KFC肯德基危机管理手册.doc

天天文档 联系 ：744421982KFC 肯德基危机管理手册KFC 危机管理使命 ：把每一次危机都转化成为 KFC 的良机！目标：★ 提高避免危机的意识★ 确保及时，有效地作出反应★ 把 KFC 的损失降到最低，尽量保护和提高 KFC 的利益 危机的定义：凡对 KFC 的人员安全，声誉形象，公司资源以及财政收入方面构成无可预计的负面影响并需要立即处理的事件称为危机天天文档 联系 ：744421982注意事项―――适用于所有危机保持冷静 －保持冷静会帮助你更好的处理每一件事√收集事实 －根据事实而不是猜测来做出合理的决定建议提出的问题：？发生了什么事？何时发生的？？涉及到哪些人？？查明地点，号码，姓名，地址，涉及的员工，餐厅经理等√开始沟通/报告 －向有关部门的主管和上级汇报有关事件，并通知总经理√提醒有关人员注意 －如果影响到其他市场，那么应该提醒总部及其他市场注意√需要时启动解决危机的团队采取行动√有清楚的档案记录 －详细的记录事件的经过，细节和人物－整理并保存证据（文件，照片及物件等）－完善档案记录有利于进行事件追踪，预防再次发生及索赔事件填写报告，保持良好的沟通你应该√在采取任何行动时，都应确保自身的安全－人身安全永远是最重要的－当你做每一个动作或行动以前，也要注意自己的安全×不要等候危机自动消失－危机不会自动消失，应主动予以解决×不要尝试独自处理危机－与其他部门共同处理危机，打开沟通渠道×除非迫不得已，不要把 KFC 扯进任何可能触发危机的事件或谣言－避免卷入他人的事件－有些时候当我们表态时，情况会变得更糟，更不利于 KFC★ 引起媒体注意★ 没必要与不良或负面的事件拉上关系×不要让员工与其他KFC 人员或顾客议论该事件禁忌×在获悉真相之前，不要假定 KFC 就是导致事故的原因－先不要承认责任天天文档 联系 ：744421982注意事项---应对媒体√争取缓冲时间√态度友善√对媒体的提问作充分准备-设身处地，预测记者的问题--他想了解的是什么？--他想在我身上拿到什么资料？√指定代表 KFC 的适当发言人--由总经理判断及指定√安排适当场地接受访问--避免一切 KFC 标志出现在访问中--避免 KFC 形象在公众中产生负面影响或与负面事件相联系--避免在人多或代表 KFC 的地方进行访问，例如餐厅你应该√及时追踪与回馈，不要不了了之--通知媒体 KFC 将于何时何地处理此事--在较短的时间内，尽可能多收集信息--根据事实，阐明实际情况×不要让媒体摄像，照相或在餐厅内采访顾客和员工建议的回答方式： 对不起，您不能在我们的餐厅里照相或摄像，因为这会影响在餐厅内就餐的顾客如果您有什么问题，请写下来交给我，我会交到公司办公室，KFC 的有关人员会尽快与您联系×不要向媒体做出任何承诺×不要认为媒体所说的截止期限就是 KFC 的截止期限×在没有得到帮助之前，不要推测或回答媒体的问题×在没有查明事实之前，不要假定媒体获得的信息是正确的×在获悉真相之前，不要假定 KFC 就是导致事故的发源地禁忌×不要让员工与其他 KFC 人员或顾客议论该事件天天文档 联系 ：744421982德信诚精品培训课程 (部分)(按住 CTRL 并点击课程名称打开课程详细介绍)内审员系列培训课程 查看详情 A01 ISO9001:2008 内审员培训班(ISO9001 内审员)A02 ISO14001:2004 内审员培训班A03 ISO/TS16949:2009 内审员培训A04 OHSAS18001:2007 标准理解及内审员培训A05 IECQ-HSPM QC080000 内审员培训A06 ISO13485:2003 医疗器械质量体系内审员培训A07 SA8000 社会责任内审员培训(SA8000 内审员)A08 ICTI 玩具商业行为守则内审员培训班A09 ISO14064:2006 内审员培训班A10 GB/T23331-2009 能源管理体系内审员培训A15 量规仪器校验与管理实务(仪校员培训 内校员培训)A16 ISO 管理代表及体系推行专员训练营A17 ISO 文控员培训/文管员培训实务课程A18 优秀管理者代表训练营 (MR 管理代表训练)JIT 精益生产现场管理系列课程 查看详情 P01 JIT 精益生产与现场改善培训班P02 生产合理化改善-IE 工业工程实务训练营P03 PMC 生产计划管理实务培训班(生管员培训)P04 高效仓储管理与盘点技巧培训班(仓管员培训)P05 目视管理与 5S 运动推行实务培训班P06 采购与供应链管理实务 (采购员培训)中基层管理干部 TWI 系列训练 查看详情 M01 优秀班组长管理实务公开课(班组长公培训)M02 优秀班组长现场管理实务培训班M03 优秀班组长品质管理实务培训班M04 优秀班组长生产安全管理实务培训班M06 提升团队执行力训练课程 (执行力培训)M07 如何做一名优秀的现场主管培训班M08 中基层现场干部 TWI 管理技能提升(TWI 培训)M09 有效沟通技巧培训班(团队沟通 企业内外部沟通)M10 企业内部讲师培训班(TTT 培训)M11 MTP 中阶主管管理才能提升培训班(MTP 培训)M12 高效能时间管理培训班TS16949 五大工具与 QC/QA/QE 品质管理类 查看详情 Q05 TS16949 五大工具实战训练 (五大工具培训)Q06 APQP&CP 先期质量策划及控制计划培训Q07 DFMEA 设计潜在失效模式分析培训(DFMEA 培训)Q08 PFMEA 过程潜在失效模式及效应分析训练营Q09 MSA 测量系统分析与仪器校验实务Q10 SPC 统计过程控制培训课程(SPC 训练)Q11 CPK 制程能力分析与 SPC 统计制程管制应用训练Q12 QC 七大手法与 SPC 实战训练班(QC7 & SPC 培训)Q03 品质工程师(QE 质量工程师)实务培训班Q02 品质主管训练营(品质经理人训练)Q01 杰出品质检验员 QC 培训班Q13 品管常用工具 QC 七大手法培训(旧 QC7 培训)Q14 新 QC 七大手法实战培训(新 QC7 培训)Q04 QCC 品管圈活动训练课程 (QCC 培训)节能环保安全 EHS 公开课程 查看详情 E01 节约能源管理培训(节能降耗培训)E03 GBT23331-2009 能源管理体系知识(GBT23331 标准理解)A18 ISO50001 能源管理体系内审员培训(ISO50001 内审员)A12 ISO9000/ISO14000 一体化内审员培训班A13 ISO14001/OHSAS18001 体系二合一内审员培训班A14 ISO9000/ISO14000/OHSAS18001 一体化内审员培训班德信诚精品企业内训课程 查看详情 M05 优秀班组长管理技能提升内训班(1-3 天)P07 年终盘点与库存管理实务内训班( 1-2 天课程 )M13 高绩效团队及执行力提升训练营(团队执行力 1-2 天)Q15 FMEA 失效模式分析实战训练内训(FMEA 内训 1-3 天)Q16 新旧 QC 七大手法实战内训(QC7 内训 1-2 天)A11 ISO 内审员审核技巧提高班(ISO 内审员提高班)A23 ISO10012 测量管理体系内审员培训(ISO10012 内审员)A22 C-TPAT 体系反恐验厂培训班(精品内训课程)A21 ISO20000 IT 服务管理体系标准理解与实施培训A20 ISO27001 信息安全管理标准理解及内审员培训A19 ISO10015 培训管理体系标准理解与实施培训>>>德信诚深圳培训中心 E-mail：55top@ 报名表下载>>> 公开课计划表天天文档 联系 ：744421982注意事项---- 应对顾客√立即作出反应，认真进行处理√友善礼貌地对待顾客，避免情况进一步恶化√对顾客表现出真正的关心，照顾和同情√聆听顾客的谈话，及时作出反应 --您能否告诉我发生了什么事？√感谢顾客提出的问题，好让我们加以关注你应该√立即调查，然后进行追踪×不要表现出防卫态度×先不要承认责任，不要假定 KFC 必定是责任者禁忌×不要引起其他顾客的注意 --为了您的舒适起见，我们能否坐下来谈谈？☆ 顾客索赔如果遇到或料到顾客索赔，必须立即报告给指定处理索赔的部门和营运经理。

注意事项---应对政府√彬彬有礼地表达出关切与合作的态度√安排政府官员到僻静的角落谈话√了解他们的真正意图 --来自哪个部门？--想获悉那些内容？√观察他的态度 --积极的？中立的？敌对的？√向上级汇报整个事件并请求帮助√主动回应，告诉他们有关人员会立即到达与他们谈话你应该√尽量使他们舒适 --供给饮品和食物--安排安静的地方等候×不能无力拒绝政府部门的官员及其他工作人员执行公务×不能与政府部门及其工作人员发生语言顶撞×不要自行处理×在没有得到帮助之前，不要回答他们的问题×在没有和公司管理层达成一致之前，不要表明你的立场禁忌×不能随便回答非餐厅经理职责范围的问题天天文档 联系 ：744421982预见问题---适用于所有危机预见问题 建议答案1.发生了什么事情？（围观或经过的顾客提问）--避免造成不必要的围观--以中立的态度说明事实，避免谣言的传播--转移他人的注意力--说明正在处理该事件2.这种危机经常发生吗？ --不，我们非常关心品质/服务/清洁/顾客的满意度和安全等方面的问题（根据情况选择回答）3.我怎样可以从 KFC 得到赔偿或 KFC 将如何对我进行赔偿或我要￥￥的赔偿费--我们非常关心品质/服务 /清洁/顾客的满意度和安全等方面的问题（根据情况选择回答） 。

我们将马上进行调查，您能否留下联系，我们会尽快与您联系4.我要和你们的总部联系 --请告诉我们怎样才可以帮助您，好让我请有关人员与您联系 （如果顾客仍然坚持，就把总部的号码告诉他，然后立即通知办公室有关职员） 5.我想和负责人谈谈 --店经理可以回答：我就是负责人，需要帮忙吗？☆ 对外声明我们正在进一步了解事件的详情当然，我们最关心的是顾客，员工和可能受到影响的其他人员一有消息，我们就会尽快通知您电力中断★定义电力中断情况，导致餐厅营运受影响而无法正常营业及服务客人★在餐厅中处理程序1．立即安抚目前正在就餐的顾客，对所带来的不便表示真诚的致歉2. 立即与电业局联系，了解此次停电的原因，是餐厅设备故障还是电业局统一停电，确定大约来电时间3.迎宾员在大门处告知前来就餐的顾客，目前餐厅正在停电，对影响其就餐表示道歉，并告知顾客大约来电时间4.建议顾客点凉菜类产品5.确保打开所有的应急灯，关闭所有电源及总开关6.把所有的冻藏品回冰箱及藏柜保存，尽量减少开关冰箱冰柜门，以保持温度来防止货品损坏7.所有在班员工站定岗位，禁止减少跑单现象8.向营运经理汇报情况9.提高警觉，保证餐厅安全，提醒顾客小心个人财务，防止发生抢劫事件★禁忌天天文档 联系 ：7444219821.不要惊慌或匆忙跑出餐厅2.不要在餐厅内使用明火3.不要让任何未经授权的员工在此时段进入餐厅4.不要让媒体进入餐厅5.不要回答媒体提出的问题停水★定义突然停水，导致餐厅营运受到影响而无法正常营业及服务顾客★在餐厅中营运程序1.餐厅日常备用一大容量的储水桶（建议使用,此桶水每日轮替使用后更换）2.立即向附近餐厅接水使用3.了解情况：是自来水公司统一停水还是餐厅周围突发事件，取得来水的大约时间4.购买适量桶装饮料，在顾客看不到的地方斟取饮料5.向区域经理汇报情况★禁忌1.不要惊慌，让顾客知。