客户服务培训课件.ppt

客 户 服 务 客服部 费燕玉,2015年5月,主要内容,,,,三、供气营销员77,二、燃气具安装维修工91,一、燃气管网工（户内）115,,一、燃气管网工（户内）,业务常识,软管,立管,定期安检及 隐患整改,抢修,燃气表、 表后管,燃气具安 装、通气、 维修,应知应会！,（一）、业务常识,1、天然气、人工煤气、液化石油气的相对密度、热值和爆炸范围？,2、燃烧应具备的基本条件有哪些？,3、港华的企业使命及我司对外承诺的服务目标？,为客户供应安全可靠的燃气，并提供亲切、专业和高效率的服务，同时 致力保护及改善环境 可靠程度：源源不断的燃气供应达99.99%以上、暂停燃气供应提前72小时通知客户，恢复燃气供应在12小时内，紧急抢修在30分钟内抵达，48 小时内提供维修及安装服务，9秒钟内接听客户热线，2个工作日内回复客户已经收到函件，7 工作日内书面回复解决问题的办法和所需的时间三要素：（1）可燃物质，如木柴、汽油、丙烷等；（2）助燃物质，常见为空气或氧气；（3）火源，常见的有明火、摩擦、电气火、静电火花等二) 立管 1、定义 （1）、燃气管道从引入管至用户燃气表前阀的燃气管道，包括引入管、水平干管、垂直燃气管道、水平支管等的燃气管道。

（2）、立管的供气压力P 中压A ：0.2＜P≤0.4MPa 中压B ：0.01≤P≤0.2MPa 低 压 ：P＜0.01MPa （3）、引入管 室外配气支管与用户室内燃气进口管总阀门（当无总阀门时，指距室内地面1m高处）之间的管道 （4）、水平干管 连接各立管之间的水平管道 （5）、水平支管 由垂直立管到用户燃气表前阀之间的水平管道立管穿墙、穿楼板时应加套管（当穿过承重墙、地板或楼板时必须加镀锌钢套管），燃气管道宜与套管同轴，套管内管道不得有接头（不含纵向或螺旋焊缝及经无损检测合格的焊接接头），套管与墙、地板或楼板之间的间隙应用防水材料填实，套管与燃气管道之间的间隙应采用密封性能良好的柔性防腐、防水材料密封 穿墙套管的两端应与最终形成的墙面齐平；穿楼板套管的上端应高于最终形成的地面50mm，下端应与楼板底齐平2、室内燃气管道穿墙、楼板时应符合的要求,当立管穿过通风不良的吊顶时应设在套管内3、室内燃气管道与电气设备、相邻管道、设备之间的最小净距要求,注：当明装电线加绝缘套管且套管两端各伸出燃气管道10cm时，套管与燃气管道的交叉净距可降至1cm4、燃气工程的验收,（1）试验介质应采用空气或氮气。

（2）严禁用可燃气体和氧气进行试验 （3）试验用压力计量装置应符合下列要求： ①试验用压力计应在校验的有效期内，其量程应为被测最大压力的1.5～2倍弹簧压力表的精度不应低于0.4级 ②U形压力计的最小分度值不得大于1mm （4）试验工作应由施工单位负责实施，监理（建设）等单位应参加 （5）严密性试验范围应为引入管阀门至燃具前阀门之间管道通气前还应对燃具阀门至燃具之间的管道进行检查 （6）室内燃气系统的严密性试验应在强度试验合格之后进行严密性试验应符合下列要求： ①低压管道系统 试验压力应为压力且不得低于5kpa在试验压力下，居民用户应稳压不少于15min ,商业和工业企业用户应稳压不少于30min，并用发泡剂检查全部连接点，无渗漏、压力计无压力 降为合格 ②中压及以上压力管道系统 试验压力应为设计压力且不得低于0.1mpa在试验压力下稳压不得少于2h，用发泡剂检查全部连接点，无渗漏、压力计量装置无压力降为合格 ③低压燃气管道严密性试验,置换：连续三次测试确定燃气成分已超过90%，置换便告完成在大型之装置，如管道体积超过2.5m3或直接置换时会有潜伏性危险，须用惰性气体作气段置换，然后再作直接置换。

5、燃气立管安装位置要求及常见隐患、立管检查内容,（1）、立管不得敷设于卧室、卫生间当立管穿过通风不良的吊顶时应设在套管内立管不得穿过易燃易爆品仓库、配电间、变电室、电缆沟、烟道、进风道、垃圾道和电梯井等 （2）、当立管敷设于室内时（如厨房），应确保该空间通风良好 （3）、居住建筑的楼梯间内不应敷设可燃气体管道当住宅建筑必须设置时，应采取金属套管和设置切断气源的装置等保护措施 立管常见隐患：立管漏气、严重腐蚀、安装在卧室、安装位置间距不够、立管阀门启闭不灵，暗封等 立管检查内容： （1）、使用可燃气体侧漏仪或检漏液检查用户立管是否漏气 （2）、立管是否锈蚀 （3）、立管的材质及接口填料 （4）、阀门、补偿器是否正常 （5）、立管是否稳固，是否有适当的管卡 （6）、立管是否被封闭、不通风 （7）、立管有无私改 （8）、立管与其他设施的安全间距 （9）、条件许可情况下，可进行立管气密性测试，也可按立管的安装年份，编制专门立管测试计划并实施三) 燃气表、表后管,1、定义 （1）、燃气计量表 计量及记录燃气体积的仪器此定义包括所有能够计量连续流量的各类燃气表 2、常用燃气表的检定周期,膜式燃气表：执行标准JJG577-2005 （1）对于最大流量qmax≤10m3/h的燃气表只作首次强制检定，限期使用，到期更换。

以天然气为介质的燃气表使用期限一般不超过10年；以人工燃气、液化石油气等为介质的燃气表使用期限一般不超过6年 （2）对于最大流量qmax＞10m3/h的燃气表的检定周期一般不超过3年 罗茨流量计：执行标准JJG633-2005 准确度等级为0.2 级至0.5 级的流量计，检定周期为2 年，其余等级的流量计检定周期为3年 涡轮流量计：执行标准JJG1037-2008 检定周期一般为2年，准确度等级不低于0.5级的检定周期为1年3、常用燃气表的种类及性能,常用的燃气表主要有膜式燃气表、罗茨燃气流量计和涡轮燃气流量计三种测量原理各不相同，运行条件和对被测燃气参数要求也不一样，各自性能也存在一定差异 （1）国家对能源计量级的要求，膜式燃气表、罗茨燃气流量计和涡轮燃气流量计的计量相对误差均为±2%常用燃气流量计的主要性能见下表：,（2）膜式燃气表属于容积式流量计，量程比宽，安装方便，对表前后直管段要求不高；但其体积大，量程小，易受腐蚀而导致气体泄漏及计量不准，维修不方便，只适用低压，只计量工况流量，不易实现温压补偿 （3）罗茨流量计也属于容积式流量计，精度高，量程比宽，起始流量低，安装、维护、清理方便，对流量及前后直管段要求不高，并能实现温压补偿，适用于中、高压计量。

4）涡轮流量计属于速度式流量计，计量精度高，流量大，智能化程度高，能实现温压补偿对安装条件要求较高，安装位置前后有直管段长度要求，量程比小，对燃气清洁度要求较高4、住宅内燃气表的安装要求: （1）、宜安装在不燃或难燃结构的室内通风良好和便于检表、检修的地方； （2）、严禁安装在下列场所：卧室、更衣室及卫生间内； （3）、高层建筑物的避难层及安全疏散楼梯间； （4）、高位安装燃气表时，表底距地面不宜小于1.4米；当燃气表装在燃气灶具上方时，燃气表与燃气灶的水平净距不得小于30厘米；低位安装时，表底距地面不得小于10厘米； （5）、燃气表安装后应横平竖直，不得倾斜，宜加有效的固定支架 GB50028-2006中燃气表严禁安装场所： （1）卧室﹑更衣室及卫生间内； （2）有电源﹑电器开关及其它电器设备的管道井内,或有可能滞留泄漏燃气的隐蔽场所 （3）环境温度高于45oC的地方; （4）堆放易燃﹑易腐蚀或有放射性物质等危险的地方； （5）有变﹑配电等电器设备的地方； （6）有明显震动影响的地方； （7）高层建筑物的避难层及安全疏散楼梯间； （8）经常潮湿的地方 注:如燃气表，电表及控制两者的装置相距不足150mm时，应以防火及绝缘物料隔开。

5、燃气计量表与电气设施、燃具的最小净距要求,6、户内管检查内容及常见隐患,注：户内燃气管道末端如果没有与燃气用具相连接时，必须加装堵头封堵检查户内管时，应检查 使用U型压力计测试用户燃气系统是否漏气（包括阀门内漏），包括所有燃具、燃气表、 调压器(如有)、阀门及管道； 户内管是否锈蚀； 户内管阀门，包括表前阀（如带锁的阀门，锁是否正常）、燃具前阀是否正常； 户内管是否稳固、管道的管卡是否适当； 检查客户有否在燃气管道上搭挂重物及接地； 管道有否被封闭、不通风； 管道有无私改、私接现象； 管道材质及接口填料是否符合要求； 管道与周围其他设施的安全间距； 查看并记录各阀门的种类及尺寸，检查阀门使用是否顺畅及安装位置是否方便操作 常见的隐患有：管道漏气、私接、暗封、锈蚀、搭挂重物，与其他设施安全距离不够，穿墙无套管等四）、软管,当采用橡胶软管连接时，应满足以下要求： 橡胶软管内径尺寸应与两端接头的类型和尺寸匹配，并应有管夹固定 橡胶软管长度不得超过2m，中间不得有接口，不得使用三通 橡胶软管不得穿墙、楼板、顶棚、窗、门，以免受挤压或受磨损等造成漏气 橡胶软管不能从空间不足的炉具底下穿过或弯折压扁（橡胶软管弯曲半径不应小于管径的5倍）。

软管应低于灶具面板30MM以上 当采用金属软管连接时，应满足以下要求： 连接不锈钢波纹软管时，应牢固，且应无附加应力，其长度不应超过2m 不得在接头配件后25mm距离内弯曲软管，软管弯曲半径不应小于3倍的管道直径 金属软管禁止安装在温度超过60℃的地方，严禁与火接触，以防止防护层损坏、密封圈变形，造成漏气 应在橡胶软管管体或其他显著位置加贴标识，提醒用户定检查与更换检查软管（含波纹软管和胶管）时应注意哪些检查内容？常见的隐患有哪些？（不少于5种）,软管长度是否超过2m 软管中间是否有接口、三通 软管及接口是否漏气 软管是否存在弯折、拉伸、龟裂、破损及老化现象 软管接头是否松脱 软管是否低于灶具面板30mm以上 软管有否受到热幅射 建议客户更换已使用超过二年或超过胶管制造商的使用年限的胶管，在新更换的胶管上贴上下次更换日期的标签指胶管超过厂家的建议使用时间或地方燃气主管部门对胶管的使用期限，一般为自生产日期起36个月，同时结合胶管的使用状态) 橡胶软管有否装上管夹固定 不锈钢波纹软管与周边带电物体是否有足够的安全间距 不锈钢波纹软管是否锈蚀 软管材质是否符合安全规范要求 不锈钢波纹软管是否超期使用。

常见隐患：使用非燃气专用胶管，胶管破损、老化、中间有接口、无安装管卡、穿墙等不锈钢波纹管两端连接处开裂、管体腐蚀穿孔等五）、燃气具的安装、通气、维修,家用燃气具与对面墙之间的净距应不小于1m,紫荆抽油烟机与炉面的安装距离为650-700mm,家用燃气灶的安装环境应符合下列要求： （1）燃气灶应安装在有自然通风和自然采光的厨房内利用卧室的套间(厅)或利用与卧室连接的走廊作厨房时，厨房应设门并与卧室隔开 （2）安装燃气灶的房间净高不宜低于2.2m （3）燃气灶与墙面的净距不得小于10cm当墙面为可燃或难燃材料时，应加防火隔热板燃气灶的灶面边缘和烤箱的侧壁距木质家具的净距不得小于20cm，当达不到时，应加防火隔热板 （4）放置燃气灶的灶台应采用不燃烧材料，当采用难燃材料时，应加防火隔热板 （5）厨房为地上暗厨房(无直通室外的门和窗)时，应选用带有自动熄火保护装置的燃气灶，并应设置燃气浓度检测报警器、自动切断阀和机械通风设施，燃气浓度检测报警器应与自动切断阀和机械通风设施连锁家用燃气热水器的安装环境应符合下列要求： （1）燃气热水器应安装在通风良好的非居住房间、过道或阳台内； （2）有外墙的卫生间内，可安装密闭式热水器，但不得安装其他类型热水器； （3）装有半密闭式热水器的房间，房间门或墙的下部应设有效截面积不小于0.02m2的格栅，或在门与地面之间留有不小于30mm的间隙； （4）房间净高宜大于2.4m； （5）可燃或难燃烧的墙壁和地板上安装热水器时，应采取有效的防火隔热措施； （6）热水器的给排气筒宜采用金属管道连接。

严禁安装燃气热水器的地方：,1）客厅、卧室、地下室; 2）浴室(密闭。