服务礼仪(教案).doc

服务礼仪讲师教案【课程名称】：服务礼仪【培训时数】：120分钟【培训目标】：了解服务礼仪的概念及日常工作实操经验的积累，使员工服务礼仪得到规范统一，提升公司产品质量培训讲师】：XXX【培训对象】：XXX【培训人数】：待定【培训日期】：待定【培训内容】： 1、服务礼仪概述2、服务礼仪的原则3、服务人员的仪容礼仪4、服务人员的服饰礼仪5、服务人员的仪态礼仪6、服务人员的语言礼仪【培训方法】：本课程使用以下方式进行培训：讲授、角色扮演、现场示范等第一部分：服务礼仪概述时间方式器材阐述10分钟内容导入幻灯片5—6礼仪是人类社会在长期社交活动中所形成的行为规范一、服务礼仪的本质（一）、服务礼仪的重要性1、 既是行业自身发展的需要，也是消费者满足消费需求的需要2、 有助于提高服务人员的个人素质3、 有助于对服务对象表示尊重4、 有利于提高服务水平和服务质量5、 有助于塑造服务单位的整体形象6、 有助于服务单位创造更好的紧急效益和社会效益（二）、服务礼仪的本质服务礼仪在服务行业中的具体运用，是从事服务行业的人员在自己的岗位完成本职工作所应具备和严格遵守的行为规范10分钟内容导入幻灯片5—6（三）、服务态度1、礼待宾客（尊重、关心、热爱；一视同仁——生人与熟人；大人与小孩；异性与同性；地位高与地位低；本地人与外地人；外国人与中国人；消费多的人语消费少的人）2、注重质量（经营范围内服务项目齐全，有特色；确保服务内容现代化、系列化、规范化——正常服务、专项服务、多功能服务与现代技术服务）（四）、职业道德（五）、服务的定位1、 明确服务者与被服务者之间应有的关系2、 分工有不同，角色有贵贱3、 克服轻视服务劳动的思想。

二、 服务礼仪的基本要求1、文明服务：（1）、规范服务Ø 待客“三声”（来有迎声、问有答声、去有送声）Ø 做到“四个不讲”（不尊重对方的、不友好的、不客气的、不耐烦的语言）（2）、科学服务Ø 练好基本功（掌握好基本的服务技能和基本的服务意识）Ø 洞悉顾客心理（了解社会学、了解心理学）Ø 掌握正确的方法（了解产品与服务的特点）（3）、优质服务Ø 尽心尽意Ø 尽力而为Ø 力求完美Ø 争取满意2、礼貌服务（1）、聚精会神，动作规范Ø 讲话要轻声细语Ø 操作动作要轻盈利索（2）、衣着整洁，合乎规范（3）、服务系列化，操作有检查3、主动服务：服务在顾客没有开口之前（提拿重物等）了解真正需要不自作主张4、热情服务：精神饱满、热情好客、动作迅速、满面春风5、周到服务：想业主之所想，急业主之所急第二部分：服务礼仪的原则15分钟内容导入幻灯片7—11一、“3A”原则1、接受服务对象——来者不拒，积极、热情、主动接近服务对象2、重视服务对象——`对其表示警重的具体化Ø 牢记服务对象姓名（VVIP、VIP、IP、SP）——不记错、不读错Ø 善用服务对象尊称——对对方准确的角色定位Ø 倾听服务对象要求——禁忌弄虚作假，敷衍了事3、赞美服务对象Ø 适可而止——有所控制，限量使用Ø 实事求是——与吹捧及所谓的拍马屁有本质区别Ø 恰如其分——真正了解对方实际情况及对方易于接受的语言二、首轮效应1、至关重要的第一印象——3秒时间：公众印象，从业人员人员面对顾客的印象2、心理定势的形成：一个人在一定的时间内所形成的一种具有一定倾向性的心理趋势（肯定式和否定式）3、制约的因素Ø 自身的制约因素（仪容、仪态、服饰、语言、应酬）Ø 客观环境的制约因素（观感、氛围、传播、人员）4、最佳的第一印象Ø 形象是一种服务Ø 形象是一种宣传Ø 形象是一种品牌Ø 形象是一种效益三、 亲和效应：由彼此共同或相似之处引起相互之间容易接近的现象（“自己人”）1、亲和效应的产生（缘分关系、兴趣、利益、组织等）2、间隔性特征（见面初期不可能发生亲和效应，称为间隔性）3、亲和力的形成Ø 待人如己Ø 出自真心Ø 不图回报四、 末轮效应1、抓好最后环节Ø 不断完善“硬件”设施Ø 服务人员始终如一保持服务热情2、做好后续服务3、着眼两个效益（经济效益与社会效益）五、零度干扰1、创造无干扰环境（环境卫生、陈设与装潢、控制噪声、气象条件、光线色调）2、保持适度距离15分钟提问/讲解幻灯片7—11Ø 服务距离：0.5——1.5米之间Ø 展示距离：1——3米Ø 引导距离：距服务对象左前方1.5米左右Ø 待命距离：3米以外Ø 信任距离：禁忌不监视，不复返4、 热情有“度”Ø 注意语言Ø 注意表情（眼神、笑容）Ø 注意举止（不卫生、不文明、不敬人、不负责）第三部分 服务人员的仪容礼仪15分钟提问/讲解幻灯片12—15一、面部修饰1、基本要求Ø 注意面部洁净（干净、清爽：无灰尘、无污垢、无汗渍、无分泌物、无其它一切被人们视为不洁之物的杂质——平时勤于洗脸：早上起床后、外出归来、午休完毕、流汗流泪、接触灰尘、晚上睡觉前）Ø 讲究面部卫生（面部健康状况）Ø 面部的自然修饰（讲究美观、合乎常情）二、 局部修饰1、眉（眉形美观、眉毛梳理、眉部清洁）2、眼（眼部保洁、眼病的防治、眼镜的配戴）3、耳（耳部的除垢、耳毛的修剪）4、鼻（鼻涕的去除、“黑头”的清理、鼻毛的修剪）5、口（刷牙——每日三次；每餐后三分钟；每次不少于三分钟、洗牙、禁食、护唇、剃须）二、发部修饰1、发部的整洁Ø 定期清洗Ø 定期修剪Ø 每天梳理（不当众、不直接下手、不乱扔）2、发型选择Ø 长短适当（前发不覆额、侧发不掩耳、后发不触领）Ø 风格庄重3、头发的美化Ø 正确护发15分钟提问/讲解幻灯片12—15Ø 适当染发Ø 慎重烫发Ø 配带假发Ø 配带帽子Ø 配带发饰三、 肢体修饰1、手臂（保洁；保养；妆饰——不蓄长甲、不涂画艳妆、腋毛未外露；防病）2、下肢Ø 勤于清洁Ø 适当遮掩（不光腿、不光脚、不露趾、不露跟）Ø 适度美化（注意腿毛、修剪趾甲、禁忌彩妆）四、化妆1、化妆的意义Ø 有助于表现服务人员的自尊自爱Ø 有助于表现服务人员的爱岗敬业精神Ø 有助于表现服务人员训练有素2、 化妆的守则（淡雅、简洁、适度、庄重、避短）3、 化妆的禁忌（离奇出众、技法拙劣、以残妆示人、在岗位上化妆、随意指教他人）不要用力太大。

第四部分 服务人员的服饰礼仪10分钟10分钟提问/讲解提问/讲解幻灯片16—19幻灯片16—19一、 穿着正装——正式场合的着装1、正装的作用（标志；激励；保护——身体、尊严、区分身份；宣传）2、正装的选择（正式、角色、实用、规范）3、正装的穿着Ø 制作精良，外观整洁（不洁的正装不穿着——布满摺皱、出现残破、遍布污渍、沾有脏物、充斥异味；健全制度，严格执行）Ø 讲究文明，雅观大方（避免出现——过分裸露、过分透薄、过分瘦小、过分艳丽）Ø 便于服务，协调得体二、 便装的穿着1、便装必须合宜（性别、年龄、身材）2、便装的使用场合（非正式场合——正式场合：公务场合——上班办公；社交场合——人际交往活动及工作之余与他人之间的应酬活动）在工作过程中着便装的情形——工作性质特殊单位统一将某种便装规定为正装4、 便装的搭配（风格协调、色彩和谐、面料般配、力戒犯规——上下衣搭配、内外衣搭配、衣服与鞋袜搭配）三、 饰品的配带1、以少为佳2、恰到好处Ø 符合穿制服的要求Ø 符合穿正装的要求Ø 符合工作时的要求Ø 符合协调的要求（质地上大体相同；色彩上保持一致；款式上相互协调）四、 常规用品的使用1、工作用品（工牌、笔——钢笔与圆株笔、、记事本——书写清晰与妥善保存）2、形象用品（纸巾、梳子——禁忌使用手指代替、化妆盒等）第五部分 服务人员的仪态礼仪20分钟20分钟20分钟提问/讲解提问/讲解提问/讲解幻灯片20—25幻灯片20—25幻灯片20—25仪态（姿态、仪姿）泛指人们的试题所呈现出来的各种姿势，身体的具体造型既要有效的运用自身的体态语，又要准确理解他人的体态语。

一、 表情：要以面部具体形态的变化为主要点1、表情的要求（待人谦恭、表情友好、适时调整、真心诚意）2、眼神的运用Ø 注视的角度（正视、平视、仰视、俯视）Ø 注视的部位（双眼、面部、全身、局部）Ø 兼顾多方（为多人服务时）3、得体的笑容Ø 掌握微笑的要领（先放松面部肌肉，然后使自己的嘴脚微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形最后，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿尤其是不露出牙龈的情况下，微微一笑）Ø 微笑必须发自内心内心（调整心态、注意整体配合、力求表里如一、兼顾服务对象）二、 站姿1、基本的站姿（1）、基本站姿（正面：头正、肩平、身直；侧面：含颌、挺胸、收腹、直腿）Ø 头正：两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑Ø 肩平：两肩平正，微微放松，稍向后下沉Ø 臂垂：两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝Ø 躯挺：胸部挺起，腹部往里收，臂部向内上上收紧Ø 腿并：两腿立直、贴紧，脚跟靠拢，两腿夹角60度（2）、男女服务人员的站姿Ø 男性：刚健、潇洒、英武、强壮Ø 女性：轻盈、妩媚、娴静、典雅（3）、常用的站姿Ø 叉手：两手在腹部前交叉，右手搭在左手上直立Ø 背手：双手在身后交叉，右手贴在左手外面，贴在两臂中间Ø 背垂手：一手背在后面，贴在臀部，另一手自然下垂，手自然弯曲，中指对准裤缝2、站姿的变化3、站姿的禁忌（身躯歪斜：站如松；腰弯背驼；趴伏依靠；双腿大叉；手位不当：。