武汉酒店有关调查报告.doc

武汉酒店产业调查报告武汉市的住宿服务业较为发达，宾馆、酒店随处可见，星级宾馆亦不在少 数可供广大背包族旅游者住宿的低档宾馆、招待所更是不胜枚举其中五星 级有10多家，如：新华诺富特大饭店、 最佳西方五月花大酒店 、香格里拉大 饭店、东方大酒店、海怡锦江大酒店、华美达天禄酒店 、湖滨花园酒店等等； 四星级有20多家，如：武汉晴川假日酒店 、长江大酒店 、东湖大厦 、帅府饭 店、 港澳中心商务酒店、 江汉饭店、 国宾大酒店、 安华酒店 、白玫瑰大酒 店 、天安假日酒店、 亚洲大酒店 、金盾大酒店 、三九国际大酒店等等；三 星级酒店60多家，如湖北晋商会所、武汉艾仕丽宾馆、武汉皇庭商务宾馆、武 汉金泉宾馆、聚鑫宾馆、一家快捷酒店、顺通达城市酒店、三五七商务酒店、 永港商务酒店、东星宾馆等等；二星级及以下酒店约1200多家，如武汉洪山假 日酒店、如家快捷酒店、宜必思酒店武汉江汉店、武汉艾菲尔商务酒店、莫泰 168酒店、 、7天连锁酒店、怡佳商务酒店、格林豪泰武汉汉口江滩店、武汉大别 山宾馆、泰和安商务酒店等等酒店分布酒店分布武汉星级酒店集中在三镇主要商业中心，位于火车站、长途客运站、市区政府 机构集中地。

主要分布在江岸区、江汉区、武昌区，又以航空路武广一带、建 设大道西北湖周边较为集中，武昌酒店主要集中在司门口、付家坡——火车站、 洪山广场、东湖沿线酒店规模酒店规模酒店规模不一，五星级酒店中规模已 300 间左右为主，酒店规模比较大的 为香格里拉大饭店（442 间） 、明珠豪生（393 间） 一般中等规模为 100-200 间 客房武汉酒店规模中 100 间以下的占 16%，100-150 间的占 22%，150-200 间 的占 22%，200-250 间的占 8%，250 间以上的占 32%价格水平价格水平星级酒店由经营者根据自身软、硬件水平自行制定，无需物价部门定价， 并根据淡、旺季予以浮动，优惠价一般为门市价的 4-6 折长包房三星级为 6000-8000 元/月，四星级一般为 8000-10000 元/月，五星级为 15000-30000 元/月， 为协议价的 7 折左右三星级酒店房价约为 200 元--400 元/天，四星级优惠价 一般为 400--600 元/天，五星级客房协议价格一般为 600-900 元/天经营状况经营状况武汉酒店需求量大全市星级酒店客房约为15000间左右，而2004年接待海外旅游者31.45万人，接待旅游者总数263.85万人。

全市的年均客房出租率达70%左右；其中三星级酒店出租率普遍高，平均可达70%，在3-5月、9-12月的旅游与商务旺季可达80%-90%而五星级酒店的出租率约为70%左右而四星级及五星级酒店中有相当部分经营来自会议室、多功能厅的消费使用如香格里拉大饭店6大多功能厅成为房地产产品推介会、产品展示的经常惠顾之地，而东方大酒店五楼中庭皇家花园、咖啡厅是举行大型新闻发布会、鸡尾酒会及演唱会等社交活动之所配套服务配套服务酒店物业一般昭示性良好区域酒店物业外观良好，酒店入口宽敞、大堂高 大亮丽四、五星级酒店的服务设施比较齐全，基本都配有商务中心、多功能 会议、宴会厅、中西餐厅、健身房、桑拿按摩、酒吧、夜总会、卡拉 OK、DISC 舞厅、台球厅、中小型游泳池、美容、网球、壁球、保龄球等客 人可以持房卡在酒店享受以上各项服务，还可以享受免费的早餐，代订机票， 代接、发、信函，提供导游，租赁豪华房车等各项与国际接轨的服务而 宽带上网在部分酒店收费，经济型酒店则是免费员工情况员工情况一一 工作态度工作态度1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作 2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。

3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映 4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重 5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人 争论，解决不了的问题应及时告直属上司 6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作工作时间 不得擅离职守或早退在下一 班员工尚未接班前当班员工不得离岗员工下班 后，无公事，应在 30 分钟内离开酒店 7、员工不得在任何场所接待亲友来访未经部门负责人同意，员工不得使用客 用外线打入私人不予接通，紧急事情可向直属上司申请 8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸 烟，不做与本职工作无关的事 9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言 10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠二二 员工管理员工管理1、劳动管理制度：酒店员工每月休息两天（炊事班师傅、配菜人员除外，一般 安排在周六周日） ，有事请假（不发工资）回店销假，书写请假条，经批准后方 可离岗，否则安旷工论处，旷工一天扣发基本工资的百分之两百 2、工作管理制度：全体员工必须要服从安排，听从指挥，当天工作必须要当天 高标准地完成，上班时间不许会客、接打、看电视、做私活。

3、财务管理制度：各项收支要做到日清月结，总台每天要与酒店结清当天帐目， 各员工予支资金，不得超过当月工资的一半，员工工资在一般情况下按月发放 （特殊情况可适当推迟，但不得超过一个月） 4、财产物资管理：各员工要爱护管理好酒店所有财产物资，各类工器具、餐具、 工作服等物品，谁损坏谁照价赔偿，用当月工资抵扣，如不够者用下月工资继 续抵扣，直至扣完为止 5、学习管理制度：每星期日下午集中学习两小时，学习内容包括事时政治、业 务训练和文体活动，根据具体情况可交替进行安排 6、卫生管理制度：每星期六下午为集中打扫除时间，各员工按照自己分管的卫 生责任区认真进行打扫清理，不许出现卫生死角做到墙壁干净、地面整洁、 无灰尘废弃物；门窗玻璃干净明亮无污垢斑迹；洗手间无蚊蝇异味 7、奖惩责任制：建立检查考试奖惩责任制，每月 15 日下午进行各项制度落实 情况的检查和各项业务技术的考试，检查考试合格者奖现金 5 元，不合格者罚 款 2 元三三 员工薪酬制度员工薪酬制度工资结构工资结构酒店采用以岗位等级工资为主的结构工资制度，体系如下： 一）岗位工资； 二）绩效奖金； 三）津贴； 四）年终奖金岗位工资岗位工资等 级 职别 相应岗位及工种 岗 位 工 资 绩效 工资 合计 1 总经理 总经理 2 副总级 副总经理 3 总监级 总经理助理·总监 180 0元 1200 元 3000元 4 总办·人力·财务·营销·餐饮·工程·（房务）·（娱乐） 168 0元 1120 元 2800元 5 部门经理 级 前厅经理·客房经理·KTV 经理·桑拿经理·保安经理 150 0元 1000 元 2500元 7 部门副经理 138 0元 920 元 2300元 8 部门副经 理级 部门经理助理 120 0元 800 元 2000元 10 108 0元 720 元 1800元 11 102 0元 680 元 1700元 12 主管级 行政主管·部门主管·行政秘书·大堂副理·财务主管·主办会计、 采购主管、电脑主管 960 元 640 元 1600元 13 840 元 560 元 1400元 14 780 元 520 元 1300元 15 领班级 人事文员·销售代表·部门领班·会计·采购·员工食堂司务长·司 机·出纳· 720 元 480 元 1200元 600 元 400 元 1000元 16 迎宾员·行李员·工程技术员·总台(接待、收银)·餐饮预定·仓管、 收货、调酒师、商务中心·总机·收银员·点菜·美工· 570 元 380 元 950元 540 元 360 元 900元 510 元 340 元 850元 17 员工食堂厨师·酒水员·房务中心·布草员、餐饮服务员·保安 员·海鲜工客房服务员·桑拿服务员·KTV 服务员、 480 元 320 元 800元 18 员工级 PA·员工食堂勤杂工·洗碗工· 600元 19 培训生 培训生、实习生 300元 武汉星级酒店发展趋势武汉星级酒店发展趋势在“1+8”的大武汉圈城市圈、 “1+6”的中部崛起城市的城市发展背景中， 武汉市经济更加开放，开始走向国际化、专业化，商务活动日益频繁、各级别 种类展会举办活跃。

由此，武汉酒店业也开始步入一个迅速扩张发展时期针 对不同的消费者，酒店开始进入产品细分化阶段，酒店管理更专业化1、酒店服务逐渐走高酒店服务逐渐走高依托于高端经济流，驻豪华酒店作商务接待是身份 与实力的象征，也是有实力的企业对员工的一种高档次的待遇而如香格里拉、 雅高、万豪、圣达特、最佳西方等一批全球著名跨国酒店集团入驻，不仅在硬 件设施服务上提高了档次，在服务水平上走向更专业化方向 2、商务行政型酒店为主、商务行政型酒店为主武汉高档商务饭店、度假型饭店、文化休闲型饭 店等特色饭店不断涌现，大致可以看出以商务目的酒店的比例是最高的高档 的商务区，金融环境发达，吸引了不少国际性的大企业驻扎于此这些大企业 的商务关系往来频繁，给附近的酒店带来了大量的商机 3、功能增强，朝多元化方向发展功能增强，朝多元化方向发展随着经济的发展，酒店的社会功能也在 不断的演变从最初的简单歇脚居住的地方变成了集旅游、商务、会展于一体 的“多功能厅”，并朝多元化的方向发展如香格里拉大饭店里就有像 IBM、微 软、凤凰卫视等跨国公司入驻其间办公 4、经济型酒店开始逐鹿武汉经济型酒店开始逐鹿武汉华中重镇，九省通衢2005 年 1 月 8 日， 美国“速 8”在华中地区的第一家连锁加盟店———武汉扬子江速 8 酒店开业， 引来国外、国内众多著名经济型酒店品牌抢滩武汉。

如今速 8 有水果湖店、吉 庆街店投入使用，莫泰 168 武珞路店已开业而速 8 青山店年底纳客，法国“宜 必思”、 “锦江之星”、 “如家快捷”也相继进入武汉5、市场参与者变宽市场参与者变宽经济型酒店的发展前景，也让武汉的一些餐饮巨头 “怦然心动”除连锁加盟外，经济型酒店让武汉本土一些餐饮业延伸到酒店， 如“艳阳天”以 1480 万元的高价竞得位于汉口前进一路的襄阳饭店，打造经济型 酒店“艳阳之星”；武昌楚灶王酒店开办的一家经济型酒店也悄然开张 6、酒店环境开始营造家庭特色酒店环境开始营造家庭特色酒店环境除在大堂、过道等公共部位营造 尊贵、舒适、宽敞的氛围外，公共空间开始向休闲化、自然化的情景模拟环境 改变，如营业近半年的最佳西方禧邦可大酒店外设两部观光及扶手电梯，内部 种植高大树木、做瀑布此外，客房布局开始走向家庭化特色，有独立的厨房、 吧台设计，配备冰箱、电磁炉等家庭设施，并有鞋柜、书房等空间同时，酒 店式公寓也浮出水面房间的装修努力营造家的氛围，家具简单实用；卫浴设 备要求高品质，符合潮流；房间设施配置从细节入手，方便顾客调查总结调查总结在经济高速发展的 21 世纪，人们除了满足对生活必需品的要求，即在追求 物质上享受的同时， 也逐渐提升了对精神上的需求。

人们不仅在文化生活中满 足了自己对精神上的需求，在汲取了丰富的文化知识的同时，开阔了视野从 家中走出去，追求对精神上更高一层的满足促进了旅游业的发展，办公、学 习等活动又推进了酒店业的发展，酒店业的成果是显著的，但任有一些不足之处，比如由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等高星级酒 店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准 还有我国部分酒店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是 通过模糊的概念来表达的，诸如用“差不多”、 “马上”、 “很快”之类的不确定时间 用语来表达这必然造成对客户的不负责，也不能使得客户满意和认可其服务 以及随着我国旅游业的快速发展，我国高星级酒店数量也一直呈高速增长的态 势，高星级酒店供给能力有了显著提高，部分地区高星级 酒店供给能力远远。