中国移动分公司提高全球通客户满意度方案.ppt

中国移动湖北公司客户服务中心全球通中国移动湖北公司客户服务中心全球通QC小组小组目目 录录21选题理由选题理由小组概述小组概述3要因确认要因确认4制定及实施对策制定及实施对策 5 效效 果果 检检 查查6下阶段目标下阶段目标 小组概述小组概述全球通专席简介全球通专席简介全球通专席简介全球通专席简介 QC QC QC QC小组概况小组概况小组概况小组概况 名词解释名词解释名词解释名词解释全球通专席简介全球通专席简介 武汉全球通区专席目前有武汉全球通区专席目前有141141名客户代表，平均年龄名客户代表，平均年龄2222岁，岁，负责为武汉市全球通品牌客户提供业务咨询、受理及投诉建议等负责为武汉市全球通品牌客户提供业务咨询、受理及投诉建议等服务 “ “全球通全球通””是中国移动通信的旗舰品牌，知名度高，品牌形是中国移动通信的旗舰品牌，知名度高，品牌形象稳健，拥有众多的高端客户象稳健，拥有众多的高端客户 QC小组概况小组概况 表表1 1：活动计划表：活动计划表 制表人：王琦制表人：王琦 制表时间：制表时间：20092009年年7 7月月1 1日日小小小小组组名称名称名称名称全球通全球通全球通全球通QCQCQCQC小小小小组组所在公司所在公司所在公司所在公司/ / / /部部部部门门省客省客省客省客户户服服服服务务中心中心中心中心业务业务部部部部成立成立成立成立时间时间2009200920092009年年年年6 6 6 6月月月月联联系人及系人及系人及系人及课题课题名称名称名称名称如何提高全球通客如何提高全球通客如何提高全球通客如何提高全球通客户户的的的的满满意率意率意率意率课题类课题类型型型型现场现场型型型型计计划活划活划活划活动时间动时间2009200920092009年年年年7 7 7 7月月月月——2009——2009——2009——2009年年年年12121212月月月月姓名姓名姓名姓名性性性性别别职务职务组组内内内内职务职务在本小在本小在本小在本小组组中承担主要工作任中承担主要工作任中承担主要工作任中承担主要工作任务务组织组织、、、、协调协调负责负责方案的确定、方案的确定、方案的确定、方案的确定、过过程程程程监监督及督及督及督及检查检查日常工作安排日常工作安排日常工作安排日常工作安排效果效果效果效果评评估估估估计计划制定划制定划制定划制定安排安排安排安排实实施施施施数据搜集数据搜集数据搜集数据搜集名词解释名词解释 客户满意度：（客户满意度：（Client SatisfactionClient Satisfaction）衡量有多）衡量有多少客户感到满意。

少客户感到满意计算公式计算公式 ：： 满意的客户数满意的客户数 总客户数总客户数 X 100X 100％％目目 录录21选题理由选题理由小组概述小组概述3要因确认要因确认4制定及实施对策制定及实施对策5 效效 果果 检检 查查6下阶段目标下阶段目标  理由简述理由简述理由简述理由简述 品牌价值、全球通用户的占比品牌价值、全球通用户的占比品牌价值、全球通用户的占比品牌价值、全球通用户的占比 活动目标活动目标活动目标活动目标选选 题题 理理 由由全球通品牌是移动公司三大品牌中的核心品牌其客户群为社会中全球通品牌是移动公司三大品牌中的核心品牌其客户群为社会中成功人士，并且这样的客户会持久地忠诚于公司成功人士，并且这样的客户会持久地忠诚于公司”全省全球通品牌的客户为全省全球通品牌的客户为2031542户，其中武汉全球通为户，其中武汉全球通为705192 户，占户，占34.71%通过开展这次的通过开展这次的QCQC研究，提升武汉全球通客户满意度研究，提升武汉全球通客户满意度。

企业企业80%80%的利润都集中来自于的利润都集中来自于20%20%的核心客户的核心客户选选 题题 理理 由由 一个品牌价值的权重体现，客户满意度与忠诚度的占比达到了一个品牌价值的权重体现，客户满意度与忠诚度的占比达到了40%40%提升客户满意度和忠诚度，可以最有效的、持续性的提升全球通提升客户满意度和忠诚度，可以最有效的、持续性的提升全球通品牌价值品牌价值选选 题题 理理 由由0909年全省全球通客户数年全省全球通客户数占比占比武汉全球通占40%其它地区60%0909年全省全球通客户占分年全省全球通客户占分 武汉地区34%其它地区66%统计数据表明，我们需要及时调整自身的客户策略，强化对于统计数据表明，我们需要及时调整自身的客户策略，强化对于全球通客户的工作以巩固企业的核心竞争能力，将今天全球通全球通客户的工作以巩固企业的核心竞争能力，将今天全球通客户持续保持为公司未来可以给公司带来丰厚回报的核心客户客户持续保持为公司未来可以给公司带来丰厚回报的核心客户 95.59%98%94.00%94.50%95.00%95.50%96.00%96.50%97.00%97.50%98.00%98.50%现状值目标值活动目标活动目标我区我区QCQC小组的目标是：小组的目标是：通过开展通过开展QCQC活动，将武汉全球通客户满意率提升至活动，将武汉全球通客户满意率提升至98%98%。

活动目标活动目标项项项项 目目目目时时时时 间（月）间（月）间（月）间（月）7-17-17-17-17-137-137-137-138-18-18-18-19-19-19-19-110-110-110-110-111-111-111-111-111-511-511-511-511-2611-2611-2611-2612-112-112-112-112-2812-2812-2812-28课题选择课题选择课题选择课题选择计划计划计划计划　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　实施实施实施实施　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　现状调查现状调查现状调查现状调查计划计划计划计划　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　实施实施实施实施　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　制定目标制定目标制定目标制定目标计划计划计划计划　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　实施实施实施实施　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　分析原因分析原因分析原因分析原因计划计划计划计划　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　实施实施实施实施　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　要因确认要因确认要因确认要因确认计划计划计划计划　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　实施实施实施实施　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　制定对策制定对策制定对策制定对策计划计划计划计划　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　实施实施实施实施　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　实施对策实施对策实施对策实施对策计划计划计划计划　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　实施实施实施实施　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　效果检查效果检查效果检查效果检查计划计划计划计划　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　实施实施实施实施　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　总结打算总结打算总结打算总结打算计划计划计划计划　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　实施实施实施实施　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　21选题理由选题理由小组概述小组概述3要因确认要因确认4制定及实施对策制定及实施对策5 效效 果果 检检 查查6下阶段目标下阶段目标 目目 录录要因确认要因确认武汉全球通台席易接通率影响全球通客户的感知。

接通率与客武汉全球通台席易接通率影响全球通客户的感知接通率与客户满意度呈成正比的关系户满意度呈成正比的关系 根据质检组不满意流水追访结果来看：根据质检组不满意流水追访结果来看：4 4月至月至6 6月态度类问题分别为月态度类问题分别为1313例、例、1919例、例、2020例；业务水平类问题分别为例；业务水平类问题分别为1919例、例、4848例、例、4141例；通过以例；通过以上数据我区上数据我区QCQC小组将客户代表问题分为业务与态度两大类进行分析（两小组将客户代表问题分为业务与态度两大类进行分析（两类问题合计类问题合计161161例），分析结果见下图例），分析结果见下图要因确认要因确认如下图所示，明显得出造成客户代表满意度较低的的主要原因是：客如下图所示，明显得出造成客户代表满意度较低的的主要原因是：客户代表的敬业度不高户代表的敬业度不高要因确认要因确认要因确认要因确认截止到截止到20092009年年6 6月月收到客户投诉客户代表服务质量成立的工单收到客户投诉客户代表服务质量成立的工单2 24141件，业务差件，业务差错占错占92.68%92.68%，处理能力，处理能力4.88%4.88%，服务态度，服务态度2.4%2.4%。

6969% %是投诉来自是投诉来自1 1岗客户代表岗客户代表和实习生和实习生要因确认要因确认武汉全球通台席接通率不达标武汉全球通台席接通率不达标,用户等待时间长用户等待时间长,客户感客户感知度低知度低,影响满意度影响满意度客户代表认识度不高客户代表认识度不高新员工业务准确率有待加强新员工业务准确率有待加强21选题理由选题理由小组概述小组概述3要因确认要因确认4制定及实施对策制定及实施对策5 效效 果果 检检 查查6下阶段目标下阶段目标 目目 录录制定对策制定对策 针对上述找到的造成解决能力较差的主要原因，全球通针对上述找到的造成解决能力较差的主要原因，全球通QCQC小组通过对小组通过对20092009年年 1 1至至6 6月相关数据进行认真仔细的分析和统计，并根据武汉全球通台席接通率、客月相关数据进行认真仔细的分析和统计，并根据武汉全球通台席接通率、客户代表专业度、新员工业务准确率不高等短板出相应的改进措施及对策，并在工户代表专业度、新员工业务准确率不高等短板出相应的改进措施及对策，并在工作中进行了具体实施，对策表见下表作中进行了具体实施，对策表见下表制定对策制定对策 阶阶段段改善改善问题问题改改进进措施措施负责负责人人时间时间计计划划实实施施1 1提提高高武武汉汉全全球球通通接接通率通率1 1、、同同比比去去年年话话务务数数据据, ,根根据据客客户户拨拨打打习习惯惯借借鉴鉴兄兄弟弟单单位位优优秀秀排班排班经验经验. .制定适合武制定适合武汉汉全球通全球通实际实际的班的班务务. .王琦王琦20092009年年7 7月至月至8 8月月计计划划实实施施2 2客客户户代表敬代表敬业业度不度不高高有有组织组织、有、有计计划的收集划的收集业务业务知知识识之外的之外的应应答套路，把呼叫中答套路，把呼叫中心常心常见见的五种的五种问题问题加以收集加以收集, ,即：客即：客户户不不满满、、质检质检扣分、一次扣分、一次未解决、通未解决、通话过长话过长、、现场现场支撑支撑. .把常把常见问题见问题的套路的套路给给找出来，找出来，利用平均通利用平均通话时长话时长来来检验检验套路套路. .童永童永兰兰20092009年年8 8月至月至9 9月月计计划划实实施施3 3一次解决率一次解决率1 1、、区区内内开开展展IVRIVR金金点点子子征征集集活活动动. .由由各各班班小小组组长长整整理理VIRVIR语语音音文文本本，，向向客客户户代代表表进进行行宣宣讲讲。

开开展展知知识识库库点点击击速速度度培培训训并并在在区区内内开开展展IVRIVR、、知知识识库库点点击击等等其其他他自自助助渠渠道道的的竞竞赛赛活活动动，，从从而而加加强强客客户户代代表表对对系系统统资资源源的的利利用用以以提提高高处处理理效效率率2 2、、 统统一一整整理理常常见见应应答答模模块块，，主主要要方方面面即即：：客客户户不不满满、、质质检检扣扣分分、、一一次次未未解解决决、、通通话话过过长长、、现现场场支支撑撑. .全全区区广广泛泛运运用用此此模模块块，，提提高高工作效率，减少通工作效率，减少通话时长话时长刘刘聪聪20092009年年8 8月至月至1010月月计计划划实实施施4 4服服务务差异化提升客差异化提升客户满户满意度意度针针对对于于全全球球通通客客户户的的高高端端及及突突发发事事件件发发生生率率，，加加强强班班组组长长的的现现场场支支撑撑，，对对于于特特殊殊情情况况发发生生，，在在普普通通流流程程上上灵灵活活应应变变，，以以解决用解决用户问题为户问题为基本，提高客基本，提高客户满户满意度王琦王琦20092009年年8 8月至月至1111月月计计划划实实施施5 5新新员员同工的准确率同工的准确率有待提高有待提高1 1、、培培训训组组加加强强客客户户代代表表倾倾听听能能力力的的监监督督及及培培训训，，提提高高客客户户代代表表一一次次性性解解决决问问题题的的能能力力；；由由各各班班小小组组长长整整理理VIRVIR语语音音文文本本，，向向客客户户代代表表进进行行宣宣讲讲，，并并在在区区内内开开展展IVRIVR及及其其他他自自助助渠渠道道的的竞竞赛赛活活动动，，从从而而加加强强客客户户代代表表对对系系统统资资源源的的利利用用以以提提高高处处理理效效率率；；加加强强奖奖励励制制度度，，对对满满意意度度较较高高的的客客户户代代表表进进行行奖奖励励。

2 2、、收收集集各各类类业业务务问问中中题题需需要要及及时时提提醒醒用用户户注注意意事事项项，，及及各各项项业业务务的的主主要要特特点点，，并并组组织织员员工工进进行行学学习习，，以以提提高高员员工工主主动动营营销销意意识识与一次性解决与一次性解决问题问题的能力夏夏鹏鹏20092009年年1010月至月至1111月月检查检查对对以上措施取得的成果以上措施取得的成果进进行行检查验检查验收小小组组成成员员20092009年年1212月月巩固巩固将取得的成将取得的成绩进绩进一步完善巩固一步完善巩固小小组组成成员员20102010年年1 1至至3 3月月实施对策实施对策实施一：班务调整实施一：班务调整调整后武汉全球通调整后武汉全球通7-237-23点话务峰值与接续人员稳合度点话务峰值与接续人员稳合度. .实施对策实施对策 增加话务峰值时的人员安排增加话务峰值时的人员安排, ,保证保证9-129-12点点,17-21,17-21点此时段点此时段坐席为当天的最大值坐席为当天的最大值实施效果：实施效果：20092009年年7 7月武汉全球通月武汉全球通6 6个百分点，武汉全球通客个百分点，武汉全球通客户满意度户满意度96%96%，截止到，截止到20092009年年1212月，武汉全球通月，武汉全球通2020秒接通达秒接通达86.43%,86.43%,工时利用率达成工时利用率达成63%63%将加强班纳入正常班务内，规范加强班制度，提高客户代表将加强班纳入正常班务内，规范加强班制度，提高客户代表工时利用率工时利用率实施对策实施对策实施二：全球通区域夜间专题活动实施二：全球通区域夜间专题活动 指定主讲者、监督员和评议员各一名指定主讲者、监督员和评议员各一名协同负责一套活动（提前一套班务安协同负责一套活动（提前一套班务安排班内一位成员专职主讲或筹备，活排班内一位成员专职主讲或筹备，活动架构和开展方式由其自行拟定；活动架构和开展方式由其自行拟定；活动结束后由评议员搜集大家对本次活动结束后由评议员搜集大家对本次活动的意见和建议动的意见和建议)实施效果：实施效果：20092009年年7 7月全球通区月全球通区域业务考试平均域业务考试平均78.43,,78.43,,质检等质检等级优秀级优秀1111人，人，20092009年年8 8月当月业月当月业务考试分务考试分, ,质检等级优秀质检等级优秀1414人；人；截止到截止到20092009年年1212月，当月全区业月，当月全区业务考试达务考试达8282分。

分下夜班后下夜班后. .针对接续工作中的疑难问答、自有特色业务、针对接续工作中的疑难问答、自有特色业务、培训考核要点等内容开展（如分析案例、抽讲业务难点培训考核要点等内容开展（如分析案例、抽讲业务难点等），也会不定期穿插一些班级内部特色活动（如益智等），也会不定期穿插一些班级内部特色活动（如益智性小游戏等）性小游戏等）实施对策实施对策实施三：实施三：引导客户代表关注客户满意度引导客户代表关注客户满意度客户满意度与客户代表绩效挂钩能够起指导作用，且更为直接客观，为了给客户满意度与客户代表绩效挂钩能够起指导作用，且更为直接客观，为了给予员工正确的导向，更好地提升班组建设，完善全台服务质量，将客户满意予员工正确的导向，更好地提升班组建设，完善全台服务质量，将客户满意度纳入员工绩效考核刻不容缓度纳入员工绩效考核刻不容缓. .实实施施效效果果：：拟拟定定客客户户满满意意度度纳纳入入员员工工绩绩效效考考核核的的建建议议上上交交客客服服中中心心职职工工代代表表大大会会审审议议. .试试行行期期间间全全球球通通投投诉诉成成立立率率下下滑滑21.8%,21.8%,不满意流水成立率为不满意流水成立率为”0”.”0”.实施对策实施对策岗岗位位位位分位分位分位分位值值合合合合计计工工工工资资月基本月基本月基本月基本奖奖金金金金月基本月基本月基本月基本奖奖金金金金全勤全勤全勤全勤奖奖满满意度意度意度意度奖奖(15%)(15%)绩绩效考核效考核效考核效考核奖奖1 1 　　　　870 870 580 580 290 290 100 100 44 44 147 147 2 2 　　　　986 986 600 600 386 386 100 100 58 58 228 228 2+2+10FW10FW1218 1218 657 657 561 561 100 100 84 84 377 377 20FW20FW1240 1240 673 673 567 567 100 100 85 85 382 382 3 3 10FW10FW1552 1552 906 906 646 646 100 100 97 97 449 449 20FW20FW1584 1584 928 928 656 656 100 100 98 98 458 458 30FW30FW1614 1614 949 949 665 665 100 100 100 100 465 465 40FW40FW1646 1646 971 971 675 675 100 100 101 101 474 474 3+3+10FW10FW1880 1880 1124 1124 756 756 100 100 113 113 543 543 20FW20FW1917 1917 1151 1151 766 766 100 100 115 115 551 551 30FW30FW1955 1955 1178 1178 777 777 100 100 117 117 560 560 40FW40FW1994 1994 1205 1205 789 789 100 100 118 118 571 571 4 4 最小最小最小最小值值2249 2249 1363 1363 886 886 100 100 133 133 653 653 25FW25FW2388 2388 1447 1447 941 941 100 100 141 141 700 700 客户满意度纳入员工绩效考核的建议修改后基本奖金明细客户满意度纳入员工绩效考核的建议修改后基本奖金明细 实施对策实施对策实施四实施四: :有敬业度，才有客户满意度有敬业度，才有客户满意度 开展客户代表敬业度主题班队会. 我们从价值传播、员工增值、延伸关怀、民意传递、人才挑选、情绪管理六方面来进行客户代表敬业度的探索。

日期日期日期日期沟通对象沟通对象沟通对象沟通对象沟通目的沟通目的沟通目的沟通目的8 8月月8 8日日 9900260399002603、、88898889、、12121212对对于于新新进进员员工工了了解解员员工工的的思想思想动态动态和个人工作和个人工作设设想想8 8月月1313日日 召开召开组长组长会会议议确定班确定班组组会内容会内容9 9月月1616日日 41084108提升个人的各提升个人的各项项成成绩绩9 9月月1717日日 18811881、、19671967参与班参与班组组管理管理1010月月2020日日 13201320、、15901590加加强强与同事的沟通与同事的沟通1010月月2525日日 11291129主主动动展示自己展示自己1111月月2828日日 80588058思想思想动态动态1212月月2 2日日 41124112确定工作目确定工作目标标，参与班，参与班组组建建设设实施效果：实施效果：通过开展班队会活动，全球通班组氛围和谐通过开展班队会活动，全球通班组氛围和谐, ,员工精神面貌焕然一新员工精神面貌焕然一新在客服前台区域域排名前列榜首，由于全球通四班成绩突出于。

在客服前台区域域排名前列榜首，由于全球通四班成绩突出于20092009年底被推荐年底被推荐参评省公司红旗班组参评省公司红旗班组进一步加强与员工的沟通，落实每月沟通计划表 提供存折式缴费查提供存折式缴费查询服务询服务 直接在清单中核直接在清单中核减边界漫游费用减边界漫游费用全球通全球通奥运奥运88套餐套餐实施对策实施对策1 12 23 3客户反映武汉全球通奥运套餐赠送优惠客户反映武汉全球通奥运套餐赠送优惠体现不明显，建议能够查询全球通奥运体现不明显，建议能够查询全球通奥运8888套餐的剩余通话分钟数，方便客户实套餐的剩余通话分钟数，方便客户实时掌握消费情况时掌握消费情况针对容易产生边界漫游的区域范围，能够针对容易产生边界漫游的区域范围，能够直接在客户清单中对发生的错误漫游费用直接在客户清单中对发生的错误漫游费用进行核减，避免客户前往营业厅处理的麻进行核减，避免客户前往营业厅处理的麻烦 建议提供类似银行存折式的缴建议提供类似银行存折式的缴费记录查询服务，使客户能够清楚费记录查询服务，使客户能够清楚查询存缴金额记录查询存缴金额记录实施五：不满意流水回访实施五：不满意流水回访——收集到客户对公司方面有价值建议收集到客户对公司方面有价值建议效果检查效果检查 经过小组全体人员近半年的共同努力，各项措施的初步实施，初步效经过小组全体人员近半年的共同努力，各项措施的初步实施，初步效 果良好，果良好，20092009年年7 7月月1 1日～日～20092009年年1212月月3131日期间全球通用户满意度呈明显上日期间全球通用户满意度呈明显上升的趋势，最终达到目标值升的趋势，最终达到目标值98%98%。

下价段目标下价段目标3. 3. 加强业务培训，提高客户代表业务能力和个人加强业务培训，提高客户代表业务能力和个人素质，同时奖励与考核并重，提升客户代表的综素质，同时奖励与考核并重，提升客户代表的综合服务能力合服务能力4. 4. 落实不满意客户追访工作，加强沟通，统一前落实不满意客户追访工作，加强沟通，统一前台客户代表的解释口径台客户代表的解释口径1.1.加强电子渠道推广，分流业务量，加强电子渠道推广，分流业务量，减少客户业务办理等待时间减少客户业务办理等待时间2.2.2.2.通过通过““班组建设班组建设””等服务文化落等服务文化落地工作促进客户代表的服务改进地工作促进客户代表的服务改进5. 5. 进一步巩固已取得的成果，并不断发展完进一步巩固已取得的成果，并不断发展完善，各成员齐心协力，力争将全球通客户满善，各成员齐心协力，力争将全球通客户满意度提升至更高的台阶总结前期工作中的意度提升至更高的台阶总结前期工作中的不足及相关经验，在后期的巩固阶段中更完不足及相关经验，在后期的巩固阶段中更完善的实施各项工作计划与改进措施善的实施各项工作计划与改进措施感谢聆听！感谢聆听！。