民航服务心理学知觉学习教案.ppt

会计学1民航服务民航服务(fúwù)心理学知觉心理学知觉第一页，共85页第二章第二章旅客旅客(lǚkè)的社会知觉的社会知觉第1页/共84页第二页，共85页第一节第一节 社会知觉的内涵社会知觉的内涵(nèihán)(nèihán)与特征与特征第2页/共84页第三页，共85页一、感觉一、感觉(gǎnjué)1 1、、感感觉觉的的定定义义感感觉觉就就是是人人脑脑对对直直接接作作用用于于感感觉觉器器官官的的客客观观事事物物的的个个别别属属性性的的反反应应我我们们生生活活在在一一个个感感觉觉十十分分丰丰富富的的世世界界, ,任任何何一一个个人人都都不不可可避避免免的的从从外外界界( (w wà ài ij ji iè è) )接接收收各各种种信信息息并并作作出出反反应应. .第3页/共84页第四页，共85页2 2、感觉系统、感觉系统: :外部感觉外部感觉/ /内部感觉内部感觉外部感觉：反映外界事物的个别属性外部感觉：反映外界事物的个别属性视觉：色彩视觉：色彩听觉：音乐听觉：音乐味觉：食品味觉：食品嗅觉：气味嗅觉：气味(qìwèi)(qìwèi)触觉：质感触觉：质感第4页/共84页第五页，共85页。

n n内部感觉：反映身体位置、动作(dòngzuò)、内脏器官及变化n n运动觉：n n平衡觉：n n肌体觉：消化、排泄第5页/共84页第六页，共85页3 3、感觉规律、感觉规律(guīlǜ)(guīlǜ)★★感觉阈限感觉阈限 是指对刺激强度及其变化的感觉能是指对刺激强度及其变化的感觉能力，它说明引起感觉需要一定的刺激强力，它说明引起感觉需要一定的刺激强度衡量感受性的强弱用度衡量感受性的强弱用““阈限阈限””（门（门槛）表示槛）表示 绝对感觉阈限：刚刚能引起感觉的最绝对感觉阈限：刚刚能引起感觉的最小刺激量小刺激量 差别感觉阈限：能识别两个刺激之间差别感觉阈限：能识别两个刺激之间的最小差别量的最小差别量第6页/共84页第七页，共85页★感觉适应 是指刺激物对感受(gǎnshòu)器官持续作用，使感觉器官的敏捷性发生变化的现象过强的刺激过强的刺激(cìjī)难以适难以适应应第7页/共84页第八页，共85页★感觉对比(duìbǐ)（相互作用）是指同一感觉器官在接受不同刺激时会产生感觉的对比(duìbǐ)现象同时对比(duìbǐ)：同时进行继时对比(duìbǐ)：先后进行第8页/共84页第九页，共85页。

第9页/共84页第十页，共85页★感觉(gǎnjué)互补一种感觉(gǎnjué)能丧失后由另一种机能的增强来弥补第10页/共84页第十一页，共85页★联觉感觉的连锁反应，一种感觉引起另一种感觉的心理现象甜蜜(tián mì)的声音”；“沉重的乐曲”；“明快的曲调”；“听其声，如见其人”；“粉面含春不露，丹唇未启笑先闻”；“望梅止渴”第11页/共84页第十二页，共85页二、知觉二、知觉(zhījué)n n1 1、知觉的定义、知觉的定义n n人脑对直接作用与感觉器官的客观事物人脑对直接作用与感觉器官的客观事物的各个部分和属性的各个部分和属性(shǔxìng)(shǔxìng)的整体反应的整体反应第12页/共84页第十三页，共85页n n2 2、分类、分类n n（（1 1）根据）根据(gēnjù)(gēnjù)感觉过程中起主导作感觉过程中起主导作用的分析器分为视知觉、听知觉、味知用的分析器分为视知觉、听知觉、味知觉、嗅知觉、触摸知觉觉、嗅知觉、触摸知觉n n （（2 2）根据）根据(gēnjù)(gēnjù)知觉对象的空间特性、知觉对象的空间特性、时间特性和运动特性，又可把知觉分为时间特性和运动特性，又可把知觉分为空间知觉、时间知觉和运动知觉。

空间知觉、时间知觉和运动知觉n n （（3 3）错觉）错觉第13页/共84页第十四页，共85页不可能(kěnéng)图形1第14页/共84页第十五页，共85页不可能(kěnéng)图形2第15页/共84页第十六页，共85页不可能(kěnéng)图形3第16页/共84页第十七页，共85页不可能(kěnéng)图形4第17页/共84页第十八页，共85页n n3 3、知觉的基本特征、知觉的基本特征n n（一）知觉的选择性（一）知觉的选择性n n 人对同时作用于感觉器官的所有人对同时作用于感觉器官的所有刺激刺激(cìjī)(cìjī)并不都发生反应，而只对其并不都发生反应，而只对其中少数刺激中少数刺激(cìjī)(cìjī)加以反应，这种对外加以反应，这种对外来信息进行选择而做进一步加工的特性来信息进行选择而做进一步加工的特性叫做知觉的选择性叫做知觉的选择性n n 排除干扰，选择少数刺激排除干扰，选择少数刺激(cìjī)(cìjī)或刺激或刺激(cìjī)(cìjī)的重要方面，有利的重要方面，有利于有效地认识外界事物，适应外界环境。

于有效地认识外界事物，适应外界环境第18页/共84页第十九页，共85页第19页/共84页第二十页，共85页第20页/共84页第二十一页，共85页第21页/共84页第二十二页，共85页第22页/共84页第二十三页，共85页 身体的紫罗兰：你能在叶子(yè zi)中间找到三个隐藏的侧面人像吗？第23页/共84页第二十四页，共85页影响知觉选择性的因素对象和背景本身的刺激结构 强度大的、对比明显的刺激物容易成为知觉的对象人的主观因素（知识经验、兴趣爱好、愿望目的等） 总结：知觉选择性的规律就是人把知觉的对象从背景中分离、辨别和确认出来(chū lái)的规律对于直观教学、观察能力的培养、广告设计、军事伪装和搜索等均具有重要意义第24页/共84页第二十五页，共85页（二）知觉的整体性（二）知觉的整体性 人的知觉是一个主动加工处理感觉人的知觉是一个主动加工处理感觉(gǎnjué)(gǎnjué)信息的过程，当直接作用于感觉信息的过程，当直接作用于感觉(gǎnjué)(gǎnjué)器官的刺激在不完备的情况下，器官的刺激在不完备的情况下，人根据自己的知识经验，对刺激进行加工人根据自己的知识经验，对刺激进行加工处理，使自己的知觉仍保持完备性的特性处理，使自己的知觉仍保持完备性的特性叫做知觉的整体性。

叫做知觉的整体性第25页/共84页第二十六页，共85页 客观事物不仅具有多种属性，而且也是有不同的部分组成的当客观事物作为刺激物发生作用的时候，是它的部分或属性分别或先后作用于我们的感官，有时甚至只有其中的一部分对我们发生作用尽管它们在客观上是不完备的，但在人的主观上却能全面地知觉它，即客观上的缺陷(quēxiàn)，能在人的主观上弥补起来第26页/共84页第二十七页，共85页 本质上来讲，是由于客观事物的部分或属性分别作用于感官，它们之间形成了固定的联系并储存于我们的大脑中，当客观事物作用于我们的感官时，大脑会恢复这种联系，从而产生了完整的知觉(zhījué)整体性的规律(1)接近律(2)相似律(3)连续律第27页/共84页第二十八页，共85页整体性的规律整体性的规律整体性的规律整体性的规律(1)(1)接近律接近律接近律接近律 在时间上和空间上彼此接近的事物之间在时间上和空间上彼此接近的事物之间在时间上和空间上彼此接近的事物之间在时间上和空间上彼此接近的事物之间容易形成联系的规律例如容易形成联系的规律例如容易形成联系的规律例如容易形成联系的规律。

例如, ,记忆一篇记忆一篇记忆一篇记忆一篇文章文章文章文章, ,想起第一句时想起第一句时想起第一句时想起第一句时, ,随之就能想起第二随之就能想起第二随之就能想起第二随之就能想起第二句句句句, ,这是由于二者在时间和空间上比较这是由于二者在时间和空间上比较这是由于二者在时间和空间上比较这是由于二者在时间和空间上比较接近的缘故几乎所有的心理学家都承接近的缘故几乎所有的心理学家都承接近的缘故几乎所有的心理学家都承接近的缘故几乎所有的心理学家都承认在学习认在学习认在学习认在学习(xuéxí)(xuéxí)中接近因素的重要性中接近因素的重要性中接近因素的重要性中接近因素的重要性第28页/共84页第二十九页，共85页整体性的规律整体性的规律整体性的规律整体性的规律(1)(1)接近律接近律接近律接近律C.L.C.L.赫尔强调赫尔强调赫尔强调赫尔强调(qiáng diào)(qiáng diào)反应和强化物的反应和强化物的反应和强化物的反应和强化物的接近接近接近接近, ,格斯里强调格斯里强调格斯里强调格斯里强调(qiáng diào)(qiáng diào)刺激和反刺激和反刺激和反刺激和反应的接近应的接近应的接近应的接近… … 节日与礼品是时间上的接近，节日与礼品是时间上的接近，节日与礼品是时间上的接近，节日与礼品是时间上的接近，提到节日很容易联想到礼品，而河与船提到节日很容易联想到礼品，而河与船提到节日很容易联想到礼品，而河与船提到节日很容易联想到礼品，而河与船是空间上的接近等。

是空间上的接近等是空间上的接近等是空间上的接近等第29页/共84页第三十页，共85页整体性的规律接近律整体性的规律接近律整体性的规律接近律整体性的规律接近律/ /相似律相似律相似律相似律/ /连续律连续律连续律连续律(1)(1)接近律接近律接近律接近律, ,指空间位置指空间位置指空间位置指空间位置(wèi zhi)(wèi zhi)接近或发接近或发接近或发接近或发生时间接近的客体生时间接近的客体生时间接近的客体生时间接近的客体, ,容易被知觉为同一容易被知觉为同一容易被知觉为同一容易被知觉为同一个整体个整体个整体个整体. .比如比如比如比如: :新马泰新马泰新马泰新马泰; ;第30页/共84页第三十一页，共85页整体性的规律整体性的规律整体性的规律整体性的规律(2)(2)相似律指人们在感知各种刺激物时相似律指人们在感知各种刺激物时相似律指人们在感知各种刺激物时相似律指人们在感知各种刺激物时, ,容容容容易将具有相似自然属性的事物易将具有相似自然属性的事物易将具有相似自然属性的事物易将具有相似自然属性的事物(shìwù)(shìwù)组组组组合在一起合在一起合在一起合在一起. .比如日本人比如日本人比如日本人比如日本人, ,中国人中国人中国人中国人, ,韩国人韩国人韩国人韩国人; ;第31页/共84页第三十二页，共85页。

整体性的规律整体性的规律整体性的规律整体性的规律(3)(3)连续连续连续连续(liánxù)(liánxù)律指几个对象在空间和律指几个对象在空间和律指几个对象在空间和律指几个对象在空间和时间上如果有连续时间上如果有连续时间上如果有连续时间上如果有连续(liánxù)(liánxù)性性性性, ,容易被容易被容易被容易被感知为一个整体感知为一个整体感知为一个整体感知为一个整体. .第32页/共84页第三十三页，共85页趋合（闭合趋合（闭合趋合（闭合趋合（闭合(bì hé)(bì hé)原则）原则）原则）原则）第33页/共84页第三十四页，共85页（三）知觉的理解性（三）知觉的理解性 人人在在知知觉觉中中根根据据自自己己的的知知识识经经验验，，对对感感知知的的事事物物进进行行加加工工处处理理，，并并用用语语词词加加以以概概括括，，赋赋予予它它确确切切的的含含义义，，从从而而标标示出来示出来(chū lái)(chū lái)的特性 影响知觉理解性的因素影响知觉理解性的因素知觉者已有的知识经验知觉者已有的知识经验言语指导言语指导时间活动时间活动个人兴趣个人兴趣, ,爱好爱好第34页/共84页第三十五页，共85页。

n n（四）知觉的恒长（四）知觉的恒长(hén(hénɡ ɡ chán chánɡ ɡ) )性性n n 外在刺激因环境影响使其特征改变，外在刺激因环境影响使其特征改变，而在知觉经验上缺维持不变的心理倾向，而在知觉经验上缺维持不变的心理倾向，称为知觉恒长称为知觉恒长(hén(hénɡ ɡ chán chánɡ ɡ) )性n n 亮度恒长亮度恒长(hén(hénɡ ɡ chán chánɡ ɡ) )、大小恒长、大小恒长(hén(hénɡ ɡ chán chánɡ ɡ) )、颜色恒长、颜色恒长(hén(hénɡ ɡ chán chánɡ ɡ) )等第35页/共84页第三十六页，共85页大小(dàxiǎo)恒常第36页/共84页第三十七页，共85页形状(xíngzhuàn)恒常第37页/共84页第三十八页，共85页颜色(yánsè)恒常第38页/共84页第三十九页，共85页第二节第二节 影响旅客影响旅客(lǚkè)(lǚkè)社会知觉的因素社会知觉的因素第39页/共84页第四十页，共85页一、外在因素一、外在因素(yīn sù)-航空公司自身的影响因素航空公司自身的影响因素(yīn sù)n n（一）机场环境(huánjìng)对旅客社会知觉的影响n n（二）空乘人员的服装对旅客社会知觉的影响n n（三）服务手段旅客社会知觉的影响n n (四) 飞机班次/时间对旅客社会知觉的影响n n (五) 民航服务对旅客社会知觉的影响第40页/共84页第四十一页，共85页。

一、外在因素一、外在因素-航空公司自身航空公司自身(zìshēn)的影响因素的影响因素n n（一）机场环境(huánjìng)对旅客社会知觉的影响第41页/共84页第四十二页，共85页美国北卡罗莱纳州的一处山地机场开着飞机去打高尔夫，看层林尽染起降美国北卡罗莱纳州的一处山地机场开着飞机去打高尔夫，看层林尽染起降时应禁止击球吧，否则有可能时应禁止击球吧，否则有可能(kěnéng)(kěnéng)把飞机打下把飞机打下 ））第42页/共84页第四十三页，共85页美国加州一处高山机场该机场离海面美国加州一处高山机场该机场离海面(hǎimiàn)(hǎimiàn)近近500500米，看样子飞机可以象滑翔米，看样子飞机可以象滑翔机一样起飞了机一样起飞了 第43页/共84页第四十四页，共85页巴西里约热内卢的一处机场(jīchǎng)海水实在是太蓝了 第44页/共84页第四十五页，共85页密克罗尼西亚群岛中的一个密克罗尼西亚群岛中的一个(yī (yī ɡ ɡè) è)机场，美得让世界静止机场，美得让世界静止 第45页/共84页第四十六页，共85页n n尼泊尔的一个机场再往前就是深渊了。

规定只有尼泊尔的一个机场再往前就是深渊了规定只有(zh(zhǐ ǐy yǒ ǒu)7u)7年以上驾龄的飞行员才能在这个机场上起降年以上驾龄的飞行员才能在这个机场上起降 第46页/共84页第四十七页，共85页n n葡萄牙葡萄牙Horta AzoresHorta Azores机场当年葡萄牙王国强大的商船机场当年葡萄牙王国强大的商船(shāngchuán)(shāngchuán)也是从这里起航的也是从这里起航的 第47页/共84页第四十八页，共85页瑞士瑞士MeiringenMeiringen机场但凡和瑞士有关机场但凡和瑞士有关(y (yǒ ǒuguān)uguān)的事物，不是精致就是的事物，不是精致就是美丽第48页/共84页第四十九页，共85页德国德国Ratisbon OberhubRatisbon Oberhub机场下了飞机回家，除了坐车，还可以骑马机场下了飞机回家，除了坐车，还可以骑马(qí mǎ)(qí mǎ)，马可以栓在树林里马可以栓在树林里 第49页/共84页第五十页，共85页n n玻利尼西亚(Xī Yà)群岛上的一个机场海岛很象海星，机场位于海星的一个角上第50页/共84页第五十一页，共85页。

n n丹麦(dān mài)的一处机场也许是丹麦(dān mài)童话的一部分 第51页/共84页第五十二页，共85页n n哥斯达黎加丛林中的一处机场(jīchǎng)围着竹篱笆，小是小了点，运咖啡豆用的吧~第52页/共84页第五十三页，共85页n n厦门第53页/共84页第五十四页，共85页n n彩绘(cǎihuì)飞机第54页/共84页第五十五页，共85页第55页/共84页第五十六页，共85页第56页/共84页第五十七页，共85页第57页/共84页第五十八页，共85页n n（二）空乘(kōnɡ chénɡ)人员的服装对旅客社会知觉的影响n n图为东方航空公司空姐服装第58页/共84页第五十九页，共85页南航第59页/共84页第六十页，共85页法航(fǎ hánɡ)第60页/共84页第六十一页，共85页n n（三）服务手段旅客社会知觉的影响n n 机场环境,设施(shèshī),服装----外在手段n n服务举措和手段-----关键第61页/共84页第六十二页，共85页n n(四) 飞机班次/时间对旅客社会知觉的影响(yǐngxiǎng)n n 起飞时间n n是否按时到达目的地n n中途着路次数n n民航服务人员态度第62页/共84页第六十三页，共85页。

n n (五) 民航服务对旅客社会知觉的影响n n 知觉印象取决于服务质量的高低;n n对服务质量的评价:n n有形性:设施/服务人员仪表n n可靠性:可靠/准确提供许诺的服务n n信任性:指给人以信任和信心的服务人员n n责任心:热情帮助顾客的意愿n n移情:对旅客的关心和个别照顾,体现(tǐxiàn)了服务人员对旅客需求的理解第63页/共84页第六十四页，共85页二、个体二、个体(gètǐ)因素因素-影响旅客影响旅客社会知觉的主观因素社会知觉的主观因素n n兴趣n n需要和动机n n经验与期望n n阶级意识n n其他：生理、收入、年龄、性别、家庭结构(jiégòu)、职业等第64页/共84页第六十五页，共85页第三节第三节 民航民航(mínháng)服务中的服务中的社会知觉社会知觉一一、、社社会会知知觉觉的的内内容容 社社会会知知觉觉是是对对人人的的知知觉觉，，它它是是影影响响人人际际关关系系的的建建立立和和活活动动效效果果的的重重要要因因素素主主要要包包括括( (b bā āo ok ku uò ò) )对对人人的的知知觉觉、、人人际际知知觉觉、、角角色色知知觉觉和和自自我我知知觉觉。

二二民民航航服服务务中中的的社社会会知知觉觉包包括括( (b bā āo ok ku uò ò) ): :民民航航服服务务人人员员对对旅旅客客的的社社会会知知觉觉民民航航服服务务人人员员的的自自我我社社会会知知觉觉第65页/共84页第六十六页，共85页n n表情认知表情认知(rèn zhī)(rèn zhī)n n个性认知个性认知(rèn zhī)(rèn zhī)n n角色认知角色认知(rèn zhī)(rèn zhī)n n心理素质认知心理素质认知(rèn zhī)(rèn zhī)民航服务人员民航服务人员(rényuán)对旅客的社会知觉对旅客的社会知觉第66页/共84页第六十七页，共85页民航服务人员民航服务人员(rényuán)的自我社会知觉的自我社会知觉第67页/共84页第六十八页，共85页第四节民航服务(fúwù)中的偏差与效应第68页/共84页第六十九页，共85页首因效应首因效应首因效应首因效应 晕轮效应晕轮效应晕轮效应晕轮效应 刻板印象刻板印象刻板印象刻板印象n n偏差(piānchā)第69页/共84页第七十页，共85页 首首因因效效应应，，即即人人们们常常说说的的““第第一一印印 象象 (dì (dì yī yī yìn yìn xiànɡ)”xiànɡ)”。

第第一一印印象象 (dì (dì yī yī yìn yìn xiànɡ)xiànɡ)是是指指人人们们在在首首次次接接触触某某种种事事物物时所形成的印象时所形成的印象首因效应第70页/共84页第七十一页，共85页n n 7 7秒钟定律秒钟定律n n 7 7秒钟定律即消费者会在秒钟定律即消费者会在7 7秒内决定是否有购买商品的意愿秒内决定是否有购买商品的意愿美国流行色彩研究中心的一项调查表明，人们在挑选商品的时候存在一个美国流行色彩研究中心的一项调查表明，人们在挑选商品的时候存在一个“7“7秒钟定律秒钟定律” ”：面对琳琅满目的商品，人们只需：面对琳琅满目的商品，人们只需7 7秒钟就可以确定对这些商秒钟就可以确定对这些商品是否感兴趣在这短暂而关键的品是否感兴趣在这短暂而关键的7 7秒钟内，色彩的作用占到秒钟内，色彩的作用占到67%67%，成为决，成为决定人们对商品好恶的重要因素而美国营销界也总结出定人们对商品好恶的重要因素而美国营销界也总结出“7“7秒定律秒定律” ”，即消费，即消费者会在者会在7 7秒内决定是否有购买商品的意愿商品留给消费者的第一眼印象秒内决定是否有购买商品的意愿。

商品留给消费者的第一眼印象可能引发可能引发(y (yǐ ǐn fā)n fā)消费者对商品的兴趣，希望在功能、质量等其他方面对商消费者对商品的兴趣，希望在功能、质量等其他方面对商品有进一步的了解如果企业对商品的视觉设计敷衍了事，失去的不仅仅品有进一步的了解如果企业对商品的视觉设计敷衍了事，失去的不仅仅是一份关注，更将失去一次商机而在这短短是一份关注，更将失去一次商机而在这短短7 7秒内，色彩的决定因素为秒内，色彩的决定因素为67%67%，这就是，这就是2020世纪世纪8080年代出现年代出现“ “色彩营销色彩营销” ”的理论依据的理论依据 课外(kèwài)读一读第71页/共84页第七十二页，共85页如何塑造良好如何塑造良好(liánghǎo)的第一印象的第一印象n n第一印象的形成有一半以上内容与外表有关不仅是一第一印象的形成有一半以上内容与外表有关不仅是一张漂亮的脸蛋就够了，还包括体态、气质、神情和衣着张漂亮的脸蛋就够了，还包括体态、气质、神情和衣着的细微差异的细微差异 n n第一印象有大约第一印象有大约40%40%的内容与声音有关音调、语气、语的内容与声音有关音调、语气、语速、节奏都将影响第一印象的形成。

速、节奏都将影响第一印象的形成 n n第一印象中只有少于第一印象中只有少于10%10%的内容与言语举止有关的内容与言语举止有关 n n　　试验显示，见到一个陌生人时，你头发的样式比面　　试验显示，见到一个陌生人时，你头发的样式比面部特征更能吸引对方的注意长发暗示着健康和性感，部特征更能吸引对方的注意长发暗示着健康和性感，短发看起来自信而成功，自然、中长、没有特定款式的短发看起来自信而成功，自然、中长、没有特定款式的发型，则让人感觉发型，则让人感觉(gǎnjué)(gǎnjué)智慧和真实此外，握手也智慧和真实此外，握手也能传递重要信息研究发现，那些握手时目光和你直接能传递重要信息研究发现，那些握手时目光和你直接接触、手掌干燥、坚定有力、自然摆动而不是无力、潮接触、手掌干燥、坚定有力、自然摆动而不是无力、潮湿、试探性的人，不仅能让你对他感觉湿、试探性的人，不仅能让你对他感觉(gǎnjué)(gǎnjué)良好，良好，还将取得你的信任还将取得你的信任第72页/共84页第七十三页，共85页n n态度n n姿势n n口头表达n n非口头表达n n个人形象n n胸卡(xiōnɡ kǎ)n n微笑第73页/共84页第七十四页，共85页。

 晕轮效应是指由对象的某种特征推及对象的整体特征，就象月晕一样，由于光环的虚幻作用，使人看不清其真实面貌(miànmào)晕轮效应可能从对象的某种特征推及出美化或丑化、夸大或缩小整体特征晕轮效应晕轮效应(xiàoyìng)(xiàoyìng)第74页/共84页第七十五页，共85页 俄国著名的大文豪普希金因决斗而死他狂热地爱上了被俄国著名的大文豪普希金因决斗而死他狂热地爱上了被称为称为“ “莫斯科第一美人莫斯科第一美人” ”的娜坦丽，并且和她结了婚娜坦丽的娜坦丽，并且和她结了婚娜坦丽容貌惊人，但与普希金志不同道不合容貌惊人，但与普希金志不同道不合(bùhé)(bùhé)当普希金每次当普希金每次把写好的诗读给她听时，她总是捂着耳朵说：把写好的诗读给她听时，她总是捂着耳朵说：“ “不要听！不不要听！不要听！要听！” ”相反，她总是要普希金陪她游乐，出席一些豪华的相反，她总是要普希金陪她游乐，出席一些豪华的晚会、舞会，普希金为此丢下创作，弄得债台高筑在普希晚会、舞会，普希金为此丢下创作，弄得债台高筑在普希金看来，一个漂亮的女人也必然有非凡的智慧和高贵的品格，金看来，一个漂亮的女人也必然有非凡的智慧和高贵的品格，然而娜坦丽并非如此，这种现象被称为晕轮效应。

普希金的然而娜坦丽并非如此，这种现象被称为晕轮效应普希金的死，可以归结为晕轮效应的作用死，可以归结为晕轮效应的作用 读一读读一读第75页/共84页第七十六页，共85页n n晕轮效应是一种以偏概全的主观心理臆测，其错误(cuòwù)在于：n n第一，它容易抓住事物的个别特征，习惯以个别推及一般，就像盲人摸象一样，以点代面；n n第二，它把并无内在联系的一些个性或外貌特征联系在一起，断言有这种特征必然会有另一种特征；n n第三，它说好就全都肯定，说坏就全部否定，这是一种受主观偏见支配的绝对化倾向 第76页/共84页第七十七页，共85页 刻板印象是指对刻板印象是指对人或事物所持有的呆人或事物所持有的呆板、机械板、机械(jīxiè)、没、没有变通的印象刻板有变通的印象刻板印象不是一种个体现印象不是一种个体现象，而是一种群体现象，而是一种群体现象，是对某一群体的象，是对某一群体的共同看法和印象共同看法和印象刻板(kèbǎn)效应第77页/共84页第七十八页，共85页n n社会刻板效应是经过(jīngguò)两个途径形成的：n n一是直接与某人、某群体接触，将其特点固定化；n n二是由他人间接信息影响形成。

间间接接的的信信息息(xìnxī)影影响响，，就就是是刻刻板板效效应应形形成成的的主主要要原原因因第78页/共84页第七十九页，共85页n n《三国演义》中曾与诸葛亮齐名的庞统去拜见孙权，“权见其人浓眉掀鼻，黑面短髯、形容古怪，心中不喜”；庞统又见刘备，“玄德见统貌陋，心中不悦”孙权和刘备都认为庞统这样面貌丑陋之人不会有什么才能，因而产生不悦情绪，这实际上也是刻板(kèbǎn)效应的负面影响在发生作用 读读历史读读历史(lìshǐ)(lìshǐ)第79页/共84页第八十页，共85页n n人们一般认为工人豪爽，农民质朴，人们一般认为工人豪爽，农民质朴，军人雷厉风行，知识分子文质彬彬，军人雷厉风行，知识分子文质彬彬，商人较为精明，诸如此类都是类化的商人较为精明，诸如此类都是类化的看法，都是人脑中形成看法，都是人脑中形成(xíngchéng)(xíngchéng)的的刻板、固定印象此外，性别、年龄刻板、固定印象此外，性别、年龄等因素，亦可成为刻板效应对人分类等因素，亦可成为刻板效应对人分类的标准例如，按年龄归类，认为年的标准例如，按年龄归类，认为年轻人上进心强，敢说敢干，而老年人轻人上进心强，敢说敢干，而老年人则墨守成规，缺乏进取心；则墨守成规，缺乏进取心；第80页/共84页第八十一页，共85页。

n n按性别(xìngbié)归类，认为男人总是独立性强，竞争心强，自信和有抱负，而女性则是依赖性强，起居洁净，讲究容貌，细心软弱由于刻板效应的作用，人们在认知某人时，会先将他的一些特别的特征归属为某类成员，又把属于这类成员所具有的典型特征归属到他的身上，再以此为依据去认知他 第81页/共84页第八十二页，共85页n n1、知觉很重要，但不一定可靠n n2、公认(gōngrèn)可参考，但要经过考验n n3、眼见是为实，细品方为真n n4、对人须培养，方为企业建功如何如何(rúhé)克服刻板克服刻板效应？效应？想一想想一想第82页/共84页第八十三页，共85页THANK YOU第83页/共84页第八十四页，共85页内容(nèiróng)总结会计学一种感觉能丧失后由另一种机能的增强来弥补一、外在因素-航空公司自身的影响因素四) 飞机班次/时间对旅客社会知觉的影响四) 飞机班次/时间对旅客社会知觉的影响五) 民航(mínháng)服务对旅客社会知觉的影响信任性:指给人以信任和信心的服务人员7秒钟定律即消费者会在7秒内决定是否有购买商品的意愿而美国营销界也总结出“7秒定律”，即消费者会在7秒内决定是否有购买商品的意愿。

THANK YOU第八十五页，共85页。