SVW上海大众售后服务核心过程操作手册课件.ppt

上海大众售后服务核心过程上海大众售后服务核心过程操作指南操作指南前言前言（SVW领导致词）领导致词）经销商经销商/维修站内部人员签名处维修站内部人员签名处我承诺：我已经阅读了本指南的所有内容并会在以后的工作中我承诺：我已经阅读了本指南的所有内容并会在以后的工作中逐步实现本指南的要求逐步实现本指南的要求经销商/维修站的投资人经销商/维修站的总经理售后服务总负责人前台服务主管服务顾问服务支持人员（技术总监、质检员、休息区服务员、财务人员、引导员，门卫等与服务过程相关及客户所能接触的人员）*签名顺序：投资商-经销商总经理-售后服务负责人-服务顾问-售后服务所有支持人员目录目录0.指南说明指南说明1.预约篇预约篇2.准备篇准备篇（修订中）3.接收车辆接收车辆/制作订单篇制作订单篇4.进行维修篇进行维修篇（修订中）5.质量控制质量控制/准备交车篇准备交车篇6.交车交车/结算篇结算篇7.跟踪篇跟踪篇附录附录0.指南说明指南说明0.1 综述0.2术语说明0.3阅读说明0.4服务流程图0.1综述综述n指南是HSO的第三级文件n指南是服务核心过程中步骤、行为和话术的细化n指南是理想的服务过程的优化n指南是以客户需求为中心，培养忠诚客户为目标n指南是以服务执行有形化为手段的服务模式n指南是“我是您的服务顾问”概念的充分体现n指南是经销商/维修站日常控制和监督的工具0.1-1我是您的服务顾问！我是您的服务顾问！n为了更好的维系客户，上海大众建立“我是您的服务顾问”考评体系，将服务顾问的保有顾客数量及回站频次作为其考评体系的参考因子n经销商/维修站定期组织服务顾问进行培训，确定每个服务顾问的目标和考核办法，并对服务顾问的话术和上门拜访的动作进行了统一培训和实操演练，共同确定这次客户维系活动的服务规范n整个服务接待过程，包括预约的沟通，都向客户传达“我是您的服务顾问”的概念n服务顾问定时定期与自己的客户联系，了解客户的满意度和车辆使用情况，及时更新客户信息0.1-2CSECSE卓越服务卓越服务卓越服务卓越服务RSERSE卓越零售卓越零售卓越零售卓越零售目标客户目标客户 潜在客户潜在客户 现实客户现实客户 忠诚客户忠诚客户 卓越服务卓越服务 CustomerServiceExcellence经济经济效益效益服务服务质量质量市场市场开拓开拓忠诚客户忠诚客户 Customer Loyalty迈向优秀的营销服务业务链迈向优秀的营销服务业务链迈向优秀的营销服务业务链迈向优秀的营销服务业务链CAECAE卓越引擎卓越引擎卓越引擎卓越引擎培养上海大众的忠诚客户！培养上海大众的忠诚客户！通过树立通过树立“我是您的服务顾问我是您的服务顾问”的理念，以客户满意为支点，的理念，以客户满意为支点，以提供优质的售后服务为手段，培养上海大众的忠诚客户以提供优质的售后服务为手段，培养上海大众的忠诚客户0.1-30.2术语说明术语说明n上海大众：上海大众汽车有限公司n经销商/维修站：是指与上海大众签订经销商合同或维修站合同的特许经销商或特许维修站nHSO：是指服务组织手册的简称n指南：是指上海大众售后服务核心过程操作指南的简称n委托书：是指任务委托书的简称n使用说明书：是指维修保养使用说明书的简称0.2-10.3阅读说明阅读说明体系体系本文件应纳入上海大众质量管理体系，属于受控文件阅读阅读经销商/维修站参与售后服务的所有员工都必须阅读本操作指南，从最高层级的投资商到执行层面的服务顾问、门卫、服务员、财务人员、清洁人员等签字签字经销商/维修站售后服务新员工必须阅读本指南，签字承诺并通过考核后才能上岗管理管理经销商/维修站的管理者通过了解指南的服务核心过程，利用考核表对执行人员进行日常监督和管理培训培训经销商/维修站售后服务人员应该对指南进行定期再培训适用适用 指南适合经销商/维修站的所有维修项目，但现以保养客户为例进行服务过程描述，其它售后项目包括大修、返修和理赔等细节操作请直接参照上海大众的相关规定和各经销商/维修站的内部规定咨询咨询使用过程中如果有任何疑问或者建议，可咨询上海大众标准及执行股0.3-10.4服务流程图服务流程图图图0.4.1上海大众售后服务核心过程图上海大众售后服务核心过程图0.4-1整体服务流程图整体服务流程图被动预约主动邀约分流车旁接待检查制作委托书安排休息派单维修进行维修完工自检总检车辆清洁客户验收结算交车送行服务邀请3.接接收收车车辆辆/制制作作订订单单4.进行维修进行维修5.质质量量控控制制/准准备备交交车车6交交车车/结结算算7.跟踪跟踪是否进一步检查1.预约预约预约准备准备交车准备2.准准备备满意度调查关爱问候维修回访图图0.4.2上海大众售后服务核心过程细化图上海大众售后服务核心过程细化图0.4-21.预约篇预约篇1.0、综述1.1、接听1.2、了解情况1.3、确认预约1.4、请求支援1.5、传递信息1.6、主动跟进过程控制表1.0综述综述1.0.1重要性重要性有准备的服务能提高客户满意度，增加客户中客户忠诚度可以使经销商/维修站事先把握其工作量和平衡车间维修能力可以减短预约客户的等待时间1.0.2客户的期望客户的期望沟通时能有快速的接听和专业的解答进站后更多专享服务勿须等待差异化的价格优惠1.0.3需要注意的事项需要注意的事项硬件专线前台预约看板、车间预约看板、门卫预约汇总单、预约欢迎牌、预约车顶牌人员相应的预约接线员了解预约信息能给与专业的技术回答预约接听结束后必须要有相应的准备1.0-11.0.4流程图流程图1.1接听接听不能回答1.预约预约1.2了解情况了解情况1.4请求支援请求支援1.3确认预约确认预约1.5传递信息传递信息1.6主动跟进主动跟进需要回站服务需要回站服务直接解决主动邀约被动预约1.0-21.0.5过程分解一览表过程分解一览表环环节节编编号号流程流程责任人责任人完成工作完成工作区域区域完成完成时间时间操作要点操作要点工具工具1.预预约约篇篇1.1 接听客服人员客服人员办公室3声内1.1.1前期准备1.1.2快速接听1.1.3面带微笑笔和纸对讲机预约单预约看板预约汇总表SVWII系统1.2 了解情况21.2.1主动询问1.2.2记录信息1.2.3确认需求1.2.4问题甄别1.3 确认预约11.3.1预约处理1.3.2主动提醒1.4 请求支援/301.4.1安抚客户1.4.2限时回复1.5 传递信息门卫车间服务前台101.5.1填写预约看板1.5.2传递单据1.5.3后续准备白板笔欢迎牌预约看板预约汇总表1.6 主动跟进 服务顾问服务前台/1.6.1检查核对1.6.2提前1小时跟进1.6.3超时跟进预约汇总表整理好的三件套预约单任务委托书接车检查单预约车顶牌1.0-31.1接听接听1.1.1前期准备前期准备标准做法标准做法专线直拨预约号码具备转接功能，占线时可以直接转到服务经理上沟通时可以清晰的看到预约看板，桌上有专用的预约单为预约客户制定了特别优惠预约案例收集整理，按照当地习俗更新完善应对话术技巧和话术技巧和话术要点要点1.1.1-11.1接听接听1.1.2快速接听快速接听要点要点标准做法标准做法响起3声内，必须接听开始录音技巧和话术技巧和话术“为了更好的为您服务，您的通话正在被录音”1.1.2-11.1接听接听1.1.3面带微笑面带微笑“您好！上海大众XX店，我是XX，请问有什么可以帮您的？”“X大姐”标准做法标准做法面带微笑接听首先主动介绍自己公司和自己说话声音清晰柔和、不高不低，使用普通话，如客户使用方言才使用方言要点要点技巧和话术技巧和话术1.1.3-11.2了解情况了解情况1.2.1主动询问主动询问标准做法标准做法要点要点询问客户的尊称，并在后续沟通中主动使用客户尊称询问客户的需求以提问的方式重复客户的信息进入SVW-II系统中，查看车辆维修资料有登记的客户，对照电脑资料提醒客户，与客户互动没有登记的客户，询问客户的车型、车牌号“请问怎么称呼您?”“请问我有什么可以帮到您呢？”“明天进站做1万5公里保养？”“您稍等，我先查看您的车辆信息”“根据您的维修保养记录，XXX”“请问您是大众的什么车型，车牌号是多少，方便我们为您的来店做好准备?”技巧和话术技巧和话术1.2.1-11.2了解情况了解情况1.2.2记录信息记录信息标准做法标准做法要点要点在预约单上记录客户需求轻声重复，让客户感觉到你在记录信息新客户，更为详细的记录现在的公里数、购车时间如是明确需要回站的客户，直接转1.3确定预约环节如客户需要咨询或有问题不确定，转1.3.3主动分析环节“请问您是弓长的张吗？“PASSAT 1.8T对吧？”“车牌是2279吗？”技巧和话术技巧和话术1.2.2-11.2了解情况了解情况1.2.3确认需求确认需求标准做法标准做法要点要点对客户的车况表示同情和理解主动安抚客户，语速不能太慢和懒散，让客户感觉到关注主动帮客户分析情况对沟通可以解决的问题进行处理，并询问处理结果对接线员不明白的问题，转1.4请求支援环节对需要回站的问题，转1.3确定预约环节”您先不用着急，我们会帮您的“”您的情况我分析应该是.“”您可以尝试这样操作.，问题解决了吗？“”您说的情况我在中听起来可能是.，你可以这样处理.“”您这样操作了吗，情况怎样“技巧和话术技巧和话术1.2.3-11.2了解情况了解情况1.2.4问题甄别问题甄别标准做法标准做法要点要点了解问题的详细情况，确定客户要求的类别：a)需定期保养、快速维修等常规项目b)客户自己觉得需要维修的内容，如刮伤、外件损坏c)客户对异响、振动、噪音、驾驶偏差、动力下降等问题的疑惑和抱怨d)客户对前次维修保养未解决问题抱怨对问题类型记录在预约单上技巧和话术技巧和话术1.2.4-11.3确认预约确认预约1.3.1预约处理预约处理标准做法标准做法要点要点告诉客户已经将情况和要求记录下来询问客户还有什么问题需要在中给予解答询问客户方便的进站时间引导客户在非高峰时间，告诉这个时段的好处和高峰时间给客户的麻烦告知客户完成项目的大致时间和大致价格对非明确问题，告诉客户到经销商/维修站进行详细诊断后再定价以提问的方式确认客户已经明确项目、时间和价格如属需返修车辆，首先向客户道歉，不要报费用和限定时间，以抱歉的方式邀请客户尽快回站，在预约单的右上角标注返修字样“X先生，我们已经记录了您的信息”“请问您还有其他疑问吗？”“张先生，您看3-4点之间到站可以吗，这段时间到站车辆比较少，你不用排队”“整个过程大致2小时，刚好是您下班的时间，我们在这个时段有特别优惠”您这次的费用大致是XX元，其中XX材料费、XX工时费，具体情况要对您的车具体检查过才能确定。

技巧和话术技巧和话术1.3.1-11.3确认预约确认预约1.3.2主动提醒主动提醒标准做法标准做法要点要点主动告诉客户预约回站的特别优惠如客户一定要预约在高峰时段，告诉客户没有优惠，且可能需要排队等候较久提醒客户携带行驶证、驾照、使用说明书主均询问是否知道怎样前往经销商/维修站，如客户需要可做解说再次告诉客户服务顾问姓名和联系，并告诉客户目前初步预定了，如无问题，半小时内会收到预约的短信，同时，明确预约时间只能前后变动15分钟对客户的来电表示感谢，客户挂断后挂断，或说“谢谢”、“再见”后3秒才挂完成预约登记后，在SVW-II中进行预约登记，转1.5传递信息环节“X先生，我们会给到预约客户8折工时费的优惠如果您一定要在上午10点进站的话，我们不能保证等待时间，而且这个时段没有工时费的优惠”“请您记得带齐行驶证和使用说明书”“您知道来我们店的路线吗？”“如果您不能按时进站维修的话，您可以联系XXX，是XXX”“我们的预约只为客户保留约定时间后的15分钟，如果超过这个时间的话就算客户自动取消本次预约”技巧和话术技巧和话术1.3.2-11.4请求支援请求支援1.4.1安抚客户安抚客户标准做法标准做法要点要点对于客户的疑问不说不知道，对于自己回答不。