银行分支机构消费者权益保护工作考评办法.docx

银行分支机构消费者权益保护工作考评办法一、背景介绍近年来，我国银行分支机构数量迅速增长，为了规范分支机构的管理、保障消费者的合法权益，银监会出台了相关政策法规，要求银行分支机构严格落实消费者权益保护工作为了衡量银行分支机构消费者权益保护工作的落实情况，并不断推进银行分支机构的管理水平，必须建立科学的考评机制和考评办法二、考评目的银行分支机构消费者权益保护工作考评办法，旨在有效评估银行分支机构落实消费者权益保护的情况，明确考评内容和标准，提高银行分支机构消费者权益保护工作的质量和水平，为全面落实消费者权益保护工作提供依据三、考评指标（一）信用卡业务管理1.信用卡申请审核标准是否明确合理；2.信用卡明细清单是否清晰详细；3.信用卡费用与收益是否充分披露二）消费服务质量1.是否在购买前充分向顾客介绍产品；2.是否充分考虑和满足顾客的个性化需求；3.是否及时、准确地回答顾客的疑问三）消费纠纷的处理1.是否设立有效的投诉渠道；2.处理投诉是否及时、公正、合理；3.是否积极主动查询、调查纠纷的情况，及时采取措施整改四）风险防范措施1.是否建立风险管理制度；2.是否完善内控管理制度；3.是否加强合规性管理。

四、考评方法银行分支机构消费者权益保护工作考评采用定量与定性相结合的方法进行考评采用问卷调查、现场检查、访谈、报表分析等多种方式具体考评方法如下：（一）问卷调查设计合理的问卷调查，包括信用卡业务管理、消费服务质量、消费纠纷的处理、风险防范措施等内容，并针对各项指标进行具体的量化二）现场检查指派专业人员对银行分支机构进行现场检查，检查内容主要包括银行分支机构的工作环境、设施和人员配置，以及业务处理流程、服务态度等三）访谈选择一定数量的顾客，通过调查了解顾客对该银行分支机构消费者权益保护工作的满意度、信任度等四）报表分析对银行分支机构的各项业务数据进行分析，包括信用卡的审批通过率、违约率、对顾客投诉处理的反应速度和投诉处理率等五、考评结果根据银行分支机构消费者权益保护工作的表现和考评指标，得出考评结果，并给予相应的排名和评价针对排名低的银行分支机构，必须成立处置小组，制定整改措施和时间表，并进行监控和跟踪六、考评周期考评周期根据政策制定，但一般不超过一年每年考评结果必须向银行分支机构全体员工公示，并将结果报送给上级银行管理机构七、结论银行分支机构消费者权益保护工作考评办法，是银行分支机构落实消费者权益保护工作的重要方法。

银行分支机构必须认真遵循相关政策法规，建立完整的风险管理和内控制度，充分保障顾客个人信息的安全和隐私，严格执行审批标准，确保顾客能够得到优质、诚信的服务通过考评，可以促进银行分支机构的管理水平不断提高，同时给消费者起到一定的保护作用3 / 3。