俱乐部KTV各岗位服务流程.doc

RE：国际俱乐部KTV各岗位服务流程 REF档案：（俱内）1F-2009-001目的: 为了确保整个经营服务过程的高效有序运作一、KTV部长岗位职责1．认真贯彻落实上级指示，对上级分配的任务按质、按量、按时完成制定本班组工作计划，并按计划落实工作2．监督指导所属员工为客人提供服务，保证消费项目的设施、设备安全有效使用负责本班组日常对客服务工作的组织和营业活动的开展，保证服务质量贯彻落实各项规章制度，监督、检查员工的仪容仪表、礼节礼貌，工作态度和工作效率编排员工当值轮休班，严格记录本班组员工考勤3．培训班组员工，按有关操作规程，合理使用和保养设备，每天营业前，对所管项目设施设备进行全面检查，确保、设施安全可靠、卫生整洁、性能完好4．负责监督检查服务员岗位工作落实情况，定时检查所管康乐项目及其配套设施，检查周围的清洁卫生状况，按规定标准，测定所管项目有关卫生标准及运动器械消毒，做好详细记录5．发挥带头作用，严以律己了解员工的思想动态，耐心培训所属员工，指导新员工严格按服务规程进行操作妥善处理投诉，不断改进服务方法，提高服务质量6．负责本班组物品领用，填写领料单，经主管审核后，向仓库领取并做好保管、日常使用的领用登记工作。

7．报告并检查各种维修项目，确保所辖区域的设施设备处于良好状态经常对班组员工进行规章制度教育，评定班组员工的工作态度和工作表现8．每天开好班前、班后例会，及时传达上级指令，检查工作情况及经营情况，提出改进建议，做到班前工作有布置，班后工作有总结，建立交接班手续，严格执行交接班制度9．建立并完善客史档案 10．加强知识学习，不断提高管理水平，完成部门布置的其他工作任务二、咨客服务流程及岗位职责1．负责宾客的迎送工作，充分发扬部门的礼貌服务精神2．要求有一定的公关能力，清楚并牢记部门的各项设施、设备及服务项目的用途及收费价格，以便宾客咨询及向客人推销3．做好引领客人的服务程序4．做好预定房和散客的相关记录，根据记录的房间进行安排客人，以免重带客5．负责宾客的结帐服务并做好相关的登记6．把好宾客出入关，如发现客人未付款现象，应及时提醒客人和收银员，防止走单7．负责大堂的卫生工作，始终保持整洁有序8．严禁向客人索取小费9．做好上级主管安排的其它工作10．班前工作11．穿好制服并佩带好工号牌至指定处打卡，提前10分钟到岗；12．参加部门例会，听取部长所安排的一些事项；13．会后与上一班次的员工做好交接工作，仔细核对各楼层所开的包厢和预定包厢，以免重复预定和重复带客；14．打扫本区域的一些细致卫生，并落实领导安排的一切事务；15．迎接宾客16．按标准姿势站立于指定区域，挺胸、收腹、双手自然下垂或体前右手压在左手上交叉摆放，面带微笑。

当客人进入大堂时，咨客应面带微笑，30°鞠躬说“先生/小姐，您好!欢迎光临聚龙湾国际俱乐部询问客人是否有预定（如有预定需报出预定人的姓名）17．服务过程18．客人光临应主动上前迎接，用热情、礼貌、清晰、简洁的语言向客人问好，“请问先生/小姐是唱K、沐足、棋牌、还是推拿”、羽毛球、台球还是其它的消费，一一向客人介绍，并用手示意宾客行走方向19．如客人选择KTV的则引导客人至KTV包厢，中途询问客人是需要的包厢类型，向客人介绍俱乐部的服务项目、收费标准、优惠措施等，对客人的所有询问，应准确而巧妙地回答；根据客人的选择做好适当的包厢安排，引领宾客到包厢前，侧身打开房门，一手放于身前，另一手示意宾客请进开启灯和空调后，请客人入座，如看到客人脱外套，应主动上前将客人外套接过，挂在包厢内的衣架上，待宾客坐下后并说“请稍等，马上为您开房”随即退出房门通知部长、DJ服务员开房20．客人选择沐足、棋牌或推拿等，则引导客人乘座电梯至相应的楼层，并替客人按好电梯，等客人进入电梯，随即陪同一起进入电梯，待电梯到达指定楼层后，应先走出用手示意的挡住电梯门，防止电梯门夹住客人，将客人带入指定区域后，向该区域服务员说明客人的要求，由当区服务员根据客人的人数引领至相应的房间。

咨客回原岗位做好记录并待岗21．送客服务22．客人离开时，主动将客人送到大堂门口，把玻璃门拉开，待客人走出门口后，礼貌地向宾客送别，并说“请携带好您的随身物品，请慢走，欢迎下次光临！”等礼貌用语23．结束工作24．早班下班须和晚班同事做好交接班工作，经请示上司同意方可下班，各班人员须在下班前整理好区域三、DJ服务流程1．全面负责包房内客人点播歌曲，活跃KTV包厢内气氛，让客人能轻松享受2．营业前3．按度假村标准，整理好仪容仪表，穿好制服并佩带好工号牌4．管理人员例会结束后，18：00召开员工例会；5．18：00--19：00做好班前一切卫生；6．19：00整理好仪容仪表，在大堂口（站立服务），迎接客人的到来7．营业中8．当客人到来时（三步远）提前问好，礼貌用语“您好，欢迎光临国际俱乐部，这边请9．客人开房时，由咨客或管理人员通知DJ服务员马上进入包厢10．进房时应敲门3下，由轻至重“不好意思，打扰一下！请问我可以进来吗？”问好，如“欢迎光临，我是本包厢DJ服务员，很荣幸为您服务，有什么需要请吩咐将电视机、电脑、功放打开并将麦克风放好，双手递给客人11．询问客人需要喝什么酒水或饮料，当客人犹豫不决时，应向客人介绍酒水的口味及特点，客人点好酒水后，把客人所点的酒水复述一遍，然后请宾客稍等，后退三步，侧面转身退出（注意一定要记住××先生××小姐喝什么，不能张冠李戴）。

12．把宾客所点的饮品直接开单（时间、房号、品种、份量、价格、签名）到收银处盖章，吧台再出品13．为客人送上酒水时，让客人在单上签名确认，将宾客点过的物品送上“先生/小姐请慢用，请问您还需要其它的吗？”14．按酒拿杯，提供客人的杯子一定是光亮整洁的拿杯子时应注意拿底部2/3处15．按标准给客人倒酒“不好意思，打扰一下！”茶水、啤酒、白酒、饮料8分满，红酒1/3，洋酒1/5，根据客人口味而变16．对客服务时，一定是半蹲跪式17．为客人点歌，不得代客人优先歌曲或未经客人允许私自切歌18．有音响功放问题及时向总音控房上报19．关注客人，方便时，可以经常性换烟缸、收拾台面，顺便进行一次促销，尽量满足客人合理的要求20．如客人叫结帐时，应检查酒水是否需要退？或是否有杯子破损？21．通知服务员结帐22．当服务员送上账单时，应检查一遍为客人送上账单23．客人离场时，提醒客人带好随身物品送客人到大门，欢送客人，致送词“先生/小姐，请慢走，欢迎下次光临！”等礼貌用语，客人走远后方可离开24．营业后25．客人如有遗留物品，应及时上交26．通知音控关掉电脑功放、显示器27．按标准清理好包厢所有的卫生检查电源、空调开关。

28．通知部长检查，检查合格方可离场下班不合格应立刻整改一个合格的D·J服务员能迅速地为客人点歌并安排好顺序熟悉菜单，负责客人的点单，介绍菜单，推销酒水，并做好桌面服务，如斟酒，递餐巾纸，送毛巾，换烟缸，收拾整理桌面等四、服务员工作服务流程1．绝对服从领导指派，负责指定房间的酒水，菜品服务工作，保证KTV包房的服务质量2．服务程序与结帐程序3．按度假村标准，整理好仪容仪表，穿好制服并佩带好工号牌至指定处打卡，提前10分钟到岗4．进包房时，敲门三下，并使用礼貌用语“请问可以进来吗？对不起，打扰一下！”问好：如“欢迎光临”等将电视机、电脑、功放打开并将麦克风放好，双手递给客人5．进行点单“先生/小姐，对不起，打扰一下！请问你们需要喝点什么？”把客人点的物品复述一遍，然后请宾客稍等（注意一定要记住××先生××小姐喝什么，不能张冠李戴）6．把宾客所点的饮品直接开单到收银处盖章，吧台再出品7．将宾客点过的物品送上，“先生/小姐请慢用，请问您还需要其它的吗？” 8．不需要暂且退出包房，出去时，后退三步，然后侧面转身退出9．将包房的小姐送上特饮，递上时“先生/小姐，请慢用，请问您们还需要其它的服务吗？如果有需求，我随时为您服务”。

将自己的工作名单告诉客人10．方便时，可以经常性换烟缸、收拾客人的台面，顺便进行一次性促销11．结帐程序 12．当DJ服务员叫结帐时，服务员立刻敲门三下，进入包房，使用礼貌用语，“请问先生结帐是吗？请稍等顺便观察客人是否打破杯具，如有立即补单13．立即到收银台告诉收银几号结帐，将收银打出的帐单复述一遍，确认无误后，送往客人处“先生/小姐，这是您今晚的消费一共是消费××元，请您过目14．当宾客付钱时，立即清点一遍，确认无误后“先生/小姐，我一共收你××元，应找给您××元，请稍等！”15．把客人结帐的钱送往收银台，然后，把应找钱放在收银夹递给客人“先生/小姐，这里是您的找零一共是××元，请过目16．送客程序17．当客人离开时，提醒宾客不要遗忘随身携带的物品，然后欢送客人，致送词“先生/小姐，请慢走，欢迎下次光临！”等礼貌用语五、吧台服务流程 1． 为了确保整个经营服务过程的高效有序运作2．岗位职责:3．严格做好成品的控制，做到凭单出品，不得私饮、私吃或提供给其他员工食用4．熟悉各种饮品的调制方法、水果盘的造型、咖啡的制作等，出品做到又快又好5．做好当班当天的用品报表及次日的水果申购单，晚上20：00上交财务。

6．保持水吧的清洁卫生，杯碟、刀叉等器皿必须严格按卫生标准清洗消毒7．交接班时应清楚无误，水吧的一切物品必须妥善保管，若数量有出入由水吧员负责8．对吧台内的电器设备做好保养、维护等9．始终保持工作区域的干净整洁10．操作程序11．营业前12．穿好制服并佩带好工号牌至指定处打卡，提前10分钟到岗；13．参加部门例会，听取上司所安排的一些事项；14．会后与上一班次的员工做好交接工作；15．打扫各自区域卫生并做好酒水盘点工作及营业前的备货工作16．检查各类器皿是否齐全及操作机器是否能正常运作17．由吧台部长检查并指出整改不合格的区域卫生18．营业中19．注意力集中，做到短时间、高效率，见单发货的出品原则20．根据客人提出的要求，做好适应客人口味的食品、饮料出品21．严格按程序操作设备和使用用具，遵守安全操作规则22．时刻保持吧台台面清洁工作23．出品高峰期需做好酒水调拨工作24．营业后25．设施设备检查工作，如微波炉、热水器、制冰机、冰柜等26．根据营业单据做好酒水报表27．盘点酒水，对需申购的物品及时填写好申购单，并检查是否有过期酒水将台面上配料及散装酒水放置工作间内，并将柜门全部锁上将垃圾处理好，关闭所有电源开关（除制冷设备外）。

28．水果间操作程序29．打扫水果间卫生，将水果摘洗干净装筐及做好水果试味工作30．将操作用具摆放好，操作时，穿戴好卫生用品，如：一次性手套、口罩等31．根据前一天出售的果盘种类、数量及今日预定情况，制作出相应的果盘种类和数量32．见单发货，如果盘速度跟不上，必须做好记录工作33．营业结束后，做好所有卫生工作及水果出售统计六、PA服务流程 1．为了确保整个经营服务过程的高效有序运作2．职责3．负责楼层走廊、大堂、安。