打造新型办税服务厅的实践与探索.doc

打造新型办税服务厅的实践与摸索办税服务厅作为基层税务局为纳税人服务的最前沿阵地，始终在不断地改善和完善为纳税人提供快捷优质服务的措施本文以某区局办税大厅实际工作为背景，就搞好纳税服务的话题与人们共同探讨一、某区局办税服务厅实际工作特点（一）一人一岗，一窗多能某局办税服务厅既有编制38人，一共设立“一窗多能”综合窗口18个（所有按照“一机双卡”配备），政务中心税务登记窗口2个，税务登记变更及文书发放窗口2个，发票代开窗口2个，防伪税控发行窗口1个，资料扫描及收集整顿综合窗口5个，纳税征询3人，综合内勤2人，主任1人，副主任2人由于实行了一窗多能，纳税人在一种窗口可同步办理纳税申报、发票购买、抄报税及专票认证、文书受理等业务二）纳税人户数多 涉税服务工作量大某局截止5月31日共有开业状态征管户21,328户一是纳税申报18个“一窗多能”窗口每月平均受理纳税人申报6,000户次(所得税季报期和年报期月均增长5,000户次)，受理其她区局同城通办户200户次虽然占公司总户管量71.14%的纳税人已开通网上申报，但由于网上申报扣款成功率不高，纳税人到大厅手工申报及开票量仍达到月均3,000户次二是抄报税及专票认证。

随着一般纳税人规模的不断增长，抄报税量及专用发票的认证量也在逐年加大以今年为例，抄报税量从1月的4,511户上升到5月的4,625户， 18个窗口平均受理280户次；专票认证量1-5月平均63,000份/月，在4月份更是达到了70,497份，18个窗口平均受理3,500份网上抄报认证受制于设备费用过高，目前只有58户纳税人办理了网上抄报认证手续，月均认证量为4,500份三是发票发售随着以票控税工作的进一步，纳税人发票使用面进一步扩大，平均月发售发票5,500户次，18个窗口平均受理300户次四是文书受理大厅目前重要受理的文书重要为一般纳税人认定、发票票种核定、发票增量扩版、税务登记注销四类，月平受理文书1000户次，每个窗口平均受理55户次五是发票代开服务厅单独设立的2个发票代开窗口，月平均受理开票量：580份六是防伪税控发行防伪税控发行由信息中心变为办税服务厅职责后，大厅仍设立1个窗口，平均月受理发行量（含变更发行）290户次七是税务登记受理开业、设立登记的2个窗口设在区政务中心，月平受理300户变更登记在大厅由2个窗口受理，月平均受理472户次三）各项业务办理耗时记录上述七项平常涉税业务中，18个“一窗多能”窗口重要波及抄报税、认证、发票发售、申报开票、文书受理五类。

某区局每一户次的耗时记录如下：小规模纳税人申报平均受理时长（含开票或扣款）2分钟，如遇季度需录入财务报表信息，则需5-10分钟；一般纳税人申报平均时长（含开票或扣款）10分钟，如遇季报需录入财表信息，则需15-20分钟；季度所得税申报表非核定类申报平均受理时长（含开票或扣款）10-15分钟、核定类申报平均受理时长（含开票或扣款）5-10分钟；年度公司所得税申报表平均受理时长（含开票或扣款）2-15分钟抄报税平均受理时长1分钟，专票及运费发票认证平均每份发票受理时长（含盖章）5秒钟，如有修改信息的相应延长到20秒左右发票发售由于非防伪税控发票的验旧程序修改，发售一户次的时间约为5-10分钟除税务登记注销文书受理时长较长，特别是一般纳税人注销文书由于同步波及发票退回、销库解决、注销两卡、发票缴销，有时无法当场办理完毕外，其她文书平均受理时长（含资料审核）5-15分钟每月的“一窗多能”涉税事项以4月五类业务户次数明细详见下表：                                   （单位：户次）受理日期（工作日）抄报税申报开票（不含季年报）发票发售认证文书受理季报年报合计1-6（5）4569414279138911632022973167-15（7）28311540558727219807111292116-25（6）16271350738630010931891526-30（5）1010364557121413135048194合计456950574082660549882613292587346从上表数据来计算，一种窗口平均每天解决纳税人业务87346÷18÷23=211（户次），工作时长分别为：1、抄报税4569÷18÷5×1＝50分钟2、申报开票 5057÷18÷23×5＝73到5057÷18÷23×15＝183分钟3、发票发售 4082÷18÷23×5=50分钟到4082÷18÷23×10=100分钟4、发票认证 66054÷18÷23×0.08=12分钟到66054÷18÷23×0.3＝48分钟5、文书受理 988÷18÷23×5=12分钟到988÷18÷23×10＝24分钟由于纳税人的业务需求不同和窗口工作人员的效率不同样，办结每一户次业务所用的时间也不同样，每一窗口工作时间最小值为3.28小时，较大值为6.75小时，平均值为5小时。

这部分工作时长还不含临时业务工作量，如财税库银验证、柜台征询、信息错误解决等等二、存在的重要问题办税服务厅是税务机关为纳税人办理平常税务事宜和提供纳税服务的重要场合，是检查税务机关工作质量和效率的窗口，也是征纳双方面对面交流的重要枢纽，在税收征管和纳税服务中的位置越来越重要，作用越来越突出但勿容讳言大厅基层建设中存在的某些问题，导致了工作效率不高，工作作风难以改善一）部门职能岗责不匹配办税服务厅是承当办税窗口职能的内设执法机构尽管税务机关的内部分工决定了这个部门承当相对较多的服务性工作，但这不能成为否认其内设执法机构角色的理由一方面，执法与服务之间的观念错位，存在重服务、轻执法的现象税收征收、税务登记、发票验旧等涉税事项的受理是办税服务厅的重要职责，是税务机关重要的执法行为，是加强税收征管、实现税款入库的重要环节，对规范纳税行为发挥着重要的作用但只强调服务弱化了税收征收的执法职能另一方面，征、管、查之间的职能不对称制约了征收环节的作用基层普遍觉得办税服务厅属于被动执法，重管理、稽查，轻征收的现象严重；征与管、查之间缺少协调联系，没能充足发挥征收环节监督制约的作用二）大厅工作人员积极性不高一是太累。

大厅工作业务量大一人一岗”就是一种萝卜一种坑，“一岗多能”就是在一种岗上要可以办理完纳税人几乎所有的涉税事项每天近5小时连轴转，解决200余户次的业务，“上个厕所都得一溜小跑”不是调侃，而是办税服务厅干部工作时的真实写照二是太重一方面责任重大大厅是征收机构，金税卡的发行、抄报税、开票、发票发售等任何一项业务都容不得半点失误，否则会产生执法过错的追究，影响到征管质量的考核工作人员长期处在这种紧张的工作状态中，身心俱疲；另一方面使命感强大厅是税务机关对外展示形象的窗口，强烈的使命感让大厅工作人员每时每刻都紧绷每一根神经，而长时间在吵杂的环境中工作，容易让人烦躁，面对少数纳税人近乎苛刻的服务规定甚至责骂，往往不能保持理性，易与纳税人产生矛盾和冲突三是太单调大厅工作的特点是业务性不强，各项工作程序都是先设计好了的，基本上没有发明性的工作，窗口工作的年轻人居多，日复一日的简朴反复的劳动，销蚀了她们的激情和干劲，留下了工作的无趣和无奈四是太失落与其她岗位的税务人员相比，大厅服务任务重、原则高，工作责任大，在岗、在位管理严，对办税人员的整体素质规定也相对较高但基层对大厅的工作人员缺少有效的鼓励手段特别是对某些年轻人来说，她们觉得大厅业务性不强，只能锻炼心性，不能提高心智，不肯在办税服务厅工作或工作积极性不高，失落感强，人心思动，难以留住人才。

三）涉税流程规定缺少统一的规范一是同一地区各区局某些涉税流程不统一随着目前代账公司及个体代账人员的增多，各区局的办税流程交流增长，纳税人一般性会觉得有关的涉税流程应是一致的而在同一地区，由于办税流程没有统一规范，各区局在报送资料种类、表格填写规定及办税的前后程序等不近相似，不同等因素导致不必要的滞留如：税务登记核算程序流于形式设立登记后，纳税人到管理所报到，管理员应对纳税人有关信息进行核算，对不精确的信息应进行修改，如税种鉴定错误会导致相关申报不能进行；行业登记错误会导致一般纳税人文书受理错误等等发票发售验旧流程过于复杂新的发票发售验旧规定对发票填开分月验旧，平均一条发票验旧信息，需要增长录入时间30秒，如果一本发票有12条录入信息，发票发售时长就会增长到5-10分钟，从今年前几种月的大厅人流量状况看，滞留的多数是购买非防伪税控发票的纳税人二是同一区局各单位对外涉税宣传口径不统一办税服务厅的税收宣传优势在于与纳税人直接接触，成为纳税人服务的中心，众多服务项目中应突出税收政策的宣传服务虽然，管理员也有纳税事项办理的义务，但平均户管如果在100户以上的管理员，事实上是难以“面面俱到”的，管理员不一定能跟每家企业建立密切的沟通关系，相较而言，办税服务厅则成为一种更加便捷的征询渠道。

于是，统一的对外口径就显得尤为重要纳税人由于解释不一而在大厅和管理所之间两头跑的状况也是导致投诉或滞留的重要因素部分管理员在执行政策时存在差别对于发票领购的每次购票限量的审批，部分管理员审批发票购买量时对大批量发票分多次购买，例如100份发票的分四次购买就势必导致纳税人要反复前去大厅四次，增长了纳税人的承当三是部分涉税事项上级机关拟定不明确如《武汉市国家税务局代开一般发票管理措施》代开发票可以不预缴税款的状况中，“纳税人销售免税货品”与否应办理减免税备案手续?如何办理?由什么部门来办理?特别是个人或是外省（自治区、直辖市）纳税人临时从事经营的部分纳税人三、打造新型办税服务厅的建议打造新型办税服务厅的尝试应走出单纯关注对外服务，忽视对内完善自身建设的误区，要下大力气在提高干部素质、提高工作质效、变化工作作风方面，建设学习型、服务型办税服务厅一）建设学习型办税服务厅1、工作中自学，提高执法综合素质在业务知识之外，办税服务厅提供了另一种难得的学习机会，那就是处事能力的锻炼和良好执法心态的培养办税服务厅对外更多地直面公众监督，对内大量工作波及其她部门，涉及征纳矛盾在内的多种考验也比其她部门更加集中、更难解决。

矛盾是最能锻炼及考验人的，只要有心学习，这里会是学习协作技巧、提高沟通水平、学会恰当解决事务交接和化解多种矛盾、哺育非权力因素的执法威信等能力最合适的环境办税服务厅还提供了培养良好的执法心态的机会执法工作需要的是全面的综合素质，良好的心理素质是其中之一，甚至有时它比业务素质更能显示出国税干部的优良形象和作风2、部门内部学习，灵活安排学习形式大厅的工作特殊性导致大厅人员集中时间单独学习成为一种“奢望”，针对于此，某区局办税服务厅对部门网页进行改版，将新的税政、最新的涉税流程等方面知识和文书在网页上进行及时更新，变化“以会带训”或“大课堂”培训方式，以便大厅干部随时浏览学习同步，还针对业务操作上的流程建立了工作手册，人手一册，将每个岗位的操作措施、解决细节、最新政策提示进行普及，规定各岗位人员熟悉其她岗位、其她部门的业务，既能为纳税人提供更好的纳税征询服务，也为下一步的轮岗作好充足的准备，变化大厅人员“求人要”为大厅人员“抢着要”3、集中教育培训，增强自我提高意识就目前来看，办税服务厅工作的性质。