教学课件项目五出境旅游领队实务.ppt

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出境领队实务工作流程图出境领队实务工作流程图出境领队实务获取出境旅游领队资格出团前的准备工作中国出境或他国（或区域）入境领队在境外带团他国（或地区）离境及中国入境领队归来后的后续工作认知出境旅游领队参加考试，获取“出境领队证”接受带团任务召开行前说明会列出清单，准备出团行装中国出境飞机上领队的服务工作他国或地区入境与导游的配合入住酒店、游览联络工作其他工作办理他国（或地区）离境带团归国入境与组团旅行社计调人员进行组团交接账务处理项目任务项目任务获取出境旅游领队从业资格出团前的准备工作中国出境与他国（地区）入境领队在境外带团他国（或地区）离境及中国入境领队归来后的后续工作工作任务一工作任务一 获取出境旅游领队资格获取出境旅游领队资格定义工作职责必备条件报考条件报考条件考试程序考试科目注意事项子任务一子任务一 认知出境旅游领队认知出境旅游领队子任务二子任务二 参加考试，或却出境旅游领队证参加考试，或却出境旅游领队证认知出境旅游领队（一）认知出境旅游领队（一）定义定义 依照规定取得出境领队资格，受旅行社委派，从事领队业务的工作人员出境旅游出境旅游领队的职领队的职责责监督导游、境外旅行社监督导游、境外旅行社对旅游计划的执行对旅游计划的执行代表组团旅行社向游客代表组团旅行社向游客提供合同约定的服务提供合同约定的服务处理突发事件处理突发事件主动做好游客工作，主动做好游客工作，积累资料积累资料保证出境旅游顺利进行保证出境旅游顺利进行必要时提供翻译服务必要时提供翻译服务认知出境旅游领队（二）认知出境旅游领队（二）做好各阶段衔接工作做好各阶段衔接工作必备条件必备条件爱岗敬业爱岗敬业热爱祖国热爱祖国热情开朗，善于交际热情开朗，善于交际知识完备，专业性强知识完备，专业性强遵纪守法遵纪守法身心健康，仪表端庄身心健康，仪表端庄认知出境旅游领队（三）认知出境旅游领队（三）独立干练，能力出众独立干练，能力出众业务精通，经验丰富业务精通，经验丰富参加考试，获取出境旅游领队证参加考试，获取出境旅游领队证国际旅行社导游人员、国际旅行社导游人员、身体健康、业务能力、敬业精神身体健康、业务能力、敬业精神 政治觉悟，守法，无违规和责任投诉政治觉悟，守法，无违规和责任投诉 需提交身份证、学历证明原件，导游资需提交身份证、学历证明原件，导游资格证原件及复印件格证原件及复印件国家旅游局下发通知国家旅游局下发通知各地旅游局制定实施办法，通知相关旅行社各地旅游局制定实施办法，通知相关旅行社报名报名考试考试领队业务与政策法规领队业务与政策法规目的地所在国家（地区）相关知识目的地所在国家（地区）相关知识英语英语考试内容考试内容和流程和流程报考条件报考条件考试程序考试程序 考试科目考试科目工作任务二工作任务二 出团前的工作准备出团前的工作准备听取听取OP介绍团队情况介绍团队情况熟悉档案卷宗熟悉档案卷宗熟悉旅游行程接待计划熟悉旅游行程接待计划查验全团成员的证件、签证查验全团成员的证件、签证及机票及机票使用礼貌用语使用礼貌用语为游客详细解读出境旅游行程表为游客详细解读出境旅游行程表通知游客机场集合的时间、地点通知游客机场集合的时间、地点向游客宣布境外饭店的住房名单向游客宣布境外饭店的住房名单说明出境旅游的相关注意事项说明出境旅游的相关注意事项领队和游客互相留下联系方式领队和游客互相留下联系方式准备出团所需的证件和机票及准备出团所需的证件和机票及业务资料业务资料准备开展工作的辅助用品准备开展工作的辅助用品准备生活必需品准备生活必需品接受带团接受带团任务任务准备出团准备出团行装行装召开行前召开行前说明会说明会接受带团接受带团任务任务召开行前召开行前说明会说明会准备出团准备出团行装行装子任务一子任务一 接受带团任务接受带团任务v听取OP介绍团队情况v熟悉档案卷宗v熟悉旅游行程接待计划v查验全团成员的证件、签证及机票听取听取OP介绍团队情况介绍团队情况联系OP获取团队详细情况接受出境旅游行程表接受中国公民出国旅游团队名单表团队资料速查表团队资料速查表序号序号姓名姓名性别性别出生出生年月年月护照护照签证签证护照号码签发日期签发地有效期号码签发日期截至日期12345678910旅游证件旅游证件赴台旅游证件赴台旅游证件签证签证韩国签证韩国签证日本签证日本签证子任务子任务2 召开行前说明会召开行前说明会v使用礼貌用语v为游客详细解读出境旅游行程表v通知游客机场集合的时间、地点v向游客宣布境外饭店的住房名单v说明出境旅游的相关注意事项v领队和游客互相留下联系方式分分房房表表中文姓名英文名性别 出生日期护照号房号备注王峰WANG FENGM1．领队周××ZHOU TAOF2．133××吴××WU LANLANF张××ZHANG MINGM3．136××王××WANG HONGNINGF刘××LIU MINGFENGM4．187××宋××SONG NINGNINGF李××LI F5．138××赵××ZHAOF徐××XUF6．189××匡××KUANGM牛××NIUM2．151××韩××HANM相关案例相关案例—— 台湾游广东组团社首团举行出团说明会台湾游广东组团社首团举行出团说明会实用服务技巧实用服务技巧v整理护照v行前说明会的补救子任务子任务3 准备出团行装准备出团行装v准备出团所需的证件和机票及业务资料v准备开展工作的辅助用品v准备生活必需品准备出团所需的证件和机票及业务资料准备出团所需的证件和机票及业务资料v证件和机票及其复印件v《中国公民出国旅游团队名单表》v出境旅游行程表及其辅助说明文件v分房名单v境外接待社联系方式及联系人v其他与带团工作密切相关的必备物品准备个人生活必须品准备个人生活必须品v个人衣服穿着v常用药物v其他的必须品实境训教实境训教—— 召开出团旅游行前说明会召开出团旅游行前说明会v实训要求v准备出团说明会讲稿，内容应涵盖：出发前准备工作、旅游行程介绍、出入境基本知识、境外注意事项、自费活动及小费说明、外汇的准备及使用等主要模块v召开出团说明会v着正装，面带微笑v实训时间v30-40分钟v实训步骤1。

为乘客提供成绩过程中的帮助2帮助游客填写入境卡及海关申报卡1出发前集合2办理海关申报3办理登记手续及行李托运手续4通过卫生检疫5通过边防检查及安全检查1卫生检疫2办理入境手续3领取托运行李4办理入境海关手续工作任务三工作任务三 出国出境与他国（地区）入境出国出境与他国（地区）入境中国出境飞机上领队的服务工作他国入境中国出境流程中国出境流程中国出境中国出境边防检查边防检查出境登记卡出境登记卡他国入境卡（实例）他国入境卡（实例）澳大利亚入境卡正面澳大利亚入境卡正面澳大利亚入境卡背面澳大利亚入境卡背面相关案例相关案例—— 行李丢失行李丢失相关案例相关案例—— 行李箱中的月饼行李箱中的月饼实用服务技巧实用服务技巧v游客迟到v游客临时取消旅行实境训教实境训教—— 带领旅游团办理中国出境及他国（地区）入境手续带领旅游团办理中国出境及他国（地区）入境手续 v实训要求v对“出入境手续”讲解清晰明确v通关顺序正确，资料填写正确v证件收发责任明晰v各环节衔接流畅v实训时间v2课时v实训步骤 工作任务四工作任务四 领队在境外带团领队在境外带团领队与导领队与导游的配合游的配合入住酒店、入住酒店、游览、用餐游览、用餐和退房和退房购物及欣购物及欣赏能够表赏能够表演演做好上下做好上下站的联络站的联络工作工作其他工其他工作作子任务一子任务一 领队与导游的工作配合领队与导游的工作配合 一、领队要求以欢迎词引出导游一、领队要求以欢迎词引出导游二、领队与导游进行沟通二、领队与导游进行沟通按照日程表逐项对照领队需要将所带团队的不同之处向导游介绍三、行程当中领队应注意与导游随时交流三、行程当中领队应注意与导游随时交流领队为方便与导游的沟通应在车上第一排就座行进中出现问题领队应向到了有反馈游客意见相关案例相关案例—— 领队境外欢迎词领队境外欢迎词子任务二子任务二 入住酒店、游览、用餐和退房入住酒店、游览、用餐和退房一、安排游客入住酒店一、安排游客入住酒店二、领队在游览中的主要工作二、领队在游览中的主要工作介绍各国特点准时出发，清点人数告知游客当日行程协助导游完成对旅游景点的讲解工作对次日行程要提前通知三、游客就餐时的服务三、游客就餐时的服务四、离开入住酒店四、离开入住酒店提醒游客与酒店结账提醒游客带齐私人物品并清点游客托运行李相关案例相关案例—— 护照丢失是谁的责任护照丢失是谁的责任知识链接知识链接—— 出国旅游证件丢失如何处理出国旅游证件丢失如何处理v先报警，并向警方索取“报警纸”v凭证明资料，领取临时证件v核实丢失证件游客的资料，补发新的护照等v游客回国后，申请补领新的护照子任务三子任务三 购物及欣赏表购物及欣赏表演演 一、完成计划行程中的购物安排二、欣赏表演一、目的地城市间的联络一、目的地城市间的联络二、不同国家之间的联络二、不同国家之间的联络三、不同部门、不同工作人员之间的联络三、不同部门、不同工作人员之间的联络与餐饮部门联络与入住酒店联络与境外接待社联络与导游联络与随车司机联络子任务四子任务四 做好上下站的联络工作做好上下站的联络工作子任务五子任务五 其他工作其他工作一、确认返程机票二、完成工作记录（一）填写领队日志（二）收回旅游服务质量评价表三、进行总结发言出境旅游团队领队日志出境旅游团队领队日志领队姓名团号人数目 的地出境时间/口岸入境时间/口岸境外接待 单位公司形象导游工作状况导游服务态度行程安排其他日期导游游览景点自费项目酒店餐饮 车辆状况第一天第二天第三天第四天……相关案例相关案例—— 来自游客的投诉来自游客的投诉实用服务技巧实用服务技巧v对时间的把握v对导游向导游推荐的自费项目的把握v坐车时也要照顾游客的需要v生活起居时时提醒与照料v从善意的角度理解游客实境训教实境训教—— 入境后致欢迎词和离境时总结发言入境后致欢迎词和离境时总结发言v实训要求v欢迎词、总结发言结构完整v讲解清楚、流畅v实训时间v5-10分钟v实训步骤工作任务五工作任务五 他国（或地区）离境他国（或地区）离境及中国入境及中国入境办理他国（或地区）离境办理登机手续支付离境机场税办理离境手续办理海关手续，通过海关柜台办理购物退税手续准备登机带团贵国入境接受卫生检疫接受入境边防检查领取托运行李办理他国离境之办理他国离境之 办理登机手续办理登机手续v准备好全团的护照、机票v行李托运v换领登机牌v将证件、机票、登机牌发给游客，提醒游客注意办理他国离境之办理他国离境之 填写出境卡填写出境卡带团归国入境带团归国入境相关案例相关案例—— 带不走的纪念品带不走的纪念品实用服务技巧实用服务技巧—— 中国入境游客自行接受海关查验中国入境游客自行接受海关查验工作任务六工作任务六 领队归来后的后须工作领队归来后的后须工作1与组团旅行社计调人员进行工作交接2做好带团的帐务处理工作3做好带团后的附加服务子任务子任务1 与组团社与组团社OP进行工作交接进行工作交接与组团社计调人员进行工作交接•口头工作汇报口头工作汇报•书面工作报告书面工作报告交付记录特殊事件的书面报告和结团工作总结上交其他与该团有关的资料凭证•领队对带团期间发生的特殊事件进行书面报告领队对带团期间发生的特殊事件进行书面报告•领队的个人接团工作总结领队的个人接团工作总结•有证据作用的凭证有证据作用的凭证•游客来函等资料游客来函等资料领队一次完整的带团工作，是从团队出发前与计调人员的工作领队一次完整的带团工作，是从团队出发前与计调人员的工作交接开始，也一定要到团队归来后与计调人员的工作交接完成交接开始，也一定要到团队归来后与计调人员的工作交接完成后才算结束。

后才算结束子任务子任务2 做好带团的帐务处理工作做好带团的帐务处理工作v报账v带团酬劳支付及结清其他费用子任务子任务3 做好带团后的附加服务做好带团后的附加服务v用多种方式与游客保持联系v争取将非常规游客变成常规游客。