黄燕 提高人文修养_加强人文关怀ppt.ppt

加强人文关怀，加强人文关怀，提升服务品质提升服务品质护理部 黄燕国内人文护理理念现状• 1 临床护理工作未能充分体现“以人为本” • 2 护理健康教育缺乏个性化，流于形式 • 3 护理过程记录不能完全反映病人的个体 性 • 4 护理教育缺乏个体护理意识人性化服务是现代护理的发展趋势， 追求人性化服务是现代医学的新境界人文关怀护理理念------现代护理的发 展趋势*4*5学习目标学习目标• • 了解：何谓人文关怀？了解：何谓人文关怀？ • • 明确：如何加强护理人文关怀？明确：如何加强护理人文关怀？ • • 熟悉：提升护理服务品质的举措熟悉：提升护理服务品质的举措 – – 强化服务意识强化服务意识 – – 加强礼仪训练加强礼仪训练 – – 丰富专业素养丰富专业素养 – – 加强人文关怀加强人文关怀*6加强护理人文建设！加强护理人文建设！*7三种企业做法人文关怀人文关怀• • 对人生存状况的关怀、对人的尊严与符合对人生存状况的关怀、对人的尊严与符合 人性的生活条件的肯定，对人类解放与自人性的生活条件的肯定，对人类解放与自 由的追求由的追求• • 关心关心 人、爱护人、尊重人人、爱护人、尊重人 • • 关注人的生存与发展关注人的生存与发展 • • 是社会文明进步的标志，是人类自觉意识是社会文明进步的标志，是人类自觉意识 提高的反映提高的反映*8感受病人的疾苦感受病人的疾苦Ailment Ailment 烦恼烦恼Disease Disease 不适不适Disorder Disorder 异常异常Illness Illness 不幸不幸Sickness Sickness 难受难受Suffering Suffering 痛苦痛苦～两样东西可以治病：语言、药物～两样东西可以治病：语言、药物—— ——HippocratesHippocrates ～治病与致病的辩证关系～治病与致病的辩证关系*9病人住院期间对护理服务十大 需求1、入院时病人对可是相关人员、病区环境 及诊断治疗方案了解的需求； 2、入院后环境舒适并受到医护人员的重视 的需求； 3、住院中方便温馨像家一样的需求； 4、治疗时知情同意的需求； 5、护理中得到体贴和关心的需求；病人住院期间对护理服务十大 需求6、操作时提前沟通需求； 7、疼痛时尽快解除痛苦的需求； 8、出院前获得康复指导的需求； 9、精神上被尊重的需求； 10、对医院制度人性化的需求。

护理是以科学为基础的一门艺术，是一种专业和护理是以科学为基础的一门艺术，是一种专业和 使命，而仅非一行业使命，而仅非一行业*15护士必须具备善良的心、灵巧的双手、整体的眼光！——威廉·奥斯勒，《生活之道》护理人文关怀举措护理人文关怀举措*16对当代护士执业形象的五点期 望• 1、行为仪表端庄大方； • 2、语言态度和蔼可亲； • 3、操作技术娴熟准确； • 4、护理服务主动周到； • 5、工作作风认真严谨人文关怀的对象：经常提到的人文关怀，对象 就一定是病人吗？不是的 ！人文关怀的对象----------是病人和护士 对护理人员实施以人为本的 关怀• 一、尊重护士的人格，满足护士的需求 ：在工作中要重视护士的想法；给予护 士一定的自主权；让护士有参与感；对 护士偶尔出现的失误，选择适当的场合 进行批评教育 • 二、主动关爱与沟通，构建和谐社会； • 三、公平、公正：搭建公平竞争平台；对护理人员实施以人为本的关 怀四、合理安排，用人之长，善用激励方法 ，如机会激励，榜样激励、利益激励等 ； 五、换位思考，增进沟通；倾注爱心，沟通交流倾注爱心，沟通交流• • 关心、爱护护士关心、爱护护士————仁爱、仁爱、“ “仁政仁政” ” • • 增强凝聚力增强凝聚力 • • 提升其提升其 – – 责任感责任感 – – 自主权自主权 – – 控制权控制权*21博大胸怀与包容心博大胸怀与包容心• • 关注护士的疾苦冷暖关注护士的疾苦冷暖 • • 善用激励善用激励*22合理安排、用人之长合理安排、用人之长• • 知人善任知人善任 • • 人尽其才人尽其才 • • 优势互补优势互补 • • “ “和而不同和而不同” ” - -没有个人成功没有个人成功 - -只有团队成功只有团队成功*23公平、公正公平、公正 • • 是是“ “以人为本以人为本” ”的最基本原则的最基本原则 • • 对事不对人，克服偏见对事不对人，克服偏见 • • 正性的榜样激励作用正性的榜样激励作用 • • 成功的绩效体系成功的绩效体系*24构建和谐团队构建和谐团队• • 良好的合作产生的良好的合作产生的 效益是效益是““相加或相相加或相 乘乘””—— ——即即““3+2≥53+2≥5”” ！！*25减少护士流动的成功策略减少护士流动的成功策略 • • 对护士及护理管理工作承诺对护士及护理管理工作承诺 – – 责、权、利责、权、利 • • 强有力的护理领导能力强有力的护理领导能力 – – 人格魅力及吸引力人格魅力及吸引力 • • 有竞争的薪水与福利有竞争的薪水与福利 – – 良性竞争、不吃大锅饭良性竞争、不吃大锅饭*26*27了解-认识-愿意做-欢喜做-努力做• • 恶劣的职业环境：情感耗竭恶劣的职业环境：情感耗竭 、去人格化、低个人成就感、去人格化、低个人成就感• • 病人赞美护士病人赞美护士 • • 医生夸奖护士医生夸奖护士 • • 院领导重视护士院领导重视护士 • • 护士自豪感自信感增强护士自豪感自信感增强 • • 护士地位空前提高，迸发出极强的工作热情护士地位空前提高，迸发出极强的工作热情管理既是服务，管理既是服务， 管理者既是服务者管理者既是服务者*28加强非权力影响力：依靠个人作风、品德修养、言谈 举止、真才实学等，吸引大家——起表率及榜样作用需要层次理论需要层次理论 ——Maslow's hierarchy of needs——Maslow's hierarchy of needs*29传递关爱传递关爱————人文关怀人文关怀 • • 做有做有“ “温度温度” ”的护理的护理————苏大附院苏大附院 李惠玲李惠玲 • • “ “三秒钟三秒钟” ”印象印象*30传递关爱传递关爱————人文关怀人文关怀• • 关爱、信任、宽容部属，让其感受到工关爱、信任、宽容部属，让其感受到工 作的快乐与自豪，护士在和谐、宽容作的快乐与自豪，护士在和谐、宽容 的的 环境中更能有意识的关怀病人环境中更能有意识的关怀病人 • • 病人需要医护人员的病人需要医护人员的“ “人文关怀人文关怀” ”，而护，而护 士的士的“ “人文关怀人文关怀” ”源自管理者源自管理者 • • 人文人文 关怀是关怀是“ “以人为本以人为本” ”，重视人的因素，重视人的因素 ，认同人的价值与主体地位；管理宗旨，认同人的价值与主体地位；管理宗旨 ：调动人的积极参与性，发挥个人潜能：调动人的积极参与性，发挥个人潜能*31提升护理服务品质提升护理服务品质*32服务服务理念理念服务服务礼仪礼仪专业专业素养素养《《论语论语》》*33性相近，习相远人性假设对护理文化的影响己所不欲，勿施于人礼之用和为贵仁者爱人己欲立而立人，己欲达而达人不在其位，不谋其政推行“人性化护理服务”措施• 营造优美、舒适的就医环境• 创建方便、温馨的工作流程规范护理行为，树立良好职业形象• 规范问候用语 • 规范行为仪表 • 规范常用忌语• 构建和谐的呼唤关系构建和谐的呼唤关系尊重和信任尊重和信任解决问题解决问题提高医技提高医技学会倾听学会倾听Patient first*37CareCareConcernConcernRespectRespectCureCure先知穆罕默得说：先知穆罕默得说：“ “好事就是能使好事就是能使 别人的脸上别人的脸上 露出欢乐微笑的事！露出欢乐微笑的事！” ”*上海交通大学医学院 九龙医院38嘴甜嘴甜*39“讨喜”*40腰腰软软“谦而不卑”手手脚脚 快快“ “快速反应快速反应” ”*41*42“敏锐”目光利目光利微笑呈微笑呈现现眼睛眼睛咪咪咪咪笑笑————嘴角向上嘴角向上扬扬————露露出出上排上排 牙牙*43当我们展现职业化的微笑时，当我们展现职业化的微笑时， 需要注意哪些？需要注意哪些？• • 真心诚意真心诚意 • • 关注病人：私事放在一旁关注病人：私事放在一旁 • • 双眼凝视对方双眼凝视对方 • • 确保其它身体语言与脸上的笑容相一致确保其它身体语言与脸上的笑容相一致*45你有这样的眼神吗你有这样的眼神吗? ? *46愤怒-温和 蔑视-倾慕 痛苦-喜悦 忧郁-快乐 恐惧-安详礼仪 1、准备提纲 2、简明扼要 3、微笑 4、标准用语：您好！我是3A XXX，请问。

*47服务礼节服务礼节2020字诀字诀• • 停下脚步停下脚步 • • 面带微笑面带微笑 • • 注视对方注视对方 • • 鞠躬到位鞠躬到位 • • 问候您好问候您好*48*49马斯洛的“改变流程” 对己：自我超越——勤学 多做对人：润物无声——施乐 奉献对事：水滴石穿——用心 坚持做人：晶莹剔透——诚心 光明修身养性眼界决定境界眼界决定境界思路决定出路思路决定出路脑袋决定口袋脑袋决定口袋品位决定地位品位决定地位态度决定高度态度决定高度愿景决定前景愿景决定前景性格决定命运性格决定命运细节决定成败细节决定成败共享才能共赢共享才能共赢交流促进发展交流促进发展*51医患和谐医患和谐 + + 孙思邈为老虎取出异物的故事说明了：孙思邈为老虎取出异物的故事说明了：+ + *52+ 第一，即使是吃人的猛虎患病 ，医生也应本着仁义之心为它 治疗，何况生了病的人 + 第二，即使是吃人的猛虎对于 为它解除病痛的医生也怀有感 恩之心，有礼貌地回应+ 相互尊重、相互配合、相 互依存是和谐医患关系的 最基本要求～～南丁格尔誓言南丁格尔誓言*53终身纯洁，忠贞职守， 尽力提高护理专业标准，勿为有损之事，勿取服或故用有害之药， 慎守病人及家属之秘密，竭诚协助医师之诊治，务谋病者之福利。

和谐护患关系和谐护患关系*54• • 仪表端庄、举止稳重仪表端庄、举止稳重 • • 语言文明、礼貌待人语言文明、礼貌待人• • 用心服务、用心服务、温馨温馨服务服务 • • 同理心同理心- -换位思考换位思考 • • 知识丰富、技能熟练、沟通良好知识丰富、技能熟练、沟通良好 • • 尊重病人的权力与义务尊重病人的权力与义务—— ——有为才有谓（位）！有为才有谓（位）！温暖馨香，意味 品德美好高尚救死扶伤是医救死扶伤是医 护人员的使命护人员的使命 与天职，避免与天职，避免 知识、技术、知识、技术、 金钱与权力的金钱与权力的 傲慢！傲慢！*55二、义务 1.积极配合医疗护理的义务 2.自觉遵守医院规章制度 3.自觉维护医院秩序 4.保持和恢复健康一、权利 1.个人隐私和个人尊严被保护的权利 2.获得全部实情的知情权 3.平等享受医疗的权利 4.参与决定有关个人健康的权利 5.有权获得住院时及出院后完整医疗 6.服务的选择权、监督权 7.免除一定社会责任和义务的权利 8.获得赔偿的权利 9.请求回避权病人 权利与义务提升护理服务品质提升护理服务品质 • • 基础护理与专科护理基础护理与专科护理 – – 根本！根本！ • • 个体化与人性化护理个体化与人性化护理 – – 护理与人文关怀结合护理与人文关怀结合 – – 信息与情感结合信息与情感结合 – – 规范化与个性化结合规范化与个性化结合 • • 。