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广州白云国际机场服务礼仪通用标准20１3年2月2７号目录一、　仪表仪容ﻩ２(一)着装要求 21女士着装标准 22.男士着装标准ﻩ3(二)配饰及修饰ﻩ41．女士配饰及修饰标准 42男士配饰及修饰标准ﻩ5（三）妆容 51女士妆容标准 ６2男士妆容标准 7（四）发型ﻩ71女士发型标准 72.男士发型标准 8二、 行为动作ﻩ8(一）规范表情 8(二）规范姿势ﻩ９1．站姿ﻩ９２行姿ﻩ９3.坐姿 １0４蹲姿ﻩ１05鞠躬礼 116手势 1１三、 语言态度规范ﻩ12(一)语言规范ﻩ13（二）常用规范用语 １5(三）工作中禁忌语ﻩ1９(四）有礼表达 1９四、其他 ２0服务礼仪通用标准一、 仪表仪容 　　（一）着装要求突出职业感,统一规范，干净整洁.按季配套穿着制服,不得与其他衣服混穿,不得随意改变制服款式;制服须合身得体,保持干净平整、无污迹、无褶皱、无破损，无掉线掉扣;不得在旅客面前或公共场合整理着装.具体要求如下:1女士着装标准(１)上装:外套应袖长至手腕,扣子全扣;衬衣须松开最上面一颗扣子，其余全扣；下摆须系入裙中或裤中；内衣不外透、不外露，尤其内衣衣领或袖子不得露于制服外，穿着浅色上衣时内衣颜色不明显.（2）裙子：长度在膝盖上下为宜。

年轻女性裙子长度可在膝盖以上3厘米—－6厘米;年长女性裙子可在膝盖以下3厘米左右3)裤子:须熨烫平整,裤长盖住半个鞋面.(4)鞋子:统一穿着黑色皮鞋，保持皮鞋光洁、无破损鞋身无明显商标、花纹及其他装饰物；鞋跟以粗跟为佳且高度应为3—５厘米(特殊工作岗位可选择平底)切忌露趾露跟5）袜子:着裙装时须搭配深灰色连裤丝袜;着裤装时须搭配深灰色短丝袜.丝袜无抽丝破损痕迹.(6）工号牌:工作状态时须佩戴工号牌工号牌佩戴在左胸上方,从肩部往下15厘米处,或紧贴左胸口袋上方、与口袋上沿平行,工号牌正面不得有遮盖物工号牌上方可佩戴团徽党徽.(7）通行证：通行证挂绳须压在衣领下面,挂绳上不得有钥匙或其他装饰物；通行证须正面朝外，不得有遮盖物.(8)怀孕女员工须穿着孕妇制服2．男士着装标准（1）衬衣：不佩戴领带时须松开最上面一颗扣子,其余全扣;若佩戴领带时扣子全扣；衬衣下摆须系入裤中若搭配西装外套,应保持衬衣衣领略高于西装衣领，衬衣衣袖略长于西装衣袖内衣不外透、不外露,尤其内衣衣领或袖子不得露于制服外，且穿着浅色上衣时内衣颜色不明显.(2)外套：外套应保持平整笔挺；着西装外套时衣长以到臀部下缘,肩宽以探出肩角2厘米左右为宜,扣子遵循单粒全扣、两粒扣上粒、三粒扣上两粒或扣中粒的原则;着其他外套时衣长应以到臀部上缘为宜,扣子全扣。

3）裤子：熨烫平整，裤长盖住半个鞋面,后至鞋跟中央4)鞋子:统一穿着黑色皮鞋，保持皮鞋光洁、无破损．鞋身无明显商标、花纹及其他装饰物；鞋跟高度不得超过3厘米５)袜子:须选择黑色或深灰色中筒袜，不得穿质薄透明的袜子,切忌黑鞋搭配白袜或彩色袜.（6)皮带:须选择黑色皮带,无破损，材质以皮质为宜;皮带扣大小适中，样式和图案不宜太夸张7）领带:领结饱满,与衬衫领口吻合；长度以系好后大箭头垂到皮带扣处为准,大箭头一定要压住小箭头.为防止领带左右晃动，可佩戴领带夹，领带夹应系在衬衫自上而下第四粒至第五粒钮扣之间8）口袋：上装口袋仅为装饰所用，一般不放任何物品，如工作需要，可放一支签字笔裤袋不得放无关物品,特别是体积较大的水壶、对讲机、钱包等.(9）工号牌:工作状态时须佩戴工号牌.工号牌佩戴在左胸上方,从肩部往下１5厘米处，或紧贴左胸口袋上方、与口袋上沿平行，工号牌正面不得有遮盖物．工号牌上方可佩戴团徽党徽10)通行证：通行证挂绳须压在衣领下面,挂绳上不得有钥匙或其他装饰物;通行证须正面朝外,不得有遮盖物.(二)配饰及修饰配饰的选择须符合身份,款式应简洁大方,数量以少为宜．具体要求如下:1.女士配饰及修饰标准(1)手表须走时准确,刻度明显；款式应简洁大方,不得佩戴卡通款、运动款、奢华款;表带以金属或皮质为宜，颜色不得过于鲜艳,以黑色、棕色、棕褐色、深蓝色或灰色为宜．女士表带宽度不得超过2cm。

２)可佩戴1枚婚戒,款式简洁大方如有镶嵌物,直径不得超过5ｍm３）可佩戴一条项链,宽度不得超过５mm;项链须佩戴在制服里面，不得外露不得佩戴手链、手镯、脚链、脚镯或佛珠等.（4)若佩戴耳饰,只允许佩戴一副耳钉款式简洁大方,颜色以浅色为宜.如有镶嵌物,直径不得超过5ｍm. （5)不得佩戴鼻环、舌环、眉环等装饰物.(6)眼镜款式简单，镜框以金属或碳塑纤维为宜、镜片须无色,不得佩戴款式夸张、颜色张扬的眼镜,不得佩戴墨镜,不得佩戴夸张的隐形眼镜7）不建议纹身，如有纹身不得外露.2.男士配饰及修饰标准（１）手表须走时准确,刻度明显；款式应简洁大方，不得佩戴卡通款、运动款、奢华款;表带以金属或皮质为宜,颜色不得过于鲜艳,以黑色、棕色、棕褐色、深蓝色或灰色为宜男士表带宽度不得超过３cｍ2)可佩戴1枚婚戒,款式简洁大方如有镶嵌物,直径不得超过5mm.(3)可佩戴一条项链,宽度不得超过５ｍｍ;项链须佩戴在制服里面,不得外露不得佩戴手链、手镯、脚链、脚镯或佛珠等.（4)不允许佩戴任何耳饰．（5)不得佩戴鼻环、舌环、眉环等装饰物;如有纹身不得外露6)眼镜款式简单，镜框以金属或碳塑纤维为宜、镜片须无色，不得佩戴款式夸张、颜色张扬的眼镜,不得佩戴墨镜,不得佩戴夸张的隐形眼镜。

　　 （７）男士腰间除对讲机外，不得佩戴任何物品,如、钥匙、眼镜等.（8）不建议纹身,如有纹身不得外露.(三)妆容突出职业感，体现整洁、精致、亲切.具体要求如下:1．女士妆容标准妆容大方，整体妆色保持一致，体现端庄、典雅、精致.应避免使用气味浓厚的化妆品，避免当众化妆或补妆１）底妆:粉底（粉底液、粉底霜)颜色应与肤色接近并能掩盖面部瑕疵，涂抹均匀,特别注意眼部、嘴角、额头等处.定妆粉(蜜粉）颜色应与粉底颜色相协调,自然轻薄、以免出现脱粉或妆感厚重现象2)眉毛化妆:眉型修剪整齐、去除杂毛;眉色与发色相近，自然为宜.若眉毛残缺或眉色较浅，应选择眉笔或眉粉进行描画，颜色以棕色最佳３）眼部化妆：眼线整齐自然、粗细适中,颜色以黑色为宜，不得使用着色力过强的眼线液眼影面积不宜过大,颜色须与制服颜色相协调,切忌浓艳，以肉粉、豆绿、橘色、金棕、浅蓝、淡紫、粉红为宜,不得涂荧光色眼影和颜色过深的烟熏妆睫毛膏仅限黑色,涂抹浓淡适宜；不得佩戴夸张的假睫毛.(４）颊部化妆:腮红均匀涂抹，衔接自然，色泽柔和，以暖色为主，粉红或橙红为宜，不得使用炫亮色彩５）唇部化妆:唇部颜色接近或比自己唇色略深,以红为主；与腮红颜色统一，与眼影、制服颜色相协调.(6)手部：双手保持清洁,指甲修剪整齐,长度不超过2mm。

不得涂彩色指甲油若涂透明或裸色指甲油,应避免出现指甲油脱落现象7)香水:以清香、淡雅为主，香味不可过浓8）用餐后须刷牙漱口,保持口气清新,牙缝不得有食物残渣不得在工作前或工作期间食用烟、酒、葱、蒜、韭菜、腐乳、榴莲等气味浓烈的食品.不得在工作期间嚼口香糖等食物２.男士妆容标准妆容自然，体现大方、果敢、坚毅具体要求如下:(1) 面容:干净清爽、无油面、无脱皮;勤洗脸,并注意清洁眼角、口角及鼻孔等处2) 毛发修饰:坚持每天剃须;勤修剪鼻毛,鼻毛不外露３）手部：双手保持清洁,指甲修剪整齐且长度不超过2mm．不涂指甲油4)勤洗澡勤换衣服,消除身体异味可使用清香型男士香水5）用餐后须刷牙漱口,保持口气清新，牙缝不得有食物残渣不得在工作前或工作期间食用烟、酒、葱、蒜、韭菜、腐乳、榴莲等气味浓烈的食品.不得在工作期间嚼口香糖等食物四）发型突出职业感，简洁利落、清爽大方；无头屑、无异味、不涂抹过多的头油和发胶；不得有杂乱蓬松的感觉具体要求如下：１女士发型标准(1) 发式: ①短发：长度不得过肩，发型不奇特怪异,不得剃光头或过短的寸头②长发：全部束起，不得披散，使用统一配发的头花和发网扎髻盘于脑后,固定成椭圆状,髻底部边缘不低于耳根处，整体紧致光洁。

不得有散发或碎发如有碎发,应用黑色发卡夹好;如前额有刘海,应用发胶固定住③烫发:要求大方得体、修饰得当,不得蓬乱2)刘海:长度不过眉毛,不松散杂乱.（3)发色:以自然黑色或自然棕色最佳不染彩色发4)发饰：不得佩戴造型夸张、颜色鲜艳的头饰5)为保持头发干净清爽，须勤清洗、修剪和梳理2．男士发型标准(1)发型：轮廓分明、修剪得体、梳理成型前发不遮眉、侧发不掩耳、后发不及领、不得留大鬓角、不得剃光头或过短的寸头 (2)发色:以自然黑色或自然棕色最佳不得染彩色发3)为保持头发干净清爽,须勤清洗、修剪和梳理二、 行为动作在工作过程中,应保持端庄、稳重的行为举止，突出职业感和对旅客的尊重.（一）规范表情1眼神：(１)眼睛保持平视（注视对方眉骨与鼻梁之间的三角区为佳)；不翻眼、不低头、不看别处或游离不定2)眼神友善、专注，应传递尊重、和谐的气氛３)与旅客交谈时，应与对方视线经常交流若注视对方,应散点柔视，不得盯着旅客看，不得上下打量旅客２.微笑：(1）笑容亲切自然,不夸张、不做作、不勉强2）不得放声大笑,不得在岗位上与同事嬉笑聊天3)在某些场景中不宜微笑,如旅客遇到麻烦或令人不愉快的事情面部表情:自然、自信、诚恳、亲切.(二)规范姿势1。

站姿基本要求:挺拔、舒展；站得直、立得正；线条优美、精神焕发1) 基本站姿：身体立直、抬头挺胸、下颌微收、双目平视、嘴角微闭、呼吸自然、人体有向上的感觉；双腿并拢、膝盖挺直、重心置于两脚之间;双手自然下垂或相交放在小腹前2）男士站姿:在基本站姿之上，双手在腹前交叉或身后交叉，双脚以“V”字形站立或稍许叉开与肩部同宽，站姿稳健3)女士站姿:在基本站姿之上，右手搭在左手上，贴于腹部;双脚以“V”或“Y”字形站立,站姿柔美4）不得背对旅客，不得双手抱肩、抱胸、叉腰、放于口袋内，不得身歪体斜、耸肩勾背、晃动腿部、以腿蹬踏他物或做提拉裤子等动作．2行姿基本要求:稳健、持重、步伐从容、步态平稳、步速适中1) 基本行姿：抬头挺胸、目视前方、微收下颌、双肩平稳、收腹立腰,表情自然、面带微笑,双臂自然摆动，向前摆动不超过3０度，向后摆动不超过1５度.(2) 不得内外八字行走，不得横冲直撞、不得弯腰驼背、扭腰甩手、左顾右盼、摇头晃脑、双手插袋、吹口哨、同事之间拉手或搭肩3)尽量减少在人群中穿行的机会、不得阻挡道路,多人一起行走不得排成横队；不得悍然抢行,有急事需要超过前面的旅客时不得跑步,应大步超过并转向被超越者致意道歉。

4)在电梯和通道等处应靠右行走，主动让出位置给着急的旅客,不与旅客争道.(５)在门前碰到旅客时，须微笑点头示意,主动上前一步为其开门让他们先行.(6）在等待电梯碰到旅客时，应主动微笑示意并按压按钮,电梯到达后先行进入电梯,从里面按住按钮等待他人进入;下电梯时则相反,应在里面按住按钮等待他人先下电梯,自己最后再离开 3.坐姿基本要求:端庄、文雅、得体１）基本坐姿:挺胸拔背、只坐椅子1/2~2/３;双目平视、下颌微收、双肩平稳、双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿部或。