诺伦达：环境通信案例分析达.doc

版权周扬所有，侵权必究诺伦达：环境通信案例分析一、 案例简介（1） 事件发生时间：1988年10月－1989年3月14日（2） 主要组织和人物北布鲁肯山有限公司诺伦达森林公司人力资源部副总裁：考德尼普莱特 总裁：亚当齐默尔曼环境部副总经理：弗兰克弗兰特瑟克 总经理：戴维科尔总裁：阿尔弗雷德帕伊斯 环境中心克里斯蒂米尔思：CROPS组织的创立者 USERP:60澳大利亚学者澳大利亚联邦……旅游与地方部长：各路厄姆：理查逊塔斯曼尼亚独立议员：鲍布朗博士（3） 事件回顾诺伦达森林公司和北部鲁肯山有限公司筹划合资在澳洲塔斯曼尼亚岛的韦斯利峡谷建立一家最大的纸浆加工厂时，在遭到了环保主义者的极力反对，媒体齐心协力的错误报道，政客的指责，公司的误解下，致使该合作项目被取消，合作建厂计划流产，诺伦达公司不是不重视沟通，也在沟通方面做了一些努力比如，事件发生后，用“广告和媒体宣传”，披露事实，但公众似乎并不买账，到底是哪里出了问题呢？二、 案例分析沟通管理是企业组织的生命线，管理的过程，也就是沟通的过程没有沟通，就没有管理有资料表明企业管理者70％的时间用在沟通上。

开会、谈判、谈话、作报告、对外拜访、约见，是常见的沟通方式另外，企业中70％的问题是由于沟通障碍引起的，可见有效的沟通管理对于一个企业有着重要意义在本案例中，诺伦达公司在整个事件中在沟通管理上主要存在以下主要问题：根据沟通主体范围不同，沟通可分为内部沟通和外部沟通1、 内部沟通内部沟通是沟通主体内部进行的沟通，又可分为上行沟通和下行沟通上行沟通是基层员工的想法和建议可以上达高层，下行沟通是高层下达的指公司以迅速准确完整的下达基层并被付诸实施本案例中，弗兰特瑟克和其他人早就知道诺伦达易受攻击的原因，但是并没有将这一重要信息上报给高层，可见诺伦达内部没有一个有效内部沟通机制和渠道2、 外部沟通①对媒体：媒体齐心协力不断地进行错误报道，但不是所有媒体都这样，比事件后表达了对这个项目失败遗憾惋惜的《调查者报》可以看出，还是有些媒体比较公正的，明白真相的，开明的，但诺伦达并未利用这一机会，将这些媒体变为自己向公众传达事实真相的渠道，反驳其他媒体错误报道，而是被动的任由恶意媒体不实报道正如齐摩尔所言：“两个准投资者对事态没有任何控制权和发言权的艾力斯奇境漫游” ②对北布鲁肯山公司：诺伦达虽然对其进行了长达18个月的调查却没有与之建立有效的沟通渠道。

从诺伦达四位主管的事后剖析可看出他们不单是在推卸责任，而且他们认为北布鲁肯山公司会和当地进行沟通，可以看出诺伦达为什么会在整个事件中缺乏反应他认为对方会做双方没有建立一个有效地沟通机制，包括双方在处理问题时未采取的措施诺伦达作为一个外国投资公司，对当地的环境没有合作伙伴了解，在与当地沟通时过分依赖和合作伙伴尽管诺伦达内部有一定的早期的环境沟通，但并不代表合作伙伴也有很好的沟通环境，当合作伙伴沟通不利时便会使双方都陷入被动的境地，为此诺伦达应与合作伙伴建立完善有效的沟通机制以便双方在处理问题是及时、有效为此，诺伦达可先期设立一个专门沟通的小组负责和合作伙伴的沟通与其保持密切的联系 ③对组织方面：主要有环保组织和科学界 A 环保组织主要是CROPS 诺伦达没有同环保组织进行有效地接触，其核心人物创立者克里斯蒂米尔思，起初她只是反对在澳大利亚最肥沃的一片土地上开发工程，后来由于工艺中使用氯化合物及向贝斯海峡排放有机氯，他们开始反对任何地方建厂假如诺伦达了解这一信息，完全可以通过与其接触，对其进行“策反”，因为他们的条件，诺伦达在《对公众的声明》中都是可以达到的，对其策反后完全可以借助其强大的公众形象影响公众，诺伦达是建设者，不是破坏者。

B 科学界 弗兰克说我们的合伙人没有同科学界对话，科学界有着十分重要的地位虽有推卸责任之嫌，但诺伦达也没有对科学界沟通，60位USERP的澳大利亚学者对该项目进行了抨击，但诺伦达没有反驳用科学论断来证实自己的无辜④对民众 诺伦达没有同公众进行沟通，只有开发商就环境检查报告的调查只收到了13份反馈资料，公众的参与度不高，说明公众对此项目并不是很了解，容易受外界不良信息误导事件发生前没有向公众宣传自己的环境宗旨，没有进入社区，与群众交流，没有做好充分的群众工作没有争取公众的信任和支持⑤对政府和政客方面 塔斯曼尼亚州是自由党组成的政府，大选之年，工党想夺取政权，会利用环保牌，打击现在政府，博取公众支持，且有先例诺伦达在去塔斯曼尼亚之前就明白暗含的环境问题将成为政客攻击的目标，且诺伦达在魁北克时吃过这方面的亏，但并未采取预防措施，当工党对其责难时，并未采取有力的反击措施，揭露其野心和动机⑤诺伦达使用的是生长迅速的桉树，并且有植树计划，环境中心在写给齐默尔曼的信打的是“拯救本地森林的运动”的旗号这一点说明：第一,环境中心不了解诺伦达，对诺伦达的认识只停留在诺伦达要建一个造纸厂，而造纸厂会污染环境。

第二，诺伦达没有和环境中心进行前期的有效沟通，忽视了环境中心的作用3、此外在以下方面诺伦达做的也不够好：前期沟通① 当公司做出重大决策前，尤其是在国外投资前不仅要对合作伙伴进行调查，还要对当地的投资环境进行调查，并对可能出现的风险进行有效地评估和科学的预防，做好大量的前期沟通准备，而不是等事态发展到不可控制的地步才去疲于应付，不要把对沟通的认识局限于问题发生者；对问题的处理要有大沟通的观念，事前、事中、事后沟通案例中诺伦达宣布合作计划是加拿大媒体就指出诺伦达可能会陷入“环境战役”的泥潭同时诺伦达在前去塔斯马尼亚之前也明白可能成为政客的攻击目标但并没有采取预防措施和问题发生时的处理预案主动沟通② 当问题发生后，要积极主动迅速的与公众沟通，说明事实真相，把真相用合适的方式表示出来，而不是空洞的争论，比如对方要求的业绩记录，实现目标的专业技术，详细数据证据权威发布③ 要重视权威方面在公共危机中的作用，案例中科学界就是这样一个权威，人们信任它，作为第三方由他发布的信息更容易为公众所接受从材料中可知人们已对政府失去信心，这时第三方的权威机构是非常重要的公司形象④ 随着人们环保意识不断增强，作为一个资源性公司，诺伦达应更加注意环境问题在公众面前树立一个良好的公司形象，取得公众的信任和支持，公众对诺伦达的不了解是导致此次失败的又一原因。

建议和预防措施1、 公司内建立良性的沟通机制，沟通实现有赖于良好的机制，包括正式沟通、非正式沟通，使信息更快、更顺畅例如：① 建立健全规范公司会议系统，通过月会，周例会，班前班后会等形式，快速的将信息进行有效地沟通② 针对公司全体员工展开合理化建议箱和合理化建设③ 建立公司内部刊物，每周一期，发至公司各个层面，各车间定期办黑板报、报纸专栏④ 把每周的某天定为公司“沟通日”，欢迎各级员工来和公司高层沟通谈话2、 在对外投资时，尤其作为一个资源公司，诺伦达要与当地合作伙伴建立有效地双边沟通机制，以便随时掌握信息，协调处理双方在对事件处理上的措施3、 在对外投资建厂时要与当地的民众做好充分的沟通工作，可以采取以下措施：① 发动员工员工踏上门槛去与社区、邻居交谈，告诉他们我们在做什么，是怎么做的，以及在未来10年里我们做什么，做好群众工作争取群众的支持和理解深入群众依靠群众② 召开听证会在公司决定合资建立工厂前应召开听证会，邀请者包括：政府官员、政客、环保组织、当地民众、科学界专家参与，听取他们的意见，这样不仅可以提高他们的参与度，还可以使他们有被尊重和重视感，增加对诺伦达的好感讨论内容包括诺伦达森林公司和north broken hill有限公司对公众的声明内容（而不是事态发生后才公告）以此消除公众的疑虑和担忧。

事实上诺伦达的环境保护工作做得很好，材料中“好几项研究都表明，韦斯利向各加工厂的建成和投产不会带来预期的环境危害”应该把这些研究的具体内容和结论向公众公布听证会应首先声明诺伦达将带给塔斯曼尼亚的好处：2400个工作机会，建厂阶段700个工作机会，以及巨额税收收入将用于民众福利，对民众诱之以利，并且和民众一起参与如何解决环境问题，直到达到他们的满意这样便把自己和民众处于同一战线上，而不会成为一个民众对立面的靶子或讨价还价的人③ 召开新闻发布会，将以上在听证会上达成的结论通过新闻发布会的形式向外公布，邀请各大媒体，宣布这是塔斯曼尼亚人的胜利和决定，置自己以次要地位，从而隐藏自己保护自己在问题发生以后，当媒体进行大量的不实报道时，通过向公众公开自己的业绩记录，促进目标实现的专业技术和一些不会危害环境的带有具体数据的证向公众澄清事实。