医院文化及护理人员服务规范.ppt

医院文化及护理 人员服务规范 陈小燕,医院文化,一、文化的概念 二、医院文化的概念 三、医院文化的特征 四、医院文化的功能 五、医院文化的要素 六、我院所形成的医院文化,《辞海》对文化的解释：“文化是人类在社会历史活动过程中所创造的物质财富和精神财富的总称文化的定义,一、文化的概念,文化 广义指人类在社会历史实践中所创造的物质财富和精神财富的总和 狭义指社会的意识形态以及与之相适应的制度和组织机构医院文化是医院的灵魂，是医院生存和发展的重要战略资源和宝贵的物质及精神财富，是提高医院整体素质和核心竞争力的重要内容，是决定医院和谐发展的精髓,二、医院文化,广义的医院文化泛指医院主体和客体在长期的医学实践中所创造的物质财富和精神财富的总和，包括医院硬文化和医院软文化两大方面狭义的医院文化这是指医院在自身发展实践中形成，并为全体成员普遍遵循的理想信念、价值观念、思维模式、职业道德、行为规范和准则的总和，是具有医院自身特征的一种群体文化 ，即医院软文化。

包括文化理念、价值观念、员工精神、道德规范、行为准则、历史传统、制度建设、文化环境、医院品牌等医院文化是医院管理哲学和理念的延伸；医院文化是医院综合竞争能力、基础管理底蕴和人员向心力的外在表现医院文化的特征,1. 不可仿制性 它是一种独特的、高人一筹的、具有特色的竞争优势它是医院在长期医疗活动过程中积累形成的，深深地印上了医院特殊组织、特殊经历的烙印，有一种持久的耐力和韧性，不会轻易被竞争者模仿2.动态性 它是医院“集体智慧”的结晶，是医院对不同疾病诊疗技术整合的一种综合能力，它与一定时期的卫生政策、管理模式及医院资源等变量高度相关3.独特性 它是医院在长期的医疗实践及经营活动中以特定的方式，沿着特定的技术轨迹逐步积累和培育积淀而形成的，蕴育于医院文化，深深融合于医院内质之中，作为特定医院个性化发展过程中的产物，为医院员工所共同拥有4.价值性 医院核心竞争力能够有助于医院为病人创造价值，为病人带来长期的关键性利益，得到病人的心理认同，为医院创造超过一般同行的利润，从而为医院创造长期性的竞争主动权医院文化的功能,1.导向------目标2.凝聚------引力3.约束------准则4.激励------力量5.辐射------桥梁,医院文化是目标 具有导向功能,对医院整体及每个成员的价值取向和行为取向起导向作用，使之符合医院整体目标和长远利益。

没有优秀的医院文化，就不会有成绩卓越的医院医院文化以精神理念和价值观念为核心，通过文化的教化、熏陶和影响，使职工在潜移默化中接受共有的价值观念，并以此作为行为准则，在共享价值观的基础上将个人目标趋同于群体目标医院文化的形成，使医院具有一种“文化定势”，能把职工的努力方向引导到医院发展目标上来医院文化是引力，具有凝聚功能,医院文化是医院的物质财富和精神财富的综合，是医院取之不尽，用之不竭的精神动力和智慧之源，是医院内部一种强大的动力源 在医院文化氛围的作用下，能激发职工对本职工作的自豪感、归属感和使命感，进而潜在的、自然的产生对医院的向心力这种巨大的心理力量就不断产生，把每个个体都凝聚在医院集体中的整体效应，形成一个坚不可摧的整体医院文化是准则，具有约束功能,医院文化是一种无形的自我约束机制 医院文化通过舆论和信念的向心作用，形成一个强大的自我约束机制，从医院管理的深层规范、约束、塑造着医院和职工的思想与行为，从而有效保证了医院发展目标和服务宗旨的实现,医院文化是力量，具有激励功能,在共同观念形成的驱动下，职工的事业心、责任感逐步加强，激发职工自觉产生出一种高昂情绪和进取精神 在医院良好文化的氛围下，对职工的激励不是一种外在的推动力，而是一种内在的积极性，源源不断的提供激励的力量。

医院文化是桥梁，具有辐射功能,先进的文化必须经历一个漫长而艰辛的过程，当优秀的医院文化形成较为固定的模式，不仅会在本区域范围内发挥作用，对本区域群体、成员的行为产生影响，而且还会通过各种渠道对社会产生影响 医院是人群密集的场所，医院文化对社会的辐射性很强，对社会进步有着积极的促进功能,医院文化的要素,经营哲学 价值观念 员工精神 职业道德 团队意识 品牌形象 规章制度,我院的医院文化,医院简介,1956年建立丰利卫生所 1961年建立丰利区医院 1987年更名如东县丰利医院 1993年评为一级甲等医院 2006年乔迁新医院 2011年列入二级医院管理,现代化管理,为了规范医务工作者言行，展现医院人的团队风采，医院从1972年开始就制定了《医院管理制度》，新医院落成启用后，医院更加重视加强制度化，规范化管理，置办了电脑信息网络系统，为行政管理、医疗业务等实现了现代化管理，并且制定了新的管理制度，要求全体医务人员遵照执行自1961年建院起，就建立了业务学习制度多次举办赤脚医生培训班中西医业余学习班实习带教工作,人才培养,自1957年起我院就开始为中小学生做健康检查，并持续参加各时期的流行病普查工作，积极参加各种突发事故的救治工作，在社会上树立了医院人的良好形象。

老年人健康检查 妇女病的普查普治工作,医院曾多次荣获省、市、县评为先进单位 1977年，县卫生系统先进单位 1978年，江苏省卫生系统先进单位 多次获得县区级医院先进单位 县、市文明单位 计划生育先进单位 市卫生局“文明单位” 爱婴医院 防非医院 平安医院,文体活动,多次参加县、市局组织的获得，并多次获奖,关心职工民生,提高住房公积金交费基数发放职工就餐卷职工旅游度假婚丧嫁娶领导慰问事业单位医疗保险,医院概况,建院初期简易病床20张，职工22人,新医院,集医疗、预防、保健于一体初具一定规模的综合性中心医院,床位108张，职工167,,院徽,奉献精神 仁爱之心 拥抱生命,医院精神,,我们将竭尽全力，以真诚的态度，负责的精神，严谨的作风提供高品质的医疗质量，优质的人性化的服务，以病人为中心，精心诊疗和护理每一位患者，使患者早日康复,医院院训,我们必须时刻牢记:献身医学事业服务人民健康转变服务理念崇尚文明医德爱岗敬业无私奉献立足高起点坚持高标准追求高目标,护理人员服务规范,基本要求,仪表端庄 操作规范 态度和蔼 技术娴熟,仪表端庄,第一：仪容,1、淡妆上班，精神饱满，面带笑容。

2、不留长指甲，不染指甲，头发不披肩，不染成五颜六色 3、工作时间不戴有色眼镜，手镯、戒指，有坠耳环护士的职业发型,女护士在戴圆帽时头发不能外露于护士帽外，戴燕尾帽时必须用发网或发夹固定好头发男护士不能留长发护士的职业发型,第二：仪表,1、上班着装统一规范衣、帽、鞋、袜2、正确佩戴服务标志牌（左上衣袋口处）,文明：举止自然大方、高雅脱俗,体现良好的文化修养.优雅：举止美观、得体适度、不卑不亢、赏心悦目，具有良好的风度敬人：举止礼让他人，体现出对他人的尊重和友善仪态的基本要求：文明、优雅、敬人,第三：仪态、姿势,站 姿,站姿：又称立姿、站相，是人在站立时所呈现的姿态，是人的最基本姿势通常是一种静态姿势一般分为规范站立和自然站立 一、基本站姿基本要求：头端、肩平、胸挺、腹收、身正、腿直、手垂男士：稳健、“立如松”女士：优美、“亭亭玉立”,二、禁忌站姿,抬头傲视身体颠晃手卡着腰轻佻或佝偻,站立有相：,头正颈直，双目平视，面带微笑，表情自然挺胸收腹，两肩平行、外展放松，立腰提臀两臂自然下垂，两手相握在腹前；两腿并拢，两脚呈“Ⅴ” “丁” “Ⅱ”字型第三节 坐姿,坐姿：人在就座之后所呈现出的姿势。

坐姿是一种身体的放松，一种静态的姿势 坐姿的基本要求：端正安稳，表现安详、庄重、优雅的风度一、基本坐姿正确的坐姿要兼顾角度、深浅、舒展角度：坐定后上身与大腿、大腿与小腿所形成的角度深浅：坐下时臀部与座位所接触面积的多少舒展：入座前后手、腿、脚的舒张、活动程度正确的坐姿是：,挺直上身，头部端正，目视前方； 双手掌心向下，叠放于大腿之上； 侧坐时双手叠放于身体侧向侧的大腿； 上身与大腿、大腿与小腿均呈90°； 脚尖对向前方或侧前方，双脚可并拢、平行，也可一前一后； 不应坐满座位，不可身靠座位的靠背，只占据座位的2/3即可二、禁忌坐姿,头部 上身 手部 腿部 脚部,第四节 行姿,行姿：又称走姿，是人在行走的过程中形成的姿势它是一种动态的姿势，体现人的动态之美行姿的要求：轻松、矫健、优美、匀速、不慌不忙、稳健大方,一、基本行姿,1．全身伸直、昂首挺胸：面朝前方、双眼平视、身体形成一条直线2．起步前倾、重心在前：膝盖伸直、步态优美3．脚尖前伸、步幅适中：前脚跟与后脚尖相距一脚长 4．直线行进、自始至终：身体不要左摇右摆、直线形态移动5．双肩平稳、两臂摆动：摆动幅度以30°为佳，不要横摆、同向摆6．全身协调、匀速行进：举止协调、配合，表现轻松、自然,二、禁忌行姿,瞻前顾后、声响过大、八字步态、体不正直 行走中的礼仪 基本要求：1、始终自律：严格约束个人行为2、相互礼让：礼让行人、热情问候、文明问路、帮助老幼、维护正义3、距离适当：私人距离、社交距离、礼仪距离、公众距离,对话姿,注视对方，表情自然，动作得体 手势动作不宜过大 上下级对话，上级可自然站立，下级则应规范站立，两人间距离一般为0.5～1米,拾物姿,右脚少许后退，左手提衣裙，脚掌贴地，脚跟抬起 自然下蹲，蹲下后，双手左上右下，置于左脚下三分之一处，保持重心平稳，用右手拾起物品。

推车姿,双手扶住车沿把手两侧，躯干稍向前顷 进病房时先停车，用手轻轻开门，再把车推至病人床前,端盘姿,取自然站立姿态，双手托住盘底边缘三分之一处，拇指与食指夹持盘底，其它三指自然分开，托住盘底，肘关节呈90度，使盘边距躯体3~5公分，要保持盘的平稳，不可倾斜，不可将手指伸入盘内持病例夹姿,左手握病历夹稍前端，并夹在肘关节与腰部之间，病历夹前沿稍上翘，右手自然下垂或摆动 翻病历夹时，右手拇指、食指从中缺口处滑至边沿，向上轻轻翻开,第三、礼仪,进出房门的礼仪：应注意以下细节 1、通报：先扣门，以表通报 2、开门：同侧手开同侧门，双手端物时则侧背，把门轻轻推开 3、退出：服务结束后要有结束语，转身走出房门后要轻轻关上门 4、后入后出：护理人员一般应请服务对象先进门、先出门态度和蔼,接待、问候、交谈用语：来有迎声、走有送声、问有答声：您好为先，请字开头、谢字结尾1、服务应做到主动 热情 耐心 周到2、主动服务三之前走到红灯呼叫之前，想在病人所想之前，做到病人开口之前3、热情服务三个好话好听、脸好看、事好办4、操作前有称呼声；操作中有询问声；操作后注意观察,礼貌服务,5、对来访者热情详细的解答或解决相关问题6、应主动与病人和职工打招呼。

7、接时，铃响三声之内接听8、尊重病人的风俗习惯和宗教信仰操作规范,患者入院：应站立相迎，态度和蔼、热情，语言亲切，送患者到病床详细介绍责任护士、管床医师、病区环境、作息时间及规章制度、安全须知等耐心倾听，了解患者的需求，满足患者合理要求，做好疾病健康指导执行首问负责制和首见负责制病房巡视 ：应主动巡视病房，密切观察病情，善于倾听，运用观察技巧，主动去了解、识别、预测患者不同的要求，尽量理解其内在含义，通过自己的行为来满足患者的需要，提供及时、有效的护理服务树立主动服务、需求服务、满意服务等新的服务观护理操作：应认真贯彻执行各项护理技术操作规范和疾病护理常规，技术服务必须以质量标准为准绳，各种护理服务必须符合护理质量标准，符合护理职业道德，符合患者需求，实现三者统一的优质护理服务护送检查：检查护送前做好解释，每次检查有人护送，特殊、危重患者护士护送，在检查护送中以患者安全、舒适为第一，做好交接患者出院：应提供延伸护理和附加服务（健康指导、叫车、回访等），提供预见性超前护理服务，提高满意度。