前台接待员岗位职责.docx

前台接待员岗位职责前台岗位职责〔一〕前台接待员应具备条件1、女性，年龄22-28岁之间2、肤质好，体态轻盈，身高160-168m之间3、齿伶俐明晰，反响才能佳4、大专以上文化程度5、具有护士背景或有化装品销售经历者优先6、个性活泼、外向、有亲和力，有耐性7、会讲本地语言更佳〔二〕前台工作职责前台接待员主要功能是营造良好气氛与进入 店内的客人迅速建立良好的互助、互信之关系前台接待区是客人进 入公司首先要接触的地方，所以第一印象往往会影响客人直接判断公 司的效劳品质与专业程度，所以值班美容师与前台接待是第一个与客 人营造气氛的最好媒介于是开门、亲切的问候与解答、微笑、礼貌 用语及美、送水等一系列简单的动作，假设能用心、地做好它，会产生 意想不到的融洽气氛一、负责咨询和客户资料的管理二、做好预约和客户登记效劳三、随时 拜访和推销追踪效劳四、表现出公司效劳品质与专业形象的树立〔三〕前台每日工作重点一、每日开店前1、服装、仪容：〔1〕制服干净、整洁、无皱折、无污渍〔2〕员工牌应佩戴端正〔3〕头发梳理整齐，长发用统一的发髻盘起短发用发胶整理不 盖住脸〔4〕腔无异味〔5〕保持笑容、神采奕奕2、参加早会，理解当日店长宣布的工作重点与本卷须知。

3、做好清洁工作：〔1〕咨询桌：所有表格不得闲置于桌面，保 持桌面整齐客户资料卡应放在固定位置，便于整理使用〔2〕产品陈列柜：擦拭陈列柜玻璃，并检查陈列柜灯光情况〔3〕抽屉：护理卡、文具一应具全，不够及时领用，保持抽屉整 齐〔4〕音响架：d片应放在d架上，不得闲置于d机上，保持音响 设备干净无尘4、产品柜之陈列工作：〔1〕亮堂的照明灯光，可使会员之目光 投向展示柜，更加令人注意产品的形象〔2〕陈列架上之产品应适量，陈列应重视美观同一品牌之产品 应当集中陈列，突显品牌形象〔3〕展示之产品应种类齐全，让会员进步购置选择，相对进步购 置时机〔4〕产品陈列应放在容易让会员看得到、摸得到的地方，进步会 员的消费兴趣〔5〕产品展示柜随时应保持柜面玻璃一尘不染，产品本身应擦 拭干净，保持产品之卫生与良好形象〔6〕产品陈列柜内之投射灯，是一种易耗品，应随时备有灯泡, 以防损坏时能及时更换〔7〕可用标签纸、海报、小型告示牌等布置在展示柜周围，以引 起会员的注意并主动提问〔8〕展示的工作主要是吸引会员之注意与进步购置兴趣，但能有 前台人员在旁讲解，当然会到达更好的效果〔9〕产品应当将价格及中文标签贴示清楚，让会员更清楚及理解 产品成效与价格。

〔10〕陈列柜中投射灯会产生高温，所以产品陈列时，应适当调 整位置，以免高温影响产品之品质5、试用品之准备与清洁：试用品置陈列柜上便于拿取的地方，用 完后及时盖上，以免粉尘、细菌的污染导致产品变质6、 收银准备：〔1〕检查备用金、找零金是否足够，检查前日保 险箱或钱财保管处之营业收入是否已清点、结帐妥当〔2〕检查前日各项报表是否填写无误，今日应传回或交回公司之 各项报表、资料是否准备妥当〔3〕前台单、发票是否准备齐全〔4〕刷卡机运作是否正常，刷卡纸及时补充7、表格检查：单、会员预约表、美容师值班表、美容师排班点号 表、营业日报表、会员资料卡、瘦身记录卡、丰胸记录卡、前台陈列 货品记录表、护理卡〔月卡、季卡、半年卡、年卡、促销卡〕及各种 营业用之印章8、咨询所需手册：产品手册、护肤手册、瘦身手册、丰胸手册 等，各项效劳收费标准9、促销期间各项用品检查：赠品、抽奖箱、促销架及各式海报、 促销活动内容手册、体验券、抵用券、现场布置品质与效果、音乐 带10、音响与音乐带准备：〔1〕营业开始可选择轻快音乐，以便 进步士气〔2〕音量固定化，不得任意变更开太大11、排定当日第一个值班美容师开始当班12、准备就绪，再一次自我服装仪容检查，开始繁忙的一天。

二、营业时间内1、前台礼仪：〔1〕卖场礼节a.随时随地保持微笑b.熟悉 对待顾客的标准效劳用语与对话技巧在任何情况下都不得与顾客 争吵d.在顾客有误解时应先认错，再婉言解释说明原委e.对顾 客之抱怨，应诚恳地承受，虚心倾听并加以改进f.不得有欺骗顾客 之言行g.捡到顾客遗失财物应即交店长，并说明捡到之时间、地 点，以利顾客之公告招领h.对待顾客应有耐心，讲话气应保持温 和、亲切°i.效劳顾客时，应细心、询问顾客的需要，并时时注意顾客 的情绪反响，必要时给予适当安抚j.经常美、尊重、关心顾客 k.适时主动提供对商品之介绍、对公司之介绍，并诚恳答复客人询 问1.与顾客相处，应保持适当间隔，切勿虚言妄行，任意承诺或 举止太过随意m.应记住会员之姓名，可让顾客有倍受重视之感 n.已打烊或接近打烊才进门的顾客，仍应礼貌接待，不可有赶走或不耐烦的举动顾客永远重要，应先接待顾客，再接待厂商p.如 有未能解决之事件，应立即转告主管，协助处理q.等待顾客之姿 态：挺直腰部，脸上保持笑容，不可趴在桌上〔2〕服装仪表方面：a.不可在营业场所内补妆b.切忌浓妆及 配带过于豪华或夸张之首饰不得在客用区域化装、更衣。

d.上班 时间不得吃辛辣味食物，以免引起臭〔3〕言语方面：a.防止使用头禅b.应适当使用专门用语， 太多与太少都不好•不得直接批评会员之不是d.不得对会员大呼 小叫e.不得和会员争辩f.不得私下批评客户、同事、上司和公 司g.不得有批评公司，损坏公司信誉之言行h.同事间不得争 吵、辱骂〔4〕态度方面：a.不得在卖场内无精打采、无表情或冷漠 b.不得随意骚扰顾客，或表露轻视之意的举动•不得有不耐烦或赶 客户的举动d.不可打量或偷窥顾客e.不可冷漠对待光看不买的 顾客〔5〕行为方面：a.不得瞪着眼睛看顾客b.不可对顾客指指 点点不可因私事而打搅在接待客户中的同事d.不得一面接待顾 客，一面和其别人聊天e.不得在接待顾客时，同时吃着东西〔态度 不雅，且齿不清〕f.不得在卖场内打盹g.不可在卖场大声嘻 戏h.不得在卖场大声谈天、群聚聊天或窃窃私语°i.不得在卖场 看书报杂志j.不得在卖场听随身听k.不得在卖场内嚼香糖1. 工作时间内，不得随意分开工作岗位m.不得于工作时间内接待 亲友〔如为参观可先打招呼，但不宜只聊私事，有客人来时，应先请 亲友稍候〕n.不得打私人 ，假设经主管同意打或听 亦应长话 短说。

不得躺下或姿势不雅P.不得播放规定以外之音乐〔例如 非音乐带或宗教录音带、播送〕q.不得在卖场快步乱跑〔但紧急事 件例外〕三、打烊前之工作1、打烊前将当日营业款结清，并依规定填写报表，做最后营业额 确认2、将营业款报表存入保险箱，待第二天由早班人员交财务部并检 查保险箱，抽屉是否已上锁3、清点陈列柜和前台库存产品，填写当日前台产品盘点表，并一 一核对4、填写交接班记录本5、关闭产品陈列柜，前台灯光、饮水机、空调、音响等电源6、准备离去时，仍需注意平安，关闭大门，完毕一天的工作7、回家路上，应特别注意自身平安四、前台陈列与布置本卷须知〔1〕亮堂的照明灯光，可使会员之目光投向展示柜，更加深会 员注意产品的印象〔2〕陈列架产品展示应适量，陈列应重视美观同一品牌之产品 应当集中陈列，突显品牌形象〔3〕展示之产品应种类齐全，让会员提该购置选择，相对进步购 置时机〔4〕产品陈列应放在容易让会员看得到、摸得到的地方，进步会 员对产品的理解与认识，促进购置需求与兴趣〔5〕产品展示柜前随时保持玻璃一尘不染，产品本身应擦拭干 净，保持产品之卫生与良好形象〔6〕产品陈列柜内之投射灯是一种易耗品，应随时备有灯泡，以 防损坏时能及时更换。

〔7〕可用标签纸、海报、小型告示牌等，布置在展示柜周围，可 增加美观及引起会员的注意并主动提问〔8〕展示工作主要是吸引会员进步购置兴趣，但能有前台人员在 旁讲解，当然会到达更好的效果〔9〕产品价格及中文标签贴示清楚，让会员更清楚及理解产品成 效与价格〔10〕陈列柜中投射灯会产生高温，所以产品陈列时，应适当调 整位置，以免高温影响产品之品质五、礼仪与应本卷须知〔1〕立即请教对方姓名，并且告诉对方你自己的姓名，并在对 话中开始称呼对方的称谓如此来电者便会有一种受尊重的感觉〔2〕接听 应气亲切，富有活力用句与言词需文雅，音量 适中〔3〕别忘了告诉来电者目前的促销或特价活动，并引起对方的兴 趣〔4〕强调说明每一种效劳工程都是针对会员的特殊需求而设计的 显示出专业的形象〔5〕对于会员询问的答复，最正确方法就是提供简洁、正确之 资料例如促销活动之内容，优惠价格，新产品之成效等……所以事 先的专业知识及活动内容应非常清楚并随时备有完好之资料在手 中，提供会员最满意的答案答复顾客问题时应用肯定句，加强顾客 之信心〔6〕当会员对促销内容，疗程或产品产生兴趣时，一般会开始询 问价格你可以将适宜她的一一简要说明，但别忘了从最贵的说起。

〔7〕中之讲解与沟通实在有限，应让有兴趣之会员留下并 建议前来咨询，并安排预约与会面时间此时应主动建议会面时间， 假设对方有因难或时间不适宜，不妨让对方提出会面时间，并做好预 约工作〔8〕挂 别忘了再确认预约时间，并谢谢会员的来电〔9〕事先提早一日提醒会员预约时间，并做好咨询的工作准备六、预约与推销：1、预约与 推销：〔1〕前台接待应准备好 预约记录 表，依会员来电预约之时间效劳工程与预约美容师号码详细填写〔2〕前台接到来电预约美容师，应详细告知被预约美容师，并事 先做好效劳准备〔3〕事先预约有助于美容师安排工作时间〔4〕事先预约有助于方便会员，让会员获得较快、较好的效劳〔5〕教育会员预约的时间假设超过半小时，那么预约自动取 消，被预约美容师将会另行分配工作，会员不得异议〔6〕让会员养成来店需预约之习惯，对于会员，美容师与经营者 本身，都是一种金钱与时间上的节省，并可进步效劳品质2、推销与追踪调查〔1〕目的：询问会员是否在家中有按时并正确使用护肤品与提 醒会员预约的时间，并可在 中通知新的促销活动内容及新的护理工 程，同时也可调查会员对你及产品是否满意，进步会员对产品及美容 师的信任与增加销售时机。

〔2〕本卷须知：a.拜访不宜过早或过晚，以免影响会员休息时间b.尽可能避开用餐时间通话后清楚说明你的美容中心及你自己的名字，并热情打招呼d.先做私人关心与问候语，降低商业 气息感觉e.接着说明重点，简单明了，假设会员有兴趣，为她办妥 预约f.切记不要讲太久，假设通话中感到对方繁忙应立即挂，并约定下次 拜访再详谈g.拜访要有方案性，应先列知名单，与拜访重点，如此可防止重复或遗漏七、收银流程与本卷须知1、收银准备：〔1〕检查备用金、找零金是否足够，检查前日保 险箱或钱财保管处之营业收入是否已清点、结帐妥当〔2〕检查前日各项报表是否填写无误〔3〕前台单、发票是否准备齐全〔4〕刷卡机运作是否正常，刷卡纸及时补充2、收银依序检查工程：〔1〕各项护理收费标准及特惠活动是否 资料齐全、可提供展示给会员？〔2〕使用刷卡机时是否能做到迅速、确实、无失误？〔3〕确认收到的金额后，是否向会员复诵一次？〔4〕找钱的金额是否很清楚的告诉对方？〔5〕找钱时是否提醒会员清点金额？〔6〕收以高额纸币后，是否立即收起来？〔7〕刷卡机荧幕是否面向顾客？3、包装：〔1〕包装时应将商品或护理卡逐一装入袋中，并轻轻 提起〔2〕应小心不要损坏商品及包装。