好时包厢公主系统内容.doc

包厢公主系统培训内容一、 职业道德二、 服务人员应具有的服务态度三、 工作要求及注意事项四、 班前班后工作要求五、 包厢工作流程六、 打碟厢的操作及收费标准七、 点单操作要求八、 积分卡和VIP卡的使用九、 存酒卡的使用十、 离厢交接十一、生日厢的确认、赠送十二、各部门之间的联系途径及工作内容（咨客、机房、电脑、工程部）十三、损坏物品的价格索赔标准十四、如何处理客人提出的要求一、 职业道德职业道德就是自身职业特征的道德准则和规范，以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、处事、完成本职工作遵守职业道德是做好本职工作的基本保证，是树立企业良好形象的重要因素职业道德的标准：① 热爱本职工作，具有奉献精神② 坚持客人至上，服务第一③ 爱护企业和客人财物，珍惜职业荣誉④ 克己奉公，不谋私利⑤ 坚持一视同仁，童叟无欺⑥ 遵守商业道德，展开公平竞争原则二、 服务人员应具有的服务态度1、谈吐文雅，随时随地使用礼貌用语2、站立服务，面带笑容，举止、言谈热情有礼3、在允许的条件下必须做到半跪式服务4、见到客人要表现出热情，亲切友好的情绪，做到精神集中、精神饱满，给客人一种轻松愉快的感觉5、提供高效率的服务，关注服务上的细节，急客所急，为客排忧。

6、尽职尽责，严格执行交接班制度，遇到疑难问题及时向有关部门反映7、各部门之间要互相配合，真诚协助，应同心协力解决问题，维护公司的声誉8、忠诚老实，有事必办，不推卸9、遵守公司规章制度，准时上下班，不迟到，不无故旷工，少请假10、头脑机智，眼光灵活，口才流利，动作敏捷11、服从安排，热情耐心，和蔼谦恭，小心谨情，虚心好学12、不断学习业务知识，勤恳踏实工作13、在工作中全心全意为客人服务，自觉地把服务做在客人提出要求之前14、在工作中热情解答客人提出的问题，做到问多不烦，事多不厌，遇事不急促，严于律己，恭敬谦让三、 工作要求及注意事项1、A班人员需要在7：30前换好工服，到办公室签到，后到各包厢搞卫生7：45在一楼开班前会2、搞完卫生后先自己检查一遍，再通知部长检查，或在本包厢等候部长检查，喷清新剂3、搞完卫生后开空调，检查设备（电视、电脑、话筒及包厢硬件设施有无损坏，以便及时通知相关部门检修），清楚如何使用各种遥控器及电脑、空调、电视的开法备注：一楼有独立空调的包厢：101、102、105、106、107、108、111、112、113、116、118二楼有独立空调的包厢：201、202、203、205、206、210、213、215、216、2184、上班时间不可接听或拔打、玩游戏、发信息。

5、A班人员9：00站位，站位前需化好妆；B班人员需在10：00会议前化好妆到岗后到所负责的包厢检查各项设备及物品的配备是否充足6、注意个人卫生，周五检查仪容仪表，工服要求每天换洗，身上不可有异味7、工作中应协助传酒员做些力所能及的事，如是一些轻便的物品应自己送到包厢8、需要外出吃夜宵或休息要经部长同意，不可私自离岗9、班后工作要把抹布洗干净，晾好10、客人未到的包厢，垃圾桶内不可有垃圾11、点单用咨客卡12、对公司物品的存放要清楚（每个工作柜都有物品归类清单），台面摆放要统一，包厢用具配备要合理13、撤出的杯子、瓶子把酒水倒到指定的桶内再摆放到杯框，或丢到垃圾桶内14、下班前一定要倒掉柜式空调的空调水一楼：102、105；二楼：215）15、不熟的客人尽量要求现结，大批客人离厢要有意识请客人买单后再走，或问清厢内的客人是谁买单16、站位前在216、112休息，注意坐姿离厢后把物品归位，摆放整齐12：00以后可适当在厢内休息，但必须注意坐姿，同时注意厢内客人的举动不得拿方櫈在过道坐17、由各楼层部长安排空厢公主下班，下班的员工需要在公司休息等天亮的，应向值班部长申请开厢休息，但不可开电器设备或上网、赌博，不可随意乱窜找值班员工聊天。

18、包厢所有物品必须记录到咨客卡上：例送果盘及所有赠送的物品（注明是哪位赠送），取的存酒及客人所点的物品，估清物品19、生日厢在客人切蛋糕前提醒客人乱丢蛋糕要收取清洁费提醒客人不要乱丢蛋糕20、发现客人自带酒水应及时谢绝将物品带进包厢并说明自带矿泉水每支收取20元服务费，红牛、可乐小吃按份量收取每份50元的服务费纸巾10—100元的服务费如客人答应不食用时，则要向客人说明需将物品撤出包厢，暂时代替保管21、转厢及时通知收银转单，需要查单请到收银台查询，以收银的核算为准，转厢后及时与对换厢的公主做好各方面的交接如：①包厢是现结还是后结；②消费情况；③赠送情况；④物品是否上齐；⑤签确认单的客人是哪位开厢费等等…22、厨房用具与杯具分开放好，杯子内的酒水倒到脏水桶再放进杯框23、对于老板点单方面一定要确定是签4联单还是签电脑单，签手写单时对价格和总计不清楚的，可先记好品名和数量，后再到收银台结算，不允许开错凡是老板或管理人员签的单不可丢弃，注明作废后交给收银或部长24、对自己负责的包厢消费情况必须清楚，包括是哪位客人买单，消费了多少酒水及是否签赠物品25、不允许在没有垃圾桶的工作点堆放垃圾，垃圾铲内的垃圾倒干净后放回原处，回收的空瓶摆放回纸箱内，一楼存放点： 116后门；二楼：二楼吧台、机房门口，三楼指定存放点26、了解公司的规章制度，配合部长监督DJ在厢内的工作，DJ出厢不可超过5分钟，不可让客人操作打碟设备。

DJ台上不可摆放酒水和饮料27、主动、礼貌向客人问好，准确、热情的带客到所需到达的地点28、第一次开酒、凋酒一定要为厢内的每一位客人倒酒，并说礼貌话语祝客人玩得开心29、客人叫买单后，要迅速拿咨客卡到收银台打出消费总单，同时通知部长去买单，后马上回到岗位，以免客人跑单30、如有较大的突发事件，不可离岗观看，负责安抚包厢内客人的情绪，看好客人的动向，以免客人趁机跑单31、每一次客人点单都须给指定的客人签字确认，并保管好每一张确认单和电脑小票单，作为结账的凭证点完单后收好酒水牌，以免湿、烂32、客人买单后要离开时及时检查厢内设备及物品是否完好，回收唛、酒水牌到收银台与部长交接33、当班时间不可吃客人剩下的东西，需要去休息，一定要经部长同意34、上纸巾、爆米花时要当客人的面打开，帮客人放一盒纸巾到卫生间中场及时补充35、与客人对走时，要避让客人，不可直接穿过36、清楚公司安全出口、消防栓、灭火器的位置和使用37、包厢有赠送物品需向客人说明是哪位赠送38、上杯子或上饮料给客人时，不可拿杯口，要拿杯子下部位四、 班前班后工作要求㈠包厢公主：1、卫生要求：桌面、桌底、桌脚、桌边无酒渍，无粘手的感觉，话筒线擦拭干净并卷好，擦音响设备、烟灰盅、门框、门边、门顶、装饰物、地脚线、电视柜面、电脑柜、键盘、抽屉、DJ台、沙发底、沙发面，扫地，套垃圾袋，并按要求摆放台面用具。

2、色盅配备：最低消费880元～1180元的包厢配10个；1380元～1880元的包厢配12-15个；2000元以上的包厢配18-30个3、检查所负责包厢的设备是否可以正常使用（音响、话筒、电脑、电视、遥控器），检查设施是否损坏（洗手盆、水龙头、门锁、照明灯、沙发脚等），如有损坏马上告知部长，由部长通知工程部人员进行维修4、备足包厢所需物品（垃圾袋、杯子、卡拉壶、色盅、色子、蜡烛）5、配备各工作点的用具（杯框、小吃桶、脏水桶）6、清洁工作点的卫生及通道卫生7、了解本厢的订厢情况，如有无交代事项㈡传酒员：1、搞区域卫生，楼道，铁艺，酒柜卫生，清理脏水、垃圾，回收餐具到指定地点要求地面干净无水渍2、做好准备工作，备好牙签、果签、筷子、拖盘、食品袋3、协助厨房和吧台把杯具、厨具、果碟、冰桶配备好4、8：30后将吹风机收到指定存放点五、包厢工作流程1、站位在门口迎接客人，面带微笑，热情、主动礼貌向客人问好，带客人进厢，入座，确定后，开电器，上迎宾茶2、询问是否可以点单（半跪式服务），唱单3、点完单后给客人签字确认（使用礼貌用语：谢谢！您点的东西马上送到，请稍等！），及时下单，同时通知部长下例送果盘。

4、上物品后确认物品，询问是否开酒（洋酒、红酒），帮开酒、调酒、倒酒5、在咨客卡上记录所点的物品6、上齐物品后，知会点单的客人物品已上齐7、帮新到的客人添杯子、倒酒，及时撤换杯子8、主动清理台面、地面、卫生、保持台面， 工作柜面整洁无水渍，勤换烟盅，垫纸巾10、多次进行合理促销11、提前做好准备工作12、客人买单时拿卡到收银台打单，然后通知部长去买单13、客人准备离厢时，迅速检查设备14、客人走后及时按要求关闭电器设备15、做收尾工作，了解是否还有客人继续订厢六、打碟厢的操作及收费标准1、通知咨客安排DJ，DJ到厢后通知机房接线，通知部长收费2、打碟台不允许放酒水3、发现DJ让客人操作打碟设备要阻止，上报DJ不可出厢超过5分钟，有事要离开包厢必须知会包厢公主4、打碟收费标准：①6：00前400元/4小时，其中200元为开机费，200元为4小时的打碟服务费加钟收费100元/小时；②6：00—7：00加钟收费200元/小时；③7：00—8：00加钟收费200元/小时，并收取包厢服务费200或者100（服务费的收取标准：2000元以上最低消费收取200元服务费，2000元以下最低消费收取100元；④08：00—09：00加钟收费400元/小时，服务费200元或者100元。

09：00—12：00加钟费：1000元/小时，服务费收400元或者200元，12点以后2000元/小时，服务费收800或者400七、点单操作要求1、点单用咨客卡，下电脑单；老板点单问清签总账单，还是每次签，手写单？手写单不可私自作废手写单：写名字、日期2、推销：从高价往低价推，点酒水、小吃、纸巾、饮料3、填写数量用繁体字，金额不允许有任何改动，作废单要交给收银盖作废章，封单后不可添加或删除4、不可以开单给客人拿去找股东签，开错股东单要重新开单5、物品退换：要更换的物品完整退回出品部，（由部长打退单）讲清再打退单八、积分卡和VIP卡的使用：（下单时注明是赠送物品）1、以现金形式结账的VIP客户，凭卡经公司确认后可享有全单9.5折之优惠2、VIP卡消费积分的优惠办法：（消费人民币一元记一分）①消费积分达5800分，可获赠矿泉水1打；②消费积分达11800分，可获赠矿泉水2打或者啤酒1打，任选其一；④当积分达18800分，可获赠啤酒2打或者矿泉水3打，重新累计循环以上优惠办法3、会员凭卡在公司包厢消费每次示卡获赠2个果盘，2份小吃（一荤一素）九、存酒卡的使用：可存一个月，半打起存，白色交给吧台，红色交给客人。

私藏存酒卡当飞单处理开过的红酒不可以存，存洋酒要注明存在几楼，老板的酒要写上老板的名字十、离厢交接：1、包厢是现结还是后结；2、买单客人是哪位；3、签确定单的哪位客人；4、包厢的消费状况；5、物品是否已上齐；6、老板有无交待；7、电脑下单还是手写单十一、生日厢的确认、赠送1、看部长有无交待，厢内有无礼物，蛋糕要求过生日的客人出示身份证，再交给部长确认2、送好时派对1组，厨房小吃4份，吧台小吃2份，由部长送十二、各。