客户投诉处理意见书.doc

百度文库建材城顾客投诉处理意见书一、 目的为求迅速处理顾客投诉案件，提高公司顾客服务质量和服务水平，规范顾客投诉处理程序，形成有效的投诉管理机制依据公司的相关制度和规定，特制定本处理意见书二、 适用范围本制度适用于顾客对我公司商户所售产品及服务的售前、售中、售后投诉三、 投诉处理要求对顾客投诉的处理应以有关规章制度为依据， 以实事求是、公平合理、处理及时为原则， 最大限度地满足客户的正当要求及商户的利益，认真解决顾客提出的问题，改进工作流程，优化服务管理，及时发现顾客纠纷风险和不稳定因素， 维护公司信誉兼顾顾客及商户合法权益四、 投诉处理原则1、顾户投诉时，投诉受理人应做到耐心听取、认真审阅，做到及时、专业、礼貌，体现良好的职业道德和服务意识， 坚持顾客至上、服务第一的原则1百度文库2、顾客投诉时，投诉受理人须注意方式方法，耐心说服顾客，切忌态度粗暴生硬，切忌随意表态、许愿，对于顾客的不合理要求，也要耐心解释和说服防止矛盾激化； 对扬言采取过激行为的对象要落实专人负责看管， 对可能被报复的人员和被破坏的目标， 采取有效的防范措施；3、投诉受理人须与客户在合法、合理、自愿的基础上积极协商，妥善解决，不得简单了事，力争把矛盾和问题在公司内部解决和消化。

4、顾客与商户接受调解达成一致的，由商户直接向顾客赔付；5、顾客接受调解但商户不接受的，由建材城出具《鸿鑫宝泰建材城顾客投诉处理意见书》 ，要求商户限期赔付；商户拒绝、逃避或无力偿付的，建材城按照本制度先行赔付6、商户接受调解但顾客不接受或者二者均不接受调解的，顾客可以向宣化区消费者协会投诉或向法院起诉商户， 商户应当根据消协处理意见或法院判决赔付商户拒绝、逃避或者无力赔付的，建材城按照消协处理意见或法院判决及本制度予以先行赔付 五、 具体实施步骤1、遇到客户投诉抱怨，工作人员应积极帮助顾客与商户协商解决，不得不闻不问，不管不顾2、积极探询顾客投诉原因，认真倾听顾客的抱怨因果，分析原因提出顾客及商户协商解决方案1）、判断客户的类型，确定沟通的重点及方式方法2百度文库（ 2）、应用“同理心”，而非同情心；（ 3）、闭口不言——成为客户发泄的对象；（ 4）、洗耳恭听——四步曲 ( 记录、点头、嗯、眼神交流 ) ；（ 5）、时间分配—— 80%的时间留给客户；（ 6）、应用四变法——场地变换、变换人员、变换时间、方法变换；3. 有效处理客户的投诉： 不仅要处理客户遇到的问题， 更要处理客户的心情 ，尽可能使顾客与商户双方满意。

4、向客户充分道歉，态度诚恳，对已发生的事表示深深地歉意 1）、说声“对不起”、“请谅解”（ 2）、让客户感到他自身的价值和重要性（ 3）、表明公司及商户对客户的歉意5、充分收集客户信息（ 1）、确认客户的身份（ 2）、确认客户的兴趣及关注点（ 3）、确认你的理解与客户的想法之间的分歧（ 4）、诊断客户的观点、期望与反应（ 5）、确认客户对解决方案的意见（ 6）、征询解决方案实施后客户的意见6、征求客户信息，给出解决方案 1）、提出与客户问题对应的、确实可行的解决方案；（ 2）、当问题难以真正解决时，给予“补偿性关照”，让客户确信这样的问题不会再发生，并愿意与公司保持关系；3百度文库（ 3）、补偿性关照：打折、免费赠品、免费服务、公司吸纳额外成本等；（ 4）、补偿性关照不能代替整个产品与服务7、积极征询客户意见 1）、解决之道： “你希望我们做什么？”——以最小的代价解决问题（ 2）、要 100%相信客户，真诚对待每一个客户；（ 3）、对于客户的问题：如果你有权处理，请尽快处理；如果你无权处理，请把客户提出的重大问题上交到公司；8、客户投诉平息后，进行不间断的跟踪服务，以求的公司、商户保有客户的最大化。

1）、解决投诉的目标不只是解决客户的问题， 而是要让客户满意直至感动客户；（ 2）、跟踪不只停留在问候上，还有其他有效的方式可以应用；（ 3）、不论何种跟踪方式， 都不能去再次强化客户对问题的进一步认知，而是要强化解决问题后的良好感受9. 预防客户投诉的再次发生投诉客户的有效跟进时间：顾客问题处理后 3 个工作日内，对顾客进行回访重点：对解决方案的评价1、把这些客户列入重点客户档案进行全程跟踪2、及时发现并解决方案的遗漏之处并完善4百度文库3、主管领导安排时间定期上门征询意见六、监督管理1、各业务部门应针对各类客户投诉，制定内部的处理流程、应对措施和监督办法等， 建立反映及时、处理得当的客户投诉管理机制，并加强对客户投诉及处理情况的绩效考核2、公司客服中心应及时汇总投诉意见，对各项业务功能的开展进行推动和监督， 主动进行客服流程优化， 不断提高客服水平并为公司管理层进行重大决策提供依据七、客户投诉处理流程避免在现场直接处理↓寻找不满的引爆点↓在情感表示认同↓必要时表示歉意↓问题的总结↓事后处理的方法↓感谢客户的支持5百度文库↓电访确认满意度↓提出改进意见及方案↓预防再发↓深思八、附 则本办法自下发之日起施行，由公司客服中心负责解释和修订。

6附件 1、 客户投诉报告单客户名称投诉日期投诉方式客服中心受理人投诉内容简述经过商户名称责任人事实认定整改措施投诉人满意程度处理结果客户签字：商户签字 :7。