公司前台服务接待礼仪培训课件.ppt

前台礼仪培训1目录目录接待礼仪接待礼仪23日常工作要点日常工作要点1工作要点工作要点5 仪表商务礼仪仪表商务礼仪64工作三步法工作三步法服务姿态服务姿态21.1.工作要素工作要素前台可以称为公司的第一张脸，前台的工作在公司的整个运行链中居于重要地位对前台的工作关系到公司的整体形象和业务开展的质量甚至成败，前台的工作是一种对信息的接收、归纳分解以至处理的过程大多数公司的前台接触信息量很大，练就了一个人分析问题解决问题的能力，短时间可以让一个人获得快速的成长 接待态度服装/仪容仪表/礼貌说话技巧§前台工作三要素前台工作三要素32.2.工作三步法工作三步法•以点头，微笑致意，向来访者打招呼•必须站起来向来访者说：“你好！”•早上十点前可以说“早上好！”主动招呼主动招呼•询问对方是否已经事先预约；•礼貌地请他们登记，并请他们佩带访客牌；•接待多个来访客人时，按访客的先后秩序进行登记；•如果让访客等候，要向客人说：“对不起，让你久等了！来访登记来访登记•当你清楚对方的公司名称及姓名后，便向访客说一声：“请稍等一下，我立刻通知XXX先生（或女士）”，然后立即与有关人员联络迅速联络迅速联络•询问对方是否已经事先预约；•礼貌地请他们登记，并请他们佩带访客牌；•接待多个来访客人时，按访客的先后秩序进行登记；•如果让访客等候，要向客人说：“对不起，让你久等了！来访登记来访登记•询问 “您好，请问找哪位，有预约吗？”；•礼貌地请他们登记，并引领客人到接待室等候，倒茶；•接待多个来访客人时，按访客的先后秩序进行登记；•如果让访客等候，要向客人说：“对不起，让你久等了！来访登记来访登记43.3.接待礼仪接待礼仪u联络后，引领访客到会客地点并向访客说：“已经联络了XXX，他一会就到，请先坐一下。

u如需等待或会面人员没空时，询问访客可否由其他人作代表来与他会面会面人员在时会面人员在时u首先你要想客人致歉：“对不起，XXX有事外出了u当访客询问会面人员去向时，委婉地告知访客实情，然后询问是否需要留言或找别的人员，或有没有什么物件需要转交等会面人员不在时会面人员不在时u有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在而要告诉对方：“让我看看他是否在同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没 有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理不速之客的接待不速之客的接待5接待来客的步骤接待来客的步骤送客送客帮客户开门键帮客户开门键Step1引导客户至接引导客户至接待室入座待室入座倒茶倒茶看到客户时看到客户时 立刻起立，向客立刻起立，向客户微笑打招呼户微笑打招呼Step2Step3Step4看到访客时看到访客时立刻起立，向客人微笑打招呼请教大名及请教大名及来意来意 礼貌地确认客人的姓名、拜访对象及拜访事宜迅速联系受迅速联系受访对象访对象 迅速联系受访对象，告之访客姓名及拜访目的依指示行事依指示行事询问受访对象指示。

A) 带往会客室(B) 带往办公室(C) 没时间接见, 请留下讯息再联络6接待步骤接待步骤Step-CStep-A带往会客室带往会客室 ⑴ 位於访客左前方，并以右手,左手掌并拢，手臂向前，倾斜约45度，引导访客至会客室就座⑵ 奉茶或水⑶ 告诉访客受访对象立刻或几分钟后来受访对象指示受访对象指示Step-B带往办公室带往办公室⑴ 引导访客至拜访对象办公室后，告知说：「陈经理，XX公司的王科长来访⑵ 将访客引导给受访对象后，后退一步，再转身告退告诉访客，受访人告诉访客，受访人抽不出时间抽不出时间. .⑴ 告诉访客非常不巧，受访人正有事处理，抽不出时间⑵ 请访客留下名片、资料，代为转达⑶ 双手接下资料后，礼貌地送客74.4.应对技巧应对技巧是企业内对外沟通最常使用的工具，从的接听、挂断等小小动作上，能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可看出这家公司的管理是否有效率您已是企业内的一份子，您每一次的对应，都影响着企业的声音，希望您能注意的使用技巧接听技巧接听技巧打技巧打技巧注意事项注意事项结论结论8应对技巧应对技巧顺序基本用语注意事项1.准备确认拨打对方的姓名、号码、准备好要讲的内容、说话顺序和所需的资料，文件等，明确通话所达到目的2.问候、告知自己的姓名“您好！我是XX公司XX部门的XXX。

讲话时要礼貌3.确认对象“请问XX部门的XXX先生在吗？”确认对方，如与要找的人通，应重新问候4.内容“今天打是想向您咨询一下关于XX事……”应先将想要的结果告诉对方5.结束语“谢谢”“麻烦你了”“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和蔼6.放回听筒等对方放下再轻轻放回机上顺序基本用语注意事项1.拿起听筒，并告知自己的部门“您好，XX公司XX部XX”铃响三声以内接起，在机旁准备好记录用的纸笔，声音音量适中，不要过高2.确认对方“X先生，您好讲话时要礼貌3.听取对方来电用意“是”，“好的”，“明白”“清楚”等回答4.进行确认“请您再重复一遍确认时间、地点、对象和事由，如是传言必须留下时间和留言人5.结束语“谢谢”“再见”“我一定转达”等等6.放回听筒等对方放下再轻轻放回机上•打技巧打技巧•接技巧接技巧9注意事项注意事项Ø⑴ 听到铃响，若口中正嚼着东西，不要立刻接听，应迅速吐出物品，再接听Ø⑵ 听到铃响，若正在嘻笑或争执，一定要控制情绪平稳再接，以免让对方感到突兀Ø⑶ 接时的开头问候语要有精神，不要让人有过於僵硬、公式化的感觉Ø⑷ 经由也能传达肢体语言，因此虽然对方看不到，但交谈时也可以配合肢体动作如微笑，感谢时点头鞠躬。

Ø⑸ 接听时，讲的声音不要过大，而影响别人的工作同时不要离话口太近，让对方听起来觉得刺耳 当客户打到公司，不管是谁接，都是代表公司与客户对应，为了让客户感到我们是一个专业、敬业的公司，下列的事项，务必要留意10总结总结- - 应对的得体与亲切，会让来电者感到格外的温馨，对您的公司会产生很好的评价，无形中对贵公司也会产生信任感，这种感觉远远胜过电视、媒体上的形象广告，相信身为公司内的一份子，每个人都人义务做好应对的工作115.5.仪表礼仪仪表礼仪v公司的商业形象是由每个员工的职业形象体现的个人形象是公司形象的附加值个人形象是公司形象的附加值•塑造别人眼中的你•你心目中的你•你理想中的你•别人眼中的你12瞬间中是什么因素影响他人对你的印象瞬间中是什么因素影响他人对你的印象•你的衣着与装扮•你说话的内容•你说话的语气•你说话时的表情和动作13舒适的仪表舒适的仪表•含义：含义：仪表，是一个人的外表仪仪表表仪仪容是一个人的精神面貌、内在素容是一个人的精神面貌、内在素质质的外在体的外在体现现，，是商是商务务礼礼仪仪中不可忽中不可忽视视的重要因素的重要因素衣着衣着装饰装饰仪表仪表仪容仪容头发头发14男职员仪表男职员仪表15女职员仪表女职员仪表16饰物佩戴：饰物佩戴：适度、得体原则：原则：• 协调• 以少为佳• 符合身份工号牌工号牌•吊挂于外衣的平胸处，夹吊在胸前，端正，字面朝上服饰仪容服饰仪容四个基本要求：四个基本要求：1. 1. 整洁：整洁：干净、整齐，永远是仪表要求之要。

2. 2. 雅致：雅致：整洁者好看也，雅致者顺眼也3. 3. 文明：文明：你是一个现代人，你的仪表就要体现出现代文明的素养；4. 4. 规范：规范：即个人仪表修饰要符合自己行业的具体要求总结：以上四个基本要求之中，据我个人理解，恐怕整洁最重要一个人的业务能力和爱岗敬业的精神，并不一定与其相貌成正比但是一个人干净整洁，肯定会给别人良好的印象17男士西服的三大问题男士西服的三大问题第一、三色法则第一、三色法则 正式场合穿西装全身不能多于三色，包括上衣、下衣、鞋子、领带、衬衫总体上不多于三种 正式场合穿深色西装、白色衬衫，社交场合则可以穿同色衬衫第二、三一定律第二、三一定律 男人重要场合外出时，鞋子、腰带、公文包是一个颜色，且首选黑色第三、三大禁忌第三、三大禁忌 袖子上的商标没有拆，穿夹克打领带，袜子跟皮鞋一个颜色或者跟裤子一个颜色18裙装裙装四大禁忌四大禁忌不能穿：黑色皮裙别忽略裙子、鞋子和袜子之间的搭配与协调在重要场合穿套装，尤其是穿套裙时不能光腿裙装搭配三截腿女士裙装的四大禁忌女士裙装的四大禁忌19坐坐 姿姿站站 姿姿眼眼 神神表表 情情手手 势势走走 姿姿6.6.服务姿态服务姿态20令人愉快的表情令人愉快的表情•甜蜜的微笑甜蜜的微笑J心笑J眼笑J嘴笑J三米八齿微笑小练习21展现微笑的时机展现微笑的时机•来访者刚进门时•向来访者问候时•与来访者眼神接触时•与来访者交谈时•与来访者告别时22禁止用语（不要打断，抢禁止用语（不要打断，抢话说，或轻率下断言是客话说，或轻率下断言是客户的错）户的错）•“我不知道，你问别人”•“你有完没完”•“到底办不办，想好没有”•“这是规定，我管不着”•“这是公司的问题，找我也没有用。

•“请•“请问有什么可以帮到您•“请问你办理什么业务•“谢谢•“不客气•“您看，这样行吗？•“对不起，我没有听清楚，请重复一次好吗？”常用的服务用语常用的服务用语23女性女性：：Ø精神饱满Ø双脚一前一后成“丁字步”Ø头正肩平Ø两腿夹紧Ø小腹、臀部收紧Ø双手五指并拢，左手搭右手手交叉叠放于身前或身后或自然垂放Ø给一人种“静”的优美感优雅的站姿优雅的站姿男性男性：：Ø精神饱满Ø脚与肩齐Ø头平抬，平视Ø挺胸，收腹Ø双手五指并拢，左手搭右手手 交叉叠放于身前或自然垂放Ø给人一种“劲”的壮美感基本站姿标准：头端、肩平、胸挺、腹收、身正、腿直、手垂直，注意提臀，身体重量平均分布在两腿上24坐坐 姿姿q文雅、稳重、大方q上半身保持挺直，下颌微收 q动作轻、快、稳q落座后坐满椅子的2/3，背部不靠在椅背上25•女孩子蹲下捡东西时的蹲姿•上下车的姿态26•一般应五指并拢，掌心向上，手掌微向内倾与地面呈45度 不能用手指指人 注意：注意：引导的手势引导的手势27不得当的行为举止不得当的行为举止•双手抱胸•脚步很重•在场内跑动•互相打闹•手放口袋•趴伏倚靠•腿部抖动28小结小结•交际无小节，细微见精神29•离座和外出 前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分。

如果是因为特俗原因需离开时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听的方法等•严守工作时间 前台接待人员应该严格遵守作息时间，一般情况下，应该提前5-10分钟到岗30后面内容直接删除就行资料可以编辑修改使用资料可以编辑修改使用资料仅供参考，实际情况实际分析The user can demonstrate on a projector or computer, or print the presentation and make it into a film to be used in a wider field谢谢大家的参与！33。