质检实施细则2011.9.6.doc

珠海光大国际酒店管理有限公司 质检[20110903]内1号致送：总经理抄送：各部门发出：总经办（质检小组）发出：日期：2011-09-06主题：质检实施细则为加强酒店服务质量管理，提高酒店整体的竞争力为保证服务质量的检查工作能够行之有效，整改工作能够主动和积极落实完成特制定质量检查规定如下：一、 酒店质量检查人员：1、各部门基层管理人员每天的例行检查；2、各部门负责人每天的例行检查；3、每周五下午由总经理协同各部门负责人进行专项的质检工作二、质检工作内容：(1)、服务质量；(2)礼仪礼貌；(3)操作规范；(4)遵章守纪；(5)卫生保洁；(6)设备维护保养；(7)消防安全；(8)工作效率；(9)宾客评论；(10)综合协调；（11）工作流程每次质检，可侧重某一部门或方面，具体可由质检组成员临时协商确定三、质检渠道：A、直接检查；B、值班记录；C、其他人或部门反馈；D、客人投诉；E、宾客意见表等四、质检中存在的问题，按如下程序处理：1、检查出来的问题是容易解决的，要当场责成部门负责人立即改正并上报实施结果；对于那些需要经过一定努力方能解决的问题，则限期改正，明确时间和操作方法，并报告总经理。

在实施中行政人事部进行监控追踪，使每次工作都得到落实2、在第二次检查时，要以第一次检查记录为依据首先查看上次的问题是否已经改进，是否重复发生如果上次的问题没有改正，将追究部门负责人责任3、检查只是手段，改进才是目的质检制度如与奖罚制度存有争议先服从，后上诉由质检组长以组员的记录为依据，由组长裁定，并针对不足之处逐步完善五、附：9月份质检小组重点检查计划一、考勤管理酒店全体人员必须按照《员工手册》要求，上下班必须打卡，如因特殊原因未打卡，应当天及时填写未打卡原因，报直接上级审批严禁越级报批范围如下：1、 部门经理：3次/月，由总经理审批2、 部门主管：2次/月，由部门经理审批3、 领班及员工：2次/月，由部门经理审批4、 请假管理严格按照考勤制度及部门经理排班表，一线部门非特殊情况不得随意请假，调休（病假需有医院开具的疾病证明书）5、 违反要求，处罚当事人50元/次 按层级管理制度，越级审批无效二、仪容仪表 1、按《员工手册》要求为依据，不符合要求责令整改 2、违纪一次，口头警告，经口头警告无效发书面警告通知书 3、员工上下班一律走员工通道，严禁穿越酒店大堂 4、当事人经2次劝改无效，处罚50元/次。

三、办公室管理 1、办公室要求物品摆放整齐，严禁乱摆乱放 2、卫生干净整洁、异味，严禁在公共办公室内更换衣物，摆放衣物、鞋等物品 3、责令整改无效，处罚当事人30元/次四、权限审批 1、各部门应严格按照酒店层级管理制度执行 2、各级员工严格按照酒店授权范围执行，特殊情况的按层级管理请示（补授权须在二十四小时内完成，逾期由经办人负责补偿差价）因越权对酒店营业价格造成的差额损失，由财务部按照酒店价格规定，对当事人造成的损失从本人工资内扣罚 3、所有人员一律不得越级审批，未按要求越级审批无效，相关操作部门不予认可六、本方案即日起生效执行拟稿人：周凯 审核人： 签发人： 。