计调工作流程.doc

计调（组团型计调、接待型计调、专线计调、散客性计调）一、 平时工作流程1、 整理工作 ------ 分组：（1）省内（2）国内（3）出境（4）同行（5）客户（6）特殊 —温泉、滑雪、拓展2、 当你整理工作 时必不可少的就是一份供应商表格（公司目前是三份供应商 ---出境、国内、固定国内 每隔一定时期，供应商表格会稍作梳理和微调，并发至群共享）要求：人手一份 放在易找的地方 随时可以联系 热门景点常用的供应商联系方式最好存在上或者用笔记本，随身携带，以防没有了电脑工作出现瘫痪3、 整理好行程、报价、地接酒店、地接旅行社、地接餐厅（不同餐标下的菜谱）以及其他各种资料；然后熟记他们；备注：主要是行程 ：当有客户接进来以后，首要工作就是介绍行程，有什么主要景点、特色，对于没有目的地的客户有的还需要向他们推介行程和引导他们（季节性的--- 温泉、滑雪、沿海温暖的有优势的 —利润高的、性价比高的 —悦兮特价等 这样既可以提高品质，客人也花了少的金钱得到了高品质的服务 --- 我们不仅从中获利，更重要的是赢的好的 口碑和信誉 —最终他们成为回头客 ）二、 操作工作流程1、 客户咨询（无论是网上还是接听进来的客人）首先需要客户提供： 日期、人数、旅游地：（有无确定的旅游点）（若没有根据客人描述快速反应推介旅游地）会议地、会议酒店标准：（主要是根据人数确定接待能力）会议用餐标准、（熟悉常用各地最低餐标和消费）预算费用等；（根据预算推介相应景区）2、根据客户咨询编排线路， 及时准确提供 酒店、大小交通（机票、火车票）、旅游信息， 针对客户所需的服务项目第一时间的策划与报价， 人数较多的，上门拜访了解旅游事项，以《计划单》相应信息为准：（行）机票船票：往返航班车次、时间、票量；区间交通：落实旅游车型、座位、行李箱、车龄；（住）各地酒店：酒店是什么标准，酒店内设施，房间有多少，房型、是否含早餐；（游）（娱）行程景点：了解景点、特色，景区内是否有小交通以及第二道小门票（例如：环保车、索道、游船、表演等） ，这些项目是客人自费还是已含报价中；（吃）各地餐厅：了解在那个地方区域用餐，菜单，份量，餐标；（购）购 物 店：行程中有几个购物店，主要销售什么，是自愿购物还是强迫购物；导 游：导游是否全程陪同，讲解（从接机到送机） ，了解导游的导龄，岁数；保 险：报价中是否含旅游意外险，保额多少；国内方案一最低保额： 28 万 出境： 49.65 万1天：2元 7天以内：23元2—3 天：5 元8---15 天： 28 元4---7 天： 8 元8 天以上： 10 元三、 确定行程经过以上述询问后，和协作商协商价格，确定最终行程，审查 。

必须用我公司抬头信纸制作，行程中不能出现协作商的抬头或名字四、 公司核准自己审核后， 把最终行程送给总负责人核准， 确认无误后，由总负责人发给客户五、介绍行程为客户介绍精彩的详细行程，短时间内让客户了解到行程中的特色、经典，超值六、现场考察带领客户前往所在地现场考察，让客户全方位了解到线路及酒店的优势七、协议签订根据考察结果，与客户签订协议或意向书，如遇后期客户口头预报或更改，必须请求客户以书面方式补发信息， 或经我方总负责人沟通确认后， 经由双方沟通协商，解决问题八、计划发送向各有关单位发送计划书，逐一落实1、酒店住宿：根据团队人数、以方式向协议酒店或指定酒店发送《订房单》并要求对方书面确认如遇人数变更，及时做出《更改件》 ，以方式向协议酒店或指定酒店发送， 并要求对方书面确认； 如遇酒店无法接待， 应及时客户，经同意后调整至同级酒店2、区间交通：根据人数、要求安排用车，以方式向协议车队发送《订车确认单》并要求对方书面确认如遇变更，及时做出《更改件》 ，以方式向协议车队发送，并要求对方书面确认3、旅游用餐：根据团队人数、要求，安排餐饮桌数及餐标，以或通知向协议酒店或餐厅发送《订餐确认单》 。

如遇变更，及时做出《更改件》 ，以方式向协议酒店或餐厅发送，并要求对方书面确认4、旅游接待：根据团队计划单以的方式向协作商或景区发送《团队接待通知书》并要求对方书面确认如遇变更，及时做出《更改件》 ，以方式向协作商或景区发送，并要求对方书面确认5、往返交通：仔细落实并核对计划，注明团号、人数、航班 (车次 )、时间、票别、票量等九、地接社确认若整个旅游接待都由地接社 （协作商） 安排，计调应均逐一条款的和地接社（协作商）沟通并落实好，发送《团队接待通知书》给地接社，以书面形式和地接社确认双方结算价格并签字回传注：《团队接待通知书》包括：游程、供应标准、销售及结算价格供应标准包括：旅游交通、旅游住宿、旅游用餐、行程景点安排、导游费、购物店等十、客户确认与地接社（协作商）逐一落实完毕后（或同时） ，编制接待 《团队确认书》以及合同，加盖确认章，签订合同，以或上门形式至客户， 并确认客户收到十一、编制预算编制团队《预算单》注明每一项费用的用途与总负责人审核完毕后，送至客户，让客户了解到团队的具体费用旅游接待前，必须让客户预付团队的70%团款定金，方便我司下发计划单，预定具体项目并再次向客人复述、确认一遍旅游注意事项及流程。

十二、下达计划接到客户公司的定金， 编制《接待计划书》 及附件由计调人员签字及盖章，总负责人审核后， 通知协作商发出计划， 并按照上述条款逐一落实 并付部分定金 30%至协作商十三、游前准备提前向协作商拿到导游，司机，提前和导游碰头开会；十四、旅游进行旅游行程中，全程质量跟踪，并保持畅通、随时处理客户在行程中发生的突发情况，予以当场协调解决；十五、收取余款旅游结束后，带好资料（协议、结算清单、票据、质量反馈单）与客户结账，收取余款十六、成本分析与协作商结算尾款，清点所有票据、清单，制作《成本分析表》 ，交至总负责人十七、归档资料整理该团的原始资料，登记存档，以备后续查询知识储备和信息储备客户面对面交谈 -----个人建议1、礼貌：口语：你好，欢迎请坐，茶水（请同事倒 ---没把客人凉着 体现合作 被重视的感觉，几个人为他服务）2、交谈距离：（站、坐之间距离）例如： 客人坐着 ---- 你最好坐着 -----平等、各方没有都不会感觉到压力）客人坐着 ---- 你站着 ---请保持相应的距离3、稳、慢 ---语速要慢 、稳 ，体现条理，给人靠谱儿的感觉4、 自 信：要做到自信，就是所有东西都在自己脑子里、不借用其他任何工具5、先听客人说（客人自己的意向，了解的行程，知道的价格）6、向客人推荐你觉得适合的行程，并告诉他好在哪里 —特色。