客户服务管理00429.doc

新入职大学生应知应会知识点（客户服务管理岗位）一、基础知识（一）服务的定义服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动; 不以实物形式而以提供活动的形式满足他人某种特殊需要二）通信服务的定义广义上是指运营商以建立媒介为基础，在不违背客户自主意愿的情况下，将信息从某方准确安全传递到另一方的一种服务， 确切的说移动通信本身就是 “服务 ”，因此通信行业属于服务行业三）服务指导原则牢固树立“客户为根 服务为本”的理念，始终坚持以“两个毫不犹豫”（当服务质量与公司发展速度发生矛盾时，毫不犹豫保证质量；当企业利益与客户利益发生矛盾时，毫不犹豫保护客户利益）为指导原则，以改善短板和提升客户满意度为立足点， 以改善服务流程、深化服务体系为切入点， 聚焦客户关注的热点问题， 逐一解决并建立长效机制，努力为客户打造高服务品质、高服务效率、高满意度的消费体验四）满意度测评模型客户满意度是客户最直接的态度表达，它代表了从客户端角度对产品 / 服务质量的主观感受评价，它不能代替内部管控和其它评价手段，未必完全精确，但它能较好反映整体趋势和方向，是产品 / 服务质量的睛雨表五） NPS业务介绍1、概念NPS（Net Promoter Score，净推荐值）是度量“客户向他人推荐某品牌 / 产品 / 服务倾向” 的指标，是当前国际通用的衡量客户行为忠诚的核心指标， 本质上是一种客户口碑及忠诚度。

在全球流行很多种测量忠诚度的指数， NPS只是其中的一种，此外比较流行的还有 Share of Wallet （钱包份额） 忠诚度是讲未来的行为，测量忠诚度主要通过两方面的指标来测量未来的行为 NPS与企业利润、市场份额等指标高度相关， 并且能够发现单纯财务指标无法体现的运营问题， 剔除不良利润，提升员工对企业的认同感，提升士气2、影响因素以客户为导向、基于客户感知，将公司 NPS划分为企业形象、性价比、产品服务质量、信任关系及竞品吸引力等五大驱动因素；其中企业形象、性价比、产品服务质量、信任关系正向作用于 NPS，而竞品吸引力则反向作用于 NPS；同时，五类因素之间也具有较强的相互影响3、NPS指标体系（六）服务协同管理围绕强化客户需求研究、优化服务标准体系、健全服务质量保障机制等三个方面， 长效开展全面服务质量监测与问题管理工作， 建立完善服务与营销、网络、综合管理“三协同”机制，即以服务为导向协同优化内部跨部门工作制度和流程七）星级服务星级服务是中国移动为 " 网龄长、消费稳定且无欠费 " 的优质客户提供的 " 积分倍享、话费透支、国漫减免预存开通 " 等一系列差异化高品质专属服务， 是中国移动感谢客户长期支持的一项回馈举措。

星级最高为五星，星级越高，可享受的服务权益越多八）俱乐部服务客户俱乐部是与目标客户沟通、维系的平台，应围绕客户的兴趣爱好和实际需要， 通过整合公司自有业务、 服务资源与社会优质服务资源， 打造通信和信息消费之外的生活服务和交流互动圈子，成为客户端持续沟通、交流、维系抓手依据公司新的品牌规划，原三大客户品牌将下沉为俱乐部圈子式运营， 公司长期沉淀于原三大品牌的精髓与资产，应由俱乐部继承和创新发展九）客户服务费客户服务费预算，是为提升客户忠诚度、满意度，向客户提供个性化服务产生的相关费用，如：针对星级客户、集团大客户、俱乐部会员等专属客户举办俱乐部活动以及对在网用户提供的积分兑换、 礼品制作与赠送、移动杂志寄送、投诉补偿等个性化服务客户服务费与促销费的主要区别在于支付费用不需要客户与公司业务或服务捆绑十）服务质量评估针对业务规则的合理性、 BOSS系统的操作方便性、客户账单展示的清晰性、短信提醒的规范性、营销资源的支撑情况、宣传与实际的一致性、电子渠道承载情况、营业一线（客户经理）对活动内容的熟悉度、客户对促销活动的评价意见等九个方面开展服务评估工作， 发现存在的主要问题十一） 4G业务知识1、什么是 4G？4G 是第四代移动通信技术的简称，其网络速度可达 3G 网络速度的十几倍到几十倍。

4G 最大优势是速度快！目前，从我们已经进行TD-LTE的测试来看，上网峰值下行速度将达到每秒 80 兆以下载电影为例，一部 700M的高清电影，用 4G网络下载，最快 1 分多钟就可以完成2、 4G特色业务面向行业客户，面向行业客户，中国移动将推出高清视频监控、即摄即传、智能公交、医疗急救等多种应用面向大众市场客户，中国移动首批将提供“ I 视界”高清视频、高品质音乐、云游戏三大类内容服务，并在 MM移动应用商场设置 “4G体验专区” 和免费体验期，供客户无障碍、低门槛地领略 4G网络的魅力高清视频业务 以“ i 视界”为载体，集合百路电视、广播直播线路，打造国内最大、最全的直播聚合平台，引入海量正版影视内容，实现院线大片新媒体首发，以优质海量内容和高品质体验，为 4G客户提供优质的视频业务云游戏是借助 4G高速网络，旨在支持大型 3D 游戏、降低游戏对终端的门槛，消除终端差异性， 为客户提供跨终端统一体验的游戏业务无线音乐 是在 4G高速网络支持下，实现独家首发，海量曲库的超高清无损歌曲、高清 MV、高清套图的无阻碍流畅下载及播放，并可通过等移动终端将高音质音视频音乐内容延伸到车载、 家庭等音乐使用环境，满足用户多环境下的高品质音乐服务需求。

二、日常工作（一）建立客户满意度为导向的管理体系通过横向涵盖各专业部门，纵向涵盖省、市、县、片区/ 网格、厅店 / 客户经理的指标和客户服务责任分解，以及全方位 NPS体系工作培训和日常，建立面向 NPS和满意度的客户服务质量管理体系按季度监测客户满意度， 将客户最不满因素及提升目标传递至市场、网络、支撑等责任部门，协同责任部门有针对性地采取提升改善措施二）推进星级服务落地执行，保障存量客户服务感知提升协同市场部、业务支撑系统部落实星级服务，通过标准的服务评估方法，监测跟进星级服务应用健康度状况， 优化星级服务系统规则管理问题，满足总部星级服务管理标准， 并结合本省实际情况辅助促进实名制工作三）高校迎新融合动感地带俱乐部活动协同市场部、电商中心落实动感地带俱乐部活动，围绕总部五项线上活动在本省开展实体渠道宣传， 强化动感地带营业厅相关俱乐部活动服务职能， 推动本省电子渠道引入动感地带俱乐部接口， 根据本省实际情况开展动感大讲堂活动四）提醒服务促进营销服务一体化协同业务支撑系统部、市场部、数字化产品部、电商中心对各触点提醒服务内容进行梳理， 制定全业务流程触点提醒服务规范， 向客户提供精准的业务提醒短信， 并解决营销短信与服务提醒混淆不清问题。

五）常态化开展服务质量评估按月组织客服中心及分公司收集服务焦点问题， 建立服务焦点问题评估闭环工作机制，遵循“及时发现 - 快速反馈 - 协同处理 - 跟进解决- 效果评估”流程，以彩信周报、服务质量分析会、焦点问题讨论会、服务工作月通报、问题整改 / 督办流程等方式推动解决 焦点、难点问题整治，跟进解决问题及评估效果六） 建立全流程标准化的 4G服务保障体系在围绕“办理便捷、 使用顺畅、资费适配、提醒及时、响应迅速”等关键环节建立 4G流量服务保障体系的基础上， 分别从网络、 业务和服务质量满意度三个方面建立不内部运营指标相协同的流量服务指标体系三、工作关键点（一）根据省内及总部调查结果，关联经营分析和网络数据，定位焦点问题及重点工作，出具分析报告，并对省、市各单位客户满意度/ 忠诚度工作进行培训和，组织开展提升工作二）关键把握协同工作技巧，充分沟通协调服务问题得到解决改善，掌握服务全局观念，着眼于服务整体布局和实施三）兼顾服务流程管理职责，尽可能通过系统化手段建立完善协同管理机制，形成服务闭环监督流程四）识别资费不适配典型客户群体，关注更换4G终端、更换4G卡、开通4G功能等关键客户，协同网络部加强4G 网络覆盖及信息展示，加大客户 4G迁移力度，同时采用 2G/3G/4G统一的流量提醒规则，提高提醒关注度和准确性 。

四、能力要求从事岗位应熟悉办公软件应用，掌握基本的数据分析方法，并具备问题发现总结能力、良好的沟通协调能力。