缩；ü 25%，第二次遭受挫折就退缩；，第二次遭受挫折就退缩；ü 12%，第三次遭受挫折就退缩；，第三次遭受挫折就退缩；ü 5%，第四次遭受挫折就退缩；，第四次遭受挫折就退缩；ü 只剩只剩10%坚持到底，坚持到底， ——而他们却创造了公司而他们却创造了公司80%的业绩对挫折的态度对挫折的态度u 请记住请记住98%的拒绝率是正常的；的拒绝率是正常的；u 视挫折为理所当然；视挫折为理所当然；u 忘却挫折，开始新一次讲解；忘却挫折，开始新一次讲解；u 牢记牢记“青蛙法则青蛙法则”讨论讨论——客户的心态有那些？客户的心态有那些？u请大家就近分组进行讨论，你们平时在店面，请大家就近分组进行讨论，你们平时在店面，请大家就近分组进行讨论，你们平时在店面，请大家就近分组进行讨论，你们平时在店面，遇到的顾客都有那些心态？遇到的顾客都有那些心态？遇到的顾客都有那些心态？遇到的顾客都有那些心态？u将这些心态一一的列出来，让我们共同寻找将这些心态一一的列出来，让我们共同寻找将这些心态一一的列出来，让我们共同寻找将这些心态一一的列出来，让我们共同寻找解决的方法。

解决的方法解决的方法解决的方法u时间时间时间时间10-1510-15分钟第一部分：如何提高客户的服务意识第一部分：如何提高客户的服务意识1 1、有热情、有热情————学会爱与感恩学会爱与感恩n n一切情绪之中最有威力的便是爱心，但它可以不同的面一切情绪之中最有威力的便是爱心，但它可以不同的面一切情绪之中最有威力的便是爱心，但它可以不同的面一切情绪之中最有威力的便是爱心，但它可以不同的面貌呈现出来貌呈现出来貌呈现出来貌呈现出来n n感恩也是一种爱，因而安东尼感恩也是一种爱，因而安东尼感恩也是一种爱，因而安东尼感恩也是一种爱，因而安东尼. .罗宾喜欢通过思想和行罗宾喜欢通过思想和行罗宾喜欢通过思想和行罗宾喜欢通过思想和行动，主动表达出自己的感恩之情，同时也好好珍惜上天动，主动表达出自己的感恩之情，同时也好好珍惜上天动，主动表达出自己的感恩之情，同时也好好珍惜上天动，主动表达出自己的感恩之情，同时也好好珍惜上天赐给他的、人们给予他的、人生经历的一切赐给他的、人们给予他的、人生经历的一切赐给他的、人们给予他的、人生经历的一切赐给他的、人们给予他的、人生经历的一切n n如果我们常心存感恩，人生就会过得再快乐不过了，因如果我们常心存感恩，人生就会过得再快乐不过了，因如果我们常心存感恩，人生就会过得再快乐不过了，因如果我们常心存感恩，人生就会过得再快乐不过了，因此好好经营你那值得经营的人生，让它充满了芬芳。

此好好经营你那值得经营的人生，让它充满了芬芳此好好经营你那值得经营的人生，让它充满了芬芳此好好经营你那值得经营的人生，让它充满了芬芳 n n感恩伤害你的人，因为他磨练了你的心态；感恩伤害你的人，因为他磨练了你的心态；感恩伤害你的人，因为他磨练了你的心态；感恩伤害你的人，因为他磨练了你的心态；n n感恩绊倒你的人，因为他强化了你的双腿；感恩绊倒你的人，因为他强化了你的双腿；感恩绊倒你的人，因为他强化了你的双腿；感恩绊倒你的人，因为他强化了你的双腿；n n感恩欺骗你的人，因为他增进了你的智慧；感恩欺骗你的人，因为他增进了你的智慧；感恩欺骗你的人，因为他增进了你的智慧；感恩欺骗你的人，因为他增进了你的智慧；n n感恩藐视你的人，因为他觉醒了你的自尊；感恩藐视你的人，因为他觉醒了你的自尊；感恩藐视你的人，因为他觉醒了你的自尊；感恩藐视你的人，因为他觉醒了你的自尊；n n感恩遗弃你的人，因为他教会你该独立；感恩遗弃你的人，因为他教会你该独立；感恩遗弃你的人，因为他教会你该独立；感恩遗弃你的人，因为他教会你该独立；n n感激重伤你的人，因为他锤炼了你的人格；感激重伤你的人，因为他锤炼了你的人格；感激重伤你的人，因为他锤炼了你的人格；感激重伤你的人，因为他锤炼了你的人格；n n感激鞭打你的人，因为他激发了你的斗志；感激鞭打你的人，因为他激发了你的斗志；感激鞭打你的人，因为他激发了你的斗志；感激鞭打你的人，因为他激发了你的斗志；n n感激斥责你的人，因为他提醒了你的缺点；感激斥责你的人，因为他提醒了你的缺点；感激斥责你的人，因为他提醒了你的缺点；感激斥责你的人，因为他提醒了你的缺点；n n感恩失败，因为他使你成为一个有故事的人；感恩失败，因为他使你成为一个有故事的人；感恩失败，因为他使你成为一个有故事的人；感恩失败，因为他使你成为一个有故事的人；n n感恩成功，因为他使你生命充满精彩、写满美丽；感恩成功，因为他使你生命充满精彩、写满美丽；感恩成功，因为他使你生命充满精彩、写满美丽；感恩成功，因为他使你生命充满精彩、写满美丽；n n感恩掌声和鼓励，因为他给你更大的能量和勇气；感恩掌声和鼓励，因为他给你更大的能量和勇气；感恩掌声和鼓励，因为他给你更大的能量和勇气；感恩掌声和鼓励，因为他给你更大的能量和勇气；n n感恩机智和鼓励，因为他警醒了自知和自明凡事；感恩机智和鼓励，因为他警醒了自知和自明凡事；感恩机智和鼓励，因为他警醒了自知和自明凡事；感恩机智和鼓励，因为他警醒了自知和自明凡事；n n............感恩、学会感恩，感恩、学会感恩，感恩、学会感恩，感恩、学会感恩，n n感恩一切造就了你的人，感恩一切使你成长的人。

感恩一切造就了你的人，感恩一切使你成长的人感恩一切造就了你的人，感恩一切使你成长的人感恩一切造就了你的人，感恩一切使你成长的人《学会感恩》《学会感恩》2 2、能创新、能创新————在重复工作中学会创新在重复工作中学会创新n n无论在什么岗位，都应该具无论在什么岗位，都应该具无论在什么岗位，都应该具无论在什么岗位，都应该具备不断创新的意识，创造性备不断创新的意识，创造性备不断创新的意识，创造性备不断创新的意识，创造性的完成公司或上级交给的我的完成公司或上级交给的我的完成公司或上级交给的我的完成公司或上级交给的我们任务n n总结日常工作的规律与经验，总结日常工作的规律与经验，总结日常工作的规律与经验，总结日常工作的规律与经验，寻找共同点与特性，尝试用寻找共同点与特性，尝试用寻找共同点与特性，尝试用寻找共同点与特性，尝试用创新的方法做好日常的工作创新的方法做好日常的工作创新的方法做好日常的工作创新的方法做好日常的工作3 3、主动性、主动性————能主动配合销售人员的工作能主动配合销售人员的工作n n不惜投入较多的时间和精不惜投入较多的时间和精不惜投入较多的时间和精不惜投入较多的时间和精力，全身心的投入自己所力，全身心的投入自己所力，全身心的投入自己所力，全身心的投入自己所从事的工作中。

从事的工作中从事的工作中从事的工作中n n同时还要主动配合业务人同时还要主动配合业务人同时还要主动配合业务人同时还要主动配合业务人员、客户、公司做好后勤员、客户、公司做好后勤员、客户、公司做好后勤员、客户、公司做好后勤服务的工作服务的工作服务的工作服务的工作 4 4、执行力、执行力————快速完成任务的能力快速完成任务的能力 n n能及时按质、按量完能及时按质、按量完能及时按质、按量完能及时按质、按量完成公司布置的工作或成公司布置的工作或成公司布置的工作或成公司布置的工作或下达的任务下达的任务下达的任务下达的任务n n并及时的检查工作的并及时的检查工作的并及时的检查工作的并及时的检查工作的质量，保证及时、准质量，保证及时、准质量，保证及时、准质量，保证及时、准确、无误的做好后勤确、无误的做好后勤确、无误的做好后勤确、无误的做好后勤服务工作服务工作服务工作服务工作 5 5、影响力、影响力————感染与影响客户忠诚公司感染与影响客户忠诚公司n无论身居何等位置，都无论身居何等位置，都无论身居何等位置，都无论身居何等位置，都能够凭借自身的才智、能够凭借自身的才智、能够凭借自身的才智、能够凭借自身的才智、热情与能力，来影响客热情与能力，来影响客热情与能力，来影响客热情与能力，来影响客户共同完成公司制定的户共同完成公司制定的户共同完成公司制定的户共同完成公司制定的目标、任务，并且取得目标、任务，并且取得目标、任务，并且取得目标、任务，并且取得良好的效果。

良好的效果良好的效果良好的效果 6 6、承受力、承受力————耐心听取客户的投诉耐心听取客户的投诉 n n具备积极向上的心态和顽强的具备积极向上的心态和顽强的具备积极向上的心态和顽强的具备积极向上的心态和顽强的拼搏精神，勇于竞争、吃苦耐拼搏精神，勇于竞争、吃苦耐拼搏精神，勇于竞争、吃苦耐拼搏精神，勇于竞争、吃苦耐劳，善于征服工作中遇到的各劳，善于征服工作中遇到的各劳，善于征服工作中遇到的各劳，善于征服工作中遇到的各种困难和问题，谋求个人的能种困难和问题，谋求个人的能种困难和问题，谋求个人的能种困难和问题，谋求个人的能力的提升和长期发展力的提升和长期发展力的提升和长期发展力的提升和长期发展n n能够耐心的听取客户的意见，能够耐心的听取客户的意见，能够耐心的听取客户的意见，能够耐心的听取客户的意见，并勇于承担工作上的压力并勇于承担工作上的压力并勇于承担工作上的压力并勇于承担工作上的压力 7 7、学习力、学习力————不断的提升自我不断的提升自我 n n不仅要掌握与自己工作相关不仅要掌握与自己工作相关不仅要掌握与自己工作相关不仅要掌握与自己工作相关的专业知识，还提倡博学多的专业知识，还提倡博学多的专业知识，还提倡博学多的专业知识，还提倡博学多才，与时俱进。

才，与时俱进才，与时俱进才，与时俱进n n不断学习更多新的专业知识不断学习更多新的专业知识不断学习更多新的专业知识不断学习更多新的专业知识和社会知识，提高工作效率和社会知识，提高工作效率和社会知识，提高工作效率和社会知识，提高工作效率和效益n n努力成为学习型的人才，为努力成为学习型的人才，为努力成为学习型的人才，为努力成为学习型的人才，为公司的发展尽自己的力量公司的发展尽自己的力量公司的发展尽自己的力量公司的发展尽自己的力量 角色扮演：角色扮演：n如何耐心的接待客户（与展厅中）？如何耐心的接待客户（与展厅中）？热身活动：展示你的风采热身活动：展示你的风采n n每人用1分钟的时间作自我介绍……三、职业礼仪规范三、职业礼仪规范（一）职业人员之（一）职业人员之——仪容仪表篇仪容仪表篇1 1、正确的体态、正确的体态Ø抬头，目视前方，挺胸抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间心放到两脚中间（（1 1）） 标准的站姿标准的站姿男男职职员员：：应应两两脚脚分分开开，，比比肩肩略略窄窄，，双双手手放放在在两两边。

边女女职职员员：：应应双双脚脚并并拢拢，，脚脚尖尖分分呈呈ＶＶ字字型型，，双双手手合起放于腹前合起放于腹前u轻轻轻轻入入座座，，至至少少坐坐满满椅椅子子的的２２／／３３，，后后背背轻轻靠靠椅椅背背，，双双膝膝自自然然并并拢拢对对坐坐谈谈话话时时，，身身体体稍稍向向前前倾倾，，表表示示尊尊重重和和谦虚u如如果果长长时时间间端端坐坐，，可可将将两两腿腿交交叉叉重重叠叠，，但但要要注注意意将将腿腿向回收2 2））优雅的优雅的坐姿坐姿　　　　一一脚脚在在前前，，一一脚脚在在后后，，两两腿腿向向下下蹲蹲，，前前脚脚全全着着地地，，小小腿腿基基本本垂垂直直于于地地面面，，后后脚脚跟跟提提起起，，脚掌着地，臀部向下脚掌着地，臀部向下3 3））漂亮的蹲姿漂亮的蹲姿（（4 4））规范的行姿规范的行姿头正、目视前方、表情自然；头正、目视前方、表情自然；双肩平稳，手放在身体两侧轻轻摆双肩平稳，手放在身体两侧轻轻摆动，臂摆幅度为动，臂摆幅度为30-40度，手自然弯度，手自然弯曲；曲；挺胸收腹，行走时上身略向前倾；挺胸收腹，行走时上身略向前倾；走直线，脚跟先着地；走直线，脚跟先着地；步幅适度，以一脚长度为宜；步幅适度，以一脚长度为宜；步速平稳，勿忽快忽慢。

步速平稳，勿忽快忽慢Ø体体态态：：是是一一种种身身体体语语言言有有人人会会有有一一些些不不经经意意的的动动作作，，它它们们能能透透露露出出有有关关内内心心动动静静的的有有用用信信息息自自觉觉的的体体态态运运用用也也能能微微妙妙地地，，不不知知不不觉觉地地影影响响对对方方的的心心理理很很多多体体态态能能增增加加一一个个人人的的潜潜在在影影响响力力，，表表现现出出一一定定的的人人情情味味，，也也是是一一种种礼仪和风度礼仪和风度Ø手手势势：：是是另另一一种种重重要要的的身身体体语语言言，，在在洽洽谈谈过过程程中中有有助助于于表表现现自自己己的的情情绪绪，，更更好好地地说说明明某某个个问问题题，，从从而而增增加加说说话话的的说服力和感染力说服力和感染力5 5））正确正确体态与手势体态与手势（（1）优雅的女士）优雅的女士:发型文雅、庄重，长发要用发夹夹好；发型文雅、庄重，长发要用发夹夹好；发型文雅、庄重，长发要用发夹夹好；发型文雅、庄重，长发要用发夹夹好；化淡妆，面带微笑；化淡妆，面带微笑；化淡妆，面带微笑；化淡妆，面带微笑；着正规套装，大方、得体；着正规套装，大方、得体；着正规套装，大方、得体；着正规套装，大方、得体；指甲不宜过长，涂指甲油时须自然色；指甲不宜过长，涂指甲油时须自然色；指甲不宜过长，涂指甲油时须自然色；指甲不宜过长，涂指甲油时须自然色；裙子长度适宜；裙子长度适宜；裙子长度适宜；裙子长度适宜；肤色丝袜，无破洞（备用袜）；肤色丝袜，无破洞（备用袜）；肤色丝袜，无破洞（备用袜）；肤色丝袜，无破洞（备用袜）；鞋子光亮、清洁；鞋子光亮、清洁；鞋子光亮、清洁；鞋子光亮、清洁；全身全身全身全身3 3 3 3种颜色以内。

种颜色以内种颜色以内种颜色以内2 2、仪容礼仪、仪容礼仪 短发，清洁、整齐，不要太新潮短发，清洁、整齐，不要太新潮 每天刮胡须，饭后洁牙每天刮胡须，饭后洁牙 白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 领带紧贴领口，系得美观大方领带紧贴领口，系得美观大方 西装平整、清洁（扣子）西装平整、清洁（扣子） 西装口袋不放物品（笔）西装口袋不放物品（笔） 西裤平整，有裤线西裤平整，有裤线 短指甲，保持清洁短指甲，保持清洁 皮鞋光亮，深色袜子皮鞋光亮，深色袜子 全身全身3种颜色以内种颜色以内2）英俊的男士：）英俊的男士：3 3、服饰礼仪、服饰礼仪看场合穿衣看场合穿衣工装、西装、衬衣与领带；工装、西装、衬衣与领带；礼服：小晚礼服和燕尾服；礼服：小晚礼服和燕尾服；佩饰：少而精，宁缺勿烂佩饰：少而精，宁缺勿烂（二）职业人员之（二）职业人员之——行为举止篇行为举止篇境境 由由 心心 生生角色转变；角色转变； 感恩的心；感恩的心； 价值合一；价值合一； 共同愿景；共同愿景； 自我激励自我激励1 1、微笑的力量、微笑的力量u微笑会使对方富有，但不会使你变穷；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；u使疲倦者感到愉悦；使疲倦者感到愉悦；u使失意者感到欢快；使失意者感到欢快；u使悲伤者感到温暖；使悲伤者感到温暖；u它能给家庭带来幸福；它能给家庭带来幸福；u它还是治疗疾病的最好药方；它还是治疗疾病的最好药方；u能给工作带来好运，给你带来友谊；能给工作带来好运，给你带来友谊；u微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；u把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。

把你的微笑献给他们，那正是他们的需要微笑的三结合微笑的三结合Ø与眼睛的结合与眼睛的结合Ø与语言的结合与语言的结合Ø与身体的结合与身体的结合2 2、介绍礼仪、介绍礼仪Ø介绍时，视线要保持在社交范围内介绍时，视线要保持在社交范围内 Ø视线的社交范围是从腰际一直到头部视线的社交范围是从腰际一直到头部Ø要用吸引人、有效率的语言方式介绍要用吸引人、有效率的语言方式介绍Ø必要时握手并适当交谈，不要心不在焉必要时握手并适当交谈，不要心不在焉Ø在面谈时要注意倾听，并记住别人的名字在面谈时要注意倾听，并记住别人的名字（（1 1））自我介绍自我介绍1）平和自信；）平和自信；要落落大方、不卑不亢，树立自信，让要落落大方、不卑不亢，树立自信，让别人产生希望和你交往的愿望别人产生希望和你交往的愿望2）先递名片；）先递名片；再做介绍再做介绍这样做可以同时恰到好处这样做可以同时恰到好处的索要对方名片、加深印象、节约时间的索要对方名片、加深印象、节约时间3）时间要短；）时间要短；大约一分钟内大约一分钟内4）交际式自我介绍四要素；）交际式自我介绍四要素；单位、部门、职务、姓单位、部门、职务、姓名社交活动中的东道主；社交活动中的东道主； 社交场合的长着；社交场合的长着； 公务交往中的专职人员；公务交往中的专职人员； 正式活动中地位、身份较高者；正式活动中地位、身份较高者； 熟悉被介绍的双方者；熟悉被介绍的双方者； 应被介绍的一方或双方要求；应被介绍的一方或双方要求； 在交际应酬中，被指定的介绍者。

在交际应酬中，被指定的介绍者2 2））介绍他人介绍他人介绍他人可以抬轿介绍他人可以抬轿3 3、见面礼仪、见面礼仪 遇到高身份者；遇到高身份者； 遇到对方向自己致意；遇到对方向自己致意； 餐厅的同事；餐厅的同事； 早晨见面早晨见面1 1））致意致意 ——常用的礼节，表示打招呼、问候、道别常用的礼节，表示打招呼、问候、道别 起立致意起立致意 举手致意举手致意 点头致意点头致意 欠身致意欠身致意 脱帽致意脱帽致意一些具体的方法一些具体的方法（（2 2））问候问候早晨上班见面时，互相问候早晨上班见面时，互相问候 “早晨好！早晨好！ ”、、“早上好！早上好！”等（上午等（上午10点钟前）点钟前）因公外出应向部门的其他人打招呼因公外出应向部门的其他人打招呼在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼下班时也应打招呼后再离开，如下班时也应打招呼后再离开，如“明天见明天见”、、“再见再见”等 顺序：上级在先、长者在先、女性在先；顺序：上级在先、长者在先、女性在先； 时间：时间：3—5秒为宜；秒为宜； 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度；力度：不宜过大，但也不宜毫无力度； 握手时，应目视对方并面带微笑；握手时，应目视对方并面带微笑； 切不可带着手套与人握手；切不可带着手套与人握手； 左手可加握，以示尊敬和热情，不适男对女；左手可加握，以示尊敬和热情，不适男对女； 左手抓对方右前臂或右臂膀。

左手抓对方右前臂或右臂膀3 3））握手握手握手的礼规握手的礼规同一天多次见面不必握手；同一天多次见面不必握手；握手时如带手套应摘下；握手时如带手套应摘下；人多时握手，先高后低，人多时握手，先高后低，众多下级面前可只主，其余点头众多下级面前可只主，其余点头在公共场所或马路上；在公共场所或马路上；不要坐着与人握手；不要坐着与人握手；如果你坐在办公桌后面，不要隔桌相握；如果你坐在办公桌后面，不要隔桌相握；注意手的干净注意手的干净（（4 4））鞠躬鞠躬 鞠鞠躬躬时时，，应应从从心心底底里里发发出出向向对对方方表表示示感感谢谢和和尊尊重重的的意意念念，，从从而而体体现现在在行行动动上上，，给给对对方方留留下下诚诚恳恳、、真真实实的的印象印象 遇遇到到客客人人或或表表示示感感谢谢或或回回礼礼时时，，行行15度度鞠鞠躬躬礼礼；；遇遇到尊贵客人来访时，行到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼度鞠躬礼 行行礼礼时时面面对对客客人人，，并并拢拢双双脚脚，，视视线线由由对对方方脸脸上上落落至至自己的脚前自己的脚前米处米处（（15度礼）度礼）及脚前及脚前1米处米处（（30度礼）度礼）鞠躬的基本方法：鞠躬的基本方法：Ø距离距离2-3米开始行礼；米开始行礼；Ø心诚、立正、注视、微笑；心诚、立正、注视、微笑；Ø身体以腰为轴挺直前倾身体以腰为轴挺直前倾15-90度之见间；度之见间；Ø视线也随鞠躬自燃下垂离脚尖视线也随鞠躬自燃下垂离脚尖米处；米处；Ø同时问候：同时问候：您好、早上好、欢迎您！您好、早上好、欢迎您！Ø男性双手在裤线稍前处；男性双手在裤线稍前处；Ø女性双手在身前下端，搭在一起；女性双手在身前下端，搭在一起；Ø迎面碰上鞠躬，躬毕，右跨步，示意迎面碰上鞠躬，躬毕，右跨步，示意。

（（1 1））交换名片的方法交换名片的方法4 4、名片礼仪、名片礼仪Ø递上自己的名片递上自己的名片——Ø接受他人的名片接受他人的名片——谦恭有礼，起身站立，主动向谦恭有礼，起身站立，主动向前走，向对方含微笑，使用双前走，向对方含微笑，使用双手举至胸前，并将名片正面面手举至胸前，并将名片正面面对对方，再交予对方对对方，再交予对方当他人表示要递名片给自己或当他人表示要递名片给自己或交换名片时，应立即停止手中交换名片时，应立即停止手中所做的一切事务，起身站立，所做的一切事务，起身站立，面含微笑，目视对方面含微笑，目视对方（（2 2））索取他人名片索取他人名片Ø 向对方提议交换名片；向对方提议交换名片；Ø 用含蓄的语言暗示对方；用含蓄的语言暗示对方；Ø 主动递上自己的名片；主动递上自己的名片；“将欲取之，必先予之将欲取之，必先予之”（三）职业人员之（三）职业人员之————有效沟通篇有效沟通篇1 1、语言与用语、语言与用语Ø用语：是指在洽谈中如何选择词语，在恰当的时机表明自己的立场，观点和态度以及意思ü语言：是人类进行信息交流的符号系统语言：是人类进行信息交流的符号系统Ø语语速速：：洽谈中陈述意见时尽量平稳、中速进行，特殊需要时，适当改变一下语速，以期引起特别注意或加强表达效果。

Ø说说话话时时的的语语调调：：声音大小也对表达有一定影响不同语调可以使用同一句话表达出不同的含义，而声音的大小则反映说话者一定的心理活动Ø音音量量：：一般问题的介绍应使用正常的语调，保持能让对方清晰听见而不引起反感的高低适中的音量1 1））注意说话的语调注意说话的语调（（2 2））使用积极、幽默、有特色的语言使用积极、幽默、有特色的语言例：例：美国前总统威尔逊，在他当新泽西州州长时，曾美国前总统威尔逊，在他当新泽西州州长时，曾接到华盛顿的，说他的一位朋友，新泽西的议员接到华盛顿的，说他的一位朋友，新泽西的议员去世了威尔逊深为震动，立即取消了当天的一切约去世了威尔逊深为震动，立即取消了当天的一切约会几分钟后，他接到新泽西州的一位政治家的几分钟后，他接到新泽西州的一位政治家的州长州长”，，那人结结巴巴地说，那人结结巴巴地说， “我希望代替那位议我希望代替那位议员的位置员的位置好吧好吧”，，威尔逊慢吞吞地说，威尔逊慢吞吞地说，“如果如果殡仪馆同意，我本人是完全同意的殡仪馆同意，我本人是完全同意的 （（3 3））如何真诚的赞美他人如何真诚的赞美他人内容：内容：认同，肯定，欣赏；具体，细节，引以自豪；随时随地，见缝插针；交浅不熟，只赞美不建议；避免争议性话题；先处理心情，再处理事情。

激励的重要技能----赞美 （最节约成本的投入）1）微笑；）微笑；2）请教；）请教；3）找赞美点；）找赞美点；4）用心去说不要太修饰；）用心去说不要太修饰；5）学会赞美缺点中的优点学会赞美缺点中的优点赞美的方法：赞美的方法：（（5 5））交谈时的最佳距离和角度交谈时的最佳距离和角度Ø距距离离：：人人们们之之间间的的空空间间距距离离与与心心理理距距离离联联系系密密切切，，空空间距离大小直接影响双方心理上的距离间距离大小直接影响双方心理上的距离1 1、、、、3 3米）米）Ø面面部部表表情情：：是是内内心心情情感感的的重重要要体体现现人人的的表表情情十十分分丰丰富富，，有有极极强强的的感感染染力力，，通通过过面面部部各各个个器器官官的的动动作作，，展展示示出出内内心心多多样样的的情情绪绪和和心心理理变变化化在在面面部部表表情情中中，，眼眼睛睛是是最富表现力的最富表现力的2 2、有效提升你的沟通技巧、有效提升你的沟通技巧 ØØ即使对方看上去是在对你发脾气，也不要与他还击即使对方看上去是在对你发脾气，也不要与他还击即使对方看上去是在对你发脾气，也不要与他还击即使对方看上去是在对你发脾气，也不要与他还击。

ØØ你不必知道所有的答案，说你不必知道所有的答案，说你不必知道所有的答案，说你不必知道所有的答案，说“ “我不知道我不知道我不知道我不知道” ”也是很好的也是很好的也是很好的也是很好的 ØØ对事实或感受做正面反应，不要有抵触情绪对事实或感受做正面反应，不要有抵触情绪对事实或感受做正面反应，不要有抵触情绪对事实或感受做正面反应，不要有抵触情绪 ØØ比起你的想法，人们更想听到你是否赞同他们的意见比起你的想法，人们更想听到你是否赞同他们的意见比起你的想法，人们更想听到你是否赞同他们的意见比起你的想法，人们更想听到你是否赞同他们的意见 ØØ记住别人说的和我们所听到的可能会产生理解上的偏差！记住别人说的和我们所听到的可能会产生理解上的偏差！记住别人说的和我们所听到的可能会产生理解上的偏差！记住别人说的和我们所听到的可能会产生理解上的偏差！ ØØ坦白承认你所带来的麻烦和失误坦白承认你所带来的麻烦和失误坦白承认你所带来的麻烦和失误坦白承认你所带来的麻烦和失误 把握言语沟通的最佳时机：当客户进入卖场时；当客户进入卖场时；当客户进入卖场时；当客户进入卖场时；当客户寻求帮助时；当客户寻求帮助时；当客户寻求帮助时；当客户寻求帮助时；当客户触摸产品时；当客户触摸产品时；当客户触摸产品时；当客户触摸产品时；当客户看价钱牌时；当客户看价钱牌时；当客户看价钱牌时；当客户看价钱牌时；当客户在某款产品前停留时；当客户在某款产品前停留时；当客户在某款产品前停留时；当客户在某款产品前停留时；当客户询问产品性能指标时；当客户询问产品性能指标时；当客户询问产品性能指标时；当客户询问产品性能指标时；当客户长时间注视某款产品时当客户长时间注视某款产品时当客户长时间注视某款产品时当客户长时间注视某款产品时…………n n您好！您好久没有来我们店了……n n您是给自己家里选择，还是……n n您的厨房有多大？n n您的洗手间有多少平方？n n您家里有多少人使用？n n您现在看到的是我们最新上市的产品……明知故问，进入谈话状态明知故问，进入谈话状态要记住：有些不能说的话要记住：有些不能说的话Ø欢迎光临，请随便看看！欢迎光临，请随便看看！欢迎光临，请随便看看！欢迎光临，请随便看看！Ø您好，您需要点什么您好，您需要点什么您好，您需要点什么您好，您需要点什么? ?Ø您好，您有什么需要帮助吗您好，您有什么需要帮助吗您好，您有什么需要帮助吗您好，您有什么需要帮助吗? ?Ø您好，我有什么可以帮到您您好，我有什么可以帮到您您好，我有什么可以帮到您您好，我有什么可以帮到您? ?这些都是无效问句，不会对顾客选择产品产生任何影响。

这些都是无效问句，不会对顾客选择产品产生任何影响3 3、高效营销、高效营销Ø无论是打还是无论是打还是接，我们都应做接，我们都应做到：到：语调热情、大方语调热情、大方自然、声量适中、表自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、达清楚、简明扼要、文明礼貌文明礼貌（（1 1））打的礼仪打的礼仪1）选择适当的时间公务最好避开临下班的时间，）选择适当的时间公务最好避开临下班的时间，这时打，对方往往急于下班，将得不到满意的答复这时打，对方往往急于下班，将得不到满意的答复2）公务应尽量打到对方单位，若确有必要往对方家）公务应尽量打到对方单位，若确有必要往对方家里打时，应注意避开吃饭或睡觉时间里打时，应注意避开吃饭或睡觉时间3）首先通报自己的姓名、身份必要时，应询问对方是）首先通报自己的姓名、身份必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈否方便，在对方方便的情况下再开始交谈4）用语应文明、礼貌，内容要简明、扼要用语应文明、礼貌，内容要简明、扼要5）通话完毕时应道）通话完毕时应道“再见再见”，然后轻轻放下然后轻轻放下（（2 2））接礼仪接礼仪1）铃声响两声后，必须接听如果超过）铃声响两声后，必须接听。

如果超过3声铃响，再接电声铃响，再接，必须先说：对不起或对不起，让您久等话，必须先说：对不起或对不起，让您久等2）接听首先应该说：您好！或你好！）接听首先应该说：您好！或你好！3）接听时必须保持足够耐心、热情注意语气、语态、语）接听时必须保持足够耐心、热情注意语气、语态、语速、语调，语言亲切简练、礼貌、和气要具有自己就代表公速、语调，语言亲切简练、礼貌、和气要具有自己就代表公司的强烈意识司的强烈意识4）要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断）要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断对方如实在有必要打断时，则应该说：对方如实在有必要打断时，则应该说：对不起，打断一下对不起，打断一下5）对方声音不清楚时，应该善意提醒：声音不太清楚，请你大）对方声音不清楚时，应该善意提醒：声音不太清楚，请你大声一点，好吗声一点，好吗?有效的处理客户投诉有效的处理客户投诉请大家看看以下几个数据：请大家看看以下几个数据：请大家看看以下几个数据：请大家看看以下几个数据：n n客户投诉杠杆比（客户投诉杠杆比（客户投诉杠杆比（客户投诉杠杆比（1 1：：：：2424）））） 一个企业只能听到一个企业只能听到一个企业只能听到一个企业只能听到4%4%的客户投诉，其他的客户投诉，其他的客户投诉，其他的客户投诉，其他96%96%是不会投诉的。

所以是不会投诉的所以是不会投诉的所以是不会投诉的所以当你听到一件投诉时，实际上代表了背后还有当你听到一件投诉时，实际上代表了背后还有当你听到一件投诉时，实际上代表了背后还有当你听到一件投诉时，实际上代表了背后还有2424件投诉n n客户投诉扩散比（客户投诉扩散比（客户投诉扩散比（客户投诉扩散比（1 1：：：：1212）））） 一个不满意的客户会把自己的不满意的感受向周围至少一个不满意的客户会把自己的不满意的感受向周围至少一个不满意的客户会把自己的不满意的感受向周围至少一个不满意的客户会把自己的不满意的感受向周围至少1212个人诉个人诉个人诉个人诉说n n客户投诉成本比（客户投诉成本比（客户投诉成本比（客户投诉成本比（1 1：：：：1212）））） 吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6 6倍4 4、有效的化解客户冲突、有效的化解客户冲突n n要深入该冲突的要深入该冲突的要深入该冲突的要深入该冲突的“ “细节细节细节细节” ”n n要协助客户弄清楚情况。

要协助客户弄清楚情况要协助客户弄清楚情况要协助客户弄清楚情况n n要婉转纠正客户的误解要婉转纠正客户的误解要婉转纠正客户的误解要婉转纠正客户的误解n n要引导客户对冲突的思考直接得出解决办法要引导客户对冲突的思考直接得出解决办法要引导客户对冲突的思考直接得出解决办法要引导客户对冲突的思考直接得出解决办法n n要引导客户解答其他的问题，只有解答了其他问题，客要引导客户解答其他的问题，只有解答了其他问题，客要引导客户解答其他的问题，只有解答了其他问题，客要引导客户解答其他的问题，只有解答了其他问题，客户的冲突才能得到解答户的冲突才能得到解答户的冲突才能得到解答户的冲突才能得到解答相信公司，相信产品，更相信自己相信公司，相信产品，更相信自己相信公司，相信产品，更相信自己相信公司，相信产品，更相信自己处理异议的回答技巧：处理异议的回答技巧：n n您正在试图决定的是您正在试图决定的是您正在试图决定的是您正在试图决定的是…………n n您似乎在问您似乎在问您似乎在问您似乎在问…………n n那么，您真正想知道的是那么，您真正想知道的是那么，您真正想知道的是那么，您真正想知道的是…………n n我不太明白，您所指的是我不太明白，您所指的是我不太明白，您所指的是我不太明白，您所指的是…………n n我非常理解您关心的这个问题我非常理解您关心的这个问题我非常理解您关心的这个问题我非常理解您关心的这个问题…………n n这个问题，我想听听您的建议。

这个问题，我想听听您的建议这个问题，我想听听您的建议这个问题，我想听听您的建议n n这就是问题所在，我们一起想想有什么办法解决它这就是问题所在，我们一起想想有什么办法解决它这就是问题所在，我们一起想想有什么办法解决它这就是问题所在，我们一起想想有什么办法解决它n n…………如何提高顾客满意度如何提高顾客满意度第一部分：如何提高客户的服务意识第一部分：如何提高客户的服务意识n 问题的起点是顾客；问题的起点是顾客；n 建立的是企业为顾客服务建立的是企业为顾客服务,使顾客感到满意的系统使顾客感到满意的系统n 要要站站在在顾顾客客的的立立场场上上考考虑虑和和解解决决问问题题，，要要把把顾顾客客的的需需要和满意放到一切考虑因素之首要和满意放到一切考虑因素之首美国哈佛商业杂志的一项调查报告指出：美国哈佛商业杂志的一项调查报告指出： 公司利润的公司利润的25% ~ 85%来自于再次光临的顾客，吸引他们再来的来自于再次光临的顾客，吸引他们再来的因素，首先是因素，首先是服务质量的好坏，服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格其次是产品本身，最后才是价格客户满意的三要素：客户满意的三要素：客客客客户户户户满满满满意意意意三三三三要要要要素素素素商品商品（直接要素）服务服务（直接要素）形象形象（间接要素）商品硬件价值商品硬件价值商品软件价值商品软件价值社会贡献活动社会贡献活动环境保护活动环境保护活动店内的气氛店内的气氛售后信息服务售后信息服务待客的态度待客的态度提高客户满意度的重点提高客户满意度的重点第一部分：如何提高客户的服务意识第一部分：如何提高客户的服务意识1）学会倾听客户的声音。

学会倾听客户的声音2）对客户反映的事实负责并且立即采取行动对客户反映的事实负责并且立即采取行动3）集中把资源放在对客户有影响的工作上集中把资源放在对客户有影响的工作上 （提供更简单，快捷和有价值的服务）4）调解部门之间的协作能力帮助员工处理好客户关系调解部门之间的协作能力帮助员工处理好客户关系5）追踪所发生的一切）追踪所发生的一切——找出工作中存在的问题找出工作中存在的问题6）回到第一点，重新开始回到第一点，重新开始（四）职业人员之（四）职业人员之————办公礼仪篇办公礼仪篇1 1、同事交往语言、同事交往语言ØØ不要跟在别人身后人云亦云，要学不要跟在别人身后人云亦云，要学不要跟在别人身后人云亦云，要学不要跟在别人身后人云亦云，要学会发出自己的声音会发出自己的声音会发出自己的声音会发出自己的声音 ØØ办公室里有话好好说，切忌把与人办公室里有话好好说，切忌把与人办公室里有话好好说，切忌把与人办公室里有话好好说，切忌把与人交谈当成辩论比赛交谈当成辩论比赛交谈当成辩论比赛交谈当成辩论比赛 ØØ不要在办公室里当众炫耀自己，不不要在办公室里当众炫耀自己，不不要在办公室里当众炫耀自己，不不要在办公室里当众炫耀自己，不要做骄傲的孔雀。

要做骄傲的孔雀要做骄傲的孔雀要做骄傲的孔雀 ØØ办公室是工作的地方，不是互诉心办公室是工作的地方，不是互诉心办公室是工作的地方，不是互诉心办公室是工作的地方，不是互诉心事的场所事的场所事的场所事的场所 ØØ说话要分场合、要看说话要分场合、要看说话要分场合、要看说话要分场合、要看“ “人头人头人头人头” ”、要、要、要、要有分寸，最关键的是要得体有分寸，最关键的是要得体有分寸，最关键的是要得体有分寸，最关键的是要得体 2 2、办公室沟通原则、办公室沟通原则2）不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教；）不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教；3）互相尊重；）互相尊重；4）绝不口出恶言；）绝不口出恶言；5）不说不该说的话；）不说不该说的话；1）讲出来；尤其是坦白的讲出来你内心的感受；）讲出来；尤其是坦白的讲出来你内心的感受；6）情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定；）情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定；7）理性的沟通，不理性不要沟通理性的沟通，不理性不要沟通3 3、注意日常的细节、注意日常的细节进出房间进出房间——素质的表现素质的表现u递交文件要记录；递交文件要记录；u轻敲房门等准许；轻敲房门等准许；u退出房间请关门。

退出房间请关门4 4、接待重要客人、接待重要客人n确定迎送的规格；确定迎送的规格；确定迎送的规格；确定迎送的规格；n掌握抵达和离开的时间；掌握抵达和离开的时间；掌握抵达和离开的时间；掌握抵达和离开的时间；n准备鲜花或礼品；准备鲜花或礼品；准备鲜花或礼品；准备鲜花或礼品；n落实迎送的地点；落实迎送的地点；落实迎送的地点；落实迎送的地点；n以礼待客以礼待客以礼待客以礼待客5 5、会议礼仪、会议礼仪 ØØ提高会议效率，意即召开会议时，应努力节省时间、提高会议效率，意即召开会议时，应努力节省时间、提高会议效率，意即召开会议时，应努力节省时间、提高会议效率，意即召开会议时，应努力节省时间、人力、物力和财力，并力争取得较为圆满的成果人力、物力和财力，并力争取得较为圆满的成果人力、物力和财力，并力争取得较为圆满的成果人力、物力和财力，并力争取得较为圆满的成果ØØ提高会议效率的办法有四条：提高会议效率的办法有四条：提高会议效率的办法有四条：提高会议效率的办法有四条： 1 1）集中主题集中主题集中主题集中主题 2 2）改进形式改进形式改进形式改进形式。

3 3）压缩内容压缩内容压缩内容压缩内容 4 4）限定时间限定时间限定时间限定时间在通道上引路时：在通道上引路时：Ø应走在客人左前方的应走在客人左前方的2、、3步处；步处；Ø自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央；自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央；Ø与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 Ø遇到人多或要上车台阶时应使用手势，并提醒客人遇到人多或要上车台阶时应使用手势，并提醒客人“这边请这边请”或或“注意台阶注意台阶”等 6 6、如何为他人引路、如何为他人引路职业分寸职业分寸Ø热情而不失态，坦诚而不粗率；热情而不失态，坦诚而不粗率；Ø自信而不自大，诚实而不呆板；自信而不自大，诚实而不呆板；Ø谦虚而不虚伪，大方而不挥霍；谦虚而不虚伪，大方而不挥霍；Ø勤俭而不吝啬，活泼而不轻浮；勤俭而不吝啬，活泼而不轻浮；Ø坚韧而不固执，果断而不武断；坚韧而不固执，果断而不武断；Ø随和而不迁就，精明而不圆滑；随和而不迁就，精明而不圆滑；Ø成熟而不世故，勇敢而不鲁莽成熟而不世故，勇敢而不鲁莽再次进行风采展示：再次进行风采展示：请大家说出你的培训感受。

结束语结束语Ø良好的沟通可以提高工作的效率；良好的沟通可以提高工作的效率；Ø亲切的语言可以让同事感到温暖；亲切的语言可以让同事感到温暖；Ø掌握礼仪规范可以提高掌握礼仪规范可以提高工作质量；工作质量；Ø让我们努力提升，做好每项工作；让我们努力提升，做好每项工作；Ø让我们的工作、生活更美好！让我们的工作、生活更美好！。