铁路市场服务质量调研汇报.docx

铁路市场服务质量调研汇报 　　在当下社会，汇报使用的频率越来越高，写汇报的时候要注意内容的完整一听到写汇报就拖延症懒癌齐复发？下面是xx为大家搜集的，仅供参考，期望能够帮助到大家　　一、分析铁路服务质量发展历程及出现问题　　铁路经历了漫长的时间考验，在多年的计划经济发展年代中，既为特色经济社会发展做出了杰出的贡献，同时又在本身的发展过程中形成了难以抗拒的“时代弊病”，成为了社会主义市场经济建设中难以啃化的“硬石头”　　近几年我们铁路部门在逐年逐次的进行火车提速，不过对应的服务确实没有得到很好的改善：　　陈旧的服务方法　　近几年来铁路站车开展“树标塑形”活动，使铁路客运服务有一定改进但在多种条件的影响下，服务方法也只停留在送水、扫地、擦桌子等基础方面的服务，为旅客提供的服务依旧是不能到位在服务的过程中，还存在着客运服务人员语言粗俗、动作粗鲁的行为而且车厢内的照明和广播依旧是定点、定时，缺乏个性化服务有些部分的客运服务人员在工作中存在着“开口讲话难，服务语言少，沟通交流难”的现象旅客在经历了排队买票、候车验票、剪票进站在到排队上车，让她们已经筋疲力尽了，假如这时候列车再超员、晚点，旅客还没上车就已经充满愤懑了，客运服务人员在这时提供的服务再不注意方法方法，就只能是将旅客推向其它行业了。

　　松懈的标准化服务　　铁路客运组织是一个庞大的客运服务体系，长久以来，铁路客运的庞大地位使得客运服务人员的服务质量远远落后于其它行业的服务质量即使铁路客运服务制订有较为完整的服务质量标准，不过在实际工作因为监管督察制度不完善，造成标准化服务的落实存有一定的问题铁路客运服务人员在工作中存在简化作业程序、对旅客服务质量要求不高的现象比如，旅客在旅行中对服务质量所提出的提议和要求不能得到立即处理；有的客运服务人员甚至谩骂、殴打旅客，造成极差影响；有的客运服务人员利用工作之便，进行“捎、买、带”等行为，违章违纪行为时有发生这些现象对铁路客运服务的`总体形象产生了恶劣的影响，同时也阻碍了铁路客运服务标准化体系的进步和发展　　偏低的客运职员素质　　数年来，铁路招收的职员均是来自铁路专业院校毕业生和复员退伍的军人，为大批招聘职员，没有过多的选择渠道，而且在招聘过程中也是直接指派入岗，不做更多要求的所以造成客运职员年纪总体偏高，文化水平偏低的现象出现在铁路体质转型之际，尤其是新车型新技术，新设备不停普及和应用之际，客运职员的总体素质和现在铁路客运的发展要求有所违反，不能快速的和新兴事物有　　机的结合。

同时，铁路客运部门在体质改革过程中，对职员的培训教育缺乏实质性，没有严格的竞争体制，致使职员在工作中没有压力，缺乏上进心和主动服务旅客的态度，偏低的业务素质和文化水平落后，直接影响了铁路在客运市场的服务形象　　陈旧的客运服务设备　　铁路部门提供给客运的的设备设施，即使近几年一直在进行着更新，客车也从22型提升到25型，动车组也在不停的进行改善，但以少数的列车存在系统老化的问题，和环境要求、旅客需求和服务质量要求相比，还有一定的距离比如：一些车站站房自建站以来未进行改造过，内部设施没有大的改观；不少站台只能单项平面通行　　二、怎样提升铁路客运服务质量的浅谈方法　　用企业文化建设增强企业关键力　　企业文化是企业全体职员在长久的创业和发展过程中培育过程中培育形成并共同遵守的最高目标、价值目标、基础信念及行为规范一个企业假如没有建立起符合本身特点的、主动上进的企业文化，这个企业就不会有长久的连续发展　　铁路客运部门要建造符合本身特点的客运服务文化，该文化要来自于铁路客运服务人员的实践，让服务在实践中完善，要充足展现铁路客运工作的窗口性质的作用，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，以真挚热情、微笑感动、热情周到、细心细致为关键特色，不停在实践中总结和完善已经有的文化内涵。

经过企业文化的建设，树立良好的企业形象，增强职员自信心，提升铁路企业的竞争能力用落实服务标准强化服务质量　　《铁路客运服务质量标准》是针对客运服务中大量反复进行的作业、程序和方法，以现行规章为依据，在深入调查、认真总结优秀经验的基础上，为确保旅客安全运输和提升客运服务质量而作出的统一的要求客运服务人员要经过学习标准和技能演练等掌握标准、在客运服务中要落实标准各级部门要严格监督和考评客运人员实施标准　　客运服务人员要针对不一样旅客在身份、层次、年纪、旅行目标等方面存在的差异，采取不一样的服务方法，满足旅客的多种需求对不一样的服务对象提供不一样的服务方法，如对残疾旅客——客运服务人员要成为盲人的眼睛、聋哑人的耳朵和嘴巴、腿脚受伤者的拐杖，要像亲人一样关爱、呵护她们不能让残疾旅客有任何被歧视的感觉在列车上，不但仅要关注残疾人，像是老年人、外籍人员、孕妇、和儿童，全部要拥有特殊的关注，在她们需要时给她们必须的帮助，不让任何人群有失落感，竭尽全力的满足旅客要求针对有精神疾病的旅客更应该寻求专员陪同，耐心劝导，给亲人般的溺爱，让旅客感觉到在列车上度过的时光全部是极其满意的　　用服务培训提升客运服务能力　　旅行过程是一个随时改变的过程，当旅行条件发生改变时，旅客的心里要求也会随之改变。

因此，客运服务人员在服务工作中，既要掌握旅客旅行的共同的心理，又要琢磨和探究部分不一样旅客的心理，只有这么才能避免服务工作的片面性和盲目性，才能做到符合实际的掌握旅客需求，完成旅客要求，更加好的服务于旅客所以，在客运职员培训中，培训内容除了思想道德，职业道德，岗位应知必会，服务技能，礼仪，应急预案，客运安全风险点及控制方法等方面的培训外　　还要增加客运心里学和沟通技巧的内容，用良好的心里修养的沟通能力适应客运服务的工作要求　　客运服务人员天天的工作内容就是和形形色色的旅客打交道，人和人的性格特点和文化素质全部是有很大差异的，因此在处理问题上客运服务人员要针对不一样的现象、不一样的人群、不一样的环境去展开不一样的服务这就要求我们在培训中要请专业人员对客运服务人员进行心里健康咨询教导，对客运服务人员进行心理教学的讲授，不但要针对旅客心理进行学习，还要针对客运服务人员的心理素质进行教导，培养她们的心理素质，以达成在多种不一样的场所内全部能够做到让旅客满意　　提升列车餐饮管理水平　　旅客在旅行时会自备多种多样的食物，用以作为自己在旅行的过程中的贮备这在无形中就对我们的列车提出了要求，所以在列车餐饮这一块我们要加大力度去进行改善，以满足更多旅客的需求，从而提供更优良的服务条件。

首先要依据开行列车特点，提供多个多样的餐饮服务，变革餐车食品供给方法，能够实施站点餐饮基地交接，为旅客提供更多的餐饮项目，改变现在单一的盒饭式，增加更多的快餐式餐饮这么既降低了旅客行囊的重量，又能使列车的空气、环境变得愈加清新怡人，同时也减轻了客运服务人员的作业量，还能为列车提供创收的机会能够说是一举多得的好方法，更能够抓住旅客的行程命脉　　用亲密配合确保客运服务质量　　在列车上，即使和旅客直接接触的是客运服务人员，但铁路各相关部门的工作对于旅客服务质量也有影响：如机车乘务员，若不能平稳操作，就会使旅客感到列车晃动，影响旅客的舒适度；检车乘务员将列车中空调的温度调得过高或是过低，也会引发旅客的不满；列车调度员调度指挥不妥，会影响旅客列车的正点；工务、供电等部门养护不到位，会影响旅客列车的安全所以，铁路车、机、工、电、辆等相关部门应亲密配合，才能确保客运列车的安全、正点、舒适结论　　铁路运输已经是中国的运输行业中的主力军，而铁路服务质量的好和坏在其中又成为辅助性的主选原因，是群众出行时选择交通工具的很主要的一个参考因此针对目前的目前的铁路服务质量提升是和时俱进的要求，更是建设友好社会的一个表现。

因此我们作为“铁路人”更要负担起自己担负的责任，为更广的群众做好服务。