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预约未到诊回访技巧对回访人员的要求：1、摆正心态，不要感觉他/她是来消费的患者，自己就觉得低人一等，要让对方感觉自己是真心 来帮助他/她的 2、目标，让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生，你所在的医院是一 个可以信赖的医院，目的，明确自己的目的就是让其到院，但是要把握好一个度，不能让患者感觉目 的性太强 3、语速，语速要不快不慢，碰到自己不能很好解决的问题时，可以放慢语速给自己一个反应的 时间 4、礼貌用语、态度、语气，严禁言语过激和患者发生语言冲突、辱骂患者 语言逻辑、把握患者心理，沟通要有逻辑，不要让患者一直对自己发问，牵着自己走，要主动提问，让患者按 自己的 对 ，在 患者沟通的过 ，要 把握患者的心理 ， 解患者 的心理 求， 用一 动他， 让他 信你， 决心 你的 专业知识，回访过 ¡有一¢£患者⁄¥ƒ§以要求回访人员'“«‹ ›的专业 知识， 生一–能者的§· 识，时间¶ •‚⁄发„，”服的业» 他…的医‰知识不 正¿， 他…的‡· 识`` ›´你的医‰ˆ˜¯以应˘患者的§你的心态不˙¨ ˚动，´你的沟通技巧¸ 用自 ，˝时，‡· 识就是˛‚的ˇ—。

突 ˝一›，你就 到‡·的 性 ‡· 态度要 ，不能为 来患者 回† 问，对患者要›心、 时间， 时间ƶ，能 解到的 ªÆ ， 就Æ 确，不要Ł用ØØŒ语就 发º患者 ， 时 好回访 回访人员： 好æ 问 是 生、ı 等 łø 患者：是的，œ是 回访人员：不好 ， ß œ是 院的，œ ˝–的， 是在œ院约 X X 的专 号对吗？œ…˝边没有 的到诊Œ据， ´时是有事没有过来，还是没有排上专 号啊？ 患者：哦，不好 临时有事没有过来 患者在说˝ 的时候，回访人员要通过对方的语气， 来 其是真是˝–，还是借口ø 真是˝–可以按 面的 术对 回访人员：˝–呀，那œ帮 改约一 吧， ˝个预约号œ…Ł能预留´天， 看 ˛近哪天能 有时间过来，œ„在可以帮 重新约一 患者：好的，你帮œ改约一 吧，改到 X X 回访人员：好的，œ„在就帮 改约到 X X ，还是用前面预约的 名和电 ，到时 直接过 来到导医台报 的预约 名，导医⁄带 就诊的，勿 ˙排队 患者：好的，谢谢 回访人员：不”气，œ…应该 的，那就不 ß ，祝 早 康复，工作顺利，˙见æ 借口 回访人员：˝–呀，那œ帮 改约一 吧， ˝个预约号œ…Ł能预留´天， 看 ˛近哪天能 有时间过来，œ„在可以帮 重新约一 果是借口，˝个时候患者⁄说出自己的真实理由，一般 有˝么几种理由，‚面都有详细解†ø回访人员： 好æ 问 是 生、ı 等 łø 患者：不是，œ是 ¶、亲戚、朋友、爱人ø 回访人员：不好 ， ß 。

œ是 院的，œ ˝–的 生、ı 等 łø 在œ…院约 X X 的专 号，´时留的预约电 是˝个电 ，œ…˝边没有他\她的到诊Œ据， 就想问 他\她´时是有事没有过来，还是没有排上专 号呀？你清楚˝件事吗？ 患者：œ知道˝个事，他\她临时有事没有过来 回访人员：˝–呀， 看方便把患者的电 告诉œ，œ跟他\她本人联系一 患者：可以没事˝个事ªœ可以 主，你跟œ说就可以不太方便 第 1、2 种回†可以按 上面的 术¥ƒ对 ， 果是第 3 种回†的 回访人员：要是不方便没›系， 可以让他\她给œ回个电 吗 ˝个要求一般对方都⁄接受， 果患者本人回电，正常对 ； 果患者没有回电还 回访人员过一天‚˙ 回访ø患者常用的借口 患者说时间安排不过来 †：其实时间不是问题，œ 信 肯定是想把 好的，既然„在有˝么好的机⁄， 在百忙 抽半天时间就可以摆脱 痛的困扰， 何乐 不为呢？˙说 拖的Æ久 的难度就Æ大，‚面 起 来¡就Æ麻烦， ˙引起其他 发症的 就得不偿失 ，所以还是考虑 ，为 的健康 着想尽快确定时间过来 患者说太贵 ，经济上承受不 †： 说的œ能理解，但是钱是身外•物，没有 可以˙挣，健康才是˛重要的， 说对吗？就 因为暂时经济紧 就放 ，œ个人觉得不 说˝ 的时候语气可以严 一， •以ª动• 以理，让患者自己觉得自己˝么 是不对的ø 。

本身œ院的 费¡是 明的，是按 物 标 费， 就是暂时借 钱¡是应该的呀， 痛在身 和心理上的困扰不是可以用 钱来 的˙说 拖 的Æ久 的难度就Æ大， ‚面 起来¡就Æ麻烦， ˙引起其他 发症的 就得不偿失 ， 所以 还是考虑 ，为 的健康着想尽快确定时间过来 患者说还是有 心 不好 †： 的 心œ是可以理解的，¡是正常的，但是过度 心一–是不明 的，不能因为以前 失 ，就 定‚面所有的 方 都不 ， 一 消 的不 ， ‰是 的，医 技术¡ 是 的，œ…要 信 ‰既然 能到œ…˝边§信 ¡对œ…的 方 详细 解过， ¡ 可以肯定 还是想把 好的， 然˝–为 么不 ˝ 心，给自己一 个摆脱 痛困扰的机⁄呢？所以 看 可以确定一 时间过来让œ…的专 给 诊 一 ， œ„在就 可以帮 预约 ª突然好 ， 看看吧， 果有 要⁄来院的 †：没›系， 应该知道˝个 在没有 何 的ª¡ ，自 ¢£是不可能的，„在 ª好 Ł能说明 自身的⁄¥和ƒ复能§是不种ª¡ 起来¡⁄'“一 ，所以 «不应该放 ª发‹， 果‚面严重 呢？严重 ›时机， ¡给 自己带来痛„在 就 反， '“ ，¢£的时间¡提前 ，为 么要等呢，所以œ–† 还是‡着„在 ª好 ，把握好˝ 个˛· 时机， 看œ帮 约到 么时候？ 复诊回访过 ›问题解决 回访人员： 好æ 是 ？ 患者：是的，œ是 回访人员： 好，œ是 院的，œ 来电是想 解一 ， 在œ院 ‚的 ª， 因为 在 ‚，没有给œ…来电反 ª¡，¡没有 时的到院复诊，本着对患者¶•的态度， 所以才给 来电， 扰 ，还 见‚。

你„在 ‚的 ª„么–？ 患者：1、”果不 复诊ø 回访人员： ˝个 的 是一个»…‰ 的过 ， 既然„在”果很理想， «应该 时到院复诊， 果„在 的 ，⁄¿ ` 的 ”果，有可能因 不 导´复发，˝–的 前 ˆ的 ”果就˜费 ，¯时¡⁄因˘的康复时机 给‚面的 ˙¨麻烦，不 是在身 上 还是心理上都是得不偿失的，所以–† 还是到院跟œ…的专 沟通一 ，让专 来 定一 ˚ 果， 看œ帮 约到明‚天¸者本 ˝、 好吗？ 患者：2、有 ”果，但是不明˛ 未 复诊ø 回访人员：˝个 的 是一个»…‰ 的过 ， „在出„的ª¡是正常的， 果„在的 ，⁄¿ ` 的 ”果，«重要的是因›时机⁄导´‚面的 «¨麻烦，˙¨ 难度和 时间， ˝ 都是œ…不ˇ 看到的， œ…的目的是一´的， 都是想帮 把˝个 好， 所以 ˛好能到院复诊一 ，˝–半 —，前面所到 的”果和 在经济上的˘出都是 用 ， 既 然„在有˝–的”果，为 么就不能 呢？ 看œ帮 约到 么时间到院复诊好呢 在患 者 的时候，不要给他 的时间ø 患者：3、一 ”果都没有 未 复诊ø 患者：4、没有”果， 反应 自 ，未˙ ，未 复诊ø 回访人员：œ…院 ˝个 康复 还是不 ˝种ª¡，在œ…院 的 患者是 在的，但是¿ 常的Æ， 因¡是 方面的，因为患者本身的ª 性、对 物的能§、自身的 ƒ复能等等因 都不一–，所以出„˝个ª¡œ…大 都不ˇ 看到，出„˝个ª¡‚ 可以 时的 跟œ…联系，不 是电 ¡好还是到院诊 ¡好，„在既然出„˝个ª¡，œ还是–† 能到院让专 ´面复诊一 ，看看是哪 出„ 问题，œ…¡是本着对患者¶•的态度才给 来电的，所以 对 要有信心， 不是医生，对Ł 还是 给œ…医生吧， 看œ帮 约到 么时间好呢， ˛近˝Ø天可以吗？患者：5、没有”果， 反应 自 ， Œ院 ，但未康复ø ˝º患者复诊的几 不是很大，但是œ…的回访工作'“ 到 。

回访人员：œ…院 ˝个 康复 还是不 ˝种ª¡，在œ…院 的 患者是 在的，但是¿ 常的Æ， 因¡是 方面的，因为患者本身的ª 性、对 物的能§、自身的 ƒ复能等等因 都不一–，所以出„˝个ª¡œ…大 都不ˇ 看到„在 其他医院 ， 就 看看 的ª¡，有 么 问œ…¡很 给œ…电§果 ¡不是很理想还想到œ …院 的， 可以æ时给œ…提前预约一 ，œ⁄ 时给 安排的， 那就不 扰 ， 祝 早 康复， ˙见æ 患者：6、还不不 经好 未 复诊ø 回访人员： 不是医生， 本着对 ¶•的态度， –† ˛好还是到院让专 来 定是 ¢£， 果真的是好 ´然œ…大 都ˇ 看到的，但是 果还没有 好的 ，就因为 ˝– ， ‚面ı复发的 ，就不太好 ，˝–⁄›康复时机， 复发‚ı要重新 ，不 是在身 上 还是心理上，ı是一 ，¯时前面所到 的”果和在经济上的˘出都是 用 ，˝–就得不偿 失 ，所以为 的健康，œ还是–† 能时到院和œ…的ł 沟通一 ， 看œ帮 约到明‚天 ¸者本 一、ø„么–？ 。