武汉玫瑰谷案场管理方案.doc

服务标准规范样板房服务规范项R规范不允许要领仪容仪表1. 工作时间内穿着本岗位规定制服及相关饰物，保持干净、平整，无 明显污迹、破损正确佩戴工牌2. 对讲机佩戴在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机3. 工作期间精神饱满，充满热情1. 迟到早退，擅自离开工作岗位2. 精神不振，无精打采，懒洋洋3. 干私活，在样板房看电视，打规范者装，整洁大 方，身体健康，状 态良好值班1. 在清洁收拾房间时■有客人进来，马上停止手中工作，起身微笑“您 好2. 保持房内清洁1. 在样板房内吃东西，因为无人参观而坐 在房内2. 上班时间聊天停止工作，主动问 好迎客客人进门，手臂伸直，手掌合拢，向所示方向做引导手势，请客人进入， 同时说：“您好，欢迎光临！动作过于做作或过于散漫您好，欢迎光 临！”，引导手势c接待参观客人1. 热情接待客人，耐心讲解，耐心地引导参观2. 时刻注意使用礼貌语言，表现良好而专业的素质3. 注意加强对物品的监控1. 对客户不闻不问，任由他们自山参观2. 房内物品丢失热情接待，耐，L、讲 解送客客人出门时，做引导手势，引导客人离去：“请慢走，欢迎再次光临！气敷衍了事开门送客,“诺慢 走，欢迎再次光 临"项H规范不允许要领来访人员接待（封闭 式管理）1、 主动向来访人员打招呼问好，面带微笑。

2、 与客户沟通时保持适当的（一米以外的）距离3、 所有客户参观样板房须持有售楼部发出的凭证或销售人员陪同4、 不直接拒绝客户，尽最少说：“不知道”之类的话5、 陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，态度诚恳，使 用礼貌语言，及时向被访客户确认，并使用正确手势向客户指引方向6、 与客户有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释7、 公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查,未经预约的媒 体采访的接待须注意；及时报告上级领导和客户服务人员，现场应做 到礼貌、得体1、 不登记进入小区2、 客人带危险物品进入小区3、 对待业主态度热情，对待陌生来 访者态度冷漠怠慢，不•视同仁主动友好，礼貌登记接待客户投诉1、 当值时接到顾客投诉，在处理时应热情大方，举止得体，文明礼貌， 认真听取顾客投诉的内容，进行记录2、 自己能正确解决或同答的情况下，自己予以解决或同答，并将处理情 况反映给上级或部门客户服务人员3、 如自己不能解决顾客投诉，如：业主没有预约旦非常不理性的到访， 被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访，应做如下 的接待：A、 积极维持现场秩序B、 现场应作到礼貌，得体。

不得表现出反感和敌对情绪不对顾客的言 行进行讨论和指点，以免引起顾客的误会激化矛盾C、 同时在接待过程中，对外围的情况应保持警惕，及时通知上级领导1、 不理睬客户投诉、推诿、不予帮忙2、 擅自处理里大来访或是事件3、 对客户粗暴，不使用礼貌语言4、 信息流失，不及时反馈情况认真听取，仔细记录， 及时反馈，竭诚解决项H规范不允许要领巡逻1、 行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速手臂姿势自然，随 步伐自山，协调摆动2、 巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周1、 借巡逻时办理私事或偷懒2、 巡逻时扎推聊天、看报、听收音 机、抽烟3、 边巡逻边打或把玩4、 精神萎靡5、 手插入口袋挺拔大方，眼观四路， 耳听八方路遇客户1、 巡视行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意2、 巡视见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助1.对客户态度冷漠或故意避开主动致意，礼貌询问遇见可疑人物1、 通知领班或监控中心进行监视2、 进行跟进，严密注意对方行为3、 上前询问前，要先通告同伴，再近距离接触，有礼貌地询问对 方：“您好，请问有什么可以帮到您吗? ”，如确定对方为外来 无干人员，要委婉地告诉对方，这是私人住宅小区，谢绝参观。

1、 不及时汇报情况2、 警惕性不高，不能及时发现安全 隐患3、 做事犹豫不决，头脑不清晰团队协作，机智监控， 礼貌洵问保护自己保持小区卫生2.巡逻时主动抬捡小区内垃圾，做到人过地净，遇到较大面积的 污迹和积水，立即通知领班或联系就近保洁员处理项H规范不允许要领交通手势1. 车辆交通指挥手势（停止、宜行、右转弯、左转弯）均采用国家规定之际标 准手势交通手势分为：直行手势、直行辅助手势、右转弯、左转弯，停车 手势、慢行手势与前车避让后车手势2. 直行手势，身体保持立正姿势，左手伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指 并拢，并且目跟臂走；3. 直行辅助手势，再直行手势前提下，右目随右臂伸出与身体成90度，然后 手臂由右至左摆动，小臂与身体平行，小臂与大臂成90度，距胸前约20公 分4. 左（右）转弯，身体保持立正姿势，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体 约120度，手呈立掌，掌心向前，五指并拢，随即左（右）手向前伸出，手 臂与身体成45度距腹部约30公分，目光随左（右）手掌进行左右摆动5. 停车手势动作要领：身体保持立正姿势，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌， 掌心朝前，手臂与身体约120度6. 慢行手势动作要领：身体保持立正姿势，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下， 右手臂与身体约60度，目光随右手臂上下摆动。

7. 前车避让后车动作要领：身体保持立正姿势以左手臂向前伸出与身体呈90 度，掌心朝左同时向左摆动，随即右手向前伸出与身体呈90度，掌心向上， 小手臂后折与大手臂呈90度，掌心朝后同时向后摆动动作不到位，没 精打采，不规范 标准动作规范，指挥规范项目规范不允许要领仪容仪表工作时间着岗位规定服装，佩带工牌1. 迟到早退，擅自离开工作岗位2. 无精打采，懒洋洋3. 扎堆聊天或干私活规范者装，整洁大 方服务态度态度和蔼可亲，举止大方，谈吐文雅，主动热情，礼貌待人举止大方，礼貌待 人工具绿化工具应放置在规定位置，并摆放整齐1. 工具混用2. 聊天，议论客户的长短工具摆放整齐，标 识使用得当浇灌水1. 浇灌水时，摆放相关标识，以提醒顾客2. 节约用水3. 有业主路过，及时停止工作让路，并点头致意或问好路上留有积水，影响顾客行走现场整理，礼让客 户,热情问好施肥、除虫害1. 洒约时要摆放消杀标识2. 有客户经过，要停止工作3. 喷洒药水时，须佩带口罩如药水有气味，须向客户作好相关解释工作， 说明是没有毒性的药物4. 控制匆品浓度合适，注意相关约品的禁忌1. 在休息日，人员流动高峰期使用有 强烈气味或臭味的用料。

2. 药水遗留在马路上不及时清扫干 净3. 在炎热的时候喷洒约水带口罩，礼让客 户,公休期间避免 喷洒药水修剪和除草1. 准备和检查使用设备能正常使用，避免有漏油等情况发生2. 有客户经过，要停止工作，主动让路1. 绿化垃圾摆放路边不及时清理2. 竹假日及中午休息时间进行有噪音 的操作摆放标识，礼让客 户，公休期间不作 业项目规范不允许要领仪容仪表1. 工作时间内一,律着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净、 平整，无明显污迹、破损正确佩带工牌2. 保持个人卫生清洁，统一穿着深色平底鞋3. 对讲机佩带在身体右侧腰带上1. 迟到早退，擅自离开工作岗位2. 无精打采，懒洋洋3. 扎堆聊天或干私活规范着装，整洁大 方，手脚麻利工具1. 保洁工具应放置在规定位置，并摆放整齐2. 在楼道内等区域进行清洁服务时，应放置或悬挂相关的标识，以知会相 关人94 o （待定）1. 清洁工具混用2. 聊天，议论客户的长短工具摆放整齐，标 识使用得当遇到客户1. 在保洁过程中，如遇到客户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并 向其微笑“您好”2. 保洁时如遇客户询问问题，要立刻停止工作，耐心仔细地回答客户提问。

1. 垃圾或脏水溅到客户身上2. 大声喧哗，闲聊天停止工作，主动问 好案场管理组织架构及人贷配置.组织架构项目经理行政人事环境分包样板间停车场二.人员配置华业地产XX项目案场管理人员配置序号岗位早班中 班夜班小计说明一、办公室人员编制1项目经理11负责案场管理的全面工作；五天工作制，周末上班，周一至周五调休；工作时间：8:30-17:302出纳11负责公司的现金收支、人员的工资发放，相关税务、银行事宜；五天工作制；工作时间：8:30-17:303会计11负责账务报表、纳税中报；五天工作制；工作时间：8:30-17:304行政人事专员11负责人员招聘、专业培训、员工劳动关系、社保及公积金的中报；五天工作制；工作时间：8:30-17:305水电工11负责售楼处、样板间、车场等所有设施设备的检查、报修、养护；工作时间：8:30-17:30小计55二售楼处人员编制1秩序维护主管11负责秩序工作的安排和检查，做好员工考核；五天工作制，周末上班，周一至周五调休；工作时间：8:30-17:302水吧服务员213负责售楼处水吧饮品管理服务工作及大厅物品的整理；早班：8:30-16:30 （含调休），中班12:00-20:00。

3售楼处秩序岗112负责控制进出大堂人员和维护大堂的秩序工作时间：早班8:00-16:00;中班12:00-20:00o4礼仪岗112负责指挥车辆及形象展示,早班8:00-16:00;中班12:00-20:00o5车场岗112负责指挥车场进出车辆和车场的秩序，早班8:00-16:00;中班12:00-20:00o6外围及样板房巡查112负责外围、景观展示区、样板房的安全巡逻及机动、顶岗；早班08:00-16:00;中班16： 00-24:00o7夜间值班（外聘）1010负责售楼处、样板房正常下班后的参观客户接待及晚间的物品安全;售楼处、4栋样板房各2人，晚班18:30-8:30, 共14小时上1天休1天8调休（秩序维护员）22负责秩序维护员的正常调休，每周休1天小计951024三、样板房管家人员编制1甲样板房（316平米）1001负责样板房的卫生检查、物品安全利接待参观样板房的客户及领导安排的其他工作；工作时间：8:30- 18:30c2乙样板房（251平米）1001负责样板房的卫生检查、物品安全和接待参观样板房的客户及领导安排的其。