物业管理五星级服务标准.doc

五星级一、硬件设施规定1、社区内地面停车位数量不应超过社区总停车位数量的10%专用固定停车泊位不少于1个/户2、住宅社区应具有门禁系统、监控系统、电子巡更系统或其她3项以上安全防备设施3、社区宜建有配套的休闲活动中心、场地或固定活动馆所，以及满足业主需求的体育活动设施4、新建社区绿地率不应低于35%，旧区改建不适宜低于25%5、住宅社区公共服务设施的配建水平应与居住人口规模相相应，其中社区应配套建设有教育、医疗卫生、商业服务、金融邮电、社区服务等公共服务设施二、综合管理服务1、业主入住时物业服务公司应提供全面、具体的业主公约、房屋使用手册等2、承办项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验罢手续齐全3、客户服务场合工作时间不少于12小时，其他时间设立值班人员设立并公示24小时服务4、24小时受理业主或物业使用人报修急修15分钟内达到现场，6小时内修复；一般修理1日内完毕（预约除外）5、对业主或物业使用人的投诉在24小时内答复解决6、社区项目经理应具有物业管理师资质，有6年以上的物业服务工作经验，并有3年以上社区项目经理任职经历7、实行酬金制物业服务收费方式的物业服务公司每年至少发布2次服务资金的收支状况。

8、能提供六种以上便民（免费）服务，如代收邮件、电瓶车接送、配备服务手推车、短时间内寄存物品、配备雨具、信息征询等9、每年开展4次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专项环境布置10、每年的沟通面达到社区住户的100%，每季至少1次征询业主对物业服务的意见，并定期向业主发放物业管理服务工作征求意见单，满意率达95%以上对不满意事项进行分析、整治、回访，不满意事项回访率达95%，解决率达95%以上三、房屋管理与维修养护服务1、房屋管理（1）制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、社区巡检制度、房屋装饰装修管理措施、户外设立物管理规定等规章制度2）每年第四季度制定下一年度维修养护筹划3）社区主出入口设有社区平面示意图，重要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显4）房屋外观完好、整沽，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹5）楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用安全6）室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设立，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损7）封闭阳台统一有序，色调一致，不超过外墙面8）建筑设计有规定外不应安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等。

9）空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀10）对违背规划私搭乱建、擅自变化房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门2、维修养护（1）巡逻物业服务公司应根据社区实际状况选择房屋维护巡逻项目，涉及：——每年1次观测房屋构造，发现特殊状况及时上报，必要时请专业单位进行检测评估；——每季检查1次墙体、墙面；——每季检查1次顶棚；——每季检查1次楼梯、扶手；——每季检查1次屋面保温隔热层、防水层；——每季检查1次天台扶栏、公共防盗网；——每季检查1次散水坡、雨檐台、连廊；——每季全面检查1次楼板、地面砖；——每季度检查1次通风口；——每半月巡逻1次社区各标记；——每周全面检查1次公共门窗；——每周巡逻1次路面、侧石、井盖等；——每周巡逻1次围墙；——每周巡逻1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品；——每周巡逻1次室外健身设施、小朋友乐园2）维修服务在房屋巡逻中发现的损坏及时安排专项修理根据合同商定，属于物业服务费用中支出的维修项目在24小时内组织修复；需要动用维修资金的，应及时编制维修筹划或专项维修资金使用筹划，并于24小时内向业主委员会提出书面申请，根据业主大会的决定组织维修3、装饰装修管理（1）受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或装饰装修公司签订装饰装修管理服务合同，告知业主或物业使用人装修须知和注意事项。

2）装饰装修期间每日巡逻1次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋构造安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻或制止；拒不改正的，报告有关行政主管部门及业主委员会，并在物业管理区域内公示3）装饰装修结束后进行检查，对违背住宅室内装饰装修管理服务合同的当事人按照商定解决4）委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采用围挡、遮盖等措施，在2日内清运自行清运装修垃圾的，应采用袋装运送或密闭运送的方式，在2日内清运四、共用设备设施运营、维修、保养服务1、供配电（1）总配电室专人值守，每2小时检查1次设备运营状况，对重要运营参数进行查抄；具有无人值守条件的配电室每日检查1次，用电高峰时期合适增长巡视次数；其他低压配电室每周巡逻1次2）高下压配电柜、变压器每年1次检修除尘，按规定对高下压配电设备、绝缘工具进行打压检测3）配电室安全标记、安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效避免蛇鼠等小动物进入；无有毒有害危险品及杂物寄存，环境整洁4）无自身系统故障引起的筹划外大面积停电2、公共照明（1）院落、楼道照明巡逻每周1次，不定期巡视，及时修复损坏的开关、灯口、灯泡。

2）保持公共照明灯具清洁，亮灯率100%；院落照明灯准时启动，满足使用规定3）公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次，控制柜工作正常，无损坏组件；灯具无损坏、无变形、无锈蚀，完好率100%3、电梯（1）配备专业管理人员，电梯设备运营状况每天巡逻2次2）保证电梯24小时运营，轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好，轿厢内整洁3）委托专业电梯维保单位按质监部门规定定期进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴《年检合格证》，并对维保单位保养工作进行监督，保存有关记录4）电梯发生故障，物业管理人员应及时告知电梯维保单位，并督促维保单位对故障进行修复，一般性换件维修1日内完毕，较为复杂维修3日内完毕；发生困人或其他重大事故，物业管理人员应立即告知电梯维保单位，并在15分钟内达到现场，开展应急解决，协助专业维修人员进行救济；物业服务公司保存有关记录4、给排水（1）生活供水①泵房设备运营状况每日检查4次；地下室、管道井等部位明装管线、阀门巡逻每周1次②水泵、阀门全面检查、检测、保养每年1次，保证正常供水；水泵润滑点注油每月1次，水泵、管道等除锈、防腐、刷漆每年至少1次③水箱、水池每年清洗2次，检查保养附属配件，并对水质进行化验，二次供水水质符合国家饮用水原则。

④水箱、水池管理具有一箱一卡；上人孔盖板完好并加锁；溢流管口安装防护网并完好；每年秋冬季对暴露水管进行防冻保温解决，保证供水的安全性⑤泵房环境整洁，通风良好，无杂物寄存，能有效防蛇鼠等小动物进入2）雨污水排放①公共污水管道每季检查1次，视状况进行清通，排水畅通②雨水管道、化粪池等部位每季检查1次，视状况进行清通，排水畅通，无堵塞③污水提高泵检查保养每半年1次，对化粪池进行清挖、清抽，集水坑定期清理④雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖⑤不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换5、供热设施（1）自行供热的住宅社区，其供热设备、设施及供热管线应由物业服务公司负责维护、管理，或由其委托专业供暖公司维护、管理；采用集中供热的住宅社区，物业服务公司可根据集中供热部门的委托承当社区内供热互换站及二次供热管线的维护和管理2）每年在供热开始前完毕采暖供热系统的年度检修保养工作3）供热季节，供热互换站内应设24小时值班人员，每2小时巡视机房和设备一次，并做好设备运营记录，及时发现和解决设备的各类故障隐患4）维修人员每日10：00、22：00对社区供采暖阀门进行巡视检查，对巡视中发现的问题应及时采用整治措施，临时不能解决的应及时上报主管部门。

6、安全防备设施物业服务公司应根据社区安全防备设施配备的实际状况，选择做好下列维护保养工作：——监控系统，做到：●设备设施24小时运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰；●按设备随机使用阐明书的规定对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养；●设备浮现故障，能及时修复——门禁系统，做到：●每周巡视1次，保证系统工作正常；●门锁、对讲主机检查保养每季1次；●一般性故障2小时内修复；较为复杂的故障2日内修复——电子巡更，做到：●调试保养每季1次，保证正常运营；●保持巡更时间、地点、人员和数据的显示、归档、查询及打印功能正常，巡更违规记录提示功能正常——周界防备系统，做到：●主机除尘，压线端子牢固，对射探头牢固性检查每年1次；●报警系统有效性测试每周1次，中心报警控制主机能精确显示报警或故障发生的信息，并同步发出声光报警信号；●系统发生故障，一般性故障1小时内修复，较为复杂的故障24小时内修复7、防雷接地系统（1）每年2次检查避雷装置，锈蚀、变形、断裂部位及时修复2）高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试，保证其性能符合国家规定8、景观配套附属设施设备（1）每日准时启动；每月检查1次，发现损坏及时修复。

2）重大节日前对景观附属设施设备进行安全功能检修，保证各项设施运营正常五、协助公共秩序维护服务1、人员规定（1）专职公共秩序维护人员，以中青年为主，45周岁如下的人员占总数60%以上，身体健康，有较强的责任心，并定期接受专业培训2）能解决和应对社区公共秩序维护工作，能对的使用各类消防、安防器械和设备3）配备对讲装置或必要的安全护卫器械2、门岗（1）建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，贯彻岗位职责制，人员到位，责任到位2）保障值班畅通，接听及时3）各出入口24小时值班，主出入口双人值勤，7：00～9：00、17：00～19:00设立岗，按照委托合同规定进行进出车辆管理、访客登记4）对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实5）对装修及其他临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问，制止小商小贩、可疑人员随意进入6）保持出入口环境整洁、有序，道路畅通 3、巡逻（1）制定具体的巡逻方案公共秩序维护人员手持巡更采集器，按指定的时间和路线每2小时巡逻一次，重点部位增长巡逻频次2）每天定期巡逻楼梯间等室内公共区域，保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象3）巡逻中发现各区域内的异常状况，应立即告知有关部门并在现场采用必要措施，随时准备启动相应的应急预案。

4、车辆管理（1）按车辆行驶规定设立标记牌和标线，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，地上车位标记规范有条件住宅社区宜设立临时停车位2）按照合同商定对车辆进行管理，保证车辆有序停放，消防通道中严禁停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正3）车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配备齐全并保持正常使用4）收取车辆看守费的车场、车库设专人24小时值班，车辆出入记录规范、详实5）有条件的住宅社区宜建设立体化停车设施6）建有立体停车设备的车库应设专业技术人员值守，并对设备使用人进行专业培训7）住宅社区中的车库不应擅自改建、分隔、拆除8）非机动车应定点停放5、监控（1）设有监控室的应有专人24小时值班，交接班记录规范、详实2）监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员应在5分钟内赶到现场进行解决3)监控的录入资料至少保持30日，有特殊规定的参。