中国电信ZY公司绩效管理优化设计.pdf

I摘摘 要要 近年来，中国政府对中国电信行业先后进行了多次改革和整合，2008 年最终形成以中国电信、中国移动和中国联通为主体的通信经营格局，三家运营商全部实现全业务运营这对中国电信来讲，既是机遇，也是挑战，如何在新的市场环境下，通过优化绩效管理来调动员工积极性，实现全业务经营良好开局，是中国电信目前迫切需要解决的问题，这也是本文研究的目的 本文以中国电信 ZY 公司为研究对象， 运用了理论与实践相结合法、 系统分析法、定性分析与定量分析相结合等研究方法文章首先对国内外绩效管理理论研究和实践现状进行了综述，然后对绩效管理相关理论进行了概述，随后文章对中国电信 ZY公司的绩效管理现状进行分析和诊断，提出了存在的问题并分析了产生问题的原因文章运用绩效管理理论知识和研究成果， 结合企业实际， 对中国电信 ZY 公司的绩效管理进行优化设计，主要包括整合组织架构、构建新的绩效考核指标体系和绩效管理实施过程管控优化等内容，最后，文章通过企业部分实践进行效果检验，并对进一步改进提出了具体对策建议 本文对于中国电信 ZY 公司绩效管理的研究， 一是打破了企业传统营销组织架构模式，提出了新的组织形式；二是坚持以长远发展为目标，改变了原有的绩效考评指标设置思路和方式，构建了新的绩效考核指标体系，三是扭转了惩罚导向的绩效考核模式，四是坚持了绩效管理的系统性和整体性研究，对企业的管理工作起到了推动作用。

因此，本文对全业务经营形势下的电信企业具有积极的参考价值 关键词：关键词：中国电信 绩效管理 优化设计 IIAbstract China's telecommunication industry has been taken out several reforms and integration these years, by the end of 2008, China Telecom, China Mobile and China Unicom becomes the three main communication operators, which all achieve full business operations. But it is both opportunity and challenge for China Telecom. The problem of how to optimize performance management and mobilize the enthusiasm of staffs for the full business operations in the new market environment need to be solved urgently, which is both the purpose of the study. In this paper, we have studied ZY Corporation of China Telecom, using the ways of combination of theory and practice, systems analysis, and integration of qualitative and quantitative analysis. We first introduce the theoretical research and practice status of performance management at home and abroad, and then provide an overview of relevant theories of performance management, followed we analyze the situation and problems of ZY Corporation, and present the causes of the problems. We optimize performance management for ZY Corporation by theoretical and research results, including integrate organizational structure; build new performance appraisal system and process control and optimization of performance management. Finally we test the results by partly business practices and propose further improvements. Through the study of ZY Corporation, firstly we break up the traditional marketing framework and propose a new form of organization. Secondly we adhere to the goal of long-term development, change the original performance evaluation indicators and create a new system. Thirdly we reverse the punishment-oriented performance evaluation model. And fourthly we do the research Systematic and holistic, and Promote the management of enterprises. Therefore, our study has a positive reference value for the telecommunications companies under the situation of full business operations. Key Words: China Telecom Performance Management Optimization 独创性声明独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。

尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明本人完全意识到，本声明的法律结果由本人承担 学位论文作者签名： 日期： 年 月 日 学位论文版权使用授权书学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文 保 密 □ ，在_____年解密后适用本授权书 不保密 □ （请在以上方框内打“√” ） 学位论文作者签名： 指导教师签名： 日期： 年 月 日 日期： 年 月 日 本论文属于 11 绪绪 论论 1.1 研究背景及意义研究背景及意义 1.1.1 研究背景研究背景 1999 年，移动通信业务从中国电信剥离，成立中国移动，2008 年 5 月，经国家宏观干预，中国电信又花费巨资收购中国联通 133/153CDMA 网络和业务。

阔别十年之后，中国电信再次获得移动业务经营许可，这对整个中国电信集团上下，对整个中国电信的全体员工来说都是一种欣喜和鼓舞之后，中国电信进行了一系列的网络改造工程，从提高客户感知角度对整个网络实现了全面升级2008 年 12 月 20 日，中国电信正式对外发布“189”天翼互联网业务， 标志着中国移动通信已经进入“互联网时代”2009 年 1 月 7 日，中国电信获得经营 CDMA2000 第三代移动通信业务经营牌照，与此同时获得第三代移动通信业务经营牌照的还有中国移动和中国联通 拿到移动经营牌照，如何在 3G 引领下做好电信全业务经营，实现中国电信全业务经营的良好开局，走在同行业的前列，对整个中国电信上下来讲，既有机会，更有挑战多年的传统业务经营管理实践为中国电信的固网语音业务经营打下了坚实的基础，为中国电信上下积累了丰富的经验，但是这也给中国电信创新带了阻碍，中国电信需要从固有的传统经营管理思路和管理模式中解脱出了，解放思想，以一种全新的理念来搞好全业务经营其实早在 1999 年移动业务从中国电信分离出去的时候，中国电信已经存储了一定数量的移动技术人才和经营人才，但是，时过境迁，经过十年的发展变化，移动通信技术早已更新换代，原有人员已经远远不能适应当下的移动业务经营发展需要，与此不能适应的还有中国电信的组织架构、管理机构、人力资源管理方法方式以及经营管理思想等等一系列问题。

根据统计，2008 年 10 月份至 11 月份 C 网用户共减少 111 万户，与此同时，在固网方面，截止 2008 年 11 月份，中国电信累计流失固话用户 996 万户，仅剩下 2.1 亿户(马益民，2009)从接收C 网业务至 2008 年 12 月份， 中国电信 ZY 公司 C 网用户流失近 4000 户 （枣阳电信，2009.1） ，其中高端用户流失严重 21.1.2 研究意义研究意义 从中国电信企业的管理角度来讲，通过加强人力资源管理来发挥企业的人才作用，对实现中国电信全业务经营的良好开局具有重要的作用而绩效管理作为人力资源管理的一项重要工作，首当其冲自 2003 年以来，中国电信 ZY 公司在绩效管理方面一直都在进行不断的探索、改革，在实际执行过程中对企业的发展工作确实也起到了一定积极作用，但是其中暴露的问题也不少，例如，管理层和员工对绩效管理的误解，KPI 指标设置的科学性，绩效考核事前、事后和事中的沟通问题以及绩效考核结果的应用等等都存在这样或者那样的问题，一定程度上对企业和员工的绩效提升造成了不利影响，尤其是在中国电信 ZY 公司进入全业务经营的全新发展时期，及时解决绩效管理中存在的问题，调动广大员工的积极性，具有非常现实的意义。

本文正是拟通过对中国电信 ZY 分公司的绩效管理进行诊断， 优化设计， 从而为中国电信 ZY 公司， 乃至整个中国电信的绩效管理提供参考， 为企业的发展出一份力，也希望能为绩效管理的实证研究提供素材 1.2 国内外有关绩效管理的研究现状综述国内外有关绩效管理的研究现状综述 1.2.1 国外绩效管理相关研究国外绩效管理相关研究 绩效管理其实是从绩效评估演变而来绩效评估有着悠久的历史，根据 Deris 等人的考证，中国人至少在公元三世纪已经开始正式的绩效评估应用在西方工业领域， 罗泊特·欧文斯最先于公元三世纪初将绩效评估引入苏格兰 美国军方则于 1813年开始在军内实施绩效评估，美国联邦政府于 1842 年开始对政府公务人员开展绩效评估大致上，西方企业经营绩效管理发展经历了 3 个时期：成本绩效管理时期(19世纪初-20 世纪初)，财务绩效管理时期(约 20 世纪初-20 世纪 90 年代)和企业绩效管理指标体系的创新时期(20 世纪 9 0 年代至今) 国外绩效管理研究1980 年以前，主要研究开发有效可信的考核表及训练考核3者增强观察技能和减少考核误差（孙泽厚，罗帆，2007） 。

此后，研究重心转向对考核者认知加工过程、考核精度及绩效本身结构的探讨，一些学者还对绩效评估与激励因素的关系进行了。