客户咨询过程常见问题问答.doc

客户咨询过程常见问题问答根据太原分公司的具体情况，目前整理出50条客户咨询设计师过程中的常见问题，问答由三个部分组成，第一部分是关于收取量房设计定金方面；第二部分是关于环保装修方面；第三部分是关于施工管理和造价方面第一部分 量房设计定金方面量房设计定金（也称立项费）一般公司不收取此项费用，因为客户对小公司缺少信任和安全感，加之小公司不具备市场竞争力，没有正常的客流，管理不专业，主要靠低价或欺诈客户骗取签单，因而在未签订合同之前口头承诺比较多针对上述情况，作为品牌公司必须树立自己的形象，给客户以坦诚专业、可信的印象，从而培养客户对企业的忠诚度，收取定金不仅能直接筛选咨询中的有效客户，增强设计师的责任感和信心，同时也会合理地安排生产资源和工作时间，保证最终成交目标的实现，在收取定金以后，客户也会最大限度地降低时间成本，保证设计之前的充分沟通和慎重选择从而为建立和维护良好的关系打下坚实的基础作为一名合格的业之峰设计师，收取量房设计定金是最基本的岗位要求下面是具体的几个问答：1． 问：什么是量房设计定金（立项费）？答：量房设计定金（也可称立项费）就是在你对我们公司经过综合考察后有一定选择意向情况下交纳的费用，我们收取设计定金后会在双方约定的时间内完成设计方案和报价（直到设计使客户满意为止）。

签定施工合同，此设计定金在工程交中期款时予以返还2． 问：其它公司可以不收设计定金，你们公司为什么要收取这个定金？答：你这个说法不完全正确，一般情况下，西安市的品牌家装企业都收取设计定金，而一些小公司可以不收取设计定金，小公司规模比较小，缺少专业的设计及施工管理人员，所招的设计人员大多数是学校刚毕业的，工作经验相对缺乏，工资也比较低特别是对工艺材料以及和客户沟通方面能力都比较差再说小公司很难吸引客户，所以他们大多采取“免费设计”、“送什么礼”或者“大优惠大打折扣”等等方式，俗话说得好：只有错买，没有错卖，市场上没有免费的午餐业之峰作为全国优秀家装标兵企业，在全国拥有56个分公司，在短短的三年时间内，成为全国最大的家装企业，业之峰从设计、施工、管理、客户服务都有完整的体系保证，全国有客户服务中心，你可以随时拨打全国免费800，业之峰网站也是业内公认最具活力的网站我们有全国统一的材料配送体系，并承诺“签订环保合同，超标全额退款”，这也是全国唯一敢于向全社会公开承诺环保装修的家装企业，我们公司也是唯一通过“ISO9001质量管理体系认证”和“ISO14001环境管理体系认证”的家装双认证企业。

所以，业之峰是一个敢于承担社会责任的企业诚实家装、诚信服务”是我们的经营理念一个家装对一个企业来说只是一份几万元的产值，但对每一个客户来说，却是除了买房之外最大的消费所以我们对待每一位消费者，公司要求要象对待自己的亲人一样，让消费者明明白白消费把家装变成一个快乐的过程，所有这些条件，在一个小企业都是很难实现的最后，我个人方面来说，我到业之峰公司已经一年多了，我们公司的设计师都必须是大专以上室内设计相关专业，并且具有从业一年以上工作经验，到公司后还要进行三个月的系统培训，经过考核合格才能上岗去年我大约完成**个设计方案，目前有很多回头客，每周我只能接待两个客户，工作量就饱和了如果每个客户都不收取设计定金，那我每天24小时都有干不完的活，但可能都是做的无价值劳动，价格和价值永远都是成正比的因此在交纳定金之前，也促进我的客户做一个比较慎重的选择，至少可以和其它公司进行一个综合性的比较，这样也使得自己有效地支配时间，有些不交定金的公司，你去看方案可能就是简简单单的图纸，与你所期望的相差太远，但因为双方没有任何约定，所以你只能被动的浪费一次又一次时间所以，收取设计定金是我们公司全国范围内对设计师的统一要求，而不是我个人的行为，希望你能接受或考虑成熟后再做决定。

3． 问：如果交了定金不能签合同，是否可以返还定金？答：根据公司规定，一般情况下客户交纳了设计定金，如因为你方面的原因而要求退定金是不可以的第一，在收到定金后公司会安排我们设计小组共同来完成你的方案，这当然要付出一些成本；第二定金也是双方达成初步合作意向的一种方式，我们为您提供咨询、量房、设计、报价甚至陪同您选择主材等服务如果不能成交的话，这也算对我们设计人员的一种经济补偿；第三如果因为价格问题产生比较，这对你来说也是一件好事，说明价格差别使你减少了投资，至少它的价值超过了你所交纳的定金；第四从设计方面来说我们保证设计到你完全满意为止如果你对我的设计方案不满意，我还可以为你申请更换其他优秀设计师，为你提供服务4． 问：我想让你们先做个报价，如果价格合适再交定金可以吗？答：这样不是太合适因为造价的产生和设计方案以及自己的价格定位有关一般情况下，我们根据客户的价格限制来设计相应的方案，这样客户基本上能接受第2个因素是使用材料档次不同，如同一品牌的涂料，就有三种价格，这样在没有和你充分沟通的情况下就难以把握客户需求第3是价格价值性能比，选择我们公司的客户，大多数是注重品牌、品位，并且重视品质的人，所以，现在没有完整的设计方案不能做出完整的报价，这样做对客户也不负责任。

5． 问：我还有二、三个月才能拿到钥匙，现在交定金是否太早了一些？答：如果你还有二、三个月才能拿到钥匙，那么现在应该是比较适合交定金的时间一般情况下，你自己前期咨询选择装饰公司要一段时间，到选择确定装饰公司以后（交定金后）还需要做几方面的工作第一和设计师进行充分的沟通，包括一些主材、饰品及家俱的选择，我都可以给你一些良好的建议，这个时间大约需要一个月的时间，这样设计的方案比较周到、全面、细致，在初步方案完成后还有一到二周的调整期，最终确定方案和确定报价还有一到二周的调整期象你们有固定的工作，每周只有休息时才有时间，我们每周也就一到二次接触的机会，所以看上去时间长，实际时间并不是很富余，如果匆匆忙忙等到拿钥匙后再做方案那么至少要延期大约一个月的时间现在提前把方案做好了，一拿到钥匙就可以开工了如果急住的话就可以提前一个月，如果不着急住也可以多通通风，将装修气味自然净化还有一种情况，现在这一段时间你可能有时间，等到发钥匙那段时间又特别忙了，这样，容易耽误事情，所以建议你先紧后松，有备无患，轻轻松松装修，快快乐乐装修6． 问：量房设计定金应该交多少？答：我们公司有统一的规定，100平米以内为1000元，每增加50平米增加500元。

你的面积不到150平米，可以交1000元定金7． 问：我已交了设计定金，可不可以把图纸和报价拿回去和家人商量一下？答：对不起，我们公司有规定，在客户未和公司签订正式合同并交纳首期款之前，不能将图纸和报价拿走这是因为我们目前收取的是设计定金而不是设计费，设计费按照公司常规报价为每平米40-60元我们过去有些客户签定合同未交首期款前将图纸、报价拿走后就自己找游击队去施工了所以，如果你坚决要将图纸拿回去看，可以按照设计费标准交付同等押金，以后签订合同交完首期款后可以在工程中期结算时返还还有一个办法，就是我可以提供上门服务一次，对你的家人进行详细的解释和讨论，希望你能理解和谅解8． 问：你们公司和其它公司有哪些方面的区别？答：其它公司的情况我并不太了解，但是我们公司有规定：不准诋毁其它公司或有损害其它公司经济利益和企业形象的行为业之峰来到太原已经二年多了，每年的工程交易量几千万元目前在企业规模方面处于行业领先地位，无形之中也给其它公司造成了很大的压力，有一些公司经营思想不健康，常常有意或无意地诋毁我们公司，说我们“价格高，工程质量差，客户投诉多等等”其实，消费者的眼睛是明亮的，市场是最好的试金石，数量本身已经说明了客户非常认同我们企业。

尤其是我们公开向全社会首家敢于承诺“签订环保合同，超标全额返款”，在家装行业树立了一个好的榜样，环保装修并非不能做到，而是说明一个企业能够真正地敢于承担社会责任，敢于使客户明明白白地消费，在企业利益和客户利益之间进行合理的选择客户现在比较敏感的价格问题，其实就是材料是否环保达标的问题，既然质优当然就会价优，但我们的价格现在和太原几个品牌企业都在同一水平线上，并没有因此而上涨许多价格，这主要是我们全国集团经营，材料采购的最低成本化，使实惠真真正正让给消费者第二部分 环保装修方面对每个消费者来说，健康是人生中最为关心的话题科学健康的居住环境，使人身心愉悦、工作顺心、家庭和睦因此在客户咨询过程中，设计人员应该充分地了解并阐述环保话题，给客户建立良好的消费观念，从而取得客户对企业及设计师个人的认同感所以设计师对环保专业知识的掌握是否全面，对客户是否能成交具有十分重要的意识环保话题也是我们业之峰品牌公司最具特色和竞争力的武器1． 问：请问你们公司如何进行环保装修？答：我们公司对环保装修有严格的操作流程，一般来说有三个方面：首先，做为设计师，我们都经过专业的环保设计方面的培训，即在设计方案过程中，根据居住者的设计要求合理地选用施工材料，通过理论计算把材料污染值控制在标准以内；第二，就是施工过程中，对材料的严格把握，特别是常用两大容易造成空气污染的材料大芯板和油漆类，我们都是由厂家直接定做后送到业之峰材料配送中心，然后由中心配送到每个施工工地，同时还有工程监理进行及时的检验。

材料进场后必须有客户确认签字；第三方面就是施工过程的综合治理，我们现在使用“业之峰正宇净化宝”系列产品，能有效地和空气中的污染物进行中和反应，有效地降低空气污染程度，达到国家规定标准如果你参观过我们的在建工地，你可以发现并没有特别大的气味，施工完工后自然通风一周时间就可以入住了2． 问：你们环保装修是否价格比其它公司贵许多？答：我们的价格是否比其它公司贵，你通过几家品牌公司的价格比较就清楚了我们的价位是市场中等偏上，适合大多数消费群体，同时关注品牌、品位、品质是我们这类消费者的共同特性3． 问：你能介绍一下环保合同内容吗？答：环保合同其实很简单，就是明确一下双方的权利和义务我们一般提供甲醛和苯二项空气质量检测施工材料中主要污染源大芯板中粘胶剂含有大量甲醛，油漆中含有大量甲醛和苯，还有一些胶合剂中含量也非常大所以，只要保证这几种主要材料的环保质量，基本上就没有什么问题了，在合同附件中，有我们提供的环保材料明细单，详细注明了材料品牌，规格型号，环保质量等级等说明，使大家有据可查象我们使用的“业之峰主题漆”都有明显的定制包装，一眼就可以看出真假，这样使工人不会偷工减料，对环保家装起到了良好的保证作用。

最后需要说明的是，在工程完工后要保证室内自然通风15天以上，并且家具、地板类含甲醛物品不得进入室内，这样经过检测后如果不达标，我们会在一个月内进行整改，如整改后仍不达标，我们会全额退款选购主材、家具也非常重要，所以要达到居室的全面环保4、问：在施工过程中，我应该如何配合？答：在施工过程中，你主要做如下三方面的工作第一是在材料进场时对照我们提供的环保材料单进行现场验收核实，第二是在施工过程中注意有没有异味，第三是在完工前注意一段时间自然通风如果条件许可，建议你购买一些绿色植物，这样既美化了环境，又能对空气质量有一定改善5． ：你们的环保材料有什么特点？答：我想举例说明二个主要材料的特点第一是大芯板，我们目前使用的是河北产“腾飞”牌，属特优板，甲醛含量很低，是全国十佳环保品牌之一材料板上都有“业之峰专用”标志；第二是油漆类，目前我们使用的是“业之峰主题漆”，它是由我们集团公司和广东展辰化工企业直接定制的高级环保油漆，无论是外观效果还是环保指数都非常优秀，深受广大消费者的喜爱，油漆的外铁皮包装上统一有“业之峰主题漆”标志印刷，具有不可替代性特点，消费者很容易识别，其它材料也都是达到国家环保要求的产品。

6． 问：可以先参观一下你们的材料吗？答：我们这里有大芯板。