顾问式销售行为管理模式(共50页).ppt

Consulting Selling Skill TrainingConsulting Selling Skill Trainingn n顾问式销售技术顾问式销售技术S P I NS P I NS P I NS P I NS P I N在什么情况下使用顾问式销售技术在什么情况下使用顾问式销售技术n向一个组织客户销售n新产品n销售一套解决方案n销售一个比较复杂的产品2销售行为销售行为VsVs客户购买行为客户购买行为请问你们是怎么做销售的？3销售行为模式销售行为模式1.1.准准 备备4客户的购买行为客户的购买行为发现问题分析问题建立优先顺序选择卖方评估解决方案评估卖方解决否解决否解决否5七步法运用举例七步法运用举例（超级无绳）超级无绳）n准备阶段：根据产品的性能去假想客户存在的需求1.产品：超级无绳由同号的一部固定和一部小灵通构成2.目标客户：做生意人3.需求：客户希望来电不漏接n接近阶段：向客户简单的陈述你的产品带给客户一般性利益1.超级无绳可以让座机和小灵通一个号码2.超级无绳可以让你在离开座机的时候，也能接听到n调查阶段：寻找问题点，发展隐藏性需求，开发明显性需求1.你现在有几个号码?2.如果下班后，客户打你公司的座机会怎样？n说明阶段：将明显性需求与产品的利益联系1.用户接收呼叫时，其固定和小灵通都能同时振铃 。

所以，无论办公室是否有人，你都不会担心漏接客户的重要n成交阶段：引导客户关注解决方案1.只要使用超级无绳就可以不用担心漏接了2.每个也就是12元6客户购买行为运用举例客户购买行为运用举例（阶段1）发现问题：1.客户是个小公司，就二个人，经常外出跑业务所以，办公室的经常没人接阶段2）分析问题：1.影响公司的形象2.有几次因为漏接重要还丢了订单3.经常用办公成本高阶段3）建立优先顺序：1.办公室的也能在外面接2.费要便宜3.通话质量要好（阶段4）选择卖方：1.电信2.网通3.移动（阶段5）评估解决方案： 1.超级无绳业务说明2.套餐说明3.申请流程 （阶段6）评估卖方：1.客户代表介绍的清楚2.口碑不错3.便利业务方便4.如果不满意可以马上取消7总结：销售行为与购买行为的差异总结：销售行为与购买行为的差异n销售行为对购买行为的影响是有限的n销售代表关心的是产品/服务的明显特征n销售代表关心的是如何解决销售中的障碍.n销售代表关心的是如何将产品向客户说明清楚n购买行为决定着销售行为n客户关心的是目前所用的技术和将要更新的技术的关联n客户关心的是解决目前面临的问题n客户关心的是如何理解产品对解决自身问题的意义。

8顾问式销售如何理解需求顾问式销售如何理解需求请问你们是怎么理解需求的？9需求定义需求定义问题点抱怨、不满针对现状进行分析确认并决定解决问题关注解决问题的方案隐藏性需求明显性需求n n需求：买方表达的一种需求：买方表达的一种关心和欲望关心和欲望隐藏性需求：买方现在状况中的难题、不满或困难的陈述明显性需求：买方的欲望、愿望或行动企图的清晰的陈述10需求定义运用举例需求定义运用举例n问题点1.2M数字电路费用高2.要专人维护服务器3.用处也不大n针对现状进行分析1.企业内部信息化建设滞后2.没有专家指导3.不知道信息化给企业带来的利益4.担心成本投入太高n确认并决定解决问题1.企业信息化建设2.借助外部资源3.充分利用宽带n关注解决问题的方案1.商务领航11问题点抱怨、不满解决问题兴趣对解决方案的关注需求开发过程中的断点需求开发过程中的断点断点断点1 1断点断点2 2断点断点3 312客户的抱怨和产品的关系客户的抱怨和产品的关系n案例客户1：n案例客户2：n案例客户3：n案例客户4：13发现问题点是顾问式销售的开始发现问题点是顾问式销售的开始阅读后面的练习，客户有什么问题点？14练习：练习：S：我们的俱乐部会给您和您的朋友提供沟通和交流的环境，每年又交很少的费用，也就两三千块钱。

两千块钱跟十万块钱相比是一个什么样的概念，而且你们沟通的效果会更好C：怎么让我和我的朋友沟通的更好？S：这是一种新的沟通方式，您是不是来尝试一下这种沟通方式？既节省了时间又提高了效率，同时又为您公司节省了很大一笔费用C：这些都非常好，但我现在觉得有些空洞你们的理念非常好，但不知道你们的具体操作能达到什么效果S：我们有一些隔离的小空间，有沙发，桌椅，有很多书和音像，您和朋友聊天的时候有咖啡，茶，还有一些学习服务人员，这样是不是更有利于您和您的朋友和客户沟通呢？也改变了以往那种吃吃喝喝，喝酒，对您身体造成一定的伤害C：这样说，你们俱乐部就是给我们提供一个沟通的场所S：提供了场地，更重要的是在这个俱乐部的参与当中你也可以学到一种企业管理方面的新思想C：怎么学到企业管理的新思想？S：在一起共同学习不知道第五项修炼这本书您看过吗？C：我听说过，不过没看过S：您什么时间听说过？C：两年前S：是朋友向您介绍这本书还是看到别人看这本书？C：这个是我从一本书上看到的S：您对这本书的印象是什么样的？C：听说了，挺好的，一种新的管理理念S：但您为什么没有拜读呢？C：公司的事情比较多，没时间有点时间就去应酬了。

S：是没有时间是吗？C：时间是个比较大的问题15关于问题点关于问题点n客户的问题、不满并不是客户的需求n即使发现了机会点, 仅用陈述产品的用途来掌握客户，将得到的是更多的反论n必须有办法理解客户抱怨背后的真正原因才能从顾问的角度开始向客户销售16问题点运用举例：小灵通和座机同号业务问题点运用举例：小灵通和座机同号业务n请列出“小灵通和座机同号业务小灵通和座机同号业务” ”的优点：的优点：n同号业务优点：1.统一记费2.分机使用3.外出不漏“电”4.只需记一个号码17产品优点背景背景中的问题事实（电脑商城柜台摊主）（遗漏重要客户）（售货员“撬”客户）（客户打来售货员说不清楚）（价值）产品的报价运用流程运用流程18产品优点背景背景中的问题事实可能遇到的问题可能遇到的问题n知道产品优点，但找不到符合产品优点背景的客户比如:外出不漏电，适合什么样背景的客户应用n找到了相关背景的客户群，不知道 如何从背景中发现问题比如：因 为不知道客户是如何工作的，工作 的职责，所以，发现不了问题点n即使问到了问题点，又和客户的实际“故事”联系不上比如： 客户并不认为问题很重要的时候，销售员提不出“证据”，来发 掘客户的问题点的重要性。

n即使向客户陈述了“事实”，还是不能找到 产品的利益比如:FAB应用不熟练19客户购买流程客户购买流程20客户购买流程客户购买流程发现问题分析问题建立优先顺序选择卖方评估解决方案评估卖方解决否解决否解决否21六个重要阶段和三个决策点六个重要阶段和三个决策点n阶段1：发现问题n阶段2：分析问题n阶段3：建立优先顺序n阶段4：选择卖方n阶段5：评估解决方案n阶段6：评估卖方n-n决策点1：问题是否要解决n决策点2：项目是否要实施n决策点3：各项条件是否被满足需要努力！需要努力！需要运气！需要运气！22六阶段六阶段（阶段1）发现问题：是否能从客户复杂的背景中找出与产品相关的问题， 是决定销售进展的关键阶段2）分析问题：是否能找到分析问题的有效方法和证据，是让客户信 服的关键阶段3）建立优先顺序：客户最先考虑的是怎么去买、要考虑什么方面的 因素阶段4）选择卖方：这和客户现有的购买流程和采购习惯有关阶段5）评估解决方案：这时候客户才真正开始关心产品是什么，到底能 解决 什么实际问题，如果购买将如何使用阶段6）评估卖方：商务条款的细节谈判23客户购买流程案例客户购买流程案例移动联通客户争夺战移动联通客户争夺战24优先顺序优先顺序25优先顺序的定义优先顺序的定义n是帮助客户衡量和选择产品是否符合需求的方法n第一：客户在做选择时，会有意识或无意识的使用优先顺序，并且对关心的因素进行排序。

n第二：客户会利用优先顺序来比较哪些产品符合他关心的因素客户的优先顺序产品的优先顺序强项弱项26用途用途n满足客户的明显性需求n强化你能满足客户的关键因素n在客户的优先顺序中提升你的强项n在客户的优先顺序中弱化的弱项27优先顺序优先顺序满足客户的明显性需求满足客户的明显性需求客户：我们需要增加带宽销售代表：为什么呢？（你可以提供数字电路）客户：现在公司销售人员增加了一倍销售代表：那会有什么问题？客户：大家读报员网速太慢了销售代表：这会对业务造成不利影响吗？客户：当然，他们工作都很忙而且要经常从网上查资料和客户联系销售代表：这么说增加的带宽可以帮助你们提高工作效率吗？客户：是的销售代表：我们工程师会对你的网速和网络环境，然后，我会向你提供一个 详细的建议书客户：这太好了，你什么时候给我？销售代表：下周一怎么样？28优先顺序优先顺序强化你能满足客户的关键因素强化你能满足客户的关键因素销售代表：你要增加你公司的带宽，你会关心哪些因素呢？客 户：售后服务、质量、价格销售代表：售后服务对你们有多重要如果你的强项是售后服务）客 户：当然了，这东西又不是一次性消费品，得天天用如果出了问题会影响我们工作的。

销售代表：你能说的更具体些吗？客 户：比如，我们各个零售店要向总店实时传送销售情况销售代表：哦，如果迟了不能马上修好，对你们有什么影响？客 户：如果这样，我们各个店每天货物进销存就无法向总店汇报，也影响第二天配货销售代表：那么说，售后服务因素比产品的价格还让你重视，是吗？客 户：价格很重要，但是东西买来用不好，我就要被老板骂了销售代表：现在，我就对关于售后服务是向你做详细地介绍29优先顺序优先顺序在客户的优先顺序中提升你的强项客 户：我再考虑是买好还是小灵通销售代表：先不说哪样好，你买他们的理由是什么？客 户：其实，我一老太太用那些东西也没什么用，而且一个月还多花几十块钱销售代表：那你为什么又有买的打算呢？客 户：我主要用家里，可是，白天我出门玩的时候，怕万一有什么事找不到我销售代表：你为什么打算买呢？客 户：信号好啊销售代表：为什么又犹豫呢？客 户：太贵了，接还要钱销售代表：你是要一个接不要钱，而且，不漏接家里的通话服务吗？客 户：是啊销售代表：你还有什么要求？客 户：打别太贵了销售代表：好，我明白了我想你介绍（请问应该介绍什么服务？）30优先顺序优先顺序在客户的优先顺序中弱化的弱项在客户的优先顺序中弱化的弱项31SPINSPIN提问技巧提问技巧32SPIN模式状况询问状况询问 （S Situation)ituation)问题询问问题询问 ( (P Problem)roblem)暗示询问暗示询问 ( (I Implication) mplication) 需求确定询问需求确定询问 ( (NNeed Pay off)eed Pay off)S P I NS P I NS P I NS P I NS P I N33S S 状况询问n n状况询问是探讨客户状况状况询问是探讨客户状况1.背景2.事实n请问你们现在新上的项目是什么？n为什么贵公司要迅速扩张呢？n你们今年的销售指标是多少？n财务部是如何对公司运营进行监控的呢？34举例：卖方：（状况询问）在这部分动作中你是用的C设备吗？买方：是的，我们有三台这样的设备。

卖方：（问题询问）你的操作人员用起来有困难吗？买方：（隐含需求）这种设备的确很难操作，但我们已经培训过他们如何使用了卖方：（提供解决办法）我们的新E系统可以解决难于操作的问题买方：这套系统需要多少钱？卖方：大约12万美元买方：（惊讶）12万美元！仅仅是让一种设备更便于操作！你一定是在骗我！35状况询问的准备方法n列出一些你产品或服务可以解决的潜在问题n在你能有效地调查研究那些难题之前，确定你需要什么实际的背景信息36P 问题询问n n问题询问是探讨客户状况问题询问是探讨客户状况1.难点2.困难3.不满4.请问你们新上的项目。