售后流程整理.docx

细心整理蓝博兴文 件名 称售后限制程序文件编号LBX-1-01页 次1/5编制日期2011年x月xx日生效日期2011年x月xx日版 本A0编 制受控单位审 核受控编号核 准修订日期修 订 记 录序号修订日期修订前版次/页修订后版次/页修 订 内 容登 记蓝博兴文 件名 称售后限制程序文件编号LBX-1-01页 次2/5编制日期2011年X月XX日生效日期2011年X月XX日版 本A01.目的帮助客户在保修产品时简化快速有效办理送修、取机手续供应客户所须要供应的售后效劳工作以及技术性效劳工作，并为公司缔造效益2.范围公司整个售后部的运营管理3.职责〔详细职责见附件〕3.1部门主管：严格监控售后修理质量、速度、效劳看法，做到创新管理，满意客户需求3.2前台及客服：为客户供应主动、热忱、满意、周到的效劳 3.3修理工程师：受理送修机检测、报价及修理，为客户供应高速度、高质量修理效劳3.4仓管：负责仓库物料收、管、发，保证仓库物料帐和实物相符3.5 QC:负责售后修理机检测及记录，对修理质量严格监控4.定义无5.操作内容5.1接机〔拆箱验货〕、开单、入账、派发修理。

接机：首先当客户上门送修时，前台效劳人员必需微笑效劳，〔你好！请问有什么可以帮到您？接时：您好！这里是XXX售后效劳中心，很快乐为您效劳！通话完毕：感谢您的来电，祝您生活快乐，再见！〕接到送修机〔快件〕先检查机头外观、开机是否正常、LCD显示是否完好、保修标贴是否完好、区分保内机和保外机；(前台接机需当面检测并报价,特别状况要在送修单上备注待检测)发货员接到省代或地包的机器时，须照实检查机头和配件是否和装箱单相符〔当天必需完成〕，如发觉实物和发货单不符或紧要挤压破损，应第一时间致电客户确认5.1.2开单:客户上门送修时，前台效劳人员须开具《送修检测单》〔一式三联〕：①第一联〔作为受理员业务受理的存根〕、②客户取机联〔用于客户取机凭证〕、③修理联〔随机返还客户〕5.1.3入账：前台效劳人员在电脑管理系统上的修理报表“受理框”的界面上，将的产品信息、客户信息、初检信息等信息录入系统并保存A--产品信息：包括的IMEI号、产品名称、送修日期、、备注等；B--客户信息：包括送修单位名称、送修人等信息；C--初检信息：包括状态编码、状态名称、故障现象、修理方式等信息〕派发修理：故障机派发给修理工程师需一对一签字交接清楚，每天需统计接取机数量并输入电脑登记保存及备份，在日常工作过程中如缺配件，应刚好反映或书面申请告知仓库管理人员蓝博兴文 件名 称售后限制程序文件编号LBX-1-01页 次3/5编制日期2011年X月XX日生效日期2011年X月XX日版 本A05.2检测、报价、欠款帐、换新、翻新检测：修理工程师接到派修机首先试机或拆壳检板，再做相对应的修理。

A.外观判定：摔伤、划伤；B.内部判定：有无进水、缺件、私修〔工程师在修理过程中如缺配件，刚好反映给仓库负责人以便刚好补给物料〕在修理过程中如发觉主板不符合保修范围，如：进液、PCB板变形、私修、元件损坏或脱落等现象，须报价修理，应刚好开具《报价单》《报价单》须填写内容为客户名、联系、型号、串码、报价缘由及金额等，书写需标准、干净无遗漏修理过程中不允许私自修理主板和对主板元器件移植〔尾插、卡座除外〕报价：应在收到包袱经检测完毕第一时间向客户报价，须说明报价缘由，不允许出现二次报价，假设报价后超过24小时未回复的，那么通知客户将修好的机器寄回，留下的机器等报价回复修理完毕和下次返修机一并寄回欠款帐：首先建立客户欠款表，在电脑管理系统上的“报价欠款统计表”相对应的界面上，把的产品报价及收款信息、客户信息等信息录入系统并保存备份A--报价及收款信息：包括的IMEI号、产品名称、故障现象、报价明细及金额、收款金额、收款方式、欠款金额、备注等；〔必需每日刚好精确登记报表，对客户欠款的刚好跟催，刚好发邮件至相关人员〕B--客户信息：包括送修单位名称、联系人等信息；〔欠账原那么：一般客户〔小客户〕第一单的欠款必需在其次单报价修理前清帐；核心客户〔大客户〕视状况周结或月结。

超过期限未付款的一律扣机并通知客户〕5.2.4换新、翻新：用户自购机之日起60天内移动主机无人为损坏而出现“性能故障”更换同型号同规格的移动主机；超出期限换新〔翻新〕需报价新机型招商后仓库须刚好申请适量备用机以备客户换新〔此项适用五码及品牌售后效劳〕蓝博兴文 件名 称售后限制程序文件编号LBX-1-01页 次4/5编制日期2011年X月XX日生效日期2011年X月XX日版 本A0翻新标准:A、功能要求： 1)保证翻新机的功能符合出厂要求，翻新后要对翻新机的功能进展全检 2〕翻新机的软件版本必需是最新的，假设软件版本低的，须升级到对应最新版本 B、外观要求：1)要保证翻新机的外观符合出厂要求，翻新后要对翻新机的外观进展全检.2)保证翻新机的外壳无划痕，面镜〔护镜〕干净无手印，孔胶塞干净等 3〕翻新机大、小显示屏要严格遵照工艺要求进展贴膜爱惜，保证显示屏不被划伤C、其它要求：1、翻新机必需软件升级，保障出厂状态，机体内的全部相关资料必需清理完毕，不能有 历史短信、通话记录和照片等多媒体文件〔MP3、MP4〕资料2、翻新机机身IMEI号、翻新机内部的IMEI号、三包凭证上的IMEI号、彩盒上的IMEI号必需保持相同。

5.3 QC检测、统计表检测：QC负责本公司售后修理产品质量测检工作，严格监视执行公司各类质量标准，确保及提升产品质量合格〔A.功能：检查开机是否正常、软件是否对应、LCD显示、照相、喇叭、麦克、听筒及各项功能B.外观：套标、螺丝、螺丝塞、转轴塞是否齐全，有无缝隙、划伤等〕；验机依次：原那么上未报价机优先检验，报价机次之，留意跟催报价机结果，以便刚好修理返给客户统计表：QC须谨慎填写《QC检测记录表》并对相问题进展分析反应，帮助做好修理质量保证体系的标准5.4 物料申请、物料管理、物料配送、物料盘点、单据管理、报表管理物料申请：仓库依据本部门售后机返修量申请物料以备返修机刚好修理运用5.4.2物料管理：修理报价物料〔三大件、壳料及电子料1:1兑换出库〕月底整理数量交公司处理〔报废物料每月月底由选购 财务签字确认并刚好处理〕不良品刚好整理，按名称、型号蓝博兴文 件名 称售后限制程序文件编号LBX-1-01页 次5/5编制日期2011年X月XX日生效日期2011年X月XX日版 本A0及供应商归类，通知供应商刚好退货，并刚好跟催供应商补货物料配送：售后仓库接到销售助理供应的客户配送物料申请表〔配送比例：三五码2% 品牌2%〕须刚好整理备料，并开具配送单，然后将物料和单据打包交至发货专员，双方在当日发货登记表相应处签字。

〔客户干脆来取配送料的须仓库确认好取料人身份是否和所配送客户相符，并需取料人签字确认〕配送完物料之后要对原表做一个注备并于当天发给销售助理核对客户如有额外需求必需由总经理签字确认后，由售后部将额外申请的售后物料发给客户库存盘点：售后仓库须每月月底盘点财务对售后仓库每月盘点1次〔备用机、主板、屏、摄像头、壳料、电子料、FPC、电池、T卡….等〕如盘点数和公司帐存数不符时，须刚好查找缘由，查找无果责任由所属仓管担当单据管理：收款收据、进出库单据必需书写干净工整精确无遗漏，须有双方签字妥当保管好原始凭证，账本以及各类文件报表管理：《库存进销存报表》《客户配送报表》《客户欠款表》必需做到精确无遗漏，每日刚好发邮件至相关人员(附件)售后部岗位职责：一.主管：1.严格监控售后修理质量、速度、效劳看法，做到创新管理，在原那么性的根底上最大限度的满意客户需求2.依据企业实际状况制定售后效劳工作准备，对售后效劳人员进展监视和评审，售后效劳流程的改良和效劳质量改善3.对所属员工进展售后效劳标准的培训工作负责售后效劳部现场管理，确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实，指导和督促前台人员做好对顾客的效劳工作，合理支配本区域各岗位人员的工作。

4.承受和处理顾客的投诉并刚好向相关部门反应，解决售后效劳纠纷及突发事务二、前台客服：1．严格执行公司的顾客效劳准那么和礼貌礼仪标准，以礼待人、热忱效劳、、主动、快速的效劳树立公司的良好形象和声誉2．负责接待，受理客户投诉等客户关系维护和管理工作，定期向客户回访，整理和分析客户投诉的问题刚好做出改善对策 3．负责的接听和记录，特别是顾客的建议要刚好反应4．答复顾客询问的问题并负责为顾客供应帮助三、修理工程师：1、严格遵照公司修理标准对受理送修机的检测、报价、修理2、娴熟掌控修理工具的运用方法和保养对公司产品做到懂原理、懂构造、懂用途、懂性能；会运用、会解除故障要做到一专多能3、修理师无条件执行QC人员提出的修理品质要求，对客户供应技术支持解答客户修理询问等问题4、节约能源，下班时留意关闭自己所辖责任范围的电、工具等开关，时刻保持工台清洁〔严禁修理台面张贴标贴及其他物品〕四、仓管1、严格执行出入库手续，核实型号、名称、数量是否和货单相同刚好入账，精确登记2、仓管员应坚持日清月结，凭单下账，不跨月记账，按时上交报表，做到账、物相同3、仓管员要定期做好盘点工作计算仓库内现有的物料种类和数量，驾驭和明白库存的实际状况，有无贮存缺乏或超储积压、呆滞和不须要现象的发生，并即时上报。

物料经盘点后，假设发生实际库存数量和账面结存数量不符，除追查差异的缘由外4、调动或离职前，首先办理账目移交手续，要求逐项核对点收;如有短缺，必需限期查清，方可移交，移交双方及上级主管人员必需签字确认五、QC 1、依据公司售后修理机检测标准进展质量检测，做到严格监视2、谨慎填写《修理检测日报表》，做好各项记录，确保记录的真实性、精确性、标准性3、统计上工序流入下工序不良品的信息收集和反应，必需保证交付给客户满意的产品4、日常工作中发生的突发事务的快速应对和预防，加强自己对微小波动的视察实力工作中和本部门人员融洽沟通，树立QC良好形象去影响身边的每一位同事，将质量意识深化到每一位员工的心里，到达“全员参和”做好品质的目的。