携号转网服务细则及客服文档.docx

携号转网服务细则及客服文档 　关于携号转网服务细则及客服文档 　依据工信部《移动用户携号转网管理方法》中携号转网申请条件，结合各省公司的业务发展及客户投、申诉状况，拟定了携号转网客户服务标准QA，包括携号转网业务定义及相关说明，携号转网服务策略及说明口径，及受理携号转网业务过程中可能存在的问题　一、携号转网业务定义及相关说明 （一）什么是携号转网？　携号转网服务，是指在同一本地网范围内，移动用户变更签约的电信业务经营者而用户号码保持不变的一项服务　（二）何时供应携号转网服务？ 办理携号转网须要交费吗？　天津、海南、江西、湖北、云南五省（市）在 2022 年 9 9 月 月 19日正式商用，其他省市在 9 2022 年 年 1 11 月底正式商用（最终以工信部发布时间为准）　携号转网免费办理　（三）哪些客户可以携号转网服务？　目前我国携号转网服务只针对 移动用户号码，卫星、移动通信转售、物联网应用号码暂不支持携号转网服务　依据我国当前的移动码号规划，暂不支持携号转网的号码包括：　卫星移动：网号为 1349、174 的号码； 移动通信转售：网号为 173、173、162、165、167 的号码； 物联网应用：物联网专用网号（如 146、148、149、140-144、　1064 号段）的号码以及其他用于物联网应用的一般公众移动通信网号码。

　（四）申请携号转网须要满意什么条件？　申请携号转网的用户，应当 同时满意下列条件：　1. 申请携号转网的号码已在携出方办理真实身份信息登记; 2. 申请携号转网的号码处于正常运用状态(非挂失、停机等)； 3. 与携出方结清申请携号转网号码的已出账电信费用，如有未出账的电信费用(如国际漫游费用等)，与携出方已约定缴费时间和方式; 4. 申请携号转网的号码与携出方无在网约定期限限制的协议，或已解除在网期限限制; 5. 申请携号转网的号码入网已满 120 日(自然日)　（五）如何申请携号转网？　当用户有携号转网服务需求时，可通过短信、营业厅、客服热线等渠道先向当前签约的电信业务经营者(以下称为携出方)查询号码是否满意携转条件　若核查不满意携号条件的，用户可针对不满意条件的缘由、携号转网后受影响的业务问题，按本人意愿考虑是否保留原有业务或解除，即确定接着运用或携出　若核查满意携转条件的，用户向携出方申请获得授权码，需在授权码有效期内携带有效身份证件前往拟签约的电信业务经营者(以下称为携入方)申请办理携入，办理完成后携入方为用户供应新的移动卡　因携出授权码有效期为 1 小时，逾期办理需重新申请授权码。

建议用户在同一时段不要重复申请，避开因信道堵塞导致不能刚好收到授权码　（六）如何查询是否符合携号转网条件？　用户可编辑短信 CXXZ#姓名#身份证号，发送至 10186，查询其移动号码是否满意符合携号转网条件　（注：快速记忆：CXXZ 即查询携转拼音首字母）； （七）如何获得携号转网授权码？授权码有效时间多久？　用户可编辑短信 SQXZ#姓名#身份证号，发送至 10186，获得携号转网授权码携出授权码有效期为 1 小时注：快速记忆：　SQXZ即申请携转拼音首字母）； （六）胜利获得授权码后办理流程是什么？多长时间办理完成？　用户在收到授权码后,需在 1 小时内携本人身份证到携入方号码归属地的自有实体营业厅办理携入方收到胜利的生效结果告知后激活号码，实现携入号码正式入网　携号转网办理视同新用户入网服务人员必需严格根据《用户真实身份信息登记实施规范》(工信部网安〔2022105号)文件要求对用户进行人证比对及拍照资料留存，从严做好用户身份信息核验和登记入网　由于工信部携号转网生效时间为每天 9:00-20:00 的整点因此，新入网办理完成后只能在下一个整点时间生效，如在当天 20:00 以后办理的携号转网，生效时间为其次天的 9:00。

　（八）如何结清原运营商费用？未结清有何影响？　用户在办理携号转网业务时需向携出方结清已出账的电信费用（含实时费用）；如有未出账的电信费用(如：用户运用了国际漫游业务，存在相关费用尚未出账的状况），应与用户约定根据我司销户规则流程处理未结清费用，用户胜利携出后，应在携号转网 30 天后主动至原运营商当地自有实体营业厅缴清欠费或办理退费手续　（九）　携号转网后能否沿用原来的业务套餐？　用户携出后，由携入方为用户供应电信服务因不同的运营商供应的业务不同，故用户在携号转网后，不能沿用原来的业务套餐　（十）办理携号转网时，应当供应哪些材料？　用户向携入方申请办理携号转网时，应当供应的材料有：　1. 与在携出方所登记身份信息一样的有效身份证件； 2. 与申请携号转网号码相对应的有效移动卡; 3. 有效期内的携出投权码　（十二）号码为单位全部，能办理携号转网吗？　依据携号转网管理政策，当用户号码登记在单位名下且号码符合其他携号转网条件时，因号码为单位全部，暂无法办理携号转网　对于登记在单位名下的号码，如其号码运用人有携号转网需求，应先将相关号码实名登记到用户个人名下后，方可申请携号转网　（十三）有影响其他号码付费或资费套餐运用的业务有哪些？　对于号码满意携转条件，但携号转网后存在影响其他号码的业务及运用的用户，应在申请携号转网前做好相关业务变更及相关业务事项影响的妥当处理。

目前包含但不仅限于以下影响其他号码付费或资　费套餐运用的业务有：　1.影响其他号码付费的业务:　 （1）主副账户类业务，例合户、代付、统一付费、和多号、家庭账户等主付费号码的携出会影响副卡号码费用的业务　 （2）固移融合类业务，移动号码和固网宽带业务捆绑且由移动号码统一付费的，移动号码携出会影响宽带费用的业务　2.影响其他号码资费套餐的运用:　 （1）虚拟专用网用户，例如：家庭网，假如申请号码携出后会变更其他虚拟专用网号码资费套餐选择　 （2）号码捆绑了其他应用或服务的，假如申请号码携出后影响其他号码运用　如用户有携号转网后受影响的业务，携出方应当刚好告知用户相关影响和解决方案，并经用户确认后马上为用户供应携出授权码　二、携号转网服务说明口径 （一）为什么我不能携号转网？　1.　用户身份信息不符 ：　参考口径：敬重的客户，您好！依据工信部《移动用户携号转网服务管理方法》，因您供应的用户名（或证件号码）和该号码入网登记的实名信息不一样，不满意第七条[申请条件]的第 1 点已在携出方办理真实身份信息登记;请您先至当地移动自有实体营业厅办理实名登记后再申请给您带来的不便，敬请谅解　2. 非正常运用状态：　参考口径：敬重的客户，您好！依据工信部《移动用户携号转网服务管理方法》，您的号码现在处于**非正常状态，不满意第七条[申请条件]的第 2 点处于正常运用状态。

请您先至当地移动自有实体营业厅解除**非正常状态后再申请给您带来的不便，敬请谅解　3 3. . 电 信费用未缴清 ：　① 已出账电信费用未结清：　参考口径：敬重的客户，您好！依据工信部《移动用户携号转网服务管理方法》，您的号码现在处于欠费状态，不满意申请条件的第 3 条与携出方结清申请携号转网号码的已出账电信费用请您先缴清当前欠费后再申请给您带来的不便，敬请谅解　② 有未出账的电信费用：　参考口径：敬重的客户，您好！依据工信部《移动用户携号转网服务管理方法》，您的号码有未出账的电信费用(如国际漫游费用等)，根据申请条件的第 3 条有未出账的电信费用(如国际漫游费用等)，与携出方已约定缴费时间和方式您需至当地移动自有营业厅约定缴费时间和方式后再申请给您带来的不便，敬请谅解　4. 有未解除的在网协议 ：　（1 1 ）终端/ / 实物类、话费存送类：　终端/ / 实物类 ：包括但不限于有电子或纸质协议的购降价活动、承诺最低消费送终端/实物活动、预存送终端/实物活动等　：　话费存送类：包括但不限于有电子或纸质协议的预存话费一次性　赠送到账的话费或缴费卡等活动等　参考口径：敬重的客户，您好！依据工信部《移动用户携号转网服务管理方法》，您在*年*月*日办理了**业务，活动将在*年*月到期，现还在协议期内，不满意第七条[申请条件]的第 4 点与携出方无在网约定期限限制的协议。

请您在协议期结束后再申请携号转网业务，或至当地移动自有实体营业厅根据合约协议的解约规则，支付肯定的补偿金可提前解除协议详细费用以现场办理核算结果为准给您带来的不便，敬请谅解　（2 2 ）设备租赁类：有电子或纸质协议的设备租赁类活动，包括宽带 ONU、电视机顶盒、固定、和目等　参考口径：敬重的客户，您好！依据工信部《移动用户携号转网服务管理方法》，您在*年*月*日办理了**业务，租赁了**设备不满意第七条[申请条件]的第 4 点与携出方无在网约定期限限制的协议请您至当地移动自有实体营业厅解除活动并归还设备，如您无法归还设备或设备存在损坏，可根据设备赔付标准支付补偿金办理活动解除，详细费用视归还设备状况确定给您带来的不便，敬请谅解　5. 携出 号码 入网时间未满 0 120 天规定值　敬重的客户，您好！依据工信部《移动用户携号转网服务管理方法》，；因您的号码距离最近一次携号转网未满 120 个自然日/或因您的号码为新入网，且入网时间不满 120 天，不满意第七条[申请条件]的第（五）点请您在满意入网 120 天后再申请携号转　网给您带来的不便，敬请谅解　三、携号转网运用中可能存在的问题 （一）为什么接收不到第三方（如：银行、证券公司）的短信通知？　敬重的客户，您好！您无法接收第三方短信是因为第三方平台未与工信部系统进行数据同步，故无法推断您当前所属的运营商，仍将短信发送至您原所属运营商，而原运营商却未将该短信转发至我公司，导致您无法接收短信。

建议您向第三方公司或原运营商反映该问题，我公司将主动协作查询解决由此给您带来的不便，敬请谅解　（二）为什么、支付宝不能缴费？　敬重的客户，您好！您无法通过、支付宝缴费是因为/支付宝平台未与工信部系统进行数据同步，无法推断您当前所属的运营商，导致缴费失败建议您向/支付宝平台反映该问题，我公司将主动协作查询解决由此给您带来的不便，敬请谅解　（三）为什么 I Ie pone 客户无法激活 I I Message ？　敬重的客户，您好！您无法通过 Iphone 激活 IMessage 是因为第三方平台未与工信部系统进行数据同步，无法推断您当前所属的运营商，导致激活失败建议您向第三方平台反映该问题，我公司将主动协作查询解决由此给您带来的不便，敬请谅解　（四）为什么携入后不能将号码归属转到省内其他地市？　敬重的客户，您好！依据工信部《移动用户携号转网管理方法》，携号转网只能在同一本地网范围内进行变更签约因此，　您无法再办理号码归属变更至其他地市由此给您带来的不便，敬请谅解　四、携号转网业务相关投诉问题　( (一 一) ) 用户反映因协议未到期无法办理携号转网？　参考方案：用户在办理携号转网时，与携出方签有在网约定期限限制的在网协议未到期，必需先解除相关协议后方可办理。

各省公司需为用户供应便捷方式解除协议，对于不能通过方式为用户解除限制条件的，应当至少确保号码归属地的县级及以上全部自有实体营业厅为用户供应解除协议服务，并将处理结果对用户说明告知　( (二 二) ) 用户反映因携带影响他人付费或资费套餐运用的业务无法办理携号转网？　参考方案：用户在办理携号转网时，在携出方办理的如合户、代付、统一付费等，以及各类。