商务谈判语言技巧.ppt

第七章 商务谈判语言技巧 商务谈判语言概述 l一、商务谈判语言的类别l l（一）按语言的表达方式分为有声语言和无声 语言 l（二）按语言表达特征分为专业语言、法律语 言、外交语言、文学语言、军事语言等 二、语言技巧在商务谈判中的地位和作用 l（一）语言技巧是商务谈判成功的必要 条件 l在商务谈判中，同样一个问题，恰当地 运用语言技巧可以使双方听来饶有兴趣 ，而且乐于合作；否则可能让对方觉得 是陈词滥调，产生反感情绪，甚至导致 谈判破裂l面对冷漠的或不合作的强硬对手，通过 超群的语言及艺术处理，能使其转变态 度，这无疑为商务谈判的成功迈出了关 键一步因此，成功的商务谈判有赖成 功的语言技巧 l（二）语言技巧是处理谈判双方人际关系的关键 环节l在商务谈判中，双方人际关系的变化主要通过语 言交流来体现，双方各自的语言都表现了自己的 愿望、要求，当这些愿望和要求趋向一致时，就 可以维持并发展双方良好的人际关系，进而达到 皆大欢喜的结果；反之，可能解体这种人际关系 ，严重时导致双方关系的破裂，从而使谈判失败 因此，语言技巧决定了谈判双方关系的建立、 巩固、发展、改善和调整，从而决定了双方对待 谈判的基本态度。

l（三）语言技巧是阐述己方观点的有效工具， 也是实施谈判技巧的重要形式 l在商务谈判过程中，谈判双方要把己方的判断 、推理、论证的思维成果准确无误地表达出来 ，就必须出色地运用语言技巧这个工具，同样 ，要想使自己实施的谈判策略获得成功，也要 出色地运用语言技巧l正确运用谈判语言技巧的原则 l（一）客观性原则 l（二）针对性原则 l（三）逻辑性原则 l（四）规范性原则 提高谈判语言说服力的有效途径1.直接从生活中学习语言2.多读中外名著3.掌握丰富的知识提问技巧 l（一）引导性提问 l引导性提问，是指对答案具有强烈暗示性的 问句这一类问题几乎令对手毫无选择地按 发问者所设计的答案作答这是一种反意疑 问句的句型，在谈判中，往往是使对方与自 己的观念产生赞同反应的表示如： l“讲究商业道德的人是不会胡乱提价的，您说 是不是？” l“这样的算法，对你我都有利，是不是？” l“成本不会很高吧，是不是？” （二）坦诚性提问 l坦诚性提问，是指一种推心置腹友好性的发问 这一类问题，一般是对方陷入困境或有难办 之处，出于友好，帮其排忧解难的发问这种 发问，能制造出某种和谐的气氛如： l“告诉我，你至少要销掉多少？” l“你是否清楚我已提供给你一次很好的机会？” l“要改变你的现状，需要花费多少钱？” （三）封闭式提问 l封闭式发问，是指足以在特定领域中带出特定答复（ 如“是”或“否”）的问句。

这一类问题可以使发问者获得 特定资料或确切的回答如： l“你是否认为‘上门服务’没有可能？” l“贵公司第一次发现食品变质是什么时候？” l“你们给予 H公司的折扣是多少？” l“我们能否得到最优惠的价格？” l这类发问有时会蕴含相当程度的威胁性，如上述第三 句便是但如果改用“是非问”的句型，语气就大不一 样，效果就好多了，如上述第四句 (四)证实式提问 l证实式发问，是针对对方的答复重新措辞，使其证实或 补充（包括要求引申或举例说明）的一种发问这一类 问题，不但足以确保谈判各方能在述说“同一语言”的基 础上进行沟通，而且可以发掘较充分的信息，并且以示 发问者对对方答复的重视如： l“您刚才说对目前所进行的这笔买卖可以作取舍，这是 不是说您拥有全权跟我进行谈判？” l“您说贵方对所有的经销点都一视同仁地按定价给予 30 ％的折扣，请说明一下，为什么不对销售量较大的经销 点给予更大折扣作鼓励？” （五）注意提问四要素 l在谈判中适当地发问，这是发现需要的一种手 段一般应该考虑四个主要因素：提出什么问 题；如何表述问题；何时进行发问；对方将会 产生什么反应具体的注意事项如下： l1 注意发问时机。

应该选择对方最适应答复问 题的时候才发问 l2 按平常的语速发问太急速的发问，容易使 对方认为你是不耐烦或持审问态度；太缓慢的 发问，容易使对方感到沉闷 l3事先应拟定发问的腹稿，以便提高发问的效能 l4 对初次见面的谈判对手，在谈判刚开始时，应 该先取得同意再进行发问，这是一种礼节 l5由广泛的问题入手再移向专门性的问题，将有助 于缩短沟通的时间这样，可以在对方回答广泛 问题的时候，注意其所提供的有关专门性问题的 答案 l6 ．所有的问句都必须围绕一个中心议题，并 且尽量根据前一个问题的答复构造问句 l7 ．提出敏感性问题时，应该说明一下发问的 理由，以示对人的尊重 l8 ．杜绝使用威胁性的发问和讽刺性的发问， 也应该避免盘问式的发问和审问式的发问应答技巧 l商务谈判中，需要巧问，更需要巧答谈判由 一系列的问答所构成，巧妙而得体的回答与善 于发问同样重要掌握应答的基本技巧与原则 ，是谈判者语言运用的具体内容 l在谈判的整个问答过程中，往往会使谈判的各 方或多或少地感到一股非及时答复不可的压力 l在这股压力下，谈判者应针对问题快速反应， 做出有意义、有说服力的应答应答的技巧不 在于回答对方的“对”或“错”，而在于应该说什 么、不应该说什么和如何说，这样才能产生最 佳效应。

具体应遵循的原则是： l1 ．谈判之前应做好充分准备，预先估计对方 可能提出的问题，回答前应给己方留有充分的 思考时间，特别是多假设一些难度较大的棘手 问题来思考，并准备好应答策略 l2 ．对没有清楚了解真正含义的问题，千万不 要随意回答，贸然作答是不明智的 l3 ．对一些值得回答的问题，或一些不便回答 的问题，决不“和盘托出” • 有些擅长应答的谈判高手，其技巧往往在于 给对方提供的是一些等于没有答复的答复 以下便是一些实例： • “在答复您的问题之前，我想先听听贵方的观 点 • 这一句的应答技巧，在于用对方再次叙述的 时间来争取自己的思考时间； • “很抱歉，对您所提及的问题，我并无第一手 资料可作答复，但我所了解的粗略印是……” • 这句一般是属于模糊应答法，主要是为了避 开实质性问题；• “我不太清楚您所说的含义是什么，请您把 这个问题再说一下• 这句是针对一些不值得回答的问题，让对 方澄清他所提出的问题，或许当对方再说 一次的时候，也就寻到了答案；• “我的价格是高了点儿，但是我们的产品在 关键部位使用了优质进口零件，增加了产 品的使用寿命 • “贵公司的要求是可以理解的，但是我们公 司对价格一向采取铁腕政策。

因此，实在 无可奈何！” • 这两句，是用“是……但是……”的逆转式语 句，让对方先觉得是尊重他的意见，然后 话锋一转，提出自己的看法，这叫“退一步 而进两步”其他语言技巧l1.幽默的语言技巧l2.赞美的语言技巧l3.激将法l幽默的语言技巧l辜鸿铭既会讲英国文学，又鼓吹封建礼教 他当北大教授时，有一天，他和两个美国女 士讲解“妾”宇 他说： “妾”字，即立女，男人疲倦时，手靠 其女也 两个美国女士一听，反驳他道：“那女子疲倦 时，为什么不可以 将手靠男人呢？” 辜鸿铭从容申辩：“你见过1个茶壶配4个茶杯 ，但哪有 l个茶杯配4 个茶壶的呢？” l20世纪初，西方人曾流传一句话：到中国可以不看三 大殿，不可不看辜鸿铭l 辜鸿铭何许人也？他生在南洋，学在西洋，婚在东 洋，仕在北洋精通英、法、德、拉丁、希腊、马来 亚等９种语言，获13个博士学位，倒读英文报纸嘲笑 英国人，说美国人没有文化，第一个将中国的《论语 》、《中庸》用英文和德文翻译到西方凭三寸不烂 之舌，向日本首相伊藤博文大讲孔学，与文学大师列 夫·托尔斯泰书信来往，讨论世界文化和政坛局势，被 印度圣雄甘地称为“最尊贵的中国人” 无声语言技巧 l商务谈判是人与人之间的对抗，为了促使谈判 成功，除了注重有声语言外，仔细观察、收集 对方发出的无声语言也是十分重要的。

l世界著名非语言传播专家伯德维斯泰尔指出， 两个人之间一次普通的交谈，语言传播部分还 不到 35％，而非语言成分则传递了 65％以上 的信息 l表达无声语言的媒介有两大部分：l一是人体语言；l二是物体语言l前者是通过人体各部位变化所表现出的种种表 情、态势传递信息；后者是通过人对物品空间 位置的不同处理来传递不同信息 （一）眼睛语言 l在商务谈判中，常见的眼睛“语言”有：l l1 ．对方的视线经常停留在你的脸上或与你对视 ，说明对方对谈判内容很感兴趣，想急于了解你 的态度和诚意，成交的可能性大 l2 ．交谈涉及价格等关键内容时，对方时时躲避 与你视线相交，说明对方把卖价抬得偏高或把买 价压得过低 l3 ．对方的视线时时左右转移、眼神闪烁不定，说明 对你所谈的内容不感兴趣，但又不好意思打断您的谈 话而产生了焦躁情绪 l4 ．对方的视线在说话和倾听时一直他顾，偶尔瞥一 下你的脸便迅速移开，说明对方对生意诚意不足或只 想占大便宜 l5 ．对方眨眼的时间明显地长于自然眨眼的瞬间时， 说明对方对你谈的内容或对你本人已产生了厌烦情绪 ，或表明对方较之你而产生了优越感乃至藐视你 （二）表情语言 l面部表情在商务谈判的传达信息方面起 着重要的作用，特别是在谈判的情感交 流中，表情的作用占了很大的比例。

l1 ．表示有兴趣 l眼睛轻轻一瞥； l眉毛轻扬； l微笑 l3 ．表示对己方感兴趣 l亲密注视（视线停留在双目与胸部的三角区域）； l眉毛轻扬或持平； l微笑或嘴角向上 l4 ．表示严肃 l严肃注视（视线停留在你的前额的一个假设的三角区 域）； l眉毛持平； l嘴角平平或微笑向下 l5 ．表示不置可否、无所谓 l眼睛平视； l眉毛持平； l面带微笑 l6 ．表示距离或冷静观察 l眼睛平视，视角向下； l眉毛平平； l面带微笑 l7 ．表示发怒、生气或气愤 l眼睛睁大； l眉毛倒竖； l嘴角向两边拉开 l8 ．表示愉快、高兴 l瞳孔放大； l嘴张开； l眉毛上扬 l9 ．表示兴奋与暗喜 l眼睛睁得很大； l眉毛向上扬起； l嘴角持平或微微向上l10 ．表示疑虑、批评直至敌意 l眼睛轻轻一瞥； l皱眉； l嘴角向下 声调语言 l1 ．对方说话时吐字清晰，声调柔和且高低起 伏不大，语气变化的情绪色彩较淡，句尾少有 “啊”、“嗯”、“是不是”等“语言零碎儿”这种人 大多是文化素质较高、富有谈判经验的业务员 l2 ．说话时声调忽高忽低、语调较快、语气变 化中情绪色彩很浓的对手，大多是刚刚出道的 年轻新手，缺乏经验和耐心，不擅长打“持久 战”。

l3 ．吐字含糊不清、语调多用低沉的喉音，说 明对方对你谈的内容乃至你本人都不感兴趣甚 至厌烦，或者是下意识地向你表示对方的交易 优势和心理优势l4 ．说话时“嗯”、“啊”、“是不是”等“零碎儿”较 多的人，一般都是有多年行政工作经历的国有 企业官员手势语言 l手势是人们在交谈中用得最多的一种行为语言， 在商务谈判中常见的手势有： l1 ．伸出并敞开双掌，说明对方忠厚诚恳、言行 一致 l2 ．说话时掌心向上的手势，表示谦虚、诚实、 屈从、不带有任何威胁性 l3 ．掌心向下的手势，表示控制、压抑、压制， 带有强制性，这会使人产生抵触情绪 l4 ．挠头，说明对方犹豫不决，感到为难 l5 ．托腮，对方托腮时若身体前倾，双目注视 你的脸，意味着对你谈的内容颇感兴趣；若是 身体后仰托腮，同时视线向下，则意味着对你 谈的内容有疑虑、有戒心、不以为然甚至厌烦 l6 ．搓手，表示对方对谈判结局的急切期待心 理 （五）姿态语言 l1 ．一般性的交叉跷腿的坐姿（俗称“二郎腿” ），伴之以消极的手势，常表示紧张、缄默和 防御态度 l2 ．架腿对方与你初次打交道时采取这种姿 势并仰靠在沙发背上，通常带有倔傲、戒备、 猜疑、不愿合作等意思；若上身前倾同时又滔 滔不绝地说话，则意味着对方是个热情且文化 素质较低的人，对谈判内容感兴趣。

l3 ．并腿交谈中始终或经常保持这一姿势并 上。