{营销技巧}营业员销售技巧.pptx

电信营业员销售技巧培训,,内容大纲,欢迎问候，主动接近 客户识别，需求挖掘 产品推荐，示范体验 应对异议，促进成交 递延服务,2020/7/28,3,,【第一步】 欢迎问候，主动接近 1、建立客户信任和好感 2、营销切入,,火蓝刀锋片段 鲁炎 蒋小鱼 神医喜来乐片段 人的本能是抗拒、是对抗 主动营销，必须建立客户的信任和好感,三个推论,服务是营销的基础（用服务感动客户） 人际交往的能力是营销能力的关键之一 营业员必须掌握如何快速建立客户信任和好感（拉近人际距离）,拉近人际距离的话,赞美的话 分享信息的话 找到相似的话 找到人际关联的话 体谅的话 请教的话 迎合的话,,赞美的技巧,具体化、细节化 真诚,信息与信任,人与人的信任关系取决于两个人互相对对方的信息了解的程度 主动与别人交换信息 聊天意识（非正式沟通）,,,人们会对与自己相似的人更有好感 不管这种相似是观点、个性、背景，还是生活方式 很多营销人员已经被训练成“像镜子一样”反射出客户们的身体姿态、心情、表达方式，因为已经有足够的证据表明，所有这些相似性都可以收到意想不到的积极效果,如何切入营销？,两种情况 客户主动询问 主动向客户推荐,,第一种情况：客户主动询问 宽带续包，有什么优惠没有 办个卡 要点1：主动热情回应 要点2：引发客户兴趣,如何引发客户兴趣？,强调“产品价值“（最常用） 强调“受欢迎程度” 强调 ”针对性“,,第二种情况：营业员主动询问客户 客户看/单页/海报/体验/空闲 办理业务的过程中，发现客户适合某产品 要点： 1、发现合适机会，主动切入 2、引发兴趣，进入销售,2020/7/28,14,,【第二步】 客户识别，需求挖掘,营业厅现状,绝望的主妇片段 欠缺了解客户需求的意识 不了解客户需求，盲目介绍产品 结果？ 销售不成功 客户不信任,了解客户需求的重要性,先了解需求，再介绍产品 不了解客户需求，不要介绍产品 千万不要“假设客户需求”（我以为） 小提示：询问客户需求的过程，也是建立客户信任的过程,成为真正的“顾问”,医师/顾问学说 营业员其实是顾问，给客户出谋划策 通过服务建立对方的信赖度 进一步望闻问切：检查、探测病因，诊断病情，找出问题的需求点，开出处方问题的解决方案/产品,,客户需求分类,1.求实： 关注问题解决和产品的使用价值；对于没有实际用处的产品优点即使是免费的，也没兴趣 2.求廉： 关注价格便宜 3.求新： 追求时尚，从众心理 4.求特： 追求尊贵和与众不同 5.求便： 比较看重方便、省事,如何了解需求？,识 人 基 本 特 征,李经理,,望,随行人员,年龄,性别,着装,配饰,随身物,言谈举止,21,光临营业厅客户的分类系统,,光临营业厅客户的分类系统,年龄介于30-55岁之间 成熟稳重 追求高品质生活 消费能力处于较高水平,年龄介于25-35岁 之间 趋向成熟 有一定的经济能力 易于接受新事物,年龄介于18-24岁之间 充满活力 打扮时尚、前卫 引领时尚潮流,年龄介于36-85岁之间 消费时注重物美价廉 不易于接受新事物,个人效率、质量、高科技、商务功能、定制化,品质、性价比高、不落伍、圈子,时尚、潮流、好玩、个性、自由自在、成本,实惠、价格、功能,政企高管 经理、主管 私营企业主 出差人士,公司白领 行政人员 自由职业者(含个体经营者),大中专院校学生 中学生 全职太太 青年工人,退休人员 家庭主妇 普通外来务工人员 蚁族,闻,倾听 查询,闻,你说你的，我说我的 做出假象聆听，虚情假意 只听你感兴趣的内容，不听其他 认真地聆听，理解对方的表达达的信息和情感 感同身受，进入到在对方的情景中体验对方的心境,听而不闻,假装地听,选择性地听,专注地听,同理心地听,,,,,问,提问 问什么？（四类问题）,切,综合“望、闻、问”的信息，结合客户情况进行分析，确定要向客户开的处方 “切”的三件事 分析客户需求 引发客户兴趣 推出适合客户的产品,2020/7/28,27,,【第三步】 产品推荐，示范体验,FABE法则,F(Features)：首先说明产品特性 A(Advantages)：其次将这些特性中具有的优点加以解释说明 B(Benefits)：然后再加以阐述它给客户带来的好处 E(Evidence)：最后举个实例来增强说服力,如何介绍产品容易打动对方,特性,优点,利益,,,证据,,以四核为例,Feature,Benefit,Evidence,特点,好处,证据,酷派S6的应用处理器是四核的。

像您平时喜欢用看视频，就会很流畅，看的 很舒服我平时跟您一样，喜欢用看视频，确实挺流畅的Advantage,优点,运行得会比较快，比单核双核都要快怎样才能描述出一段完美的销售话术呢？,这款产品采用______技术（拥有_____功能），可以让您的 ______，当您____的时候可以用它______,介绍产品的注意点（1）,慢就是快： 少就是多：重点介绍不超过5点，一般3点；每说一点都将其说透，说明白，说得吸引人（FABE），其他卖点可以不FABE,产品介绍的注意点（2）,律师的说服 分析与对比 理财意识 数字比你会说话,产品介绍的注意点（3）,七十二家租客片段 让客户体验/感受，比讲话说服力强 拿出，用来吸引客户 给客户演示，用应用来吸引客户(同样要基于需求) 让客户亲身体验，用感受来吸引客户,原则1：要通俗不要晦涩,好复杂，这功能到底是好是坏？,示范体验的原则“说”的技巧,原则2：要主动不要被动,你愿意嫁给我吗！,示范体验的原则“说”的技巧,原则3：要融洽不要冷场,要,在等待时间聊些话题,,介绍功能 了解顾客的生活方式 了解顾客对的使用习惯 ,示范体验的原则“说”的技巧,原则4：要抓兴趣点不要面面俱到,这个话题真无聊，他要是再这样我就走了,我今天发挥的不错啊！,示范体验的原则“说”的技巧,原则5：要用户多参与不要自己玩,再不给我我就回家了,示范体验的原则“做”的技巧,原则6：要熟练不要生疏,这个问题以前没有遇到过,示范体验的原则“做”的技巧,原则7：要礼貌不要生硬,示范体验的原则“做”的技巧,原则8：要简单不要复杂,又错了，真麻烦,示范体验的原则“做”的技巧,产品介绍的注意点（4）,疯狂的赛车 气势与信心,2020/7/28,44,,【第四步】 应对异议，促进成交,异议,异议：销售过程中客户对您的不赞同、质疑或拒绝等有碍于销售成功的任何东西 这款贵了点 2年在网时间太长了 人家移动的费用多便宜 听说4G的信号不是很好,异议处理三部曲,倾听 垫子 解释或提供解决方案,垫子的作用,让提问的人感到尊重和认同，那他对你后面的解释和解决方案的接受层度就高一些。

垫子的形式 赞扬问问题的人 说明他的问题有代表性 展示自己的处境,,常用垫子： 1、您的问题提得非常好 2、您的问题提得非常专业 3、很多人都提了像您这样的问题 4、我理解您的想法 5、是的，如果我买东西我也会这样想 6、要是我，我也会货比三家 7、哎呀，你的问题可把我难住了，我需要想想,何时成交？,交谈氛围：客户对你非常友好，交流顺畅 面部表情：客户的表情是否很愉快，很积极； 肢体语言：客户的手和脚等肢体是否呈现开放状态；开始出现探身前望、频频点头；主动拿资料详细研究； 语气言词：客户跟您交谈时已经开始在假设自己开通这项业务，主动询问价格，关心售后情况，”如果我每个月用不到这么多话费”,促成购买的步骤,1.判断促成时机：判断客户是否有上述表现 2.强调购买意义：坚定客户办理信心 3.提出购买建议,向客户表示谢意 赞美客户购买决定明智之举 向客户保证 请求推荐客户 主动告辞,成交,促动决策的方法,单刀直入法 优惠时限法 代客处置法,单刀直入法,用户：你说的，我明白了我觉得蛮好的 销售人员：大哥，您真有眼光，相信你用了之后感觉更好！（自然的将用户引导到受理席） 销售人员：大哥，现在就帮你办理，刷卡还是现金?,优惠限定法,用户：你说的，我明白了。

我觉得蛮好的，回去我和家里人商量下再确定 销售人员：是的，我理解你的想法，换成是我可能也这样做 但就因为过于优惠，我们仅反馈给像您这样的100 位忠实老用户，目前只剩下10个名额了,代客处置法,用户：你说的，我明白了好是好，不过我得想想 销售人员：假如是我，的确也需要好好考虑下不过，试想一下您办 理了我们的套餐就能享受到***的优惠，很多用户想都不 想就办了身份证带了吗？（等用户回应）您在这里继续 体验，全程我帮您办理，请稍等正确对待 塑造形象 留下信息,未成交,2020/7/28,56,,【第五步】 递延服务,产品卖给客户并不是销售的结束，而是下一次销售的开始感谢客户信任的同时，营业员还要介绍以后为客户提供的递延服务，以培养客户的忠诚度递延服务,有哪些应用可以推荐给客户？ 除了推荐应用我们还可以提供给客户哪些？,站,终端应用,天翼阅读 天翼视讯 爱音乐 易信 189邮箱,大众点评 车来了 美图秀秀 快的打车 凯立德导航,站,贴膜 送壳 送卡 送流量（卡） 清洁 美容 加香 通讯录转移 ,拉近与客户的距离，建立客户信任和好感,主动营销的步骤和流程,。