员工礼仪培训课程复习过程.ppt

礼仪礼仪(lǐyí)(lǐyí)课程课程 第一页，共55页sun-createsun-create2 2课程简介课程简介 　　　　 本课程通过对礼仪规范本课程通过对礼仪规范的讲解，帮助新员工树立的讲解，帮助新员工树立““礼礼仪是个人内在修养的外现仪是个人内在修养的外现””观观念，从而树立与昂共的新风貌念，从而树立与昂共的新风貌 　　　　 　适合对象　适合对象(duìxiàng) (duìxiàng) ：： 合肥世纪精合肥世纪精信全体员工信全体员工 第二页，共55页sun-create3培训目标培训目标(mùbiāo)(mùbiāo)学完本课程后，学员能够：学完本课程后，学员能够： 　　掌握企业人的职业礼仪规　　掌握企业人的职业礼仪规范范 　　遵守基本礼仪规范，并在　　遵守基本礼仪规范，并在实际工作中能够树立良好的礼实际工作中能够树立良好的礼仪形象，仪形象， 　　　　 在工作中养成良好的在工作中养成良好的礼礼 仪习惯 第三页，共55页sun-create4概念概念(gàiniàn) 社交礼仪(lǐyí)，一般是指在一定交往场合的行为准则和交往规范。

从社交礼仪(lǐyí)上　涵义可见，所谓社交礼仪(lǐyí)，是指人际的、社会的乃至国际的交往的双方或多方，通过某种媒介、针对交际的不同场合、对象、内容及要求，借助语言、外貌、表情、动作等形式，向交往对方表示重视、尊重、敬意，塑造自身美与真、善的交际形象，进而达到建立和发展良好、和谐的人际关系的这一交往过程中所遵循的形为准则和交往规范 第四页，共55页sun-create5社交礼仪的直接动因社交礼仪的直接动因(dònɡ yīn)――是交是交 际主体的社际主体的社交需要交需要人的行为是从需要开始人的行为是从需要开始(kāishǐ)的的交际交际社会交往的需要社会交往的需要尊重的需要尊重的需要尊重的需要(xūyào)社交的需要(xūyào)安全的需要(xūyào)生存的需要(xūyào)第五页，共55页sun-create6课程课程(kèchéng)要点要点 　　 待人接物 　　体态礼仪 　　办公室礼仪 　　特殊(tèshū)场合礼仪 第六页，共55页sun-create7待人接物待人接物(dài rén jiē wù)的常用礼的常用礼节节 l一、礼宾次序一、礼宾次序 l二、介绍二、介绍 l三、称呼三、称呼 l四、自我介绍四、自我介绍 l五、点头礼五、点头礼 l六、鞠躬礼六、鞠躬礼 l七、握手礼（顺序、要领、禁忌七、握手礼（顺序、要领、禁忌 ））l八、名片的使用八、名片的使用(shǐyòng)方法方法 l九、引路九、引路 l十、开门十、开门 l十一、善待客人的同伴十一、善待客人的同伴 l十二、奉茶十二、奉茶 l十三、送客十三、送客 第七页，共55页。

sun-createsun-create8 8一、礼宾(lǐ bīn)次序　　礼宾次序的规则日常交往中常用(chánɡ yònɡ)的有：上级为尊，长者为尊、客人为尊，女士为尊等惯例第八页，共55页sun-createsun-create9 9二、介绍 ——是社交(shèjiāo)礼节的重要环节介绍介绍(jièshào)通常是把通常是把 男男 士士 介绍介绍(jièshào)给给 女女 士，士， 年轻者年轻者 介绍介绍(jièshào)给给 年长者，年长者， 位卑者位卑者 介绍介绍(jièshào)给给 位尊者，位尊者， 主主 人人 介绍介绍(jièshào)给给 客客 人，人， 未婚者未婚者 介绍介绍(jièshào)给给 已婚者 第九页，共55页sun-createsun-create1010三、称呼(chēng hu) 一般称谓： 男士为先生，称女性为小姐、夫人及女士，即为称呼国际惯例， 在不同的场合，总有一个能让对方最乐于接受(jiēshòu)，他人也可能认为的最佳称呼，如果你能善用这个称呼，可能会事半功倍。

第十页，共55页sun-createsun-create1111四、自我介绍 介绍三要素　介绍三要素　 　　 姓名姓名(xìngmíng) 供职单位或部门供职单位或部门 职务或职能范围职务或职能范围第十一页，共55页sun-createsun-create1212五、点头(diǎn tóu)礼 　　微微地点头，以对人表示礼貌适用　　微微地点头，以对人表示礼貌适用于比较随便的场合，如，在路上行走，或于比较随便的场合，如，在路上行走，或是在公共场所是在公共场所(ɡōnɡ ɡònɡ chǎnɡ suǒ)(ɡōnɡ ɡònɡ chǎnɡ suǒ)与熟与熟人相遇，无须驻足长谈时，可行点头礼人相遇，无须驻足长谈时，可行点头礼还可以随之说些问候话还可以随之说些问候话 　　与相识者在同一场合多次见面，只点　　与相识者在同一场合多次见面，只点头致意即可对一面之交的朋友或不相识头致意即可对一面之交的朋友或不相识者在社交场合均可点头或微笑致意者在社交场合均可点头或微笑致意 第十二页，共55页sun-createsun-create1313六、鞠躬礼日常礼。

代表国家：日本，是见面和分手都要鞠躬代表国家：日本，是见面和分手都要鞠躬鞠躬也是表达鞠躬也是表达(biǎodá)(biǎodá)敬意、尊重、感谢的常用礼节例如：敬意、尊重、感谢的常用礼节例如：中国古代中国古代 行礼前行礼前行礼时行礼时表示敬意或感谢时，可行表示敬意或感谢时，可行1515度礼，即目视脚前度礼，即目视脚前1.51.5米处；米处；客人访问乍到时表示尊敬可行客人访问乍到时表示尊敬可行3030度礼，即目视脚前度礼，即目视脚前1 1米处但是但是9090度鞠躬礼切不可随便用，因为他用于一些特定的场度鞠躬礼切不可随便用，因为他用于一些特定的场合，像忏悔、追悼等不过到了日本，行合，像忏悔、追悼等不过到了日本，行9090度的鞠躬礼则度的鞠躬礼则是非常正常的是非常正常的 第十三页，共55页sun-createsun-create1414握手(wò shǒu)的顺序 　　 握手(wò shǒu)的顺序即谁先伸出手七、握手礼第十四页，共55页sun-createsun-create1515握手礼（续）男士要等女士先伸手(shēn shǒu)后再握；年轻者一般要等年长者先伸出手；主人有向客人先伸手(shēn shǒu)的义务，无论客人是男是女，女士作为主人，应该先伸出手；男士也可先伸出手，以示欢迎；下级要等上级先伸出手再趋前握一握；身份相当者，则以先伸手(shēn shǒu)者为有礼。

第十五页，共55页sun-createsun-create1616握手礼（续）握手(wò shǒu)的要领 　第十六页，共55页sun-createsun-create1717握手(wò shǒu)礼（续）——握手(wò shǒu)的禁忌 1、贸然(màorán)伸手2、目光游移 3、长时间不放手 4、交叉握手 5、敷衍了事，握手漫不经心地应酬对方 　第十七页，共55页sun-createsun-create1818握手(wò shǒu)礼（续） ——握手(wò shǒu)的禁忌 6 6、该先伸手时不伸手该先伸手时不伸手 　　7 7、出手时慢慢腾腾出手时慢慢腾腾 8 8、握手后用手帕擦手握手后用手帕擦手 9 9、假如你的手不方便握手时，比如手出汗、手太凉、手、假如你的手不方便握手时，比如手出汗、手太凉、手太脏等，一定要事先悄悄处理一下，给对手留下一个太脏等，一定要事先悄悄处理一下，给对手留下一个(yī ɡè)(yī ɡè)好印象 1010、握手时不宜用力摇晃，更不能尽全力，否则就成了、握手时不宜用力摇晃，更不能尽全力，否则就成了较手力的比赛了较手力的比赛了 第十八页，共55页。

sun-createsun-create1919八、名片的使用(shǐyòng)方法 　名片是工作过程　名片是工作过程(guòchéng)(guòchéng)中重要的社交工具之一中重要的社交工具之一 我们使用的名片主要包含两个方面的意义：我们使用的名片主要包含两个方面的意义： 一是标明你所在的单位；一是标明你所在的单位； 一个是表明你的职务、姓名及承担的责任一个是表明你的职务、姓名及承担的责任名片是自己（或公司）的一种表现形式名片是自己（或公司）的一种表现形式1 1、名片的准备、名片的准备 2 2、接受名片、接受名片3 3、递名片、递名片　　　　　　　　　　第十九页，共55页sun-createsun-create2020九、引路(yǐn lù)　　在为客人引导时，应走在客人的左前方　　在为客人引导时，应走在客人的左前方2 2至至3 3步步前，让客人走在路中间要与客人保持步伐一致前，让客人走在路中间要与客人保持步伐一致适当做些介绍这样做是遵循两个原则：一是以右适当做些介绍这样做是遵循两个原则：一是以右为尊，二是把安全留给客人（因为中国基本是车辆为尊，二是把安全留给客人（因为中国基本是车辆靠右行驶）。

靠右行驶） 　　在楼梯间引路时，让客人走在右侧，引路人走　　在楼梯间引路时，让客人走在右侧，引路人走在左侧，拐弯或有楼梯台阶的地方应使用在左侧，拐弯或有楼梯台阶的地方应使用(shǐyòng)(shǐyòng)手势，提醒客人这边请或注意楼梯手势，提醒客人这边请或注意楼梯 第二十页，共55页sun-createsun-create2121十、开门(kāi mén)向外开门(kāi mén)时向内开门(kāi mén)时预约客人来访时临时来访的客人造访时第二十一页，共55页sun-createsun-create2222十一(Shí－Yī)、善待客人的同伴　　　来客有同伴时，应请同伴在合适的　来客有同伴时，应请同伴在合适的地方地方(dìfāng)(dìfāng)等待，要注意别对同等待，要注意别对同行者失礼行者失礼 第二十二页，共55页sun-createsun-create2323十二(shí èr)、奉茶　　客人就座后应快速上茶，上茶时要注意不要把有缺口和裂缝　　客人就座后应快速上茶，上茶时要注意不要把有缺口和裂缝的茶碗拿出来使用，使用一次性杯具最好茶水温度七十度，的茶碗拿出来使用，使用一次性杯具最好。

茶水温度七十度，太烫和太凉的茶水都起不到太烫和太凉的茶水都起不到(bù dào)(bù dào)招待的作用，只会引起来招待的作用，只会引起来客的不快，茶水合适的温度为七十度，浓淡适中俗话说：客的不快，茶水合适的温度为七十度，浓淡适中俗话说：“ “茶满七分，酒满杯茶满七分，酒满杯” ”，因此给客人倒茶时只要七分满就行了因此给客人倒茶时只要七分满就行了 　　同样的，来客中应从身分高的开始沏，如不明身人份，则应　　同样的，来客中应从身分高的开始沏，如不明身人份，则应从上席者处开始沏，在客人处还未沏完时，不要给本公司的人从上席者处开始沏，在客人处还未沏完时，不要给本公司的人沏 第二十三页，共55页sun-createsun-create2424十三、送客(sònɡ kè)　　送客时应主动为客人开门　　送客时应主动为客人开门(kāi mén)(kāi mén)，待客人走出后，，待客人走出后，你再随后出来送客千里，终有一别，我们可在适当的你再随后出来送客千里，终有一别，我们可在适当的地点与客人握别，如电梯口，大门口，停车场或公共交地点与客人握别，如电梯口，大门口，停车场或公共交通停车点等，按公司规定，一定要送客人到公司门口。

通停车点等，按公司规定，一定要送客人到公司门口若是远道而来的贵宾，我们应送客至车站，机场，轮船若是远道而来的贵宾，我们应送客至车站，机场，轮船码头送客人要在客人消失在视线时，才打道回府，否码头送客人要在客人消失在视线时，才打道回府，否则会很失礼则会很失礼 第二十四页，共55页sun-createsun-create2525办公室礼仪(lǐyí)（体态礼仪(lǐyí)）一、请记得(jì de)微笑和使用礼貌用语 二、站姿 三、坐姿 四、行走 五、蹲姿 六、有伤大雅的小事情 第二十五页，共55页sun-createsun-create2626一、请记得微笑和使用礼貌(lǐmào)用语　　微笑是人与人之间的润滑剂，要让别人感觉你的平易近人，要记得微笑 微笑能赋予别人好感，增加友善和沟通，体现热情、修养和魅力，帮助建立信任和尊重 　　同样的，如果你希望别人钦慕你的风范，渴望与你交往，你并非一定要身着名牌，谈论时尚(shíshàng)，只要在日常生活中，将“请”“谢谢”“对不起”挂在嘴边，你就可以逐渐建立起“高大”的形象，以及你的号召力 第二十六页，共55页sun-createsun-create2727二、站姿 　俗话说“站如松”。

正确的站姿是抬头、目视(mù shì)前方，挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂收腹、双腿两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或背后千万不要一站三道拐良好的站姿给我们“玉树临风”的美好感觉 第二十七页，共55页sun-createsun-create2828三、坐姿　 入坐时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚如长时间端正坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下女性入座前应先将裙摆向前收拢，两腿并拢，双腿同时向左或向左放，两手叠放于左右腿上，给人一种“坐如芍药(sháo yào)” 的美感 　　第二十八页，共55页sun-createsun-create2929四、行走(xíngzǒu) 　　　　“ “行如风行如风” ”，是微风，是微风(wēi fēnɡ)(wēi fēnɡ)，而不是，而不是狂风，狂风，也不是台风也不是台风　　　　 第二十九页，共55页sun-createsun-create3030五、蹲姿 　　拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿 优雅蹲姿的基本(jīběn)要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本(jīběn)垂直于地面；后跟提起，脚掌着地，臀部向下。

切不可一头栽下，似鸵鸟躲进沙堆第三十页，共55页sun-createsun-create3131六、有伤大雅(dàyǎ)的小事情　　象打呵欠、哼小调、掏鼻孔　　象打呵欠、哼小调、掏鼻孔(bíkǒng)(bíkǒng)、哆嗦脚等小动作，看似不、哆嗦脚等小动作，看似不大，但这恰恰是疲劳松驰的证据，必大，但这恰恰是疲劳松驰的证据，必须克服在办公室，我们要保持神采须克服在办公室，我们要保持神采奕奕的精神面貌奕奕的精神面貌 第三十一页，共55页sun-create32特殊(tèshū)场合礼仪——公共场合礼节电梯 楼梯上 走廊里 乘车(chénɡ chē) 手势 工作拜访 记住对方的名字 问候 第三十二页，共55页sun-create33电梯(diàntī) 电梯没有其他人的情况时电梯内有人时电梯内，先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯，电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人应面向(miàn xiànɡ)电梯门站立 第三十三页，共55页sun-create34楼梯(lóutī)上　　在楼梯上，原则上都有应尽量靠右边排成一列行走，让出左边让急于上下的人通过无论(wúlùn)上下，都应是位卑者走在下方一阶，以防意外。

第三十四页，共55页sun-create35走廊(zǒuláng)里§通常两人并排走路，右为尊；§三人并排走路，中为尊；§四人(sì rén)不能并排走路，而应排成竖行 § 忌大声喧哗，高谈阔论第三十五页，共55页sun-create36乘车(chénɡ chē)§通常遵循的原则是：右为上，左为下，后为上，前为下，§上车时优美的姿势是扶着门，把身体放低，轻轻移进车子错误的上车姿势是低着头，拱着背，钻进车里 §下车时优美的姿势是先伸出一只脚站稳后，让身体徐徐(xúxú)升起错误的姿势是伸出头来，十分艰难地把身体钻出来 第三十六页，共55页sun-create37手势手势(shǒushì)　手势(shǒushì)是谈话必要的辅助手段除了手势(shǒushì)的幅度和手势(shǒushì)的频率外，还要特别注意手势(shǒushì)的规范和手势(shǒushì)的含义 不能用手指指人 第三十七页，共55页sun-create38工作工作(gōngzuò)拜访拜访§　　拜访他人前应先通知对方(duìfāng)，并约定好会面时间，应尽量避免突然造访，因急事来不及事先通知对方(duìfāng)的，见到对方(duìfāng)时，应首先道歉，说明原因，并请求谅解。

§　　 约好拜访时间后，不要早到或迟到，因临时事故不能如约而致的，要尽快通知对方(duìfāng)，并致歉 §　　访谈时应提高效率，闲话少聊，以避免过多地打扰对方(duìfāng) 第三十八页，共55页sun-create39记住对方记住对方(duìfāng)的名字的名字§每个人都很重视自己的名字(míng zi)§我们应努力，尽可能多地记住我们周围人的名字(míng zi)，而且要准确，不仅是发音，还有写法第三十九页，共55页sun-create40问候问候(wènhòu) 　　人们日常见面时的问候语以及社会场合中的寒喧语的话没有什么特定的含义，只是表示我已看见(kàn jiàn)你了，问候寒喧是日常生活中的基本礼貌问候寒喧的方式主要有两种：一种是言语招呼，另一种是非言语招呼 问候不能千篇一律，而应该根据不同场合　　第四十页，共55页sun-create41问候问候(wènhòu)（续）（续）要说就该这样说： 　　在日常工作(gōngzuò)中，大家是否留意使用以下语言了呢？ 　　请：请进、请坐、请稍候、请多关照 　　好：您好、早上好、大家好 　　谢谢：谢谢光临、多谢合作 　　对不起：非常抱歉、真不好意思 　　劳驾：打扰了，麻烦您好吗？ 第四十一页，共55页。

sun-create42(diànhuà)礼仪 1、接的四个基本原则 　铃响在3声之内接起 　机旁准备好纸笔进行记录 　确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项 　告知对方自己(zìjǐ)的姓名 第四十二页，共55页sun-create43(diànhuà)礼仪（续）2、接听的注意事项 　　认真做好记录 　　使用礼貌语言 　　讲时要简洁、明了 　　注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语 　　中应避免使用对方不能理解(lǐjiě)的专业术语或简略语 　　注意讲话语速不宜过快 　　打错要有礼貌地回答，让对方重新确认号码 第四十三页，共55页sun-create44(diànhuà)礼仪（续）3、拨打的注意事项 　　1）要考虑打的时间（对方此时是否有时间或方便） 　　2）注意确认对方的号码、单位、姓名，以避免打错 　　3）准备好所需要用到的资料、文件等 　　4）讲话的内容要有次序，简洁、明了 　　5）注意通话时间，不宜过长 　　6）要使用礼貌语言 　　7）外界的杂音或私语不能传入(chuán rù)内 　　8）避免私人 第四十四页，共55页sun-create45(diànhuà)礼仪（续）4、打错 　　 自己打错了，要主动道歉，别人打错了，也要有耐心解释或转接。

5、谁先挂 　　 应该是打的一方或长辈、上级、女士如果在通话过程中发生断线、中继等情况，也应由打方重新(chóngxīn)拨打 第四十五页，共55页sun-create46(diànhuà)礼仪（续） 6、见面不见一个样 　　 应该照样端正姿势，保持微笑，并使作自然语调 7 的使用 　　 所有应妥善保管和使用，若干场合是该自觉关机(ɡuān jī)或调置振动状态的，比如在上司召见和开会时 第四十六页，共55页sun-create47　　办公办公(bàn gōng)室礼节室礼节 　　　　 一、上班一、上班 　　 二、整洁的办公二、整洁的办公(bàn gōng)环境环境 　　　　　　　　 第四十七页，共55页sun-create48办公室礼节办公室礼节(lǐjié)（续）（续） 　　 　三、适度的音量三、适度的音量 四、尊重他人四、尊重他人(tārén)的的空间空间 　　　　第四十八页，共55页sun-create49　　五、参加会议的礼貌五、参加会议的礼貌 六、外出公干六、外出公干(gōnggàn)和离开工和离开工作岗位作岗位办公室礼节办公室礼节(lǐjié)（续）（续）第四十九页，共55页。

sun-create50办公室礼节办公室礼节(lǐjié)（续）（续）　　　　　七、用餐(yònɡ cān) 　　 八、午休 　　　第五十页，共55页sun-create51办公室礼节办公室礼节(lǐjié)（续）（续）　 九、茶水(cháshuǐ)间 　　　十、遵守工作纪律 　　 十一、下班第五十一页，共55页sun-create52自我心态、行为(xíngwéi)评价表v您会刻意保持微笑吗？v您在讲话和倾听中会频频点v 头吗？v您会采取开放式的手势吗？v您会在困难的情势下，也不v 环抱手臂吗？v您会诚心称赞别人(biérén)吗？v您会避开负面的人吗？v您会表现出事在人为的态度v 吗？v您会避免手插口袋吗？v您会主动与人握手吗？v您会努力寻找对方与您的共同点吗？v（每题10分，分数越高，心态越好）第五十二页，共55页sun-create53你担心(dān xīn)你做不好吗？v我们处于什么地方不v 重要，要紧的是我们v 正朝着什么方向走v 态度决定(juédìng)一切v我们不能控制世间，v 我们却能时时控制v 自己的心v心想事成第五十三页，共55页。

sun-createsun-create5454•新起点 •新目标(mùbiāo) •新生活 END第五十四页，共55页sun-createsun-create5555祝愿祝愿(zhùyuàn)各位同仁工作各位同仁工作顺利！顺利！ 管理部管理部•孙孙婴婴第五十五页，共55页。